中國工商銀行廣東分行營業(yè)部 王慶鋒 吉慶春 楊揚 劉云飛

近年來，工商銀行廣東分行營業(yè)部新塘支行充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢，抓住區(qū)域內(nèi)加工制造業(yè)、物流批發(fā)行業(yè)崛起的有利時機，落實“以客戶為中心”和“資產(chǎn)質(zhì)量興行”的經(jīng)營理念，強化信貸客戶經(jīng)理專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，通過實施分層分類管理、細化考核獎懲制度、開展“四象限”評價分析，有針對性地落實全流程績效管理和培訓(xùn)輪崗措施，努力打造一支市場開拓與風(fēng)險意識并重、晉升有序、后繼有人的公司信貸客戶經(jīng)理隊伍。

一、實施全過程績效管理的背景

新塘鎮(zhèn)地處廣州市東部，是廣佛都市圈和深莞都市圈的交集區(qū)域，也是廣州、佛山、深圳、東莞超級城市體的核心，被稱為廣州東部板塊的“黃金走廊”，經(jīng)濟實力連續(xù)十年領(lǐng)跑廣東67縣市。新塘地區(qū)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)深厚，汽車、摩托車、牛仔休閑服裝是三大支柱產(chǎn)業(yè)，民營經(jīng)濟發(fā)達，一方面同業(yè)競爭日趨激烈，另一方面外部各種復(fù)雜因素也導(dǎo)致信貸資產(chǎn)質(zhì)量管控難度進一步加大。新塘支行成立于2004年，建行時間較短，現(xiàn)有公司信貸客戶經(jīng)理22名，其中30周歲（含）以下的青年員工占到90%，為避免因人員整體年輕而帶來的專業(yè)經(jīng)驗不足、營銷能力偏弱、風(fēng)險把控意識不夠到位等問題，支行下大力狠抓公司信貸客戶經(jīng)理隊伍的管理、考核和梯隊培養(yǎng)。成立13年以來，打造了一支素質(zhì)過硬、意識到位、戰(zhàn)斗力強、成長有序的專業(yè)信貸隊伍。

二、夯實基礎(chǔ)有序推進全過程績效管理

（一）橫向細分崗位職責(zé)，縱向明確職務(wù)層級標準

面對當?shù)馗邼q的信貸業(yè)務(wù)需求，為提高信貸業(yè)務(wù)的專業(yè)化營銷與風(fēng)控能力，新塘支行對公司信貸客戶經(jīng)理進行了分層分類管理。

橫向上細分崗位職責(zé)。將公司信貸客戶經(jīng)理分為公司業(yè)務(wù)、小微金融業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)三類，分別負責(zé)公司法人信貸業(yè)務(wù)、小企業(yè)法人信貸業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)。支行分類制定客戶經(jīng)理崗位說明書，明確崗位要求及職責(zé)權(quán)限范圍，保證各類信貸業(yè)務(wù)各有專長、操作合規(guī)。

縱向上明確職務(wù)層級標準。結(jié)合員工職業(yè)晉升管理的相關(guān)辦法，制定了績效考核為主，崗位工作年限、民主測評認可度等因素為輔的綜合考評方案，明確各職務(wù)層級的業(yè)績要求和晉升標準，營造“崗位靠競爭，職務(wù)靠能力、靠業(yè)績”的績效管理氛圍。同時，根據(jù)不同職務(wù)層級賦予客戶經(jīng)理不同的信貸管戶責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，既體現(xiàn)了不同層級客戶經(jīng)理的崗位價值，也有助于實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

（二）加強隊伍準入與流動，保持信貸隊伍活力

一是加強隊伍準入管理。定期開展公司信貸客戶經(jīng)理公開競聘，嚴格堅持總行信貸專業(yè)資質(zhì)要求和工作業(yè)績要求，同時適當放寬年齡、學(xué)歷條件限制，鼓勵優(yōu)秀青年員工加入。近年來，一大批有著豐富臨柜營銷經(jīng)驗和較強業(yè)務(wù)素質(zhì)的青年員工從柜員轉(zhuǎn)崗到客戶經(jīng)理崗位。

二是加強內(nèi)部人才流動。鼓勵公司信貸部門的管理人員、成熟客戶經(jīng)理到網(wǎng)點一線輪崗，既帶動網(wǎng)點資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，又進一步拓寬了青年員工的職業(yè)發(fā)展通道，加強了客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)。

