姚 紅，劉雪云，傅 昌，陳先輝，崔 丹*，毛宗福

·中國(guó)全科醫(yī)療/社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作研究·

深圳市坪山新區(qū)居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及其影響因素研究

姚 紅1，劉雪云2，傅 昌1，陳先輝3，崔 丹1*，毛宗福1

目的 了解深圳市坪山新區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素。方法 采用分層隨機(jī)抽樣法，依據(jù)地理區(qū)域分布將深圳市坪山新區(qū)全部28家社區(qū)健康服務(wù)中心分為3層，在每層隨機(jī)抽取4家，共抽取12家社區(qū)健康服務(wù)中心。將30個(gè)調(diào)查日中8：00～20:00到各社區(qū)健康服務(wù)中心就診的前40例居民，共1 200例居民作為本研究對(duì)象。在借鑒患者滿意度問卷簡(jiǎn)易版(PSQ-18)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括居民的基本情況、居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度(總體滿意度、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生人際交流能力、醫(yī)患溝通水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)可及性7個(gè)維度)。于2013年7—11月，對(duì)前來就診的社區(qū)居民進(jìn)行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷1 200份，有效回收問卷1 135份，問卷的有效回收率為94.58%。結(jié)果 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度得分為(3.4±0.7)分，滿意率為38.06%(432/1 135)。居民對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生人際交流能力、醫(yī)患溝通水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)時(shí)效性、服務(wù)可及性的滿意度得分分別為(3.5±0.5)、(3.7±0.6)、(3.7±0.5)、(3.5±0.6)、(3.6±0.6)、(3.4±0.5)分，滿意率分別為24.76%(281/1 135)、61.59%(699/1 135)、54.45%(618/1 135)、47.75%(542/1 135)、49.60%(563/1 135)、20.35%(231/1 135)。多因素Logistic回歸分析結(jié)果顯示，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)可及性是總體滿意度的影響因素(P<0.05)。結(jié)論 深圳市坪山新區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度較低，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)可及性是總體滿意度的影響因素。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；滿意度；影響因素分析；患者滿意度問卷簡(jiǎn)易版；深圳

姚紅，劉雪云，傅昌，等.深圳市坪山新區(qū)居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及其影響因素研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2017，20(4)：423-426.[www.chinagp.net]

YAO H, LIU X Y, FU C, et al. Satisfaction degree of community health services among residents in Shenzhen Pingshan New District and its influencing factors[J].Chinese General Practice，2017，20(4)：423-426.

衛(wèi)生服務(wù)滿意度是反映居民醫(yī)療衛(wèi)生需求滿足程度和社會(huì)福利水平的重要指標(biāo)[1]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要提供者，具有預(yù)防、保健、健康教育、康復(fù)及基本醫(yī)療服務(wù)等多種服務(wù)功能[2]。從整體水平看，我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展尚存在一些問題，如中心數(shù)量不足、地理分布不合理、服務(wù)不夠規(guī)范、儀器設(shè)備較陳舊、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)不到位等[3]，這些問題不僅限制了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，也影響了社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。深圳市坪山新區(qū)為2009年6月成立的城市功能區(qū)，目前關(guān)于居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的文獻(xiàn)較少。本研究在借鑒患者滿意度問卷簡(jiǎn)易版(Patient Satisfaction Questionnaire Short Form，PSQ-18)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，于2013年7—11月調(diào)查了解深圳市坪山新區(qū)居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及其影響因素，探尋解決現(xiàn)實(shí)問題的突破口，以期為繼續(xù)提升居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 采用分層隨機(jī)抽樣法，依據(jù)地理區(qū)域分布將深圳市坪山新區(qū)全部28家社區(qū)健康服務(wù)中心分為3層，在每層隨機(jī)抽取4家，共抽取12家社區(qū)健康服務(wù)中心。將30個(gè)調(diào)查日中8：00～20:00到各社區(qū)健康服務(wù)中心就診的前40例居民，共1 200例居民作為本研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡14歲以上；有在社區(qū)健康服務(wù)中心就診的經(jīng)歷。

