魏蔻蔻

從中國返回荷蘭的航班上，先生和我很幸運地被荷蘭航空公司升艙了。

雖然我倆不能挨著坐，但是能在寬敞舒適的商務艙里將身體四肢伸展開來休息，飛完一段十余個小時的旅程， 已經(jīng)很滿足了。

商務艙除了酒水飲品要比經(jīng)濟艙精致些，還會分派一些荷航的禮品紀念品。這些紀念品當中，有一種特別受歡迎，就是荷蘭航空公司發(fā)行的“荷蘭小房子”。

這些荷蘭特色的小房子有近百個，各有各的編號，分別代表不同的經(jīng)典荷式傳統(tǒng)房屋，里面盛有少量荷蘭的國酒琴酒。

在每年10月7日荷航的建航年慶日，它都會推出一個新的房子，房子的編號和荷航的年齡一樣。

這些小房子一直是收藏者們的熱衷藏品。

總算到了商務艙發(fā)送荷蘭小房子的時間，大家都好奇此次會有幾種樣式，并默默希望著能挑到和自己家里收藏的是不同款的。

空中小姐舉著放著小房子的托盤，走到每個乘客面前，讓大家挑選拿取。

服務我坐的這幾排的是一位中國空姐，她讓我身邊坐著的乘客挑完荷蘭房子后，跳過我，直接走到后面去了。

我急忙喊住她，提醒說我還沒選呢。

她微笑著，輕聲用中文解釋道：“是這樣的，荷航小房子我們一般都是優(yōu)先分買了商務艙機票的乘客。您是升艙的，要等到正經(jīng)買了票的客人挑完了，您才能選。一會兒我會回來，讓您挑剩下的?！?/p>

知道了緣由，我覺得合情合理，無可厚非，也沒再繼續(xù)要求什么。

就在此刻，我聽到坐在我斜后方的先生也在問空姐同樣的問題，為什么他不能立即選荷蘭小房子。

服務我先生那邊的是一位荷蘭空姐，她微笑著和藹地回答：“先生，是這樣的……”

才開了個頭，這位荷蘭空姐突然頓住了。

停了很明顯的一秒后，她繼續(xù)用荷蘭語說：“是這樣的，荷蘭小房子我們會在提前預訂了這里座位的乘客中分發(fā)第一輪。很快，就輪到您了，我會再過來?！?/p>

一個意思的回答，兩種不同的說法！

顯然，在這位荷蘭空姐遲疑的那一秒鐘之間，她是在組織語言，想著如何把這句話表達得謙和得體，表現(xiàn)出對每一個乘客的平等尊重，杜絕激發(fā)負面情緒的可能性。

比如，“正經(jīng)買了商務艙機票的乘客”變成了“提前預訂了這里座位的乘客”；

“升艙的，要等到正經(jīng)買了票的客人挑完了，才能選?！弊兂闪恕胺职l(fā)第一輪”；

“一會兒我會回來，讓您挑剩下的”變成了“很快，就輪到您了，我會再過來”！

說實話，若沒有比較，我會以為中國空姐的那段說辭沒什么不妥?？墒牵牭搅撕商m空姐在一秒鐘遲疑后說出的這番話，還是讓我有些觸動。

想來，荷蘭航空公司對其空姐的培訓是一樣的。故而，兩位空姐答話間輕柔謙恭的語調(diào)、和善禮貌的微笑，完全如出一轍，表現(xiàn)了良好的專業(yè)素養(yǎng)。

和在荷蘭生長的人不同，我們已經(jīng)習慣了目睹和遭受形形色色、大大小小的評判和分類。

這些三六九等的標準，無非是錢多權(quán)重的或是缺金寡勢的，誰是施恩氣粗的，誰該是低眉討好的。當了“大爺”的，看其他人就都是“孫子”，也用不著考慮任何人的感受。

在如此環(huán)境中成長起來的人，哪怕再和顏悅色，也難免會不自覺地用到一些“區(qū)分尊卑”的腔調(diào)。

人家正買了商務艙的票，他們該優(yōu)先。剩下的，會給你挑……

可能很多人都會覺得，既然能被升艙，已經(jīng)很幸運了，不能再“貪心”，什么好事都想趕上，該感恩了。何況人家是好言好語地跟你講明情況。

唯獨忘了，這跟感恩無關(guān)！

因為誰也沒奢望要被無償升艙，既然是航空公司由于票務因素主動給升了艙，那就該對每個乘客一樣。有待商榷的事情，用中性的措辭解釋，沒必要再提醒誰是買全票的而誰不是。

人是平等的，該得到一視同仁的尊重。

我挺感謝這位荷蘭空姐用了一秒鐘的遲疑，來呈現(xiàn)一種真正人性和平等的服務態(tài)度。讓我知道，有些話，還有另一種說法！

（李恒克摘自《知音·勵志》2016年第10期 圖/錦躍）