（三）推行全過程績效管理辦法，強化考核激勵作用

一是考核內(nèi)容從過去側(cè)重“結(jié)果”向強化“過程”轉(zhuǎn)變。根據(jù)新塘主要客戶群體為民營企業(yè)主和信貸客戶經(jīng)理實戰(zhàn)經(jīng)驗不足的特點，支行對信貸客戶經(jīng)理主要從業(yè)績考核、行為特征和品質(zhì)特征三個維度進行考核（見圖1）。一方面，通過對行為和品質(zhì)進行具象化定性評價，全方位客觀評價客戶經(jīng)理履職表現(xiàn)；另一方面，通過引入“產(chǎn)品滲透率”考核，引導(dǎo)信貸客戶經(jīng)理多了解客戶的真實經(jīng)營情況，在做好貸款發(fā)放的同時，做好客戶資金回流、客戶產(chǎn)品滲透，主動做好風(fēng)險防范工作，提高客戶對我行產(chǎn)品的黏度，提高客戶的忠誠度。從源頭上把握客戶的真實風(fēng)險，使風(fēng)險防范和貸后管理從“治標”向“治本”轉(zhuǎn)變。

圖2 四象限分解

二是運用“四象限”管理工具開展績效分析與輔導(dǎo)。為落實對客戶經(jīng)理的針對性輔導(dǎo)和培養(yǎng)，新塘支行以業(yè)務(wù)考核結(jié)果作為橫坐標，履職（以品質(zhì)和行為）考核結(jié)果作為縱坐標，繪制出所有信貸客戶經(jīng)理的“四象限”考核結(jié)果分布（示例如圖2），按季通報全行考核得分結(jié)果。通過該圖，支行可以清晰看到每個信貸客戶經(jīng)理的長短板，同時激勵信貸客戶經(jīng)理有目標性地往前進步。

同時，支行以制度化的形式要求直線管理者與信貸客戶經(jīng)理開展績效雙向溝通，并通過不定期抽查、績效改進對照等方式對溝通效果做出檢查評價，確?？冃Х答伵c績效改進落到實處。比如，得分達不到基準分（600分）的信貸客戶經(jīng)理，將受支行黃牌警告，由專業(yè)部門負責(zé)人及考評小組成員對其進行績效輔導(dǎo)，分析與考核目標的差距，提出改進工作的措施提高履職能力。

三是多層次運用考核結(jié)果。將每名員工每季度、年度績效評價結(jié)果與年度考核等次掛鉤，納入個人人事管理檔案，作為員工獎懲、評先爭優(yōu)、薪酬福利的客觀依據(jù)。將績效考核與職務(wù)晉升和培訓(xùn)掛鉤，對年度考核優(yōu)秀、良好的客戶經(jīng)理，優(yōu)先考慮晉升和獎勵培訓(xùn)，并作為選拔支行中層管理人員的重要依據(jù)；對連續(xù)兩次黃牌轉(zhuǎn)紅牌的客戶經(jīng)理，分析原因，根據(jù)實際情況采取幫助計劃，如屬于業(yè)務(wù)知識不熟悉的，則實施有針對性的培訓(xùn)；對年度考核結(jié)果不稱職者，直接退出客戶經(jīng)理崗位，構(gòu)建信貸客戶經(jīng)理“能上能下、能進能退”的常態(tài)化管理機制。

四是不斷規(guī)范完善全行考核管理體系。每年年初支行在營業(yè)部統(tǒng)一考核框架的指導(dǎo)下，合理確定各類客戶經(jīng)理考核指標和任務(wù)目標，并將任務(wù)分解到每個客戶經(jīng)理；指標力求精簡，包括存款類、貸款類、中間業(yè)務(wù)類、拓戶類、私人銀行等重點業(yè)務(wù)種類，每個客戶經(jīng)理的經(jīng)營考核重點指標不超過13項，聚焦核心任務(wù)；每季初10日前（節(jié)假日不順延）支行將確定的考核指標任務(wù)數(shù)下發(fā)全行客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理清楚知悉考核要求和努力方向。

