韋湘琴+黃燕

文章運用文獻法，經(jīng)驗法，實踐法闡述了中職旅行社票務(wù)教學(xué)中，以“工作任務(wù)”為導(dǎo)向，圍繞項目開展了一系列鐵路票務(wù)預(yù)訂教學(xué)活動的過程，針對運用工作任務(wù)教學(xué)提出建議

工作任務(wù)教學(xué)法就是在教學(xué)過程中，有目的地選定一些活動項目，以“工作任務(wù)”為導(dǎo)向，圍繞“工作任務(wù)”開展一系列教學(xué)活動。當(dāng)前職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)需要為培養(yǎng)優(yōu)秀的技能型人才，所以作為該專業(yè)課教師，我們必須積極尋找一些有效的教學(xué)模式和教學(xué)方法。而工作任務(wù)教學(xué)法，能促進學(xué)生主動接受知識，學(xué)會獨立思考問題解決問題，真正訓(xùn)練學(xué)生的技能，在旅行社票務(wù)教學(xué)中值得推廣。

一、在中職鐵路票務(wù)實訓(xùn)教學(xué)中采用工作任務(wù)教學(xué)法的意義

旅游票務(wù)工作內(nèi)容為熟悉票源的采購及相關(guān)部門的運作規(guī)章，能應(yīng)付關(guān)于票據(jù)的突發(fā)事件，這要求旅行社票務(wù)有一定的電腦基礎(chǔ)和普通的溝通交流能力和應(yīng)對能力。對于中職生而言經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)和實踐可勝任該項工作，旅行企業(yè)也愿意采用中職學(xué)生進行實習(xí)或就業(yè)。本課程是旅游服務(wù)與管理專業(yè)核心課程之一，通過工作任務(wù)教學(xué)法學(xué)生真正成為教學(xué)的主體，根據(jù)教學(xué)計劃好課程內(nèi)容安排不同的學(xué)習(xí)任務(wù)，并根據(jù)不同的任務(wù)有針對性地進行課題設(shè)計，讓學(xué)生通過任務(wù)的完成掌握不同類型票務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和技能。

二、如何設(shè)計鐵路票務(wù)項目教學(xué)法

（一）對課程現(xiàn)狀進行分析

近幾年來，職業(yè)教育一直強調(diào)在“做中學(xué)、學(xué)中做”的教學(xué)模式，旅行社票務(wù)這門課程是一門操作性比較強課程，但目前的教學(xué)課堂普遍都還是滿堂灌，學(xué)生對知識理解不透徹。于是，嘗試對旅行社票務(wù)課程鐵路票務(wù)章節(jié)現(xiàn)狀進行以下分析。

1.旅行社票務(wù)課程鐵路票務(wù)章節(jié)分析

本章節(jié)主要學(xué)習(xí)旅行社票務(wù)工作人員的工作職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)；介紹了旅游交通種類、鐵路運輸概述、旅客運輸組織和火車票的種類、鐵路旅客票價，學(xué)生根據(jù)以上知識，進行訂票、購票變更、退票及售后服務(wù)。內(nèi)容比較廣泛，雖然學(xué)生有過買車票的經(jīng)歷但是對于票務(wù)的操作她們還是抽象陌生，但是這些技能又是作為一個中職學(xué)生必須要掌握的。

2.對教學(xué)對象進行分析

中職學(xué)生對知識理解的能力比較差，而且他們適應(yīng)了傳統(tǒng)的被老師緊盯和老師手把手的教學(xué)模式，參與課堂的積極性不高不是睡覺就是玩手機，而在該門課程教學(xué)中要借助一些信息化的教學(xué)手段如電腦相關(guān)軟件，而我們的學(xué)生平時接觸到電腦就少，所以一個學(xué)期讓他們掌握對旅行社票務(wù)的操作難度非常大。

