江蘇省蘇物汽車貿(mào)易有限公司 徐小攸

上世紀(jì)50年代后期，黨的八大二次會(huì)議根據(jù)毛澤東的創(chuàng)意，通過(guò)了“鼓足干勁，力爭(zhēng)上游，多快好省地建設(shè)社會(huì)主義”的總路線，由于通俗易懂，言簡(jiǎn)意賅，被老百姓爛熟于心?？赡苁峭瑢俳?jīng)濟(jì)范疇，把“多快好省”作為當(dāng)下4S店售后服務(wù)的行動(dòng)口號(hào)，其實(shí)也頗有道理。因?yàn)?S店售后服務(wù)真正做到了多快好省，一定能讓客戶感到十分滿意，其服務(wù)也能在汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1 多

服務(wù)有時(shí)代性、區(qū)域性和客戶群體等區(qū)別，不同的時(shí)代對(duì)于服務(wù)的訴求是不同的，過(guò)去我們對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)約定俗成的就是修好車、掙到錢(qián)，現(xiàn)在已經(jīng)上升到服務(wù)價(jià)值鏈的形成和服務(wù)品牌化的層面。服務(wù)的區(qū)域差異化是明顯的南北差異，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域?qū)τ诜?wù)的訴求相對(duì)于經(jīng)濟(jì)落后區(qū)域有明顯的差異。而年齡的差異更明顯，年輕客戶對(duì)于服務(wù)的追求已經(jīng)上升到個(gè)性消費(fèi)階段，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求愈來(lái)愈高，因此售后服務(wù)變得更為復(fù)雜和艱巨。

如果把汽車后市場(chǎng)比作一個(gè)地球的話，要撬動(dòng)這個(gè)地球需要什么？也許需要得很多，但最重要的是需要杠桿。通過(guò)客戶服務(wù)（CS）達(dá)到客戶滿意（CSI），這中間的杠桿，就是服務(wù)產(chǎn)品。

滿意度、忠誠(chéng)度高的汽車品牌雷克薩斯，它倡導(dǎo)的匠心理念，最重要的詮釋就是為客戶提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，佐證了服務(wù)產(chǎn)品的重要性，所以要定制足夠多的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足客戶多層次、多方位的訴求。

如圖1所示，服務(wù)產(chǎn)品的分類大約有保養(yǎng)類、維修類、鈑噴類、裝潢類、專項(xiàng)促銷類等；還有部分免費(fèi)類的，如索賠、服務(wù)活動(dòng)、會(huì)員營(yíng)銷等，這些免費(fèi)產(chǎn)品不能小覷，它一定有助于提升4S店的進(jìn)店量，對(duì)防止流失會(huì)起到積極作用。

服務(wù)產(chǎn)品定制原則首先是有多樣性，滿足多車型、多種客戶層面的多種需求；其次是性價(jià)比要高；第三是可視性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品的可視化，尤其是深化保養(yǎng)產(chǎn)品，既體現(xiàn)了服務(wù)過(guò)程的全透明，也可讓客戶明明白白消費(fèi)；第四是滲透性，每個(gè)服務(wù)產(chǎn)品是獨(dú)立的，但產(chǎn)品與產(chǎn)品之間很多是互聯(lián)的，如續(xù)保與事故促銷，會(huì)員制與所有服務(wù)產(chǎn)品等。不同業(yè)務(wù)類型間的相互滲透，可以帶動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)銷售，讓客戶感覺(jué)到性價(jià)比更好。

服務(wù)產(chǎn)品以往都是通過(guò)店內(nèi)展架來(lái)展示給客戶，隨著新生代車主對(duì)移動(dòng)端的需求強(qiáng)烈，可通過(guò)手機(jī)APP+PC端一體的方式來(lái)呈現(xiàn)，既豐富了服務(wù)產(chǎn)品展示的生動(dòng)性，也可以讓客戶隨時(shí)隨地對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行移動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)。