三、多措并舉全面提升信貸客戶經(jīng)理履職能力

（一）細化信貸客戶經(jīng)理日常管理

嚴格執(zhí)行客戶經(jīng)理外勤管理制度，要求客戶經(jīng)理合理分配內(nèi)勤和外勤時間，鼓勵客戶經(jīng)理多走出去直接參與市場競爭。一方面進一步使客戶經(jīng)理從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，以利于客戶經(jīng)理掌握市場信息和客戶經(jīng)營情況，從源頭上把控風(fēng)險；另一方面也培養(yǎng)了一支敢于、善于與同業(yè)爭搶市場的營銷隊伍，提高了客戶經(jīng)理的市場開拓能力。同時加強紀律約束，進一步明確了請銷假和外出報告制、登記制度等，制定和施實客戶經(jīng)理工作日志制度，確保客戶經(jīng)理的日常動態(tài)得到有效的掌控。

（二）完善和實施貸款審查會及大戶分析制度

支行每月召開貸審會，貸審會成員由行領(lǐng)導(dǎo)、信貸部門正副經(jīng)理、信貸業(yè)務(wù)審查員共9人組成，對每月發(fā)放貸款及大戶情況進行審核和分析。一方面避免客戶經(jīng)理貸前調(diào)查流于形式，未充分運用業(yè)務(wù)知識、工作能力、工作經(jīng)驗從邏輯上推敲客戶資料虛假有誤之處，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題不及時，錯失解決問題良機；避免分析問題不到位，不能準確定位貸款風(fēng)險度；避免解決問題措施不力，針對性差，使貸款風(fēng)險未能得到及時消除等情況。另一方面有利于提高客戶經(jīng)理“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題”的三要素能力，具體表現(xiàn)為貸款營銷階段主動回避風(fēng)險，貸后管理階段能正確及時識別貸款風(fēng)險，在貸款出現(xiàn)風(fēng)險時能有足夠的應(yīng)急措施化解風(fēng)險，最大限度保證信貸資金安全。

（三）創(chuàng)新培訓(xùn)模式，增強信貸客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)

為打造層次分明、晉升有序、后繼有人的公司信貸客戶經(jīng)理梯隊，新塘支行積極采取有力措施，從業(yè)務(wù)、政策、廉潔、風(fēng)險等方面對信貸客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)培訓(xùn)。

一是主動與上級行授信審批部建立以工代訓(xùn)培訓(xùn)點。每年挑選2～3名信貸客戶經(jīng)理骨干到省行營業(yè)部授信審批部以工代訓(xùn)。

二是建立信貸客戶經(jīng)理內(nèi)部交流學(xué)習(xí)小組，采取“師傅帶徒弟”“定期團隊學(xué)習(xí)”等形式，提高了信貸客戶經(jīng)理的成長速度和工作效率。

三是做好五年以內(nèi)客戶經(jīng)理后備人才培訓(xùn)計劃。每年年初確定入行五年以內(nèi)客戶經(jīng)理后備人才培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)時間等，每月舉辦兩期，培訓(xùn)內(nèi)容包含信貸、國際、個金等最新業(yè)務(wù)知識，經(jīng)全年24期培訓(xùn)，有效提高入行五年非營銷人員的業(yè)務(wù)知識，確保客戶經(jīng)理后備人才庫不空缺并能及時補充新鮮血液。

四是實施信貸客戶經(jīng)理跨部門交叉輪換，提高信貸客戶經(jīng)理的綜合能力，公司業(yè)務(wù)部、小微金融業(yè)務(wù)中心、國際業(yè)務(wù)部信貸客戶經(jīng)理通過跨部門輪換，從工作中交叉學(xué)習(xí)各信貸部門主要業(yè)務(wù)，提高信貸客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)知識。

五是進一步強化信貸隊伍職業(yè)操守，明確規(guī)定動作和禁止動作，推進“經(jīng)濟本源、審慎穩(wěn)健、誠信合規(guī)、客戶優(yōu)選、專家治貸、責(zé)任落實”24字信貸文化落地，提高信貸客戶經(jīng)理廉潔從業(yè)、職業(yè)道德水平，風(fēng)險合規(guī)意識，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航。深入開展融e聯(lián)學(xué)習(xí)群、信貸文化進課堂、合規(guī)文化大講堂、廉潔從業(yè)專題教育培訓(xùn)班、增城檢察院現(xiàn)場紀律教育等活動，在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育工作，提高信貸客戶經(jīng)理廉潔從業(yè)、職業(yè)道德水平，風(fēng)險合規(guī)意識，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航。