生活何來如此多小確幸

用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)越來越多地被體驗(yàn)設(shè)計(jì)公司所消滅后，生活中確實(shí)有了更多的小確幸。這是時(shí)代的進(jìn)步，也是UX帶來的改變。

現(xiàn)在要在日常生活中找出幾件令人驚喜的體驗(yàn)場景，還真不算件困難的事兒。隨手就可以小舉幾個(gè)例子。

比如眾安保險(xiǎn)專門針對航班延誤開發(fā)的產(chǎn)品——悠游險(xiǎn)。航班延誤原本是件極令人不爽甚至反感的事情，因?yàn)樗粍t突如其來，讓人猝不及防二則發(fā)生之后只能被動(dòng)應(yīng)對，感覺任人擺布；三則過程中信息有限，極為無聊，只能干等。悠游險(xiǎn)很好地解決了延誤發(fā)生時(shí)乘客所遭遇的這種心理沖擊和窘境。那它是怎么做到的呢？

首先，你可以提前一天或航班起飛前一分鐘選擇不同賠率的延誤險(xiǎn)產(chǎn)品，對！最有意思的就是“賠率”，你可以選擇小額賠付投一元賠付十元，也可以選擇大額賠付投一百賠付五百，提前一天可以選擇大額賠付，兩小時(shí)最高賠付1000元，航班起飛當(dāng)天只能購買小額賠付，45分鐘最高賠付200元。假設(shè)你選擇大額賠付的頂格選項(xiàng)，投200元賠付1000元，只要發(fā)生延誤，你的手機(jī)上將顯示倒計(jì)時(shí)界面“距離獲得1000元賠付，還有01：59∶59”。

再比如，果殼推出的在線付費(fèi)問答平臺——分答。自從智能手機(jī)和3/4G網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)，讓互聯(lián)網(wǎng)從PC時(shí)代進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，知識共享也迎來了迅猛發(fā)展的階段。

但長期以來，由于缺乏有效的規(guī)則限定和激勵(lì)，“隨便問-隨便答”一直是各家在線免費(fèi)問答平臺難以回避的“阿喀琉斯之踵”。

之前果殼推出的“在行”打出了“買東西上淘寶，找行家上在行”的口號，開啟了行家付費(fèi)問答的先河。但就像巴菲特午餐拍賣一樣，一對一的方式也注定了其小眾的定位，無法在公眾層面引爆傳播。于是果殼在“在行”的基礎(chǔ)上推出了“分答”，后者仍然是付費(fèi)問答，但它在體驗(yàn)設(shè)計(jì)上最大的創(chuàng)新在于引入了“付費(fèi)偷聽+偷聽分成”的機(jī)制，比如甲付費(fèi)3000元在線向乙提問，乙作答讓甲滿意的話獲得3000元，丙、丁以及其他人可以付費(fèi)偷聽甲乙之間的問答，每次偷聽付費(fèi)1元，其中0.5元?dú)w提問者甲，0.5元?dú)w作答者乙。由于智能手機(jī)捆綁支付功能，讓小額支付接近于零門檻，很多問題的付費(fèi)偷聽人數(shù)動(dòng)輒達(dá)到數(shù)萬甚至數(shù)十、數(shù)百萬，這樣花錢提問反而逆襲成為一件向偷聽者收費(fèi)的賺錢事兒。

隨著UX研究（user experience design）的不斷發(fā)展，產(chǎn)品或者服務(wù)得以在不同應(yīng)用場景、不同用戶類型、不同外部環(huán)境上做出拆解，促成了用戶體驗(yàn)的需求點(diǎn)和體驗(yàn)痛點(diǎn)的浮出水面。而這些用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)越來越多地被體驗(yàn)設(shè)計(jì)公司所消滅后，生活中確實(shí)有了更多的小確幸。這是時(shí)代的進(jìn)步，也是UX帶來的改變。

（作者系本刊評論員/特恩斯新華信業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)研究部負(fù)責(zé)人）