◎文／史云鵬

斯琴高娃：綻放在草原車(chē)站的山丹花

◎文／史云鵬

生長(zhǎng)在大草原上的山丹花，蒙語(yǔ)稱為“薩日朗”，是積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、熱情助人精神的象征。白城車(chē)務(wù)段烏蘭浩特站客運(yùn)車(chē)間黨支部書(shū)記斯琴高娃，就像草原上盛開(kāi)的“薩日朗”，憑著對(duì)鐵路客運(yùn)工作的滿腔熱情，用微笑書(shū)寫(xiě)著自己無(wú)怨無(wú)悔的客運(yùn)服務(wù)之歌。

或許是工作中用嗓過(guò)度，平時(shí)說(shuō)話時(shí)，斯琴高娃嗓子有些嘶啞，總是不時(shí)地低頭掩口咳嗽。而當(dāng)她面對(duì)旅客時(shí)，臉上卻始終帶著微笑。她從點(diǎn)滴小事做起，在滿足旅客特別是少數(shù)民族旅客需求上動(dòng)腦筋、下功夫，真正讓旅客有賓至如歸的感覺(jué)。她在候車(chē)大廳里設(shè)置了提供常用藥品的醫(yī)療點(diǎn)，在進(jìn)站口為登車(chē)時(shí)間不足3分鐘的旅客開(kāi)辟了快速安檢綠色通道，在候車(chē)區(qū)配備了裝有針線、捆扎帶、編織袋等用品的溫馨服務(wù)箱，在候車(chē)室增設(shè)了兒童樂(lè)園和哺乳室，提供蒙古族傳統(tǒng)玩偶、玩具和嬰幼用品，極大地方便了帶小孩旅客的出行。2016年，她又和同事一起專程走訪民俗專家學(xué)者和老牧民，了解史實(shí)，收集圖片，整理資料，在車(chē)站的售票大廳設(shè)計(jì)制作了造型別致、內(nèi)容翔實(shí)的烏蘭浩特站文化長(zhǎng)廊，讓旅客在購(gòu)票之余充分了解車(chē)站厚重的歷史底蘊(yùn)和未來(lái)發(fā)展的美好前景。2016年春運(yùn)期間，在南方工作多年的蒙古族旅客巴圖看到烏蘭浩特站的變化后，在旅客留言簿上用蒙語(yǔ)寫(xiě)道：“家鄉(xiāng)的車(chē)站讓我找到了回家的感覺(jué)！”

2012年，在斯琴高娃的倡議和組織下，客運(yùn)車(chē)間成立了“山丹花”愛(ài)心服務(wù)隊(duì)。2013年年初，斯琴高娃和同事深入牧區(qū)調(diào)查走訪，了解到邊遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)牧民出行普遍存在語(yǔ)言溝通困難、電話網(wǎng)絡(luò)訂票難和交通不便的問(wèn)題。為有效解決這“三難”問(wèn)題，斯琴高娃與團(tuán)隊(duì)成員悉心總結(jié)多年工作經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)中及時(shí)推出了“蒙漢雙語(yǔ)”“上門(mén)代訂車(chē)票”“站車(chē)愛(ài)心接力”三項(xiàng)貼心服務(wù)。三年來(lái)，她們?yōu)檫叿郎谒娃r(nóng)牧民共代訂車(chē)票12180人次，送票上門(mén)897人次，讓一張小小的車(chē)票傳遞著方便，傳遞著友誼，傳遞著“山丹花”的一片真情。她們?cè)谶M(jìn)京的K1190次站車(chē)上打造了“草原120”，為老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客開(kāi)辟綠色通道，做到車(chē)下車(chē)上無(wú)縫對(duì)接，使旅客在旅途中真正感受到滿滿的愛(ài)心。

作為“山丹花”的帶頭人，尤其是從值班員走到車(chē)間黨支部書(shū)記崗位后，在斯琴高娃的倡導(dǎo)下，車(chē)站在候車(chē)大廳建造了“山丹花”文化廣角和主題文化墻——“花開(kāi)的聲音”。斯琴高娃還參與了設(shè)計(jì)“山丹花”新制服、譜寫(xiě)隊(duì)歌《美麗的山丹花》等工作。為不斷提升服務(wù)水平，她先后組織隊(duì)員到沈陽(yáng)北站、烏蘭浩特民航等單位參觀，虛心學(xué)習(xí)服務(wù)理念和禮儀，努力提高服務(wù)技能，使團(tuán)隊(duì)成員在旅客面前亮出標(biāo)準(zhǔn)、亮出承諾、亮出形象，深受旅客歡迎。2014年，她又發(fā)起建立了“山丹花愛(ài)心基金”，并同步建立相關(guān)的管理使用辦法，納入“山丹花”團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理制度，讓那些遇到臨時(shí)困難的旅客順利乘車(chē)。該基金建立以來(lái)，已幫助各族旅客38人，使用救助資金5476元?！吧降せā睈?ài)心服務(wù)隊(duì)在斯琴高娃的帶領(lǐng)下，先后被授予沈陽(yáng)鐵路局黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌標(biāo)桿、鐵路總公司優(yōu)質(zhì)品牌、興安盟精神文明建設(shè)先進(jìn)單位、內(nèi)蒙古自治區(qū)民族團(tuán)結(jié)示范單位等榮譽(yù)稱號(hào)，她本人也先后獲得了全路優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、火車(chē)頭獎(jiǎng)?wù)?、?yōu)秀黨務(wù)工作者、內(nèi)蒙古自治區(qū)民族團(tuán)結(jié)先進(jìn)個(gè)人和沈局十大“黨支部書(shū)記標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)。

有一種車(chē)次，永遠(yuǎn)在路上，從不間斷；有一種運(yùn)送，安全方便，沒(méi)有終點(diǎn)；有一種花朵，綻放在草原，永開(kāi)不??；有一種信仰——我是共產(chǎn)黨員，歲歲年年。斯琴高娃就像盛開(kāi)在草原車(chē)站的山丹花，正率領(lǐng)著她的團(tuán)隊(duì)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中生動(dòng)展示著激情與奮進(jìn)的風(fēng)姿，在平凡崗位上創(chuàng)造著輝煌的業(yè)績(jī)和不老的傳奇。