肖華

2015年初夏，我有幸參加了公司組織的“行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師”培訓(xùn)班，希望能成為一名合格的促動(dòng)師。其中，最令我印象深刻的是“聚焦式會(huì)話(huà)法”——它引導(dǎo)人們將發(fā)散思維與聚焦思維相結(jié)合，展開(kāi)“發(fā)現(xiàn)式對(duì)話(huà)”，進(jìn)行有效溝通，給我的日常工作帶來(lái)了很大幫助。

在“看”中學(xué) 逐層深入對(duì)話(huà)

課程在一位主促動(dòng)師與幾位輔促動(dòng)師的引導(dǎo)下進(jìn)行。在授課正式開(kāi)始前，老師們將學(xué)員分成了5組，并進(jìn)行相應(yīng)的角色分配。每組學(xué)員被分為組長(zhǎng)、報(bào)告員、計(jì)時(shí)員、記錄員、促動(dòng)師五種角色，圍繞一張桌子就坐，形成小組討論的氛圍。

隨后，主促動(dòng)師講解了做促動(dòng)師的基本要求，即促動(dòng)師應(yīng)善于傾聽(tīng)學(xué)員的想法、保持中立、掌控討論流程與方向，推動(dòng)整個(gè)對(duì)話(huà)過(guò)程的順暢開(kāi)展。為了達(dá)到期望的效果，可以應(yīng)用“聚焦式會(huì)話(huà)法”討論話(huà)題，逐層深入?！熬劢故綍?huì)話(huà)法”主要依循ORID四個(gè)步驟來(lái)展開(kāi)（見(jiàn)TIPS）。

觀摩促動(dòng)流程

老師們?yōu)榇蠹疫M(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)演練，我們?cè)谟^摩案例的過(guò)程中，了解到促動(dòng)討論會(huì)的完整流程。

首先，主促動(dòng)師從數(shù)據(jù)層面提問(wèn)：“從兩天的促動(dòng)師工作坊中，你們得到了哪些信息？”幾位輔促動(dòng)師依次回答，呈現(xiàn)出三方面的信息：本次促動(dòng)師工作坊的學(xué)員組成、四項(xiàng)促動(dòng)技術(shù)是核心的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)員需要考F2促動(dòng)師證。

然后，主促動(dòng)師從體驗(yàn)層面詢(xún)問(wèn)：“根據(jù)以往的促動(dòng)師經(jīng)歷，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)自己做得出色之處?！痹谳o促動(dòng)師講述了自身優(yōu)勢(shì)之后，主促動(dòng)師接著從理解層面拋出了問(wèn)題：“通過(guò)這兩天的課程，你們特別關(guān)注的點(diǎn)有哪些？”輔促動(dòng)師討論了片刻，認(rèn)為自己特別關(guān)注學(xué)員的參與度，以及課程和工作的結(jié)合度。

最后，主促動(dòng)師從決定層面提出：“請(qǐng)把你們的具體行動(dòng)計(jì)劃寫(xiě)下來(lái)，越具體越好。”至此，詳細(xì)方案已經(jīng)通過(guò)幾個(gè)促動(dòng)環(huán)節(jié)順利產(chǎn)出。

角色扮演

按照之前分配好的角色，我們組針對(duì)“如何改善園區(qū)內(nèi)用餐水平”展開(kāi)促動(dòng)演練。小組促動(dòng)師先讓我們從數(shù)據(jù)層面陳述問(wèn)題，有人提出公司園區(qū)經(jīng)常發(fā)生餐飲不衛(wèi)生、送餐不準(zhǔn)時(shí)、員工忙碌時(shí)無(wú)法按時(shí)就餐等情況。

于是，促動(dòng)師從體驗(yàn)層面提問(wèn)：“你們認(rèn)為可以從哪些方面開(kāi)始著手？”大家從切身體驗(yàn)出發(fā)，提出了許多新問(wèn)題，例如導(dǎo)致用餐不滿(mǎn)意的原因有哪些、工作餐中最常見(jiàn)及最大的問(wèn)題是什么。促動(dòng)師隨即從理解層面進(jìn)行促動(dòng)：“根據(jù)你了解到的情況，你認(rèn)為可以從哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？”我們提出了確保及時(shí)供餐、改進(jìn)用餐方式、提高用餐滿(mǎn)意度三個(gè)改進(jìn)維度。

最終，促動(dòng)師在決定層面啟發(fā)大家：“針對(duì)這些問(wèn)題，你們有哪些解決方案？請(qǐng)把它們寫(xiě)下來(lái)，越具體越好?！?針對(duì)“如何改善園區(qū)內(nèi)用餐水平”，我們?cè)诖賱?dòng)中形成了一套初步解決方案。

運(yùn)用聚焦思維 解決園區(qū)難題

“聚焦式會(huì)話(huà)法”非常適用于日常工作討論會(huì)，以及正式的工作會(huì)議等場(chǎng)合。它通過(guò)一系列提問(wèn)，不僅能讓與會(huì)者看到話(huà)題的表象，還能使他們對(duì)工作與生活產(chǎn)生深層的思索，激蕩情緒與思想。嬉戲谷在運(yùn)用聚焦式會(huì)話(huà)法的過(guò)程中，解決了一系列難點(diǎn)與痛點(diǎn)。

7～8月是嬉戲谷主題公園的傳統(tǒng)旺季，雖然有大量實(shí)習(xí)生參與到園區(qū)運(yùn)營(yíng)中，但面對(duì)急劇增加的客流量，一線員工仍然感覺(jué)壓力很大。如何爭(zhēng)取更多的一線員工？如何增加他們的休息時(shí)間？這些問(wèn)題對(duì)提高園區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。