1.2 研究方法 WARE等最先提出患者滿意度問卷(PSQ)，之后世界著名智庫——美國(guó)蘭德公司對(duì)PSQ進(jìn)行信效度檢驗(yàn)后編制了患者滿意度問卷第3版(PSQ-Ⅲ)，之后在PSQ-Ⅲ的基礎(chǔ)上開發(fā)出PSQ-18。PSQ-18包括總體滿意度、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生人際交流能力、醫(yī)患溝通水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)可及性7個(gè)維度。其信效度檢驗(yàn)結(jié)果均可靠，在衛(wèi)生領(lǐng)域滿意度研究中運(yùn)用廣泛[4-6]。陳蓓蓓等[7]使用PSQ-18，研究了疾病分級(jí)預(yù)警制度的實(shí)施對(duì)健康體檢者滿意度的影響。本研究在借鑒PSQ-18的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容為：(1)居民的基本情況，包括性別、年齡、戶籍、婚姻狀況、文化程度、就業(yè)情況、月收入水平、參保情況。(2)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，包括總體滿意度、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生人際交流能力、醫(yī)患溝通水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)可及性7個(gè)維度。滿意度分為非常滿意、滿意、不確定、不滿意、非常不滿意5個(gè)等級(jí)，經(jīng)正向、反向調(diào)整，按照5～1分賦值，以得分≥4分為滿意。維度得分=各條目得分之和/條目個(gè)數(shù)，滿意率=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。于2013年7—11月，對(duì)前來就診的社區(qū)居民進(jìn)行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷1 200份，有效回收問卷1 135份，問卷的有效回收率為94.58%。

1.3 質(zhì)量控制方法 本研究由坪山新區(qū)公共事業(yè)局下發(fā)文件成立專家領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)研究的設(shè)計(jì)、調(diào)查方案進(jìn)行多次論證修改，保障研究的科學(xué)性。將調(diào)查員分為4組，每組選定1名組長(zhǎng)，對(duì)調(diào)查員和組長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。印制《現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄表》，由組長(zhǎng)對(duì)問卷完成情況、完成質(zhì)量、調(diào)查員工作狀態(tài)等及時(shí)進(jìn)行記錄，督促調(diào)查進(jìn)度和質(zhì)量。自行修訂《審表細(xì)則》，對(duì)回收的調(diào)查問卷進(jìn)行審核，剔除重復(fù)調(diào)查、滿意度調(diào)查部分缺失>30%的問卷，由數(shù)據(jù)錄入組成員進(jìn)行統(tǒng)一雙錄入。

2 結(jié)果

2.1 居民的基本情況 1 135例社區(qū)居民的年齡為15～88歲，平均(33±11)歲，其基本情況見表1。

2.2 居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及影響因素

2.2.1 滿意度情況 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度得分為(3.4±0.7)分，滿意率為38.06%；其他維度的滿意度得分和滿意率見表2。

2.2.2 滿意度的影響因素分析 以總體滿意度為因變量，以技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生人際交流能力、醫(yī)患溝通水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)可及性為自變量進(jìn)行多因素Logistic回歸分析。結(jié)果顯示，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)可及性是居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的影響因素(P<0.05，見表3)。

表1 居民的基本情況

注：“月收入水平”項(xiàng)由在業(yè)和離退休居民進(jìn)行作答

表2 居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度得分和滿意率情況(n=1 135)

Table 2 Satisfaction scores and rate of community health services among residents

維度滿意度得分(x±s,分)滿意率〔n(%)〕總體滿意度3.4±0.7432(38.06)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量3.5±0.5281(24.76)醫(yī)生人際交流能力3.7±0.6699(61.59)醫(yī)患溝通水平3.7±0.5618(54.45)服務(wù)經(jīng)濟(jì)性3.5±0.6542(47.75)服務(wù)時(shí)效性3.6±0.6563(49.60)服務(wù)可及性3.4±0.5231(20.35)

表3 居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素的多因素Logistic回歸分析

Table 3 Multivariate Logistic regression analysis of influencing factors of satisfaction degree of community health services among residents

