郭淑娟 王春秀 王筱紅 鄭 丹 周愛芳 魏慧芳 李 利 李玲霞

·護理論著·

“人本位”整體護理模式的構(gòu)建與實施

郭淑娟 王春秀 王筱紅 鄭 丹 周愛芳 魏慧芳 李 利 李玲霞

目的：探討“人本位”整體護理模式的構(gòu)建與實施對提高護理質(zhì)量和患者滿意度的效果。方法:根據(jù)“人本位”整體護理理論，構(gòu)建“人本位”整體護理模式并實施，包括“人本位”整體護理工作流程再造、護理人員“人本位”整體護理能力培養(yǎng)、確定試點病房、遴選敏感指標、建立質(zhì)量持續(xù)改進機制。結(jié)果:“人本位”整體護理模式試點病房的護理人員滿意度和工作質(zhì)量均高于非試點病房。結(jié)論:“人本位”整體護理模式的構(gòu)建與實施可有效提高護理質(zhì)量和患者滿意度。

人本位；整體護理；實施；滿意度

2010年初衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，2011、2012年將該活動進行推廣[1]，2014年全面開展優(yōu)質(zhì)護理工作評價，2015年1月國家衛(wèi)生計生委推進“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”，2015年3月下發(fā)了“深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)通知”，各項文件都要求將“以患者為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到患者的診療與護理服務(wù)中。2015年3月我院率先引入“人本位”整體護理模式，將此模式作為深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的一項重要舉措，采用試點先行、逐步推廣的方法，通過1年半的探索實踐，取得顯著成效，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 試點科室12個，護理人員共276名，年齡21～39歲。護齡1～20年。學(xué)歷：碩士研究生1名，本科235名，大專40名。職稱：副主任護師1名，主管護師41名，護師112名，護士122名。12個病區(qū)均為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房”。

1.2 方法

1.2.1 樹立“人本位”整體護理理念

1.2.1.1 購買《喚醒醫(yī)療》《喚醒護理》等書籍，院領(lǐng)導(dǎo)率先研讀，并敦促全院醫(yī)護人員學(xué)習(xí)，領(lǐng)會“人本位”內(nèi)涵，撰寫學(xué)習(xí)心得。

1.2.1.2 邀請“人本位”醫(yī)療倡導(dǎo)者、著名醫(yī)院管理專家張中南教授及其團隊來院指導(dǎo)，包括2 d共16學(xué)時的理論授課和1 d的“人本位”整體護理查房，理論授課包括洞悉“人本位”整體護理、如何讓“人本位”整體護理真正落地、醫(yī)院各層級人員績效考核等內(nèi)容；在神經(jīng)內(nèi)科和骨科病區(qū)進行查房，查房時重點指導(dǎo)醫(yī)護人員以“患者的陽性體征、主訴和細微變化”為導(dǎo)向，采用引導(dǎo)式提問的方法，示范“人本位”整體護理查房流程，并強調(diào)“患者評估整體全面、病情觀察從細微處著眼、康復(fù)指導(dǎo)量化再量化、醫(yī)療協(xié)作互相補位”等核心要點。

1.2.1.3 管理團隊和臨床醫(yī)護團隊外出參觀。赴重慶大學(xué)第一附屬醫(yī)院、山東濟寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、廣東省普寧醫(yī)院、江蘇省人民醫(yī)院等實施“人本位”醫(yī)療模式成效顯著的醫(yī)院參觀、交流，了解具體開展步驟。

1.2.2 成立“人本位”整體護理工作組織，制訂實施方案 醫(yī)院將“人本位”醫(yī)療工作納入一把手工程，成立了以院長為組長的“人本位”整體護理領(lǐng)導(dǎo)小組，成員為全體副院長，全面負責(zé)各項工作的組織協(xié)調(diào)，同時還成立了以牽頭部門副院長為組長的“人本位”整體護理工作小組，其成員為護理部、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、人力資源部、績效辦和試點病區(qū)科主任護士長，負責(zé)具體工作的實施和監(jiān)督，“人本位”整體護理辦公室設(shè)在護理部。

1.2.3 確定“人本位”整體護理模式試點病房 由全院各病區(qū)自薦申報，“人本位”整體護理領(lǐng)導(dǎo)小組從學(xué)科發(fā)展、科主任護士長管理能力、科室醫(yī)護人員主觀能動性等方面綜合考評，確定第一批4個病房、第二批8個病房成為“人本位”整體護理模式試點病房，指導(dǎo)其制定“人本位”整體護理工作計劃。