2 快

這里有一組中、美兩國(guó)汽車后市場(chǎng)的數(shù)據(jù)：美國(guó)汽車保有量2.5億輛，后市場(chǎng)從業(yè)200萬(wàn)人，企業(yè)17萬(wàn)家；中國(guó)汽車保有量2億輛，后市場(chǎng)從業(yè)300萬(wàn)人，企業(yè)47萬(wàn)家。

不難看出美國(guó)的效率是我國(guó)的2.5倍，而我們以往4S店的售后服務(wù)大多有點(diǎn)“皇帝的女兒不愁嫁”，所以對(duì)提高服務(wù)效率沒(méi)有擺上議事日程，而客戶生活在如此高效的年代，對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)效率的要求愈來(lái)愈高，有的甚至作為第一訴求提出，這就要求我們思考如何全方位地提升服務(wù)效率。

2.1 前臺(tái)板塊

客戶進(jìn)店的第一感覺(jué)是該店對(duì)他服務(wù)需求的響應(yīng)，所以響應(yīng)速度是至關(guān)重要的，迎賓一定不是一個(gè)形同虛設(shè)或是形式主義的東西，其重要性不言而喻。開(kāi)單的快與準(zhǔn)也是考驗(yàn)我們服務(wù)顧問(wèn)能力的一項(xiàng)指標(biāo)，我們應(yīng)通過(guò)日常培訓(xùn)和實(shí)際操練，從慢而泛不斷向快而準(zhǔn)努力。當(dāng)然和車間的交接是否自然通暢也十分重要。

2.2 車間板塊

2.2.1 保養(yǎng)、維修環(huán)節(jié)

因?yàn)楸ｐB(yǎng)是售后服務(wù)的基石，高頻發(fā)生，這個(gè)環(huán)節(jié)是一定要體現(xiàn)快速的，所以很多店家開(kāi)辟了保養(yǎng)綠色通道，以滿足客戶的訴求。

維修環(huán)節(jié)重要的一個(gè)步驟是如何加強(qiáng)預(yù)檢？預(yù)檢一般由技術(shù)總檢或車間主任進(jìn)行的維修前的檢查，尤其是異響類等故障現(xiàn)象不是十分明確的車輛，一定要進(jìn)行預(yù)檢，重視預(yù)檢工作，能讓班組事半功倍，效率大為提高。

機(jī)電維修一改過(guò)去機(jī)修工與電工的分離，實(shí)際已經(jīng)體現(xiàn)了機(jī)電一體化的綜合快速作用；而電腦等設(shè)備工具的應(yīng)用及更新也是縮短維修時(shí)間的重要舉措；遠(yuǎn)程診斷更是主機(jī)廠支持店面的一條重要途徑。一般保養(yǎng)與維修在車間班組是無(wú)法區(qū)分的，所以保養(yǎng)與維修之間如何調(diào)劑調(diào)度人選，是班組長(zhǎng)和車間調(diào)度應(yīng)予考慮的問(wèn)題，這才有助于機(jī)電維修效率的提高。

2.2.2 鈑噴環(huán)節(jié)

鈑噴維修是4S店售后服務(wù)產(chǎn)值提升的重要途徑，可能從4S店定位及工序來(lái)說(shuō)，鈑噴的質(zhì)量一般都會(huì)高于綜合修理廠和連鎖快修，但其速度的把握似乎略遜一籌，需要我們下大力氣來(lái)解決。

首先是如何縮短定損的時(shí)間？定損中心的網(wǎng)絡(luò)化布點(diǎn)已和從前不大一樣，一定金額內(nèi)的遠(yuǎn)程定損也解決了定損時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，其余的就是考驗(yàn)我們服務(wù)顧問(wèn)（事故專員）與保險(xiǎn)公司對(duì)接的效率。

