楊潔

摘要：隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，各大醫(yī)院的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，為醫(yī)院管理者帶來(lái)諸多麻煩。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院結(jié)算窗口的管理，醫(yī)院部門必須加強(qiáng)優(yōu)化力度，對(duì)出入院結(jié)賬窗口進(jìn)行整合與優(yōu)化，從而提升醫(yī)院的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：出入院 結(jié)賬窗口 整合優(yōu)化 研究

經(jīng)筆者研究，醫(yī)院出入院結(jié)賬窗口業(yè)務(wù)主要包括：住院手續(xù)、入院押金、出院結(jié)算業(yè)務(wù)、對(duì)病人醫(yī)保實(shí)施審批、打印欠費(fèi)催款單、上傳醫(yī)保數(shù)據(jù)等等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)都涉及到醫(yī)院內(nèi)部管理，對(duì)患者的服務(wù)治療起到了至關(guān)重要的重要。筆者將分別從：醫(yī)院傳統(tǒng)住院結(jié)算方式研究、出入院結(jié)賬窗口的整合優(yōu)化對(duì)策，兩個(gè)部分進(jìn)行闡述。

一、醫(yī)院傳統(tǒng)住院結(jié)算方式研究

經(jīng)筆者研究，目前醫(yī)院傳統(tǒng)結(jié)算方式過(guò)于陳舊，主要表現(xiàn)在：資源配置不合理、績(jī)效考核操作不合理以及、績(jī)效考核制度不完善，三個(gè)方面，筆者將從以下部分來(lái)闡述。

（一）資源配置不合理

首先，醫(yī)院傳統(tǒng)結(jié)算方式中，入院手續(xù)辦理、定金預(yù)交、出院結(jié)算、打印清單等業(yè)務(wù)都是分窗口來(lái)進(jìn)行?；谶@種傳統(tǒng)結(jié)算模式下，工作效率低下，尤其是在長(zhǎng)假后，集中辦理入院的人數(shù)相對(duì)較多，尤其業(yè)務(wù)辦理窗口過(guò)于分散，導(dǎo)致人們需要逐個(gè)窗口來(lái)排隊(duì)，不利于醫(yī)院業(yè)務(wù)的高效辦理，同時(shí)也會(huì)使病人等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而增加病人不滿情緒。

（二）績(jī)效考核操作不合理

其次，由于多個(gè)窗口辦理的業(yè)務(wù)各不相同，因此業(yè)務(wù)辦理速度也難以同步，因此醫(yī)院部門難以對(duì)員工工作績(jī)效及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效考核，難免會(huì)影響辦理人員工作質(zhì)量水平的提升。另外，有些業(yè)務(wù)辦理人員長(zhǎng)期從事某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，難免會(huì)導(dǎo)致其他業(yè)務(wù)操作不夠熟練，久而久之，不利于其服務(wù)水平的提高。

（三）績(jī)效考核制度不完善

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)在制定績(jī)效考核和績(jī)效分配制度時(shí)，沒(méi)有根據(jù)員工的實(shí)際情況和需求來(lái)制定，沒(méi)有與員工協(xié)商達(dá)成一致，難以調(diào)動(dòng)員工工作的積極創(chuàng)造性。其次是醫(yī)院以最大化的經(jīng)濟(jì)利益和最少的醫(yī)療事故作為績(jī)效管理目標(biāo)，導(dǎo)致醫(yī)師給患者開(kāi)最貴的處方藥，進(jìn)行不必要的大檢查，加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的同時(shí)造成醫(yī)療資源浪費(fèi)。長(zhǎng)此以往不利于業(yè)務(wù)人員服務(wù)水平的提升，不利于醫(yī)院的發(fā)展。

