●魏玉芳

社區(qū)兒科醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧

●魏玉芳

近年來(lái)，在社會(huì)進(jìn)步及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推動(dòng)下，我國(guó)社區(qū)醫(yī)院也得到了迅猛發(fā)展，但隨之而來(lái)的醫(yī)療糾紛問(wèn)題也日益增多，其中，最為突出的就是兒科醫(yī)療糾紛問(wèn)題。由于兒科患者年齡大都比較小，無(wú)法正確描述其病情，再加上兒科患者具有發(fā)病突然、病情發(fā)展迅速等特點(diǎn)，給兒科醫(yī)生就診帶來(lái)了一定的難度。因此，兒科醫(yī)生不僅要有專業(yè)的醫(yī)學(xué)功底，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更要掌握一定的溝通技巧。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，掌握良好的溝通技巧，能進(jìn)一步提高患者的依從性提高其療效，降低并發(fā)癥發(fā)生率減少醫(yī)院糾紛，同時(shí)也能進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。本文圍繞社區(qū)兒科醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

社區(qū)兒科；溝通技巧；醫(yī)患關(guān)系；肢體語(yǔ)言

眾所周知，社區(qū)醫(yī)院是一個(gè)以服務(wù)社會(huì)居民為主要目的的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，它與大醫(yī)院相比，費(fèi)用相對(duì)較低且就診也方便。近年來(lái)，在社會(huì)進(jìn)步及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推動(dòng)下，我國(guó)社區(qū)醫(yī)院也得到了迅猛發(fā)展，其規(guī)模逐漸擴(kuò)大，服務(wù)日益成熟，越來(lái)越受患者親睞，改革了過(guò)去人們一病就非得上大醫(yī)院的想法。社區(qū)醫(yī)院在一定程度上緩解了大醫(yī)院就診壓力，同時(shí)也解決了老百姓看病貴、看病難等問(wèn)題。雖然社區(qū)醫(yī)院為社區(qū)公共衛(wèi)生及基本醫(yī)療作出了巨大貢獻(xiàn)，但隨著其就診患者的日益增多，醫(yī)療糾紛問(wèn)題也越來(lái)越多，特別是兒科醫(yī)療糾紛最為凸顯。兒科的患者一般年齡都較小，他們對(duì)病情缺乏有效表達(dá)，通常是由家長(zhǎng)代替描述，特別是對(duì)一些嬰幼兒來(lái)說(shuō)，當(dāng)他們身體不適時(shí)只能用哭鬧來(lái)表達(dá)。再加上兒科患者具有發(fā)病突然、病情發(fā)展迅速等特點(diǎn)，給兒科醫(yī)生就診帶來(lái)了一定的難度。因此，兒科醫(yī)生不僅要有專業(yè)的醫(yī)學(xué)功底，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更要掌握一定的溝通技巧。下面筆者就社區(qū)兒科醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧進(jìn)行了詳細(xì)分析研究。

1 善于運(yùn)用口頭語(yǔ)言，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

1.1 以稱贊為主，拉近與患者的關(guān)系

我們知道，兒童一旦有意識(shí)之后，都會(huì)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)生產(chǎn)生一定的恐懼心理，甚至有些較小的兒童一看到穿白大褂的人就會(huì)哇哇大哭。那么，這就要求兒科醫(yī)生在就診時(shí)善于用口，應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)的魅力拉近與患者的關(guān)系。首先，使用合適的稱呼。稱呼看似不起眼但其實(shí)也是很有講究的。例如你管一個(gè)身材比較胖的小孩叫做“小胖子”，也許他會(huì)很生氣很介意別人說(shuō)他胖，但如果你管他叫“小可愛”我想效果肯定截然不同。因此，兒科醫(yī)生在與患者或患者家屬交流時(shí)，應(yīng)使用合適的稱呼，以稱呼拉近彼此距離。比如稱患兒“小帥哥”或“小美女”等。其次，可在衣著上稱贊患兒，滿足患兒愛美的心理，從而拉近距離。愛美之心人皆有之，即使是幼兒也不例外。因此，醫(yī)生可通過(guò)稱贊患兒，滿足其愛美心理消除其對(duì)醫(yī)生的戒備，從而拉近其關(guān)系。最后，對(duì)患兒的表現(xiàn)給予稱贊，使其愿意跟著醫(yī)生的步伐走。例如，給患兒量體溫，患兒比較配合也沒有吵鬧。于是醫(yī)生可用一些鼓勵(lì)稱贊的話語(yǔ)，來(lái)提高其依從性，如真棒、真乖、頂呱呱等。