3.分析該章節(jié)教學(xué)方式方法與組織形式

本章節(jié)改變舊的“學(xué)科體系”教學(xué)模式，打破學(xué)科界限、圍繞典型鐵路票務(wù)工作整合教學(xué)內(nèi)容以工作頁形式教學(xué)， 以講授法為輔學(xué)習(xí)。的主要組織形式：小組合作為主（6-7人一個小組），團隊合作和獨立作業(yè)為輔（團隊合作完成見習(xí)任務(wù)，獨立完成課后作業(yè)）。

（二）設(shè)計以工作任務(wù)為引領(lǐng)的教學(xué)方式在 “鐵路票務(wù)”章節(jié) 教學(xué)設(shè)計

在講授“鐵路票務(wù)”這個章節(jié)時，我們以客戶訂購火車票為任務(wù)載體來進行學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計，進行訂票、購票變更、退票及售后服務(wù)。具體學(xué)習(xí)情境設(shè)計如下。

工作情景描述：票務(wù)人員從計調(diào)處接到客戶訂票任務(wù)后，準(zhǔn)確向客戶了解所訂火車票的具體出發(fā)及返程時間，火車票所需的硬座/硬臥等，然后根據(jù)客戶的具體要求通過網(wǎng)絡(luò)或電話進行票務(wù)查詢，查詢到合適客戶的票務(wù)后，致電客戶做出票前的最終確認工作，發(fā)短信確認具體內(nèi)容、時間、票的標(biāo)準(zhǔn)、價格等，并請客戶回傳確認及電話再確認；同時最終核實準(zhǔn)確的客戶姓名及身份證號碼，把客戶資料編入出票檔案。如有變動要做好票據(jù)的變更與取消。做好票據(jù)送達和售后服務(wù)工作，并進行反饋。

工作與學(xué)習(xí)任務(wù)：某旅行團42人，其中1.2米以下的小孩1人，1.2-1.5米的小孩3人，擬乘坐火車3月11日從南寧至北京，3月18日從天津返回南寧，完成該團訂、購票任務(wù)。

與其他學(xué)習(xí)情景的關(guān)系：本情景是《旅游票務(wù)》這門課程的第一個情景訓(xùn)練，為后面的情景訓(xùn)練打下基礎(chǔ)。

1.學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)計

（1）理解旅行社票務(wù)工作人員的工作職責(zé)

（2）能寫出旅行社票務(wù)工作人員的工作流程

（3）能說出旅行社票務(wù)工作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)

（4）能利用互聯(lián)網(wǎng)、電話等手段進行資料查閱、收集、整理；

（5）能根據(jù)所學(xué)知識進行訂票、購票、變更、退票、送票工作。

2.學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計

（1）旅行社票務(wù)工作人員的工作職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。

（2）資料查閱收集的方法

（3）旅游交通種類、鐵路運輸概述、旅客運輸組織

（4）火車票的種類、鐵路旅客票價

（5）訂票、購票的基本技法

（6）變更、退票的基本技法

（7）送票及售后服務(wù)

3.教學(xué)流程

（1）分小組學(xué)習(xí)旅游票務(wù)工作人員的工作職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。（4課時）

（2）分小組接受任務(wù)，查找相關(guān)資料，小組討論工作任務(wù)最終設(shè)計出符合該旅行團要求的訂票計劃，小組以PPT展示查找結(jié)果。（4課時）

（3）小組模擬訂票、變更、退票、送票過程。（4課時）

4.教學(xué)評價

三、結(jié)語

在情境任務(wù)式的教學(xué)中學(xué)生是主體，教師在教學(xué)當(dāng)中不僅要注重提高學(xué)生對學(xué)習(xí)的興趣，也要保證學(xué)生對知識的完整掌握，所以上課教師必須熟悉教材和相關(guān)電腦軟件的操作。才會使得整個教學(xué)過程中教師和學(xué)生都覺得學(xué)鐵路票務(wù)知識所帶來的樂趣和實際意義。

（作者單位：南寧市第六職業(yè)技術(shù)學(xué)校）