高志鵬

隨著我國改革開放，人們收入水平在不斷提高，我國的服務業(yè)也走進了黃金期，酒店的發(fā)展的速度和發(fā)展的規(guī)模也進入了前所未有的快速時期，知識型員工的出現(xiàn)在很大的程度上增加了酒店管理的水平，但是要想知識型的員工能將他們的能力全都發(fā)揮出來，就必須要采用科學的管理方式和各種獎勵措施來激發(fā)他們努力工作的熱情，將他們的潛力全都激發(fā)出來，充分利用他們所擁有的知識水平。本文以星級酒店為研究對象，首先解釋了知識型員工的定義，然后討論星級酒店對知識型員工在獎勵方面存在的各種問題，最后講述了對知識型員工激勵的方式。

人們生活水平的不斷提高激勵了酒店等服務行業(yè)的發(fā)展，不同等級的酒店出現(xiàn)在市面之中。但是由于傳統(tǒng)的酒店服務人員的服務水平不高和學歷較低，使得酒店的工作效率比較低，導致了酒店的收益并不理想。各大星級酒店的高級管理層注意到了這個問題，他們開始引進知識型的人才，但是想要這些高水平的人才發(fā)揮他們所有的潛能還需要一些科學的管理方式和獎勵政策，只有這樣才能促進國內(nèi)這些高級星級酒店的發(fā)展。

一、知識型員工的相關(guān)內(nèi)容

（一）知識型員工的定義

美國的管理學大師彼得·德魯克對知識型員工這樣定義：“那些可以理解并且靈活運用符號和概念，利用相關(guān)知識去了解消息的工作人員就稱為知識型員工”。加拿大的著名學者弗朗西斯·赫瑞比同樣認為：“知識型員工就是那些在創(chuàng)造財富的時候，能用腦多于用手的人，他們通過自己的創(chuàng)新、仿照、綜合、給一些產(chǎn)品帶來其他的價值?！痹诂F(xiàn)在知識型員工的定義在一定程度上有著很大的擴充，目前基本上所有白領(lǐng)階級的員工和具有大學學歷的員工都可以認定為知識型員工。筆者認為酒店的知識型員工的定義是在酒店中工作，具有一定意義上的管理能力，可以為酒店帶來很多的利益，這些員工一般都有著大學本科及其以上的學歷。

（二）知識型員工的重要性

星級酒店要想發(fā)展首先就要有知識型的員工，酒店行業(yè)是我國最早對外開放的行業(yè)之一，在我國改革開放的過程中，酒店行業(yè)已經(jīng)在一些方面有著很大的進步。在近幾年中，很多的星級的酒店與國外的酒店積極地合作，使得我國在酒店管理這方面積累了很多的先進思想，但是這些改變并沒有在根本上使得我國的酒店發(fā)生飛躍性質(zhì)的改變，因此在我國星級酒店的行業(yè)中知識型人才依然是我國酒店在發(fā)展過程中面臨的不可避免的問題，這個問題沒有解決會在很大的程度上制約我國酒店的發(fā)展。

保留知識型員工留在酒店是星級酒店發(fā)展的首要條件，但是作為一個酒店的知識型人才在一家酒店一直工作的概率是很低的，這就導致了星級酒店的大量優(yōu)秀員工流失，在一定的程度上使得酒店發(fā)展的速度緩慢。根據(jù)調(diào)查在其他的一般行業(yè)，員工的離職率一般時候15%左右，但是酒店員工的離職率卻高達25%左右，這么高的離職率主要是因為我國酒店行業(yè)的競爭比較激烈，這些離職的人員大部分都是掌握則一些核心技術(shù)的人才，去了另一家酒店也可以迅速進入工作的狀態(tài)。這些員工的離職會導致原酒店在和其他酒店的競爭中處于劣勢，因此，怎么保留這些知識型人才是每一個大酒店急需要解決的問題。