自變量bSEWaldχ2值P值OR(95%CI)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量0.8570.16028.656<0.0012.356(1.722,3.225)醫(yī)生人際交流能力0.1890.1531.5120.2191.208(0.894,1.632)醫(yī)患溝通水平0.0750.1460.2630.6081.078(0.810,1.434)服務(wù)經(jīng)濟(jì)性-0.1120.1440.6050.4370.894(0.675,1.185)服務(wù)時(shí)效性0.4900.14910.8010.0011.632(1.218,2.185)服務(wù)可及性1.0720.17537.439<0.0012.921(2.072,4.118)

注：變量賦值均為不滿意=0，滿意=1

3 討論

本研究結(jié)果顯示，深圳市坪山新區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度得分為(3.4±0.7)分，滿意率為38.06%。居民對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生人際交流能力、醫(yī)患溝通水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)時(shí)效性、服務(wù)可及性的滿意度得分分別為(3.5±0.5)、(3.7±0.6)、(3.7±0.5)、(3.5±0.6)、(3.6±0.6)、(3.4±0.5)分；對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意率由低到高排序依次是：服務(wù)可及性(20.35%)、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量(24.76%)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性(47.75%)、服務(wù)時(shí)效性(49.60%)、醫(yī)患溝通水平(54.45%)、醫(yī)生人際交流能力(61.59%)。各維度滿意度得分和滿意率較低，未達(dá)到滿意水平，說明深圳市坪山新區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度水平較低。多因素Logistic回歸分析結(jié)果表明，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)可及性是居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的影響因素。

本研究結(jié)果顯示，居民對(duì)服務(wù)可及性的滿意率最低，說明居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便程度最需改進(jìn)，部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的開診時(shí)間合理性欠佳；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生診斷能力需要提高、設(shè)備較不完善是居民反映較多的第二大問題；除此之外，部分居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心收費(fèi)較不合理。相對(duì)于其他維度而言，居民對(duì)醫(yī)生人際交流能力滿意率最高，認(rèn)為大多數(shù)醫(yī)生能夠做到態(tài)度友善禮貌，問診詳細(xì)耐心。服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性雖然不是總體滿意度的影響因素，但其滿意度得分相對(duì)較低。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建立和發(fā)展是為了有效減輕居民的就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)，切實(shí)緩解“看病難、看病貴”問題。本研究結(jié)果表明，居民認(rèn)為在坪山新區(qū)社區(qū)健康服務(wù)中心就診的醫(yī)療費(fèi)用雖在其可承受范圍內(nèi)，但是依然存在看病費(fèi)用較高的情況。本研究結(jié)果表明，服務(wù)的可及性滿意度得分較低且是總體滿意度的影響因素，居民就醫(yī)時(shí)等候時(shí)間長(zhǎng)、隨時(shí)就診困難、沒有就診醫(yī)生選擇權(quán)等問題，可能與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分布不均、醫(yī)務(wù)人員沒有制定科學(xué)規(guī)范的坐診和值班制度有關(guān)。服務(wù)的時(shí)效性滿意度得分較高且是總體滿意度的影響因素，患者表示在就診的過程中醫(yī)護(hù)人員問診比較詳細(xì)，時(shí)間充足。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量滿意度得分較低且是總體滿意度的影響因素，可能與部分居民對(duì)醫(yī)生看診能力有所懷疑、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)備不夠齊全無法提供完善的服務(wù)、人們對(duì)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)水平的要求越來越高有關(guān)[8-9]。

針對(duì)本研究結(jié)果，提出以下建議：(1)合理分配社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員，完善服務(wù)流程。在醫(yī)療規(guī)范方面，加強(qiáng)診療操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的監(jiān)管。建議完善排班制度，在就診高峰時(shí)間增加醫(yī)生的數(shù)量，其他時(shí)間可安排醫(yī)生機(jī)動(dòng)休息。增加夜間值班，保證患者就診時(shí)有醫(yī)生接診。(2)加大政府扶持力度，提高資源配置和利用效率。通過加大政府扶持力度，以需求為導(dǎo)向，統(tǒng)籌規(guī)劃與協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生資源配置，滿足社區(qū)居民的基本衛(wèi)生服務(wù)需求。繼續(xù)推行區(qū)域性管理改革，在區(qū)域性管理的基礎(chǔ)上對(duì)同一區(qū)域的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在資源利用、環(huán)境改善及服務(wù)規(guī)范方面實(shí)行統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理；按照區(qū)域劃分，在區(qū)域內(nèi)配備齊全必要的診療設(shè)備。(3)引進(jìn)專業(yè)人才，提高衛(wèi)生技術(shù)人員的服務(wù)能力。通過引進(jìn)人才、定期組織員工參與國(guó)內(nèi)外專業(yè)培訓(xùn)、為員工提供個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)等措施，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，以進(jìn)一步提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