在上完“行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師”課程后，我萌生了一個(gè)想法：在旅游旺季，能不能號(hào)召二線員工（行政辦公人員）支援一線，緩解園區(qū)人力緊張、工作負(fù)荷重的現(xiàn)狀呢？我說(shuō)服了相關(guān)部門(mén)的幾位經(jīng)理，共同開(kāi)了一次討論會(huì)，探討該想法實(shí)現(xiàn)的可能性。

數(shù)據(jù)層：公布信息

在會(huì)上，我首先從數(shù)據(jù)層面介紹了暑假旺季的具體情況：假期客流量突增，園區(qū)內(nèi)的一線員工的工作壓力大，已經(jīng)引起了一些抱怨；與此同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量下降明顯，員工離職率直線上升。

然后，我拋出了這次會(huì)議討論的議題——“在旅游旺季，讓二線員工支援一線的可行性分析以及具體實(shí)施計(jì)劃”，請(qǐng)大家發(fā)表意見(jiàn)與看法。

體驗(yàn)層：激發(fā)與會(huì)者情緒

半分鐘的沉默與思索之后，大家似乎欲言又止，無(wú)人回應(yīng)我的問(wèn)題，會(huì)議幾乎陷入停滯狀態(tài)。作為會(huì)議促動(dòng)師，我必須發(fā)揮干預(yù)作用，推進(jìn)會(huì)議的進(jìn)程，幫助與會(huì)者在體驗(yàn)層面了解現(xiàn)狀。

因此我詢(xún)問(wèn)：“在旺季讓二線員工支援一線員工，對(duì)此大家有什么想法？”這個(gè)問(wèn)題一經(jīng)提出，猶如一石激起千層浪，各部門(mén)經(jīng)理紛紛從所屬部門(mén)的角度表達(dá)看法，或同意或反對(duì)，爭(zhēng)論異常激烈。

理解層面：基于經(jīng)驗(yàn)闡釋問(wèn)題

面對(duì)大家針?shù)h相對(duì)的發(fā)言，我引導(dǎo)大家在理解層面探討問(wèn)題：根據(jù)你們平日的工作情況，大家覺(jué)得讓二線人員支援一線需要注意哪些方面？有同事表示，各部門(mén)都有自己的日常工作安排，我們首先要知道需要支援的崗位有哪些。

秉持著促動(dòng)師應(yīng)保持中立和傾聽(tīng)的原則，我對(duì)他的分享進(jìn)行了鼓勵(lì)。其他與會(huì)成員也受到了啟發(fā)，提出了二線員工不了解一線工作，最好能安排崗前培訓(xùn)等建設(shè)性的想法。

決定層面：尋找解決方案

會(huì)議初見(jiàn)成效，我趁熱打鐵，從決定層面激發(fā)大家思考：“如果要推進(jìn)二線支援一線的方案，大家認(rèn)為應(yīng)該怎樣進(jìn)行？”運(yùn)營(yíng)部的同事首先發(fā)聲，他認(rèn)為首先要確定一線員工的人力缺口，并統(tǒng)計(jì)二線可支援的人員數(shù)量。

其他與會(huì)成員也各抒己見(jiàn)，建議將不懂操作的二線人員安排在簡(jiǎn)單、易操作的工作崗位上，同時(shí)，人力資源部要提前發(fā)出支援通知，并為支援人員準(zhǔn)備工作服。如此一來(lái)，二線支援一線的初步方案已經(jīng)成型。大家繼續(xù)發(fā)散思維，直至討論會(huì)圓滿(mǎn)結(jié)束。

初次使用“聚焦式會(huì)話(huà)法”，能取得這樣的成績(jī)，我已十分滿(mǎn)足。我深切地感受到，通過(guò)促動(dòng)技能得出的討論結(jié)果，大多比較中肯、具有建設(shè)性，這對(duì)塑造公司內(nèi)部的討論氣氛也大有裨益，使我們可以更便捷地解決問(wèn)題。“聚焦式會(huì)話(huà)法”是一把促動(dòng)利器，把它運(yùn)用到工作中，能真正提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。

TIPS ORID的四個(gè)步驟

O即Objective，是“聚焦式會(huì)話(huà)法”的數(shù)據(jù)層面。促動(dòng)師主要從以下感官層次進(jìn)行提問(wèn)：看到的、聽(tīng)到的、觸碰到的、聞到的、嘗到的。

R即Reflective，是“聚焦式會(huì)話(huà)法”的體驗(yàn)層面。促動(dòng)師將通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)與會(huì)者闡述自身情緒，例如對(duì)某事的感覺(jué)（什么令他們生氣、憤怒、興奮、好奇、恐懼等），以及對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想。

I即Interpretive，是“聚焦式會(huì)話(huà)法”的理解層面。促動(dòng)師應(yīng)啟發(fā)與會(huì)者思考一件事的意義與目的是什么，以及個(gè)人信念、焦點(diǎn)問(wèn)題的價(jià)值和重要性等，讓與會(huì)者能夠借助以往經(jīng)驗(yàn)闡釋問(wèn)題。

D即Decisional，是“聚焦式會(huì)話(huà)法”的決定層面。這一階段的問(wèn)題包括：我們可以做什么？創(chuàng)新的行動(dòng)步驟是什么？我們何時(shí)開(kāi)始行動(dòng)？下一步行動(dòng)是什么？