二、知識型員工的培養(yǎng)問題

對于怎么培養(yǎng)知識型員工的這個問題上面，比較好的解答來自于知識管理專家瑪漢·坦姆仆提出的“知識型員工的激勵模型”。在這個模型當中，瑪漢·坦姆仆提出，激勵知識型員工的前四個因素分別是：發(fā)展前景（約占總量的35%）、有自主權(quán)（約占30%）、別人認可（約占27%）、物質(zhì)因素 （約占8%）。這個觀點也使很多其他的知名學者所認同，大家都認為，由于知識型員工受到的教育水平較高，因此他們首先考慮的就是自己的發(fā)展?jié)摿偷匚?，他們首先看重的是自己的個人發(fā)展及其別人對他們的認可，反而對一些物質(zhì)上的東西的要求并不是很高。他們在某種程度上更喜歡挑戰(zhàn)自己，國內(nèi)學者人民大學勞動人事學院院長彭劍鋒教授認為：在知識型員工在工作的時候管理人員激勵他們的首要因素并不是金錢，而是他們能否在一些決定上擁有者一些自主權(quán)，他們想得到的是能和自己的貢獻相匹配的報酬。知識型的員工為了更好的挑戰(zhàn)自己，他們可能不惜放棄高薪，反而去一家能夠給他們很大意義上自主權(quán)的酒店，他們認為他們自己可以用自己的方式去完成管理層教給他們的任務，并且獲得一份他們應該得到的報酬。

事實上，現(xiàn)在酒店對知識型人才的獎勵方式比較單一。一般的方式就是基本工資加上獎金的獎勵方式，這種方式在一定程度上符合了馬斯洛需求層次理論當中指出的比較低層次人員的需求，在這種方式下，很大程度上是滿足了員工在物質(zhì)方面上的需求。但是知識型員工在很大的程度上考慮的是自己今后的發(fā)展以及企業(yè)對自己的認同感，因此這種比較單一的獎勵方式在一定的程度上是不能滿足知識型人才的要求。因此，他們才會頻繁離職，在他們的眼里，這種方式對他們而言一點挑戰(zhàn)性都沒有，所以就沒有繼續(xù)做下去的動力了。

酒店往往忽視對員工的培訓和繼續(xù)教育，而很多酒店至今為止還未意識到對員工培訓以及繼續(xù)教育的重要性。缺乏對本企業(yè)“知識資本”的有效保護和增值。很多的酒店員工，往往只在入職初期的一段時間內(nèi)接受酒店的崗前培訓，之后就再也沒有機會繼續(xù)接受教育。酒店還忽視在對員工的激勵過程中的內(nèi)部軟環(huán)境的建設(shè)，往往更多的是注重外部硬件環(huán)境的建設(shè)，為員工提供更好的宿舍、辦公設(shè)備以及后勤保障，但是對內(nèi)部軟環(huán)境的建設(shè)往往重視不夠。很多酒店缺乏對于自己企業(yè)獨有的企業(yè)文化的建設(shè)，亦或者是企業(yè)內(nèi)部缺少向上反映問題的渠道，員工之間也缺乏融洽的人際關(guān)系，諸多問題都影響了星級酒店本身的發(fā)展。因此，星級酒店要關(guān)注員工的需求，為他們創(chuàng)造出更良好的工作環(huán)境。

三、星級酒店知識型員工的特點簡析

自主意識很強烈

對于現(xiàn)代的知識型員工而言，他們都接受過很專業(yè)的系統(tǒng)化教育和實際訓練，所以在自身從從事的行業(yè)領(lǐng)域具有具有一些普通員工所不能的特長，通常情況下，他們對于實際工作中的臨時問題往往有獨到的見解，能夠靈活運用自己所掌握的專業(yè)知識，從而不斷地積累總結(jié)經(jīng)驗，形成自己的新型工作方式。最近入職的員工更是如此，他們通常都具有大學的學歷，而又對外語的掌握非常熟練，具有先進的理念，熟悉國外先進酒店的運營模式。然而，在這種情況下，知識型員工就會排斥傳統(tǒng)酒店的組織框架，原因就在于傳統(tǒng)酒店的職位權(quán)威毫不重視。在酒店的工作中，他們非常明確自己的奮斗方向，有很強的欲望要展示自己的才華。

（二）追求知識的更新

知識型員工對于知識有著獨特的追求，他們熱愛自己的事業(yè)，換一種角度來說就是在其中不斷地探索新知。另外，對于知識型員工來說，不段追求知識的更新會讓他們在日后的工作中有著更好的發(fā)展機會，感受到自己的價值。所以，他們在工作之中會不斷地追求知識的更新。