作者貢獻(xiàn)：姚紅負(fù)責(zé)文獻(xiàn)收集、論文撰寫；劉雪云負(fù)責(zé)研究實(shí)施；傅昌、陳先輝、崔丹、毛宗福負(fù)責(zé)論文修改與指導(dǎo)。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：閆行敏)

Satisfaction Degree of Community Health Services among Residents in Shenzhen Pingshan New District and Its Influencing Factors

YAOHong1,LIUXue-yun2,FUChang1,CHENXian-hui3,CUIDan1*,MAOZong-fu1

1.DepartmentofSocialMedicineandHealthManagement,SchoolofPublicHealth,WuhanUniversity,Wuhan430072,China2.DepartmentofStateMedicalInsurance,HebeiGeneralHospital,Shijiazhuang050051,China3.PublicUtilitiesBoardofPingshanNewDistrict,Shenzhen518118,China

Objective To investigate the satisfaction degree of community health services among residents in Shenzhen Pingshan New District and its influencing factors.Methods With stratified sampling method,the 28 community health service centers in Pingshan New District were divided into three layers based on their geographic distribution,from each layer four centers were chosen and finally 12 community health service centers.A total of 1 200 residents,who were the first 40 residents came to the community health service centers from 8:00 to 20:00 during the 30 survey days,were taken as the research objects.The questionnaire was designed on the basis of Patient Satisfaction Questionnaire Short Form(PSQ-18).The questionnaire included the basic information of the residents,the residents′ satisfaction of the community health services(7 dimensions:overall satisfaction,technical service quality,and interpersonal communication ability of the doctors,doctor-patient communication level,economy of services,timeliness of services and accessibility of services).From July to November in 2013,the community residents who came to visit were surveyed.A total of 1 200 questionnaires were sent out,and finally 1 135 questionnaires were recovered with a response rate of 94.58%.Results The overall satisfaction score of community health service was(3.4 ± 0.7),and the satisfaction rate was 38.06%(432/1 135).The satisfaction scores of technical service quality,interpersonal communication ability of the doctors,doctor-patient communication level,the economy,timeliness and accessibility of the services were(3.5±0.5),(3.7±0.6),(3.7±0.5),(3.5±0.6),(3.6±0.6),and(3.4±0.5) respectively.Their satisfaction rates were 24.76%(281/1 135),61.59%(699/1 135),54.45%(618/1 135),47.75%(542/1 135),49.60%(563/1 135),and 20.35%(231/1 135) respectively.Multivariate Logistic regression analysis indicated that the quality of technical services,the timeliness and accessibility of the services were the influencing factors of the overall satisfaction degree(P<0.05).Conclusion The satisfaction degree of community health services among residents in Pingshan New District of Shenzhen remains at low satisfactory level.The quality of technical services,the timeliness and the accessibility of the services are the influencing factors of the overall satisfaction degree.

Community health services;Satisfaction degree;Root cause analysis;Patient Satisfaction Questionnaire Short Form;Shenzhen

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.04.009

2016-08-20；

2016-12-20)

1.430072 湖北省武漢市，武漢大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)系

2.050051 河北省石家莊市，河北省人民醫(yī)院公費(fèi)醫(yī)保辦公室

3.518118 廣東省深圳市坪山新區(qū)公共事業(yè)局

*通信作者：崔丹，副教授；E-mail：alyssazz@126.com

*Correspondingauthor:CUIDan，Associateprofessor;E-mail:alyssazz@126.com