田小星

現(xiàn)代旅游已經(jīng)由傳統(tǒng)旅游向個性化、全域化、定制化階段邁進(jìn)，這樣的時代發(fā)展特征必然要求導(dǎo)游職業(yè)回應(yīng)能力進(jìn)一步提高，以保證優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前導(dǎo)游人員從業(yè)過程中還面臨著職業(yè)服務(wù)意識淡化、職業(yè)素質(zhì)差異化明顯、職業(yè)投入感低等一系列現(xiàn)實(shí)問題，這成為制約旅游發(fā)展的重要瓶頸。能否在管理層面進(jìn)行有效改進(jìn)，提升導(dǎo)游職業(yè)管理工作自身的針對性、加快管理效果轉(zhuǎn)移成為進(jìn)一步提升旅游質(zhì)感的依托。

一、導(dǎo)游人員從業(yè)過程中的問題表現(xiàn)

（一）擇業(yè)心態(tài)上利益導(dǎo)向明顯

導(dǎo)游員經(jīng)由職業(yè)考試獲得導(dǎo)游上崗資格，對于自身加入哪一家旅游服務(wù)組織的傾向性并不強(qiáng)烈。景區(qū)經(jīng)營過程中并沒有重點(diǎn)宣傳自身的異質(zhì)性。導(dǎo)游上崗時的直接激勵因素即為基本福利待遇，追求境遇的改善當(dāng)然可以作為職業(yè)選擇的直接動因，但是往往建立在直接的交易型關(guān)系之上，容易受到利益差異的影響而呈現(xiàn)高流動性。對組織承諾感低，缺少職業(yè)堅持。各景區(qū)的差異性要求與之相符的不同特性導(dǎo)游服務(wù)，而當(dāng)前的旅游產(chǎn)品差異化區(qū)分對導(dǎo)游擇業(yè)的影響并不明顯。導(dǎo)游入職時并未對差別化服務(wù)提供產(chǎn)生足夠的認(rèn)同，很難在內(nèi)心里形成真正的價值確認(rèn)。

（二）導(dǎo)游人員服務(wù)素質(zhì)差異顯著

導(dǎo)游服務(wù)作為一項人身依附感強(qiáng)的產(chǎn)品，必然受到提供者的差異化稟賦影響。由于行業(yè)自身周期性表現(xiàn)明顯，導(dǎo)游待遇波動大。各旅行社惡性削價競爭引發(fā)導(dǎo)游員基本福利保障下降，故而在獲取“回傭”收入方面導(dǎo)致了極強(qiáng)的動機(jī)，甚至發(fā)生為了自身經(jīng)濟(jì)利益犧牲顧客體驗(yàn)的極端案例。在現(xiàn)實(shí)的低保障待遇下網(wǎng)羅到從業(yè)人員，入行的職業(yè)考試低門檻要求就成為了迫不得已的選擇。入職人員學(xué)歷層次相對低下、講解服務(wù)模式僵化、講解層次低等問題明顯。服務(wù)意識在利益導(dǎo)向的侵蝕下生存空間逐漸擠壓，成為了該群體較低社會評價的內(nèi)在原因。

（三）導(dǎo)游人員職業(yè)投入感低下

職業(yè)投入感是保證職業(yè)化優(yōu)異表現(xiàn)的前提。研究表明導(dǎo)游人員大多面臨著明顯的職業(yè)倦怠。無外乎呈現(xiàn)著身體、心理的極大消耗。行業(yè)退出年限早，職業(yè)生涯短，職稱專業(yè)化發(fā)展艱難成為表征導(dǎo)游人員職業(yè)生存狀態(tài)的符號。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)在這一行業(yè)背景下成為迫切要求，但是職業(yè)表現(xiàn)中導(dǎo)游缺乏新講解模式的開發(fā)動力、導(dǎo)游入職培訓(xùn)形式化、職業(yè)榮譽(yù)感低、激勵機(jī)制建設(shè)乏力，導(dǎo)游群體往往因?yàn)殄e位的社會評價而愈發(fā)感覺到職業(yè)發(fā)展過程中的低效能感。

