嘉珍

王女士是滬上一名律師，平日里，她活躍在職場(chǎng)上，為當(dāng)事人出謀劃策，排憂(yōu)解難，十多年來(lái)，在法律服務(wù)實(shí)務(wù)上收獲無(wú)數(shù)贊譽(yù)。沒(méi)有想到的是，半年前她的一次汽車(chē)消費(fèi)行為，讓自己陷入了無(wú)休無(wú)止的煩惱之中：花了40多萬(wàn)元買(mǎi)的名牌新車(chē)，開(kāi)了不到40天，行駛里程還只有剛過(guò)400公里，卻在一次重要的出行活動(dòng)中，突然休克“癱”在路上，耽擱了行程不說(shuō)，甚至差點(diǎn)釀成車(chē)禍。那種后怕，沒(méi)有親身經(jīng)歷，旁人很難想象。

更讓她憤憤不平的是，在以后與經(jīng)銷(xiāo)商交涉過(guò)程中，品牌公司售后服務(wù)人員的傲慢，讓她真真切切地體會(huì)到了“消費(fèi)者是上帝”簡(jiǎn)直就是嘲諷：維權(quán)，為什么輪到自己后變得這么艱難？一個(gè)以維權(quán)為職業(yè)的法律人該不該堅(jiān)持？

經(jīng)過(guò)多月投訴與交涉無(wú)望后，她開(kāi)始了一場(chǎng)訴訟。

新車(chē)“癱”在路中

王女士平時(shí)常住在上海市松江區(qū)滬松公路的別墅區(qū)內(nèi)，因?yàn)殡x市區(qū)較遠(yuǎn)，外出辦事一般以車(chē)代步。去年年初，王想更新汽車(chē)，有朋友建議買(mǎi)奔馳。想想該車(chē)作為世界知名品牌，和自己的職業(yè)身份也基本吻合，便決定買(mǎi)一輛。

2016年4月13日，王女士來(lái)到了上海市閔行區(qū)一家汽車(chē)維修有限公司，也是該品牌4S店。咨詢(xún)了相關(guān)業(yè)務(wù)員后，她決定購(gòu)買(mǎi)一款紅色的轎車(chē)。

當(dāng)天，王女士與該汽車(chē)維修有限公司簽訂了購(gòu)車(chē)合同，價(jià)款人民幣413，000元。幾天后，支付完購(gòu)車(chē)款，她依約提取了汽車(chē)。

6月5日上午，王女士駕車(chē)來(lái)到浦東辦事。中午11時(shí)許，在沒(méi)有任何征兆的情況下，車(chē)突然在馬路上熄火拋錨，怎么啟動(dòng)，都沒(méi)有一絲反應(yīng)。

從沒(méi)遇到這種尷尬事的王女士在一陣手忙腳亂后，只得打電話向救援公司求救。當(dāng)她坐上救援車(chē)時(shí)，慌亂的心才稍稍得以平息：一邊打電話取消重要的商務(wù)約會(huì)，一邊慶幸“不幸中萬(wàn)幸”：車(chē)子拋錨在路中，還好沒(méi)有發(fā)生交通事故。

當(dāng)天，“休克”的車(chē)子被拖至購(gòu)車(chē)的汽車(chē)維修有限公司。

交涉中經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有一句道歉

問(wèn)題新車(chē)被拖到經(jīng)銷(xiāo)商處后，該公司態(tài)度之冷漠，讓王女士感到心寒。他們既沒(méi)有一句安慰寬心的話，也沒(méi)有一句“由于他們產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)不便”的道歉。

王女士欲與對(duì)方交涉，但根本就找不到負(fù)責(zé)人，接觸的接車(chē)人員一直對(duì)她說(shuō)：“我做不了主?！痹诋?dāng)天的檢測(cè)過(guò)程中，工作人員給出的初步結(jié)論是：事故原因系發(fā)動(dòng)機(jī)故障形成。