二、出入院結(jié)賬窗口的整合優(yōu)化對(duì)策

綜上，筆者對(duì)從醫(yī)院傳統(tǒng)結(jié)算方式進(jìn)行了分析，從中發(fā)現(xiàn)諸多不足。為促進(jìn)出入院結(jié)賬窗口的有效整理，醫(yī)院部門應(yīng)采取一系列行之有效的對(duì)策。如：建立叫號(hào)系統(tǒng)并實(shí)施引導(dǎo)員制度、將“柜員”制應(yīng)用其中、合理收取住院患者的押金、加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)、監(jiān)督結(jié)算處業(yè)務(wù)人員完成好收費(fèi)工作，筆者將從這五部分進(jìn)行闡述。

（一）建立叫號(hào)系統(tǒng)并實(shí)施引導(dǎo)員制度

為改善業(yè)務(wù)辦理效率低下這一問(wèn)題，醫(yī)院可以建立叫號(hào)系統(tǒng)，每一位來(lái)院辦理業(yè)務(wù)的病人應(yīng)去叫號(hào)機(jī)取號(hào)，然后根據(jù)所取的號(hào)碼來(lái)等待叫號(hào)。為了幫助病人營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，醫(yī)院還應(yīng)在辦理大廳設(shè)立座椅，為患者提供休息區(qū)域。叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用不僅能為患者提供諸多便利，同時(shí)在一定程度上避免了業(yè)務(wù)人員挑病人，或是挑業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。為了引導(dǎo)病人有效辦理業(yè)務(wù)，還應(yīng)實(shí)施引導(dǎo)員制度，在辦理大廳安排一個(gè)引導(dǎo)員，來(lái)為病人提供相關(guān)服務(wù)信息，指導(dǎo)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)填寫的單據(jù)，提醒病人應(yīng)預(yù)交的定金數(shù)額，這一對(duì)策不僅降低了病人在窗口的逗留時(shí)間，同時(shí)也提高了窗口的應(yīng)用效率。

（二）將“柜員”制應(yīng)用其中

柜員制也成為綜合柜員制，“柜員制”對(duì)柜員應(yīng)具備的各項(xiàng)能力有一定要求。首先，必須掌握入院手續(xù)辦理、定金預(yù)交、出院手續(xù)辦理以及打印清單等一系列操作能力，另外，柜員還必須具備電算化水平，對(duì)基本計(jì)算機(jī)技能進(jìn)行熟悉。柜員制的硬件條件：首先計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)實(shí)行“一站式”結(jié)算辦理方式，將住院、交押金、出院等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行保存，且數(shù)據(jù)之間應(yīng)具有一定聯(lián)系，從而方便業(yè)務(wù)人員將病人信息隨時(shí)調(diào)取出來(lái)，減少不必要的工作時(shí)間。另外，醫(yī)院ADT系統(tǒng)在辦理入院時(shí)，應(yīng)按順序生成一個(gè)住院號(hào)，并作為病人身份識(shí)別的唯一代碼。

（三）合理收取住院患者的押金

對(duì)于住院患者，醫(yī)院一般為了保證能夠及時(shí)收取到住院費(fèi)用都會(huì)要求患者預(yù)交一些住院押金，收費(fèi)處工作人員必須對(duì)住院患者住院押金的繳納情況進(jìn)行定期的清點(diǎn)記錄，如果某些患者沒(méi)有支付足夠的費(fèi)用，工作人員要進(jìn)行禮貌的通知，并向患者講清楚收取押金的意義，如果患者由于特殊原因無(wú)法及時(shí)繳納費(fèi)用，工作人員要進(jìn)行詳細(xì)的登記，同時(shí)向上級(jí)管理者反映情況，及時(shí)處理這類問(wèn)題。收費(fèi)稽核能夠及時(shí)統(tǒng)計(jì)住院費(fèi)用繳納情況，保障醫(yī)院的收入，避免患者出現(xiàn)費(fèi)用拖欠的情況，另外對(duì)于確實(shí)有困難的患者，醫(yī)院要及時(shí)核實(shí)情況，并根據(jù)相關(guān)政策對(duì)患者進(jìn)行一定的減免優(yōu)惠，提升醫(yī)院的社會(huì)形象。

（四）加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)