1.2.4 構(gòu)建“人本位”整體護理模式 基于張中南教授“人本位”整體護理理念制定患者住院全過程評估、診療、護理、康復(fù)、延伸服務(wù)等環(huán)節(jié)標準化工作制度、流程、規(guī)范，在實施過程中，逐漸在標準化的基礎(chǔ)上針對不同患者體現(xiàn)個性化，建立質(zhì)量考評機制，開展科研推動，通過宣傳與對外交流在區(qū)域內(nèi)推廣，構(gòu)建“人本位”整體護理模式。

1.2.5 “人本位”整體護理實踐

1.2.5.1 制定“人本位”整體護理工作制度、流程、規(guī)范。以患者入院、住院和出院為主線，基于“人本位”整體護理理念對原有工作流程進行增補、修訂，共出臺制度30項、職責(zé)24項、規(guī)范32項、流程60項。

1.2.5.2 購置設(shè)施設(shè)備。每科配備2臺移動護理車，2臺空氣壓力波治療儀，骨科每床配備上肢運動拉環(huán)，按需配置移動輸液架、助行器、手杖、拐杖、專科康復(fù)訓(xùn)練用具、電子血壓計、額部體溫掃描槍等。

1.2.5.3 護理人員“人本位”整體護理能力的構(gòu)建。(1)“人本位”整體護理理論的培訓(xùn)，試點科室護士人手一冊《喚醒醫(yī)療》《喚醒護理》《“人本位”整體護理工作手冊》，要求護士長導(dǎo)讀和護士自學(xué)。(2)護理評估培訓(xùn)。對各類護理評估標準流程如生活自理能力評估、肌力評估、疼痛評估、膀胱充盈度評估、腸鳴音評估聽診，各類風(fēng)險評估如壓瘡風(fēng)險評估、深靜脈血栓形成風(fēng)險評估、管路滑脫風(fēng)險評估、跌倒/墜床風(fēng)險評估、營養(yǎng)篩查與評估、自傷風(fēng)險評估等內(nèi)容，采取行為訓(xùn)練和情境模擬方法進行培訓(xùn)。(3)各類儀器設(shè)備操作規(guī)程培訓(xùn)。培訓(xùn)所有新增儀器設(shè)備的操作規(guī)程、注意事項、維護保養(yǎng)、故障排除等知識。(4)臨床病情觀察五大能力培養(yǎng)。內(nèi)容包括病情觀察的責(zé)任心、主癥觀察的重要性認識、觀察與思考的明辯能力、觀察的多角度思維能力、病情觀察的嚴密細致性能力等[2]，采用案例分析和床邊查房形式培訓(xùn)。(5)護理優(yōu)良事件故事分享。護理優(yōu)良事件是指通過護士的評估和觀察而發(fā)現(xiàn)的杜絕重大并發(fā)癥的發(fā)生、提供重要信息協(xié)助疑難診療、避免重大醫(yī)療糾紛、避免嚴重護理不良事件發(fā)生從而提高患者安全、療效和感受的事件。發(fā)現(xiàn)護理優(yōu)良事件后，由事件當(dāng)事人在本班次內(nèi)填寫護理優(yōu)良事件報告表，并由在場相關(guān)人員證實簽名，護士長組織主管醫(yī)師、科主任或科室核心小組成員共同對事件的經(jīng)過進行核實定性簽名，在科內(nèi)分享，24 h內(nèi)向護理質(zhì)量與安全管理委員會上報，委員會成員對事件經(jīng)過進行調(diào)查、核實，并定性反饋。每季度對全院護理優(yōu)良事件進行匯總，組織召開護理優(yōu)良事件故事分享會，提高護理人員評判性思維能力。(6)“人本位”舉措借鑒與學(xué)習(xí)。出版《喚醒與回歸——“人本位”整體護理征文匯編》一書，薈萃“人本位”舉措與故事，供全院護理人員借鑒學(xué)習(xí)。