在王女士的眼里，發(fā)動(dòng)機(jī)可是汽車(chē)的心臟。一輛新車(chē)開(kāi)了400公里居然心臟出現(xiàn)問(wèn)題了，這怎么能讓人接受呢！也許是王女士亮出了律師的身份，一位據(jù)稱(chēng)是售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人出現(xiàn)了，直言“你去告呀”。

6月6日，事故后的第二天，王女士再次來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)商處。經(jīng)電腦對(duì)事故車(chē)測(cè)試，她被告知，故障結(jié)論是：變速箱閥體上電磁閥故障。對(duì)方建議拆裝變速箱閥體，作進(jìn)一步檢查。

由于兩次檢測(cè)結(jié)果不一致，又牽涉到事關(guān)新車(chē)的關(guān)鍵部位的故障，在找不到具體負(fù)責(zé)人的情況下，為慎重起見(jiàn)，王女士以書(shū)面形式向?qū)Ψ教岢鲇伤?qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)人士一起參與檢測(cè)，并要求經(jīng)銷(xiāo)商提供原始數(shù)據(jù)，同時(shí)要求經(jīng)銷(xiāo)商提供備用車(chē)。

經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)王女士提出的要求不予理睬，堅(jiān)稱(chēng)：不交汽車(chē)鑰匙，其他一切免談。

雙方的溝通出現(xiàn)了僵持。以后王女士多次提出書(shū)面請(qǐng)求，但始終沒(méi)有回復(fù)。

眼看新車(chē)拋在露天停車(chē)場(chǎng)近20天，任風(fēng)吹雨打，王女士覺(jué)得好不心疼。6月24日，王女士去車(chē)?yán)镎屹?gòu)車(chē)的相關(guān)材料準(zhǔn)備打官司，碰到第一次接待她的工作人員。在他的勸說(shuō)下，王女士作了讓步，同意對(duì)車(chē)進(jìn)行再一次的“全身體檢”。

這天，修理工對(duì)車(chē)輛再次進(jìn)行了檢修，終于發(fā)現(xiàn)故障原因系變速箱內(nèi)一處彈簧壓片斷裂，并當(dāng)即對(duì)車(chē)內(nèi)的四個(gè)彈簧壓片進(jìn)行了更換。當(dāng)天，4S店將修理完工的車(chē)輛交給了王女士。

訴至法院要求賠償新車(chē)貶值費(fèi)

這家汽車(chē)維修有限公司覺(jué)得新車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，可以按照合同條例進(jìn)行“三包”，現(xiàn)在車(chē)修好了，雙方先前的不愉快也就結(jié)束了，就是這么簡(jiǎn)單的一件事。但王女士卻認(rèn)為，新車(chē)在“蜜月期”遭遇故障，經(jīng)銷(xiāo)商有不可推卸的責(zé)任，不能傲慢得連一句道歉話也沒(méi)有，必須給一個(gè)合適的說(shuō)法。在取車(chē)的同時(shí)，王女士書(shū)面向經(jīng)銷(xiāo)商提出了賠償要求，包括汽車(chē)經(jīng)維修后的整體貶值費(fèi)以及來(lái)來(lái)回回交涉的交通費(fèi)等。然而，她的要求之后沒(méi)有得到經(jīng)銷(xiāo)商的任何回應(yīng)。

無(wú)奈之下，2016年8月，王女士將該汽車(chē)維修有限公司告上閔行區(qū)人民法院，請(qǐng)求法院判決被告因違約造成的損失：由于汽車(chē)重大故障致該車(chē)貶值人民幣6萬(wàn)元；賠償原告無(wú)車(chē)期間產(chǎn)生的交通費(fèi)等人民幣2000元；向原告賠禮道歉；訴訟費(fèi)由被告承擔(dān)。

經(jīng)過(guò)三個(gè)月的等待，11月25日，上海市閔行區(qū)人民法院經(jīng)簡(jiǎn)易程序開(kāi)庭作出一審判決。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，原、被告簽訂的《購(gòu)銷(xiāo)合同》系雙方真實(shí)意思表示，未悖國(guó)家法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，自合同成立起對(duì)雙方具有法律約束力。雙方在合同中對(duì)車(chē)輛保修等事宜作了約定，現(xiàn)原告車(chē)輛在保修期內(nèi)發(fā)生故障，被告應(yīng)該負(fù)有保修義務(wù)。但原告要求被告賠償車(chē)輛貶值損失及賠禮道歉，上述主張并不符合雙方約定，亦缺乏相應(yīng)法律依據(jù)，法院不予支持，考慮到車(chē)輛故障發(fā)生后，確對(duì)原告出行等造成一定影響，故法院酌定被告賠償原告交通費(fèi)損失300元。

