徐亭亭　方磊　姜光

摘 要：隨著“三集五大”工作的深入推進(jìn)，加快推進(jìn)省、市、縣公司信息通信管理工作集約融合已迫在眉睫。本文結(jié)合信通市縣一體工作，研究通過(guò)建立信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，組建以用戶問診ASK-知識(shí)庫(kù)查詢Aim-問題處理Act-問題收集Amass-知識(shí)庫(kù)更新Addition等模式構(gòu)建的5A循環(huán)式信息系統(tǒng)運(yùn)維微生態(tài)圈，推廣用戶自助式服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：統(tǒng)一客服；5A循環(huán)式；微生態(tài)服務(wù)圈

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.02.141

1 研究背景

隨著電力信息通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的日漸龐大，信息通信專業(yè)已經(jīng)從單一網(wǎng)絡(luò)通道技術(shù)支持轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄茈娋W(wǎng)多維度服務(wù)支撐，亟需構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)、完善、開放的服務(wù)管理體系和架構(gòu)實(shí)現(xiàn)電力全網(wǎng)各環(huán)節(jié)、各層面的智能信通服務(wù)支撐。因此，打造市縣一體化優(yōu)質(zhì)高效精準(zhǔn)客服，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成為當(dāng)前新管理形式下的客觀服務(wù)需求。

2 思路措施

以信息通信運(yùn)維服務(wù)提升為目的，通過(guò)統(tǒng)一“問診”口徑（ASK）、雙維度知識(shí)庫(kù)構(gòu)建（Aim）、標(biāo)準(zhǔn)化流程處理（Act）、全方位數(shù)據(jù)采集（Amass）、規(guī)劃化數(shù)據(jù)更新（Addition），構(gòu)建5A循環(huán)式信息系統(tǒng)運(yùn)維微生態(tài)圈，搭建運(yùn)維方與用戶方主動(dòng)式雙向溝通橋梁，建立起以問題為導(dǎo)向的對(duì)應(yīng)解決措施分享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一體化優(yōu)質(zhì)高效信通服務(wù)。

2.1 統(tǒng)一“問診”口徑，促進(jìn)全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

（1）統(tǒng)一客服，差異合并。針對(duì)市縣差異化客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為訴求點(diǎn)，在市公司設(shè)客戶服務(wù)熱線，統(tǒng)一受理市縣公司信息通信系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴建議等工作。通過(guò)上劃業(yè)務(wù)受理端，形成客戶服務(wù)一口對(duì)外、負(fù)責(zé)到底的受理模式，實(shí)現(xiàn)用戶在本單位管轄范圍內(nèi)享受無(wú)差異受理服務(wù)。（2）屬地化運(yùn)維，錯(cuò)層托管。針對(duì)市縣差異化客戶服務(wù)，以落地服務(wù)效率為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施業(yè)務(wù)范圍內(nèi)屬地化運(yùn)維支持。市縣信通運(yùn)維各執(zhí)行層技術(shù)支持工作通過(guò)工作單流轉(zhuǎn)處理，不直接面對(duì)客戶。通過(guò)服務(wù)分層托管，建立以統(tǒng)一的運(yùn)維熱線為一線的服務(wù)前臺(tái)，以信通技術(shù)人員為二線的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍，為優(yōu)質(zhì)化信通客戶服務(wù)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供高效支撐。

2.2 雙維度知識(shí)庫(kù)構(gòu)建，推進(jìn)全網(wǎng)高效化服務(wù)

（1）構(gòu)建知識(shí)庫(kù)模型，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)準(zhǔn)入。組織開展知識(shí)庫(kù)問題征集工作，通過(guò)制定知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、篩選、審查。組織完成知識(shí)庫(kù)典型問題大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)客戶問題提報(bào)熱點(diǎn)及常見故障點(diǎn)完成知識(shí)庫(kù)模板及數(shù)據(jù)最優(yōu)值排序，完成信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)功能開發(fā)方案，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)入。（2）搭建雙維度入口，促進(jìn)分層高效服務(wù)。面向用戶，推進(jìn)自助查詢。搭建面向用戶維度知識(shí)庫(kù)入口，實(shí)現(xiàn)全員知識(shí)共享。將信通運(yùn)維故障處理中的常見問題，借助知識(shí)庫(kù)的引入，實(shí)現(xiàn)問題和故障解決方案的方便、快捷的獲取。面向運(yùn)維，助力知識(shí)共享。搭建面向運(yùn)維人員知識(shí)庫(kù)入口，將運(yùn)維人員多年工作實(shí)踐中的設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)維積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通過(guò)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)日常信通故障處理的總結(jié)和提高。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化流程處理，助力全網(wǎng)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