（三）工作的流動性強

知識型員工往往很少考慮對于一個企業(yè)的忠誠度，更多的是重視對職業(yè)的忠誠，當他們發(fā)現(xiàn)自己工作的企業(yè)無法滿足他們自身的需求，并且不能夠幫助自己實現(xiàn)價值，就會選擇其它的工作，以求實現(xiàn)自己的個人價值。因此，知識型員工與其它員工相比較，就有很強的工作流動性。

四、星級酒店知識型員工的激勵策略分析

由于知識型員工具有自身的優(yōu)勢，所以他們在星級酒店中占據(jù)著至關(guān)重要的地位，他們所任職的工作，往往是酒店的關(guān)鍵性文件和十分重要的資料，一旦他們離職了，必然會對企業(yè)帶來極大的麻煩。因此，制定出一套科學合理的激勵策略十分必要，唯有如此才能夠調(diào)動知識型員工的積極性，從而確保他們?yōu)榫频陰黹L期的利益。

（一）全面的薪資策略

根據(jù)我國酒店的實際情況，我們可以把全面的薪資分為成績激勵、福利激勵、獎勵激勵以及組織激勵這四大部分，而其中的每一個部分又有很多個細節(jié)，他們構(gòu)成了一個系統(tǒng)的薪資策略體系。這樣就能避免傳統(tǒng)單一的薪資制度所造成的弊端，給予員工能夠正常生活的工資和獎金，在此同時又給他們福利激勵等諸多措施，這樣就能夠保持知識型員工對于工作的熱情，讓他們從精神需求上得到充分的滿足。從某種角度而言，薪資制度的確立就是薪資的重新分配，經(jīng)過長期的研究發(fā)現(xiàn)：全面的薪資策略就是一種科學合理而效率極高的激勵戰(zhàn)略。它從和星級酒店相關(guān)的各種效益角度立足，以確保薪資發(fā)揮到它最大的價值。實踐表明：這一薪資制度的確立有非常好的激勵效果，而且能發(fā)揮與領(lǐng)導溝通的重要職能。全面的薪資策略不僅能滿足員工的基本需要，還能為員工營造良好的工作氛圍，從而保證員工的工作潛能發(fā)揮到最大程度。

（二）全面的薪資策略實施方法

其實，全面的薪資策略的實質(zhì)為激勵的制度，它的目的在于讓員工的潛能發(fā)揮到最大的限度。在這種鼓勵制度下，我們可以結(jié)合工作業(yè)績、個人發(fā)展、物質(zhì)財務以及自主工作等諸多因素形成一個激勵模。依據(jù)我國星級酒店的具體運營情況，全面的薪資策略可以分為福利激勵、組織激勵、成就激勵以及獎勵激勵，但是每一種激勵又包含很多的細節(jié)，他門共同構(gòu)成了全面的薪資策略。

1.福利激勵

其一，保險性質(zhì)的福利。保險性的福利就是根據(jù)國家的規(guī)定，用人單位要給員工提供一定的福利，從而讓他們的生活有一定保障。它包括以下幾個部分：醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、意外傷害險以及公共住房基金等等，通過這些基本福利的實施，員工就可以毫無顧忌地繼續(xù)工作。

其二，特使性質(zhì)的福利。這種福利的重點就是對于那些在星級酒店中處于較高地位而又較大貢獻的知識型員工而設(shè)立的，因為她們的存在為酒店帶來了極大的經(jīng)濟效益，為酒店的長期可持續(xù)發(fā)展提供了最基本的支持。調(diào)動這些員工長期工作的積極性，就可以給他們發(fā)放一些特殊性質(zhì)的福利，其中福利的水平也要有高有低，通過層次感的設(shè)立從而讓這些知識型的員工得到一種滿足感，進而對自己的工作有著十足的積極性。

2.組織激勵

組織激勵可以激勵個人的成長。因為知識型員工與普通員工相比而言有著特殊的優(yōu)勢，所以就要實行相關(guān)的組織激勵來激發(fā)他們工作的熱情。這種激勵要注重知識型員工的個人成長，并且為他們的職業(yè)培訓和教育提供更多的機會。另外，這種激勵制度提高了星級酒店知識型員工的工作效率，為他們帶來了積極效應。他們從心理上和精神上都得到了滿足，他們的工作技能也有了極大的提升和進步，于是，他們對于工作有了歸屬感，進而他們會因為想回報公司而更加積極地工作。通過組織激勵，知識型員工的工作效率和工作能力都會有很大的提高，從而讓星級酒店具有更高的經(jīng)濟效益。