1.2 語(yǔ)言要通俗，盡量做到言簡(jiǎn)意賅

使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可能是醫(yī)生長(zhǎng)時(shí)間辦公以來(lái)的一種職業(yè)病，雖然目前法律上并沒有對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，但是在實(shí)際的工作中為了避免產(chǎn)生不必要的麻煩，不管是對(duì)患兒也好還是對(duì)患兒家屬也好，要盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言與他們進(jìn)行溝通。例如有一次，醫(yī)生見患兒消化不好、又有點(diǎn)腹瀉，需開一點(diǎn)藥進(jìn)行調(diào)理，于是問(wèn)患兒家屬說(shuō)：“我給您孩子開點(diǎn)枯草桿菌二聯(lián)活菌顆粒吧？”但是患兒家屬聽了半天也沒聽清藥的全名，也弄不清這到底是什么藥，也搞不清自己孩子以前有沒有吃過(guò)此類的藥，使得患兒家屬多多少少會(huì)有點(diǎn)擔(dān)心，怕有不良反應(yīng)。但是，如果醫(yī)生通俗一點(diǎn)說(shuō)，把它叫為媽咪愛，我想那位患兒家屬肯定會(huì)恍然大悟吧。因此，與患兒或患兒家屬家流時(shí)，語(yǔ)言通俗易懂也十分重要。其次，當(dāng)醫(yī)患雙方交流的內(nèi)容較多，或遇到比較細(xì)心的家長(zhǎng)總要尋根究底問(wèn)個(gè)明白的時(shí)候，醫(yī)生在交流時(shí)要突出重點(diǎn)，盡量做到言簡(jiǎn)意賅。

2 善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

雖然有口頭交流是我們最常用的一種溝通方法，但除了口頭溝通以外，肢體語(yǔ)言的溝通也十分重要。特別是對(duì)一些年齡較小，還不會(huì)說(shuō)話的患兒來(lái)說(shuō)，豐富的肢體語(yǔ)言是安撫患兒情緒，拉近醫(yī)患關(guān)系最有效的手段之一。

2.1 善于用眼溝通

近年來(lái)，隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的不斷完善及發(fā)展，其規(guī)模逐漸壯大，就診的患者越來(lái)越多，這就意味著醫(yī)生的工作量越來(lái)越大。在強(qiáng)大的工作壓力下，部分兒科醫(yī)生為了趕進(jìn)度，患兒家屬屁股剛坐下來(lái)就詢問(wèn)病情，沒等他們說(shuō)完，醫(yī)生就已低頭開好了藥方，全程與患者毫無(wú)眼神交流，看都沒有“正眼”看患兒一眼，因此常常引來(lái)家屬不滿，他們覺得這是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。由此可見，看一眼也十分重要。熟話說(shuō)的好，眼睛是心靈的窗口，特別是對(duì)幼小不會(huì)說(shuō)話的患兒或焦慮的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，目光接觸能給予他們關(guān)懷、給予他們力量，影響他們情緒，這何償不是一種鼓勵(lì)呢！

2.2 善于用手溝通

對(duì)患兒而言，醫(yī)生善于用手溝通，能大大拉近彼此之間的感覺與距離，讓患兒覺得醫(yī)生并沒有那么可怕，也是實(shí)實(shí)在在的一個(gè)人。例如當(dāng)患兒不適吵鬧時(shí)，醫(yī)生可以拉拉他們的小手，或者動(dòng)動(dòng)手以做游戲的形式，引開他們注意力使他們不再吵鬧，當(dāng)患兒停止哭泣后，醫(yī)生便豎起大拇指稱贊其聽話給其鼓勵(lì)。如果患兒發(fā)燒醫(yī)生可蹲下摸摸他們的頭，使他們切實(shí)感到被關(guān)心被疼愛。雖然這只是一個(gè)小小的動(dòng)作，但是卻能改革患兒心中醫(yī)生高高在上的形象減少陌生感，使他們覺得醫(yī)生也跟爸爸媽媽一樣和藹可親，從而提高其治療依從性，促進(jìn)其康復(fù)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)越來(lái)越多的兒科醫(yī)療糾紛，兒科醫(yī)生不僅要有專業(yè)的醫(yī)學(xué)功底，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更要掌握一定的溝通技巧。也就是說(shuō)要想切實(shí)實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通，除了運(yùn)用口頭語(yǔ)言進(jìn)行溝通之外，還要學(xué)會(huì)使用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通，從而提高患兒的依從性，促進(jìn)其早日康復(fù)。同時(shí)，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)社區(qū)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：黑龍江省大慶市紅崗區(qū)創(chuàng)業(yè)莊創(chuàng)業(yè)街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）

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