（1）開展制度規(guī)范梳理，做好服務(wù)規(guī)定動(dòng)作。以崗位職責(zé)為輻射點(diǎn)，以“四定”原則為基準(zhǔn)，通過(guò)業(yè)務(wù)定責(zé)辨別、崗位定員梳理、制度定向補(bǔ)充、流程定位匹配，形成客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)制度宣貫與執(zhí)行、流程整體覆蓋、責(zé)任全面劃分。（2）實(shí)施 “服務(wù)+”客服應(yīng)答，創(chuàng)新服務(wù)自選動(dòng)作。“前臺(tái)服務(wù)+”流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)自助與服務(wù)互補(bǔ)。依托運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，將前臺(tái)服務(wù)端優(yōu)化為服務(wù)前臺(tái)+運(yùn)維知識(shí)庫(kù)服務(wù)前臺(tái)，將客戶服務(wù)受理流程調(diào)整為雙渠道受理流程。結(jié)合受理渠道，衍生旁路客服流程，最終實(shí)現(xiàn)雙維度多向客戶運(yùn)維服務(wù)，推進(jìn)客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)人工服務(wù)模式與電子自助服務(wù)模式結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)+”流程簡(jiǎn)化，推進(jìn)服務(wù)與技術(shù)提升。以運(yùn)維知識(shí)庫(kù)運(yùn)維人員維度為切入點(diǎn)，化繁為簡(jiǎn)，將現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維檢修標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程進(jìn)行旁路簡(jiǎn)化。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維故障處理難問題，調(diào)整返工派單流程，旁路增加查閱運(yùn)維知識(shí)庫(kù)工作節(jié)點(diǎn)，調(diào)整返工派單15分鐘處理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)流程簡(jiǎn)化。

2.4 全方位數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)全面性服務(wù)

（1）歷史數(shù)據(jù)追溯，開展典型數(shù)據(jù)歸納。開展典型數(shù)據(jù)歸納，針對(duì)信通運(yùn)維服務(wù)工單數(shù)據(jù)及常見故障問題處理，結(jié)合服受理問題咨詢記錄，組織開展數(shù)據(jù)梳理整合工作，實(shí)現(xiàn)歷史數(shù)據(jù)溯源及典型數(shù)據(jù)采集，完成運(yùn)維數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)靜態(tài)“擴(kuò)面”工作。（2）線上問題反饋，完成按需問題補(bǔ)充。依托知識(shí)運(yùn)維平臺(tái)，設(shè)客戶線上問題反饋渠道，完成客戶運(yùn)維問題的新增或補(bǔ)充調(diào)整。按照“首問制”原則，針對(duì)已解決問題，采取線上問題鏈接重定位及線下電話反饋，做到問題運(yùn)維閉環(huán)。針對(duì)可新增有效運(yùn)維問題，按照工單運(yùn)轉(zhuǎn)流程完成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)注入，完成知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)的隨需補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)知識(shí)動(dòng)態(tài)“增點(diǎn)”工作。（3）運(yùn)維問題反思，實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)問題補(bǔ)漏。以運(yùn)維人員的客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)問題處理經(jīng)驗(yàn)為輔助點(diǎn)，按照知識(shí)庫(kù)既定分類組織運(yùn)維人員開展問題“串聯(lián)反思”。將同類故障問題可能出現(xiàn)的干擾因素、影響因素進(jìn)行立體拆解，完成同類運(yùn)維問題全面解剖。針對(duì)較復(fù)雜運(yùn)維故障問題處理，按照“故障運(yùn)維345法則”，拆解故障產(chǎn)生背景及實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，完成較復(fù)雜故障處理環(huán)境下故障點(diǎn)解析。針對(duì)可新增知識(shí)點(diǎn)，完成知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)的難點(diǎn)補(bǔ)漏，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)知識(shí)動(dòng)態(tài)“穿線”工作。

2.5 規(guī)范化數(shù)據(jù)更新，提升全網(wǎng)精準(zhǔn)化服務(wù)

（1）錯(cuò)層實(shí)時(shí)更新，全程回溯。針對(duì)市縣客服運(yùn)維問題差異大、資料調(diào)取數(shù)據(jù)難、調(diào)控層掌控難度大的問題，按照屬地化運(yùn)維一手資料優(yōu)先管理原則，制定運(yùn)維知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一更新辦法。市縣域根據(jù)屬地化運(yùn)維原則針對(duì)知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行錯(cuò)層更新。各權(quán)責(zé)人通過(guò)專屬權(quán)限IP登錄平臺(tái)進(jìn)行更新知識(shí)點(diǎn)進(jìn)度查詢與數(shù)據(jù)核對(duì)，按照責(zé)任到人原則，數(shù)據(jù)注入全程可回溯。（2）數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)清洗，定時(shí)糾偏。針對(duì)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)冗余數(shù)據(jù)問題，結(jié)合當(dāng)前常用布爾冗余度和細(xì)化冗余度測(cè)算辦法完成知識(shí)庫(kù)冗余度度量。針對(duì)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)冗余數(shù)據(jù)問題，定期開展數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)清洗，市調(diào)控層通過(guò)數(shù)據(jù)清洗后的審核和糾偏完成知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)校驗(yàn)歸檔，助力運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性和精準(zhǔn)性提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]通信網(wǎng)運(yùn)維知識(shí)管理系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[J].電信科學(xué)，2010（11）.

作者簡(jiǎn)介：徐亭亭（1986-），女，山東壽光人，助理工程師，研究方向：電力信息通信。