1.2.5.4 “人本位”整體護理工作流程再造。(1)護理排班模式優(yōu)化。采用DN或APN包月排班，即責(zé)任護士固定1～3月白班，不參與中夜班倒班，保證分管患者的連續(xù)、全程、整體。(2)構(gòu)建學(xué)科間協(xié)作模式。醫(yī)護協(xié)作構(gòu)建醫(yī)護一體化小組，實行醫(yī)護同組分管患者、醫(yī)護聯(lián)合查房，運用護理程序的方法醫(yī)護共同評估患者現(xiàn)存和潛在的生理、心理、社會、文化等方面的問題，提出醫(yī)療、護理診斷，共同制定診療護理計劃并實施，實施的過程中，注重醫(yī)護協(xié)作和互相補位，階段性給予評價。護理多學(xué)科聯(lián)合模式，對于護理疑難病例，由護理部牽頭，組織醫(yī)療、護理、康復(fù)、營養(yǎng)、麻醉和心理等專業(yè)的專家組多學(xué)科聯(lián)合查房，共同解決患者疼痛、康復(fù)、營養(yǎng)、心理等多方面的問題。(3)護士長評價式護理查房。由護士長組織，每日晨會交班后或白班下班交接班前，在患者床邊或床邊查房后回到護士站進行，時間控制在30 min以內(nèi)，參加人員有護士長、夜班護士(晨會交班后)、責(zé)任護士、低年資護士、進修實習(xí)護士，查當(dāng)天重點患者如病危、病重、大手術(shù)后或上一班次內(nèi)發(fā)生病情變化的患者，夜班護士或責(zé)任護士匯報本班次內(nèi)病情，護士長檢查治療護理措施落實情況并給予評價式點評[3]。(4)護士站前移至病房。每科配備2臺移動護理車，車上搭載電腦顯示屏，安放利器盒、手消毒劑、污物桶，存儲柜中配有續(xù)加液體、治療護理用物，護士工作站前移至病房，幫助完成治療、護理文書書寫、健康教育視頻播放、查閱電子病歷及檢查檢驗結(jié)果等工作。(5)設(shè)計使用?？谱o理記錄單。各科室結(jié)合專科特色和病情觀察重點，設(shè)計了數(shù)字化、表格化、動態(tài)化、個性化四化一體的護理記錄單。如胸心外科護理記錄單分為乳腺外科、胸外科、心外科幾個亞?？疲瑑?nèi)容分為一般項目、?？祈椖?、臨時項目和特殊病情觀察4個版塊；產(chǎn)科分產(chǎn)前、產(chǎn)后護理記錄單，體現(xiàn)專科病情變化趨勢，簡明直觀。(6)關(guān)注患者感受，全程動態(tài)評估。對患者實施全方位動態(tài)評估，為治療、護理、康復(fù)提供臨床客觀依據(jù)。(7)豐富延伸護理內(nèi)涵，隨訪做好“五個一”。即出院時發(fā)放1本出院健康教育手冊、1份階段性康復(fù)計劃、1張回院復(fù)查清單、出院7 d內(nèi)進行1次電話回訪、每位患者建立1套檔案，回院復(fù)查時評估肢體功能、心理、營養(yǎng)等，針對性制定下階段康復(fù)計劃和健康指導(dǎo)。

1.2.6 定期督導(dǎo)和研討，持續(xù)改進，推進“人本位”整體護理工作。

1.2.6.1 制定質(zhì)量平價標準。建立“人本位”整體護理試點病房敏感指標體系，包括共性指標16項、各病區(qū)?？浦笜?項，根據(jù)敏感指標制定試點病房工作質(zhì)量評價標準(百分制)。

1.2.6.2 定期督導(dǎo)。“人本位”整體護理工作小組對照質(zhì)量評價標準，每周對試點病房進行專項質(zhì)控，每月匯總評價分析，編印“人本位”整體護理月簡報，進行公示反饋，每月護理質(zhì)量講評會給予針對性地講評，督導(dǎo)整改與持續(xù)改進。

1.2.6.3 組織“人本位”整體護理綜合查房。每周選取1個試點病房，由“人本位”整體護理工作小組牽頭，護理院長、護理部主任、科護士長、全體試點病房護士長參加，將業(yè)務(wù)查房、教學(xué)查房和質(zhì)量查房三位一體，責(zé)任護士針對查房病例匯報“人本位”整體護理舉措，各查房小組點評并反饋質(zhì)量問題，護士長匯報科室“人本位”整體護理思路，提出問題與疑問，護理院長給予點評、總結(jié)和解答。

1.2.6.4 召開工作匯報、經(jīng)驗分享會，召開研討會。每季度組織“人本位”試點病房工作匯報和研討會，匯報創(chuàng)新舉措，進行經(jīng)驗分享，研討在試點工作中的難點和疑點，協(xié)調(diào)解決，保障“人本位”整體護理工作順利推進。