為促進(jìn)結(jié)賬窗口的優(yōu)化與整合，就必須加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，科室應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)人員實(shí)施定期或不定期的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)與考核，考核內(nèi)容通常是業(yè)務(wù)操作步驟，進(jìn)一步鞏固業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)。另外科室還應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行定期崗位輪換，為了激發(fā)業(yè)務(wù)人員工作積極性，醫(yī)院還應(yīng)采取激勵(lì)機(jī)制，另外，柜員制度雖然在一定程度上提高了窗口的工作效率，但在一些集中時(shí)段會(huì)導(dǎo)致人員的積壓，不利于結(jié)算工作的開(kāi)展。因此，醫(yī)院必須建立相應(yīng)的應(yīng)急對(duì)策，當(dāng)?shù)却藬?shù)多于25人，引導(dǎo)員可利用計(jì)算機(jī)來(lái)辦理臨時(shí)住院手續(xù)。

（五）監(jiān)督結(jié)算處業(yè)務(wù)人員完成好收費(fèi)工作

結(jié)算處相對(duì)于醫(yī)院其他部門，實(shí)質(zhì)上相當(dāng)于前臺(tái)工作，是患者接觸到最多的一個(gè)部門，因此結(jié)算處業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)展現(xiàn)的是醫(yī)院的整體風(fēng)貌，人們能從結(jié)算處業(yè)務(wù)人員那里感受到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。所以醫(yī)院管理者要指導(dǎo)結(jié)算處業(yè)務(wù)人員禮貌、耐心、熱情的為患者服務(wù)，另外因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)人員與醫(yī)院財(cái)務(wù)相關(guān)，所以結(jié)算處業(yè)務(wù)人員要定期做好核對(duì)工作，始終堅(jiān)持嚴(yán)禁的態(tài)度進(jìn)行工作。結(jié)算處稽核工作就是復(fù)核醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)以及相關(guān)票據(jù)信息，所以稽核業(yè)務(wù)人員要保證實(shí)事求是，不可以少記錄，更不能多記錄，另外還要提高工作效率，確保繳款以及結(jié)賬的及時(shí)性。對(duì)于退費(fèi)工作，業(yè)務(wù)人員要對(duì)退費(fèi)手續(xù)進(jìn)行認(rèn)真檢查，必須保證手續(xù)齊備后才能給予退費(fèi)辦理，如果手續(xù)齊全，業(yè)務(wù)人員要即刻辦理，不得以任何理由推遲，如果患者手續(xù)不全，要耐心指導(dǎo)患者辦理相關(guān)手續(xù)，向患者介紹手續(xù)辦理對(duì)于醫(yī)院管理的重要性。必須做到這些，才可以使醫(yī)院的收費(fèi)更加合理規(guī)范，信息才會(huì)更加真實(shí)，差錯(cuò)的發(fā)生率才會(huì)更低，醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理工作才能更加順利的完成。

三、結(jié)束語(yǔ)

在醫(yī)院管理過(guò)程中，出入院結(jié)算管理工作顯得非常重要，假設(shè)沒(méi)有監(jiān)管好醫(yī)院結(jié)算管理的情況，無(wú)法滿足患者需求，降低結(jié)算窗口應(yīng)用效率，此外還容易發(fā)生工作人員貪污腐敗的現(xiàn)象，影響醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)安全，影響醫(yī)院的管理質(zhì)量，另外如果結(jié)算窗口管理出現(xiàn)問(wèn)題，醫(yī)院的聲譽(yù)也會(huì)受到很大的影響，對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展造成明顯的影響。針對(duì)患者來(lái)說(shuō)，結(jié)算窗口管理越完善，收費(fèi)透明度也就越高，患者的正當(dāng)權(quán)益就能得到很好的維護(hù)。收費(fèi)處要保障醫(yī)院正常運(yùn)行的關(guān)鍵部門，所以一定好做好出入院結(jié)賬窗口工作，逐步提高醫(yī)院整體管理水平。

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