孫亞男，劉文華中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 信息中心，遼寧 沈陽 110001

支付寶在醫(yī)院門診支付中的應(yīng)用與優(yōu)勢(shì)

孫亞男，劉文華
中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 信息中心，遼寧 沈陽 110001

為了解決就診者在就診過程中不必要的排隊(duì)等候環(huán)節(jié)問題，我院通過對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，引入了支付寶移動(dòng)支付的方式對(duì)門診流程進(jìn)行了優(yōu)化。支付寶在線服務(wù)使就診過程中的支付環(huán)節(jié)不必再耗費(fèi)大量的時(shí)間排隊(duì)；診中實(shí)現(xiàn)智能候診、就診者不受時(shí)間、地點(diǎn)限制進(jìn)行繳費(fèi)、查詢報(bào)告；診后可對(duì)就診醫(yī)生進(jìn)行評(píng)價(jià)。支付功能實(shí)現(xiàn)門診流程的全覆蓋，使得就診方式更加智能與人性化。

支付寶；移動(dòng)支付；門診流程優(yōu)化；信息共享；就診率

引言

目前，我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在著掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)和醫(yī)生看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象[1]，這些現(xiàn)象有悖于醫(yī)院以病人為中心的服務(wù)理念，如何盡可能減少就診者在就診過程中不必要的排隊(duì)等候環(huán)節(jié)，成為了各大醫(yī)院今后發(fā)展的核心問題。國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)在2009年9月30日公布了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》之后，開始強(qiáng)制要求從2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級(jí)醫(yī)院都要開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)[2]，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開展這項(xiàng)工作[3]。文件發(fā)放之前，我院的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中只能預(yù)約登記，不能在線支付掛號(hào)費(fèi)用的問題，一直是我院預(yù)約掛號(hào)環(huán)節(jié)和繳費(fèi)環(huán)節(jié)沒有從根本上優(yōu)化就診流程的一個(gè)重要原因，如果能夠建立一個(gè)在線的網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，使就診者可以像網(wǎng)上購(gòu)物一樣，通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行在線支付掛號(hào)費(fèi)用，才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)，提高醫(yī)院的運(yùn)行效率。

支付寶[4]作為國(guó)內(nèi)最大的第三方支付平臺(tái)，服務(wù)范圍已經(jīng)涵蓋了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、生活繳費(fèi)、在線訂票、收付款、投資理財(cái)?shù)确椒矫婷妗?014年5月，支付寶錢包首次推出“未來醫(yī)院”計(jì)劃[5]，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和手段，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化醫(yī)療資源配置，不僅能夠滿足我院預(yù)約掛號(hào)中的支付功能，還能改善就診者的就診體驗(yàn)，讓就診方式更加智能化和人性化[6]。我院于2014年12月加入了支付寶“未來醫(yī)院”，成為了支付寶在東北地區(qū)推進(jìn)的首家“未來醫(yī)院”[7]。

1 方案設(shè)計(jì)

我院與支付寶、東華軟件股份公司聯(lián)合推出了醫(yī)院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公眾服務(wù)平臺(tái)的解決方案，醫(yī)院系統(tǒng)平臺(tái)向支付寶提供Web Service服務(wù)[8]接口進(jìn)行系統(tǒng)集成，HIS系統(tǒng)在醫(yī)院內(nèi)部的局域網(wǎng)運(yùn)行，預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，支付寶和HIS系統(tǒng)之間的信息交換在醫(yī)院局域網(wǎng)和外部互聯(lián)網(wǎng)之間完成，最終實(shí)現(xiàn)手機(jī)APP、支付寶服務(wù)窗的全面支付功能[9]。如果手機(jī)APP能夠廣泛使用，勢(shì)必會(huì)推動(dòng)“未來醫(yī)院”計(jì)劃的發(fā)展，用戶不僅可以進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，還能進(jìn)行實(shí)時(shí)繳費(fèi)，HIS系統(tǒng)內(nèi)的信息與支付寶系統(tǒng)信息實(shí)時(shí)交互，用戶可以在手機(jī)客戶端實(shí)時(shí)查詢就診流程，方案的具體設(shè)計(jì)流程如下。

1.1 電子綁定

用戶首先要在支付寶錢包的“服務(wù)窗”中搜索添加和關(guān)注“中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院”（見圖1），綁定中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院的就診卡或者居民健康卡[10]之后，就可以在手機(jī)上進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、查看報(bào)告等操作。沒有醫(yī)大一院實(shí)體就診卡和居民健康卡的用戶，也可以在服務(wù)窗中遠(yuǎn)程建卡，申請(qǐng)生成一張?zhí)摂M就診卡，用虛擬的就診卡號(hào)進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)。

圖1 支付寶界面

1.2 手機(jī)掛號(hào)和繳費(fèi)

掛號(hào)時(shí)，用戶可以選擇日期，支持“實(shí)時(shí)掛號(hào)”和“預(yù)約掛號(hào)”兩種方式，可以預(yù)約所有的科室和醫(yī)生。完成掛號(hào)后，用戶的支付寶錢包會(huì)收到一條推送消息，消息中包括需要繳費(fèi)的項(xiàng)目名稱，在用戶確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可支付費(fèi)用。醫(yī)院信息系統(tǒng)和支付寶賬戶采用的都是實(shí)名制[11]策略，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層在數(shù)據(jù)字典中將身份信息進(jìn)行比對(duì)，信息一致時(shí)才會(huì)自動(dòng)匹配支付寶賬戶，將費(fèi)用從賬戶中扣除，如果用戶在就診前臨時(shí)有事，可以點(diǎn)擊取消掛號(hào)，掛號(hào)費(fèi)會(huì)自動(dòng)退返至原支付寶賬戶。