二、導(dǎo)游人員從業(yè)現(xiàn)狀的原因探析

（一）職業(yè)規(guī)劃欠缺，缺少價值關(guān)懷

正確的職業(yè)生涯發(fā)展階段規(guī)劃是引導(dǎo)員工職業(yè)化發(fā)展的重要環(huán)節(jié)?？梢詭椭鷮?dǎo)游員明確職業(yè)選擇的動因、組織內(nèi)的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、組織可能提供的職業(yè)發(fā)展通道。當(dāng)前針對導(dǎo)游的職業(yè)規(guī)劃活動少，入職時并無針對性的引導(dǎo)性規(guī)劃活動。往往是導(dǎo)游員通過了執(zhí)業(yè)資格考試，各旅行社便直接上崗前考核。缺少系統(tǒng)的職業(yè)生涯管理活動。對員工的關(guān)照更多的體現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)物質(zhì)報酬的回饋上，缺少對導(dǎo)游職業(yè)選擇理論的介紹、職業(yè)生涯發(fā)展階段等內(nèi)容。內(nèi)嵌式導(dǎo)游職業(yè)中的服務(wù)文化、人文精神等內(nèi)容缺失，使得職業(yè)選擇之初彌漫著短視化的利益趨向氣息。

（二）入職培訓(xùn)僵化，考核貼現(xiàn)要求高

當(dāng)前針對導(dǎo)游的培訓(xùn)已受到普遍關(guān)注，但是培訓(xùn)形式較為單一，且多以講授型為主，缺少情景化模擬等實(shí)踐操作。旅行社考核新導(dǎo)游以短時期的帶團(tuán)表現(xiàn)為依據(jù)，考核周期短，考核標(biāo)準(zhǔn)模糊，較多的受到考核人員主觀影響。交往性知識、技能短時間得到鍛煉的可能性低，使得新導(dǎo)游面對考核時往往壓力過大，影響到考核整體表現(xiàn)。上崗之后導(dǎo)游大多固守自身服務(wù)模式，缺少對知識結(jié)構(gòu)更新的關(guān)注、趨同化媚俗化嚴(yán)重。職業(yè)發(fā)展過程缺少內(nèi)在自我提升要求，當(dāng)導(dǎo)游服務(wù)開始出現(xiàn)定制化、高端化的社會需求時，陳舊的素質(zhì)背景已難于應(yīng)付。

（三）導(dǎo)游管理制度欠合理，職稱化發(fā)展緩慢

導(dǎo)游管理中心與旅行社二者共同擔(dān)負(fù)了導(dǎo)游員供給的角色，實(shí)則加重了內(nèi)部協(xié)調(diào)矛盾。管理中心集中進(jìn)行導(dǎo)游調(diào)度管理的可能又被實(shí)際的變相操作抹除。使得導(dǎo)游作為獨(dú)立的職業(yè)角色這一概念并不突出。導(dǎo)游員面對多頭管理時，內(nèi)心容易出現(xiàn)無所適從的矛盾。同時穩(wěn)定的職業(yè)回報是職業(yè)自我概念實(shí)現(xiàn)的前提，導(dǎo)游的基本薪資不穩(wěn)定，季節(jié)性周期波動大，薪資制度安排形式也弱化了導(dǎo)游自身素質(zhì)穩(wěn)定提高的動機(jī)。導(dǎo)游管理的評級制度在薪金收入中并不能很好的體現(xiàn)，雖然有初、中、高級導(dǎo)游員這一職業(yè)評級，但是并沒有關(guān)于導(dǎo)游員的職稱晉升制度，相應(yīng)的待遇也沒有明顯的區(qū)分安排。基于專業(yè)化發(fā)展水平低下的事實(shí)，導(dǎo)游內(nèi)心大多對職業(yè)抱有臨時性、過渡性態(tài)度。

三、改善導(dǎo)游人員從業(yè)現(xiàn)狀的可能途徑

（一）加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，做好入職培訓(xùn)

