李靜

摘 要：客運市場的特點決定了運輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質服務，因此服務質量是決定運輸企業(yè)命運的關鍵。靠價格競爭的發(fā)展?jié)摿κ怯邢薜?，而靠服務競爭是無限的，高質量的服務是保持和提高鐵路市場競爭力的關鍵所在。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；服務環(huán)境；服務產(chǎn)品

中圖分類號：U293 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.21.034

1 提高客運服務的重要性

1.1 是提高企業(yè)競爭力的需要

隨著公路、民航等交通方式的迅猛發(fā)展，鐵路面臨的競爭壓力越來越大。與公路靈活的運輸方式相比，旅客列車開行方案相對固定，不能根據(jù)季節(jié)客流特點和列車可達性進行調(diào)整優(yōu)化，在一定程度上限制了客運量的增長。與民航飛行速度快、價格體系靈活的運輸特點相比，鐵路整體運行速度還偏低，尤其是普速列車。鐵路目前還承擔著很多社會職能，難以實現(xiàn)自主定價，部分列車還處于虧損經(jīng)營狀態(tài)。因此，鐵路必須從提升服務質量入手，不斷創(chuàng)新服務產(chǎn)品，提高企業(yè)核心競爭力。只有這樣，才能在市場競爭中保持優(yōu)勢地位，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。

1.2 是提高旅客滿意度的需要

必須看到，鐵路服務工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距?？瓦\設備設施陳舊、人員結構老齡化、服務技能偏低、服務意識不強，不僅影響到服務質量的提升，也給旅客的候車、乘降安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務目標，以乘客滿意為標準，創(chuàng)新服務方式，深入推進各項改革措施的落實。

1.3 是解決突出問題的需要

近年來，鐵路服務工作存在諸多問題，特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務制度不健全、服務標準不落實等問題比較突出。主要表現(xiàn)在以下幾方面：①服務理念滯后。大部分客運人員仍停留在被動服務模式上，缺乏服務意識，“生、冷、硬、頂”的服務態(tài)度問題沒有解決；②服務標準不高。滿足于旅客“走得了”，對旅客如何“走得好”考慮不夠；滿足于基本服務，沒有跟上旅客服務需求的增長。③服務管理不嚴。職工“兩紀”問題比較多，干慣了、看慣了的現(xiàn)象大量存在。

2 提高客運服務質量的主要途徑

2.1 轉變服務理念

2.1.1 開展服務體驗

為了讓職工親身感受服務缺陷，充分體會到旅客出行的困難和不易，要積極組織開展“崗位體驗”活動?？瓦\干部做一個班次的客運職工，獨立承擔一個崗位工作，通過參與作業(yè)全過程，查找制約、影響服務質量的瓶頸問題，掌握職工思想現(xiàn)狀，有針對性地補強管理手段。組織職工改變身份，“做一次普通旅客、做一次盲人旅客、做一次殘障旅客”，從進站、候車、檢票、上車、下車、出站的乘車全過程，親身體驗旅客的出行感受。要組織開展“如果我是一名旅客”大討論活動，引導教育干部職工通過換位思考，改進服務態(tài)度，提高服務意識。

2.1.2 規(guī)范職務形象

車站客運職工直接與旅客接觸交流的工具是語言和面部表情，客運人員的職務形象對旅客情緒與心理有著直接或間接的影響，這種影響通過旅客向社會的各個角落散發(fā)與延續(xù)。車站要以“落實文明用語，杜絕服務忌語”為出發(fā)點，開展“微笑服務最美麗”評選活動。讓職工從第三方角度看清自己的服務狀態(tài)，找準服務差距。通過職工自我形象展示，促進職工增強“微笑服務”的意識，形成全員“微笑服務”的工作氛圍。

2.1.3 注重心理疏導

客運服務工作面對的是整個社會，旅客的身份層次、個人素質參差不齊，供需矛盾壓力在社會上產(chǎn)生的怨氣會集中發(fā)泄在客運窗口單位。職工一方面要面對繁重緊張的工作壓力，一方面還要忍受著誤解、委屈，甚至是指責、謾罵和毆打，各方面的壓力集合起來很容易造成心理問題。因此，要發(fā)揮各級組織作用，在矛盾面前不回避，為職工排憂解難。定期對客運人員進行專業(yè)的心理疏導，聘請專業(yè)的心理咨詢師給職工上心理課，提高客運人員的專業(yè)心理素質，增強職工的溝通與化解矛盾能力。

2.2 提升服務技能

2.2.1 健全服務標準

要按照《旅客運輸服務作業(yè)標準》重新修訂完善各崗位作業(yè)標準，組織編寫《客運服務忌語和服務用語手冊》，把“語氣柔和一點、解答耐心一點、待客主動一點、說話禮貌一點、服務熱情一點”作為溫馨出行的最基本標準。

2.2.2 強化服務教育

組織開展服務陋習警示教育，定期觀看管控中心監(jiān)控錄像，抽查現(xiàn)場服務質量落實情況，針對作業(yè)過程中存在的“兩違”和服務質量突出問題，利用監(jiān)控錄像截取回放，采取“回放式”教育的方式，組織全體職工對照查找問題，進行全員警示。

2.2.3 開展服務攻關

圍繞車站服務工作特點，定期組織開展標準化作業(yè)競賽活動，即售票窗口“服務用語、六字售票法”競賽，客運軟席、服務中心“形象標準、服務用語”競賽，候車室“檢票作業(yè)”競賽，客運站臺“接發(fā)車作業(yè)”競賽，行李“裝卸車作業(yè)”競賽，營造“趕、學、比、超”學習氛圍，促進職工嚴格落實作業(yè)和服務標準。

2.3 改善服務環(huán)境

2.3.1 推進高鐵建設

高速鐵路縮短了旅客旅行時間，促進了鐵路沿線經(jīng)濟的發(fā)展。因此，在國家“一路一帶”政策的引領下，鐵路還要大力推進高鐵建設，擴大高鐵覆蓋面，更多地惠及人民群眾。

2.3.2 更新服務設施

要積極爭取各方資金投入，對既有車站站臺以及行包房、售票室、候車室進行改造，解決客運服務設備設施陳舊落后且與服務環(huán)境不相適應的問題，為廣大旅客提供更加舒適的出行環(huán)境。

2.3.3 美化服務環(huán)境

從方便旅客的角度出發(fā)，研究設計簡捷、清晰、明快的旅客購票、候車、乘降流線，方便旅客出行。

2.4 創(chuàng)新服務產(chǎn)品

2.4.1 創(chuàng)新超值服務

利用軟席候車室、商務旅行候車室開展VIP 服務，聯(lián)系各家銀行、保險公司和有關企業(yè)建立高端客戶群，提供超值服務。同時，在商務旅行候車室設立貴賓區(qū)，提供上網(wǎng)、茶水、電影等服務，吸引更多旅客。

2.4.2 實施“一站式”服務

利用車站資源優(yōu)勢，全面推行“一站式”服務項目。貴賓室對外開放，承攬會議接待、貴賓接送服務。開通微信公眾平臺，滿足旅客對電子化客運資訊的需求，在候車室實現(xiàn)WIFI網(wǎng)絡全覆蓋，旅客只要進入候車室就能夠自動登錄微信平臺，獲取購票指南、乘車指南、行包托運等各類旅行信息。將旅行常識、候車分布以及互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、行包托運等旅客常識印制成《服務指南》，為旅客提供優(yōu)質的旅行服務。

〔編輯：王霞〕