1.3 電子查號(hào)

完成掛號(hào)之后，用戶可在“醫(yī)院信息”中查詢候診情況，實(shí)時(shí)查看自己選擇的醫(yī)生目前正在為幾號(hào)就診者問診，用戶可以選擇不在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行等候就診[12]，只要參照自己的就診號(hào)估量好時(shí)間，在快輪到自己的時(shí)候來到候診區(qū)域即可，候診時(shí)間用戶可以自行安排其他事宜，不必強(qiáng)行留在醫(yī)院白白耗費(fèi)時(shí)間。

1.4 電子醫(yī)囑

醫(yī)生問診后，在系統(tǒng)中為就診開立藥品或檢查電子醫(yī)囑，開立醫(yī)囑后，用戶會(huì)接收到支付寶錢包發(fā)送的推送消息，可以在手機(jī)端查看到每項(xiàng)醫(yī)囑的繳費(fèi)價(jià)格并直接用支付寶支付費(fèi)用，就診者不用再像以往那樣排隊(duì)繳費(fèi)，節(jié)省了大量的時(shí)間。

1.5 掃碼排隊(duì)

就診者完成支付后，HIS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)條形碼，發(fā)送到用戶的支付寶客戶端，需要檢查、檢驗(yàn)的就診者只需在登記窗口出示每個(gè)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的條形碼即可，然后由醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行掃描，直接將就診者的醫(yī)囑信息錄入到系統(tǒng)中，按照登記順序?yàn)槊课痪驮\者分配檢查、檢驗(yàn)的時(shí)間。需要取藥的就診者則要在藥局的審方窗口出示條形碼，供藥劑師掃碼，系統(tǒng)按照審方的順序自動(dòng)將發(fā)藥指令傳遞給配藥師，配藥師把藥品調(diào)配完畢后遞交給前臺(tái)藥劑師，最后由藥劑師核對(duì)藥品無誤后，發(fā)放給就診者。

1.6 推送報(bào)告結(jié)果

當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果或檢查報(bào)告出來之后，支付寶客戶端也會(huì)推送一條消息，提醒就診者報(bào)告結(jié)果已出，此時(shí)就診者可以直接在手機(jī)上查看報(bào)告[13]，不用再去醫(yī)院排隊(duì)打印結(jié)果。

1.7 診后評(píng)價(jià)

問診之后，就診者如需住院接受進(jìn)一步的治療，在“個(gè)人中心”一欄，還可以在線支付“住院預(yù)交金”。最值得一提的是，診療完成后，就診者還可以在“滿意度評(píng)價(jià)”一欄，對(duì)醫(yī)生進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[14]。

2 方案的優(yōu)點(diǎn)

支付寶在線服務(wù)實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)支付功能之后，可以徹底免去預(yù)約者的二次排隊(duì)繳費(fèi)。就診者通過手機(jī)支付寶即可以完成就診各個(gè)環(huán)節(jié)的繳費(fèi)，移動(dòng)支付去除了就診過程中最冗余的排隊(duì)環(huán)節(jié)，就診者繳費(fèi)不受地點(diǎn)制約的同時(shí)還分流了一部分普通窗口的排隊(duì)人群，緩解了窗口的排隊(duì)壓力；診中實(shí)現(xiàn)智能候診、就診者不受時(shí)間、地點(diǎn)限制進(jìn)行繳費(fèi)、查詢報(bào)告，讓看病不再是件難事；診后對(duì)就診醫(yī)生的評(píng)價(jià)功能，讓就診方式更加智能與人性化，支付功能實(shí)現(xiàn)了門診流程的全覆蓋。支付寶在線服務(wù)在東北三省的醫(yī)院中首次嘗試，相信以其方便、快捷的優(yōu)勢(shì)會(huì)迅速被廣大就診者所接受。

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行就診流程再造[15]，患者可通過手機(jī)在線進(jìn)行就診各個(gè)環(huán)節(jié)的預(yù)約排隊(duì)和繳費(fèi)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，過去患者在我院進(jìn)行就診、掛號(hào)環(huán)節(jié)平均每人需等待約12 min；掛號(hào)后步行到診室平均每人約1～2 min；患者等待就診平均每人30 min；就診后步行到收費(fèi)處平均每人約1～2 min；繳費(fèi)平均每人需等待約12 min。而在使用支付寶在線服務(wù)后，平均每名患者將節(jié)省一個(gè)多小時(shí)的等待時(shí)間[16]。

患者對(duì)就診醫(yī)生的評(píng)價(jià)，醫(yī)院會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以此評(píng)估醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)相關(guān)人員、相關(guān)科室進(jìn)行整改?；颊邔?duì)每個(gè)醫(yī)生的滿意度評(píng)價(jià)，將作為醫(yī)生在績(jī)效分配中重要的體現(xiàn)。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度有了空前的提升，改善并提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

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本文編輯 王博潔

Application and Advantages of Alipay in Hospital Outpatient Service Payment

SUN Ya-nan, LIU Wen-hua
Information Center, the First Affiliated Hospital of China Medical University, Shenyang Liaoning 110001, China

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10.3969/j.issn.1674-1633.2017.01.039

1674-1633(2017)01-0142-02

2016-01-22

2016-01-29

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