2 結(jié) 果

2.1 患者對護理工作滿意度 按照“人本位”整體護理敏感指標，制定基于“人本位”整體護理模式的住院患者對護理工作滿意度調(diào)查問卷。該問卷共30個條目，“人本位”工作小組成員進行培訓(xùn)后實施調(diào)查，調(diào)查對象入選條件嚴格界定，外科系統(tǒng)為手術(shù)后、神志清楚、病情穩(wěn)定且自愿接受調(diào)查的患者，內(nèi)科系統(tǒng)為住院天數(shù)≥3 d、神志清楚、病情穩(wěn)定且自愿接受調(diào)查的患者，每周每科調(diào)查1名住院患者，調(diào)查人員向患者解釋調(diào)查的目的，采取訪談式提問調(diào)查，當(dāng)場完成，試點工作開展以來，共調(diào)查2176例住院患者，其中試點病房768例，非試點病房1408例，患者對護理工作總體滿意度為92.63%，試點病房為94.58%。

2.2 敏感指標達標率 “人本位”整體護理工作開展以來，12個試點科室平均住院日同比下降3%～7%，重大并發(fā)癥早期發(fā)現(xiàn)率100%，無嚴重醫(yī)療護理投訴事件及重大護理不良事件發(fā)生，科室收支結(jié)余同比增長3%～8%。心胸外科乳腺癌術(shù)后全面康復(fù)管理執(zhí)行率100%；肝膽外科腹腔鏡膽囊切除術(shù)患者實施舒適護理，93.7%的患者術(shù)前不留置胃管和尿管；胃腸外科結(jié)/直腸術(shù)后平均72 h拔除胃管，產(chǎn)科剖宮產(chǎn)率控制在48%以下，純母乳喂養(yǎng)率達100%，剖宮產(chǎn)術(shù)后6 h下床活動、術(shù)后6 h拔除尿管，產(chǎn)婦進產(chǎn)房時機準確率為100%；神經(jīng)內(nèi)科多學(xué)科聯(lián)合實施腦卒中個性化康復(fù)訓(xùn)練落實率100%。

2.3 學(xué)術(shù)交流、科研推動與宣傳 我院護理院長在國家級、省級或市級繼續(xù)教育項目培訓(xùn)班上多次進行專題講座和經(jīng)驗交流；自開展“人本位”整體護理工作以來，先后接受34家兄弟醫(yī)院累計290人次來院參觀交流；護理人員累計在統(tǒng)計源期刊發(fā)表護理論文5篇，申報省、市及院級科研項目7項，參加中國護理管理雜志在“水滴行動”護理科研輔導(dǎo)課題1項，在《醫(yī)院管理論壇(現(xiàn)代護理報)》、全國管理論壇、《健康報》、《楚天聲屏報》、《天門日報》等媒體發(fā)表報道多篇；在醫(yī)院官網(wǎng)開設(shè)“人本位”專欄，定期推送工作動態(tài)，組稿編輯醫(yī)院院報“人本位”專刊一期；選送11個“人本位”整體護理工作優(yōu)秀案例參加“全國改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃擂臺賽”，撰稿拍攝“人本位”整體護理宣傳片一部，在全市各大城市電視和院內(nèi)LED大屏幕滾動播放，宣傳“人本位”舉措與成效，不斷營造氛圍、擴大影響。舉辦“人本位”整體護理成果分享會，評選優(yōu)秀試點科室和優(yōu)秀個人，設(shè)立專項基金給予獎勵。

3 討 論

3.1 “人本位”整體護理工作實踐與推進是一項系統(tǒng)工程 為使“人本位”整體護理達到最好的效果，應(yīng)該當(dāng)做一項系統(tǒng)工程來做，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，組成專項小組負責(zé)“人本位”整體護理工作，需要制訂實施方案，試點先行、逐步推進，需要具備較強“人本位”整體護理能力的護理人員，需要以“人本位”整體護理理念為導(dǎo)向的制度、流程、規(guī)范，需要對實踐的督導(dǎo)等。本研究采取綜合措施，包括理論培訓(xùn)、“人本位”整體護理試點病房開設(shè)、責(zé)任護士“人本位”整體護理流程再造、試點工作督導(dǎo)、經(jīng)驗交流等，給患者提供更專業(yè)，回歸護理本質(zhì)的“人本位”整體護理[4]。