職業(yè)規(guī)劃是保證自身職業(yè)發(fā)展的重要前提，起引領(lǐng)與主線的作用。著重加強(qiáng)對新導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)初的行業(yè)介紹，輔以職業(yè)性格傾向性測試工作，使之明確自身職業(yè)錨，為今后更大的職業(yè)成功鋪平道路。及早鑒別行業(yè)內(nèi)的潛質(zhì)要求，使之意識到旅游服務(wù)行業(yè)與自身素質(zhì)的匹配才有可能保證自身更好的職業(yè)發(fā)展。同時培訓(xùn)中輔以職業(yè)道德、職業(yè)品格等文化特質(zhì)內(nèi)容，加強(qiáng)與之相關(guān)的模擬性情景考核，改變從業(yè)者單純的利益驅(qū)動等不當(dāng)因素影響。不同的景區(qū)服務(wù)特征和個人素質(zhì)傾向兩相匹配作為職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)，也可以加強(qiáng)導(dǎo)游員自身的職業(yè)期待。

（二）關(guān)注在職培訓(xùn)，實(shí)施過程控制

針對當(dāng)前導(dǎo)游員職業(yè)投入感低下，服務(wù)意識欠缺等問題。重點(diǎn)把控從業(yè)過程中的導(dǎo)游員培訓(xùn)工作，把培訓(xùn)工作常態(tài)化，規(guī)范化。做好培訓(xùn)需求分析，針對導(dǎo)游員講解模式固化，知識缺乏更新等情形，做好相應(yīng)的培訓(xùn)項目安排。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)與企校合作、專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相結(jié)合，加強(qiáng)對各方資源的正確運(yùn)用。培訓(xùn)方法上加強(qiáng)實(shí)際案例的剖析，以實(shí)際案例的講解增強(qiáng)貼合性，從而達(dá)到對導(dǎo)游員的教育培訓(xùn)目的。針對培訓(xùn)結(jié)果發(fā)揮多元化評估主體的優(yōu)勢，同時切入對服務(wù)文化的介紹，把服務(wù)精神融入培訓(xùn)的每一環(huán)節(jié)，使得導(dǎo)游工作體現(xiàn)出真正的人文關(guān)懷。同時考核培訓(xùn)過程中的導(dǎo)游員表現(xiàn)，促使導(dǎo)游員加強(qiáng)對在職培訓(xùn)的重視。

（三）加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，穩(wěn)定職業(yè)回報

導(dǎo)游與旅行社的松散結(jié)合到最終的獨(dú)立執(zhí)業(yè)，充分發(fā)揮導(dǎo)游自身的能動性，是導(dǎo)游今后發(fā)展的主要方向，也是對旅游服務(wù)個性化、定制化、高端化發(fā)展趨勢的回應(yīng)。同時將導(dǎo)游職業(yè)在較高社會認(rèn)知的基礎(chǔ)上推向職稱專業(yè)化發(fā)展軌道。在職稱制度安排上容納進(jìn)對于導(dǎo)游員序列的關(guān)照，同時對不同的職稱評級確定相應(yīng)的職稱待遇，使得導(dǎo)游對自身職業(yè)通道有穩(wěn)定的職業(yè)預(yù)期。通過職稱專業(yè)化建設(shè)改善導(dǎo)游職業(yè)的固化認(rèn)知，加強(qiáng)職業(yè)價值內(nèi)涵，使之成為鼓勵導(dǎo)游投身專業(yè)化發(fā)展的內(nèi)在動因，從而達(dá)到改善導(dǎo)游職業(yè)生態(tài)的目的。

（四）完善管理平臺，引入退出機(jī)制

針對導(dǎo)游服務(wù)工作自身的特性，在導(dǎo)游績效評價里切入“平衡計分卡”思維進(jìn)行管理。評價指標(biāo)設(shè)定中把握到關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定，重點(diǎn)關(guān)注顧客滿意度等方面。一方面，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游評比機(jī)制建設(shè)，在提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)、顧客滿意度高等方面表現(xiàn)良好的導(dǎo)游給予相對應(yīng)的物質(zhì)、精神獎勵。這也有利于導(dǎo)游自身形成良好的職業(yè)認(rèn)同，增強(qiáng)職業(yè)投入感。另一方面，加強(qiáng)極端案例中的劣跡導(dǎo)游黑名單通報機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對不稱職導(dǎo)游的有序退出，以逆向倒逼的姿態(tài)完善導(dǎo)游管理工作，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的正規(guī)化建設(shè)。擠壓不稱職導(dǎo)游生存空間，挽回導(dǎo)游行業(yè)聲譽(yù)。這樣一正一反兩方面的工作，從而實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游的激勵。

（作者單位：三亞學(xué)院管理學(xué)院）