其次是如何縮短鈑噴維修的時(shí)間？我們認(rèn)為鈑噴維修同樣要制定維修方案，這種維修方案考慮得是否周全，直接影響到速度，如在鈑金過(guò)程中需要使用大梁校正儀大約多少時(shí)間，以減少對(duì)其他車輛的影響；事故件如何及時(shí)到位，尤其是大事故，涉及到設(shè)備無(wú)法校正的，要抓好這些配件的預(yù)先訂貨；鈑金的一次修復(fù)率也十分重要，同時(shí)交給噴漆前的拆裝也是一項(xiàng)十分細(xì)致、考驗(yàn)鈑金工責(zé)任心的工作。

再者，就是過(guò)程管控，鈑噴進(jìn)度如能用表格（表1）傳遞，可以讓過(guò)程一目了解，每日、每周、每月對(duì)進(jìn)度存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，總結(jié)原因，并及時(shí)加以改進(jìn)，這個(gè)過(guò)程一定有助于今后效率的提高。

當(dāng)然，配件的時(shí)效性同樣重要?，F(xiàn)在許多品牌都在原來(lái)一周一送的基礎(chǔ)上向一周雙送、一周三送去努力，如能像豐田等品牌做到日日配送，更能縮短維修時(shí)間。

3 好

眾所周知，質(zhì)量是企業(yè)的生命，而在汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代，眾多客戶們依然首選4S店售后服務(wù)的一個(gè)至關(guān)重要的原因是對(duì)其維修質(zhì)量的認(rèn)可。

3.1 提升一次修復(fù)率是第一工程

汽車維修行業(yè)管理部門(mén)曾引導(dǎo)維修企業(yè)要圍繞“質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、周期”4個(gè)方面做好工作，而排在首位的是質(zhì)量。

前臺(tái)的流程執(zhí)行率、車間的一次修復(fù)率、配件的一次供貨率和客服的客戶流失率，這是主機(jī)廠及行業(yè)管理部門(mén)引導(dǎo)企業(yè)投資人或主要職業(yè)經(jīng)理人關(guān)注售后的4項(xiàng)指標(biāo)。前臺(tái)的流程執(zhí)行率和配件的一次供貨率都會(huì)影響一次修復(fù)率，流程執(zhí)行率、一次修復(fù)率、一次供貨率也會(huì)直接影響客戶流失率，客戶流失意味著企業(yè)經(jīng)營(yíng)后續(xù)力量不足，甚至?xí)y以為繼。雖然各部門(mén)指標(biāo)都很重要，但從抓主要矛盾的角度看，一次修復(fù)率是客戶和4S店管理人員較為關(guān)注的主要指標(biāo)，某種程度上，它是衡量整體售后服務(wù)水平的重要指標(biāo)，這足以說(shuō)明，一次修復(fù)率在售后服務(wù)KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）指標(biāo)管理中的重要地位，起到了其他指標(biāo)無(wú)法替代的引領(lǐng)作用。

3.2 提升一次修復(fù)率是系統(tǒng)工程

一次修復(fù)率的提升不單要靠技術(shù)總監(jiān)、車間主任及班組長(zhǎng)的主觀努力，還需要硬件和軟件的系統(tǒng)支撐。梳理一下，應(yīng)該有設(shè)備、工具的支撐，配件一次供貨率的支撐，生產(chǎn)流程（調(diào)度）的掌握，廠家及其他渠道的技術(shù)支持，疑難雜癥和偶發(fā)故障的攻克等方面。

4 省

很多第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)在調(diào)查客戶對(duì)維修保養(yǎng)訴求時(shí)，得到的結(jié)果首先是維修保養(yǎng)的徹底性，其次是維修保養(yǎng)的便利性，但一定會(huì)問(wèn)到一個(gè)不可或缺的內(nèi)容，即維修保養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，誰(shuí)能提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，一定是贏得客戶的重要途徑之一。