汽車(chē)修理過(guò)或出過(guò)車(chē)禍，肯定會(huì)降低整車(chē)的價(jià)值，這是一個(gè)不容置疑的常識(shí)性問(wèn)題。王女士以自己的一輛舊車(chē)舉例，因?yàn)檐?chē)前燈撞壞更換過(guò)，在二手車(chē)市場(chǎng)就被經(jīng)紀(jì)人估價(jià)拉低1萬(wàn)元，王女士認(rèn)為，這是汽車(chē)行業(yè)約定俗成的規(guī)則，我們國(guó)家的法律為什么不能支持貶值賠償？

再有，目前根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，消費(fèi)者可申請(qǐng)換車(chē)的條件為：在三包有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；或者在三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累積超過(guò)35日的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累積修理超過(guò)5次的。這樣附在銷(xiāo)售合同后的格式規(guī)定，明顯傾向汽車(chē)制造商，消費(fèi)者有沒(méi)有拒絕的權(quán)利？

另外，有過(guò)錯(cuò)的一方向無(wú)辜受害方賠禮道歉應(yīng)該是一種必須遵守的道義，為什么正常的要求也無(wú)法得不到支持？

無(wú)法接受判決結(jié)果的王女士遂向上海市第一中級(jí)人民法院提出了上訴。

“店大欺客啊，不是他們欺人太甚，蠻橫霸道，我不會(huì)和他們打官司的。我用了四十多萬(wàn)買(mǎi)了一輛有重大瑕疵的名牌車(chē)，他們竟然比我還有理！也許很多人覺(jué)得，這是個(gè)不大的案子，但為了討一個(gè)道義上的說(shuō)法，我必須在法律的程序上走到最后。通過(guò)這次經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)太難了！”作為律師的王女士不甘心地表示。

不能迷信名車(chē)

其實(shí)，近年來(lái)，有關(guān)奔馳新車(chē)的負(fù)面新聞屢見(jiàn)報(bào)端。

2016年2月5日，西安的朱女士在4S店花48.6萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛新車(chē)。次日提車(chē)后，還沒(méi)開(kāi)到家，突然發(fā)現(xiàn)儀表盤(pán)上一個(gè)黃燈亮了。經(jīng)過(guò)4S店兩次維修，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈仍然亮著。因?yàn)閾?dān)心車(chē)輛有未知故障，此后，朱女士一直不敢使用該新車(chē)。最后，對(duì)方終于檢測(cè)到事故原因系“變速箱控制電腦故障”所致。

2016年7月8號(hào)，花費(fèi)近60萬(wàn)元的張先生購(gòu)買(mǎi)了一輛豪華商務(wù)車(chē)。加價(jià)買(mǎi)到了剛上市的新款車(chē)后，張先生愛(ài)不釋手。但出人意料的是，新車(chē)剛使用半個(gè)月，就開(kāi)始出現(xiàn)各種故障。

而在去年北京國(guó)際車(chē)展上，一位車(chē)主更是打出了標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行維權(quán)。車(chē)主稱(chēng)自己于2015年11月26日購(gòu)買(mǎi)的奔馳一款豪華車(chē)，自提車(chē)起就發(fā)現(xiàn)了闖擋故障，反復(fù)維修卻始終解決不了問(wèn)題，至今已經(jīng)成為了擺設(shè)。和廠家多次協(xié)商，問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決……

各車(chē)企和4S店應(yīng)引以為鑒，更加注重汽車(chē)質(zhì)量的同時(shí)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，避免讓消費(fèi)者花錢(qián)又添堵。

編輯：馮曉淑 fxs0914@163.com