組織激勵從某種角度而言就是一種彈性的工作制度。知識型員工中的絕大多數(shù)所從事的都是腦力工作，他們側(cè)重整個酒店的管理和運營工作，而對于時間和地點的工作觀念沒有那么強烈，因此，針對這樣的工作性質(zhì)，星級酒店就應該根據(jù)他們的需求，為他們安排彈性的工作地點以及工作時間，當他們獲得了想要的自由，同時還沒有太大的工作壓力，就可以在這樣輕松自由的環(huán)境中將自身的潛能發(fā)揮到最大。除此之外，每一種激勵制度的確定都需要有良好的環(huán)境氛圍為出發(fā)點，星級酒店要認識到這一點，并為知識型員工營造和諧而溫馨的環(huán)境，讓他們獲得到自己想要的尊重，唯有這樣才能讓他們?yōu)樾羌壘频陰砀蟮睦妗?/p>

3.成就激勵

首先，職位的消費激勵。其實，職位的消費激勵是一種科學

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而合理的激勵方式，而知識型員工每一個階段所取得的成就都影響著公司的業(yè)績，同時還從某個層次上反映了員工的不同能力，成就激勵就可以讓員工擁有一種競爭的意識，唯有在工作中形成競爭，才能讓公司的發(fā)展取得明顯的進步。

其次，參與的激勵。參與激勵就是激勵新型的知識型員工積極工作的策略，尊重并挖掘他們的才能，無非就是科學合理的激勵策略。它通過鼓勵制度讓更多的知識型員工親身參與到一些重大事項的決定中，從而為星級酒店的發(fā)展擁有更多更好的建議。知識型員工能夠根據(jù)個人的愛好，為酒店的發(fā)展貢獻更多的力量，這無疑不是對他們的一種肯定。

4.獎勵激勵

其一，通過工資進行獎勵激勵。員工的最直接收入就是工資，而工資又關(guān)系著知識型員工本身和星級酒店雙方的利益。為了讓雙方能夠擁有長期而又和諧友好的合作關(guān)系，那就要采取談判的方式來民主選擇，在此過程中要本著公正、公平的原則，來讓雙方都得到滿意的效果。從知識型員工所掌握的技術(shù)和潛在的能力以及對于工作的態(tài)度等諸多方面綜合考慮，同時結(jié)合星級酒店當?shù)氐耐袠I(yè)員工的一般工作水平和消費水平，最后參考知識型員工本身的工作意見來讓確定工資的標準，這樣才能讓雙方達成一種相對穩(wěn)定的合作利益關(guān)系。經(jīng)過事實證明，工資協(xié)商的辦法是最為科學而合理的激勵方式，它不但讓知識型員工的意愿得到滿足，讓他們對于工作具有一定的熱情，而且還讓他們工作的效率大大提升。

其二，通過股票期權(quán)進行獎勵激勵。一些在運營方面具有一定實力的星級酒店可以從股票期權(quán)的方面入手，對知識型員工實施股票權(quán)的激勵策略。因為，股票的價格可以直接地體現(xiàn)出一個星級酒店的經(jīng)濟收益情況，星級酒店完全可以激勵知識型員工去購買酒店的股票，從這種情況下分析，酒店的知識型員工必然會想盡一切辦法來讓股票升職，從而讓自身的收益增加。他們主動積極地去服務于星級酒店，同時還可以做出相關(guān)規(guī)定讓股票期權(quán)到達一定時間后有相應的紅利，這樣的激勵就是對知識型員工的長期激勵，他們更有動力來維持星級酒店的利潤。

五、結(jié)語

知識型員工是勞動密集型星級酒店的核心隊伍，做好激勵知識型員工的相關(guān)工作，必然會為公司帶來更大的利益。星級酒店的發(fā)展于知識型員工的技術(shù)知識密不可分，要想讓星級酒店自身實現(xiàn)長久的發(fā)展，就更要注重知識型人才的培養(yǎng)，采取一些科學合理的激勵策略，并實施有效的薪資方案，盡一切可能為知識型員工營造良好的工作氛圍，以確保知識型員工的能力充分地發(fā)揮，唯有如此才能給星級酒店帶來長期穩(wěn)定的收益。

（作者單位：渤海大學旅游學院）