3.2 “人本位”整體護理能提升護理質(zhì)量，提高患者滿意度 隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療模式的改變，患者對醫(yī)療的要求越來越高，護士自我提升的需要也越來越迫切，不僅要做好基礎(chǔ)護理、執(zhí)行醫(yī)囑，更需要做好心理護理、康復(fù)指導(dǎo)等[4]。實行“人本位”整體護理，能使護士樹立“以患者為中心”的理念，回歸護理本質(zhì)，牢記護士職責(zé)，高度關(guān)注患者感受，實施專業(yè)評估、個性化的生活護理、手腦并用的治療處理、貫穿全程無所不在的健康指導(dǎo)、身心兼治的心理護理、明察秋毫的觀察監(jiān)護、建立在評估基礎(chǔ)上及時的功能訓(xùn)練、以人為本的專業(yè)服務(wù)等內(nèi)容[5]，使護士的專業(yè)能力提升，護理不良事件發(fā)生率和重大并發(fā)癥早期發(fā)現(xiàn)率有了明顯改善，護理質(zhì)量得以改進，患者滿意度提高。

3.3 “人本位”整體護理能促進患者早期康復(fù)，改善患者結(jié)局 “人本位”整體護理通過構(gòu)建“醫(yī)護一體化小組”和“護理多學(xué)科聯(lián)合小組”，醫(yī)療、護理乃至多學(xué)科聯(lián)合，給予患者多維度、個性化的評估、診斷，結(jié)合快速康復(fù)理念，共同制定醫(yī)療、護理、康復(fù)、營養(yǎng)心理等計劃并實施，讓患者的療效與安全最大化。術(shù)后進食水、離床活動、拔除胃管、拔除尿管、剖宮產(chǎn)率、母乳喂養(yǎng)率、肢體功能康復(fù)程度等均明顯改善，促進患者快速康復(fù)，改善患者結(jié)局。

我院實施“人本位”整體護理1年半時間，初步構(gòu)建出“人本位”整體護理模式，并不斷對各項考評指標持續(xù)改進，但是，我們還需繼續(xù)探索改革臨床護理工作模式、提高護士素質(zhì)和專業(yè)能力的培訓(xùn)體系、充分調(diào)動護士工作積極性的績效考核方案，進一步研究更為科學(xué)、客觀的考評指標，將指標監(jiān)測納入信息化管理，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的“人本位”整體護理模式，讓患者、社會滿意，醫(yī)院發(fā)展、護士職業(yè)自豪感提升，促進護理學(xué)科健康有序發(fā)展。

[1] 劉義蘭，段征征，喻姣花，等.人文關(guān)懷護理模式的構(gòu)建與實踐[J].中國護理管理，2013，13(3)：111-112.

[2] 李 華.培養(yǎng)護士臨床病情觀察能力的實踐與思考[J].西南國防醫(yī)學(xué)，2009，19(3)：328-329.

[3] 鄭紅梅.應(yīng)用評價式護理查房提高低年資護士整體護理能力[J].護理實踐與研究，2015，12(5)：105-106.

[4] Mchugh MD,Lake ET.Understanding clinieal expertise:nurse education experience,and the hospital context[J].Res Nurs Health,2010,33(4):276-287.

[5] 張中南.喚醒護理[M].北京：光明日服出版社，2013：59-93.

(本文編輯 陳景景)

Construction and implementation of “people-oriented” overall nursing model

GUO Shu-juan,WANG Chun-xiu,WANG Xiao-hong,et al

(Tianmen First People’s Hospital,Tianmen 431700)

Objective:To discuss the effect of construction and implementation of “people-oriented” overall nursing model on the improvement of nursing quality and patients’ satisfaction.Methods:The “people-oriented” overall nursing model was constructed and implemented according to the “people-oriented” overall nursing theory, including reconstruction of “people-oriented” overall nursing work flow, cultivation of “people-oriented” overall nursing ability of nursing personnel, determination of pilot wards, selection of sensitive indicators, and establishment of quality continuous improvement mechanism.Results:The satisfaction and work quality of nursing personnel in the pilot wards of “people-oriented” overall nursing model were higher than those of nursing personnel in the non-pilot wards.Conclusion:The construction and implementation of “people-oriented” nursing model could effectively improve the nursing quality and patients’ satisfaction.

People-oriented; Overall nursing；Implementation;Satisfactions

431700 天門市 湖北省天門市第一人民醫(yī)院護理部

郭淑娟：女，本科，副主任護師，護理部副主任

2016-11-08)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.001