其實(shí)，我們?cè)谝婚_(kāi)始講到要有足夠多的服務(wù)產(chǎn)品讓客戶選擇，其實(shí)這里面就隱藏著客戶選擇的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即性價(jià)比高，保養(yǎng)套餐是一個(gè)讓客戶能感覺(jué)到省的典型的服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)這種高頻發(fā)生的產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)一定要考慮到客戶的經(jīng)濟(jì)性是否能夠得到滿足。當(dāng)然在服務(wù)產(chǎn)品中還有很多可以讓客戶感知到“省”，如續(xù)?？梢运外k噴券、維修抵用券，會(huì)員積分可以抵用維修、鈑噴費(fèi)用等。

在日常維修保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中，也有諸多環(huán)節(jié)會(huì)讓客戶感知到服務(wù)商是否在為其考慮經(jīng)濟(jì)性。如服務(wù)顧問(wèn)在車輛進(jìn)店進(jìn)行外檢時(shí)，對(duì)玻璃、輪胎等影響安全的部件進(jìn)行更換建議，在一定營(yíng)銷話術(shù)的支撐下，客戶的接受程度可能是高的；但如果就車輛外觀，尤其是一些不起眼的地方，就漆面破損等作過(guò)多的自費(fèi)或保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷，容易引起客戶的反感。

表1 車間事故維修進(jìn)度表

在維修過(guò)程中，我們?yōu)榱颂嵘a(chǎn)值，一直倡導(dǎo)維修保養(yǎng)過(guò)程中的增項(xiàng)增值。在查出多項(xiàng)增值時(shí)，如何應(yīng)對(duì)客戶，是考驗(yàn)服務(wù)顧問(wèn)能力的關(guān)鍵。當(dāng)然這和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)定位、績(jī)效考核辦法均有關(guān)系，一個(gè)好的SA一定會(huì)就安全件的增值毫不猶豫地說(shuō)服客戶，而對(duì)一些不影響安全的部分，一定要和客戶協(xié)商維修范圍，如能申請(qǐng)贈(zèng)送客戶一些小配件，相對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品靜態(tài)的經(jīng)濟(jì)性，客戶會(huì)感到了動(dòng)態(tài)中的“省”。

我們從定性的角度闡述了“多快好省”作為目前4S店售后服務(wù)的行動(dòng)口號(hào)，但衡量其效果，最終是要通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)反映的，所以，我們應(yīng)及時(shí)調(diào)整我們?nèi)粘９ぷ髦蠯PI指標(biāo)的設(shè)定、統(tǒng)計(jì)與考核。

反映在“多”的方面，通常有服務(wù)產(chǎn)品覆蓋率、定保滲透率、續(xù)保率等；反映在“快”的方面，通常有準(zhǔn)時(shí)交車率、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、工位周轉(zhuǎn)率、配件滿足率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、積壓件比例等；反映在“好”的方面，通常有一次修復(fù)率、內(nèi)外返的整改；而在“省”的方面，可能就是客戶滿意度了。

從定性到定量的過(guò)程，可以使我們將“多快好省”這個(gè)行動(dòng)口號(hào)的落實(shí)從外動(dòng)力變?yōu)閮?nèi)動(dòng)力，KPI指標(biāo)是多快好省完成程度的度量衡，統(tǒng)計(jì)、分析并加以完善，可以循環(huán)往復(fù)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

“多快好省”從重要性排序和客戶感知層面分析，或許是好、快、省、多，或許是“多快好省”中其中之二、之三，但作為4S店售后服務(wù)，把“多快好省”作為我們的行動(dòng)口號(hào)，一定是有利而無(wú)弊的。

回顧文章的標(biāo)題，是從4S店售后服務(wù)視角去討論該命題的，其實(shí)展望到汽車后市場(chǎng)，凡從事汽車服務(wù)的各種業(yè)態(tài)，何嘗不是都要做到“多快好省”，不然，一定會(huì)被市場(chǎng)淘汰。