●柴慧茜

情緒勞動在護理工作中應(yīng)用的研究進展

●柴慧茜

情緒勞動(Emotional Labor)是1983年由Hochschild首次使用的術(shù)語，是指服務(wù)工作者管理自己的情緒和試圖使顧客或當(dāng)事人產(chǎn)生一種情緒狀態(tài)的角色需求[1]。現(xiàn)將近年來情緒勞動在護理工作中的研究進展綜述如下。

情緒勞動；情緒勞動管理；護理

1 情緒勞動

Hochschild[1]根據(jù)情緒勞動產(chǎn)生的心理過程把情緒勞動分為兩種策略：表層行為和深層行為。表層行為(Surface Acting)是服務(wù)提供者所表現(xiàn)出來的一種態(tài)度、聲調(diào)或臉部表情。例如，護士在值班遇到緊急狀況時，即使感到擔(dān)心害怕，仍要表現(xiàn)出鎮(zhèn)定并安撫病人。深層行為(Deep Acting)是服務(wù)提供者因為深深認(rèn)同或有實際經(jīng)驗而想去表達(dá)的情緒狀態(tài)，是一種個人的內(nèi)在感受。例如，護士對病人所遭受的痛苦能夠表現(xiàn)出很關(guān)心及感同身受的樣子，可能是因為其曾經(jīng)承受過同樣疾病所帶來的痛苦或者視病人如親人。

Zapf[2]提出了四種表現(xiàn)策略。第一種策略是自然表現(xiàn)。這種調(diào)節(jié)不需要意志努力，是人的自然反應(yīng)。例如，護士看見一個受傷的孩子自然會表現(xiàn)出對孩子的同情。第二種策略是表層行為。表層行為就是指員工盡量調(diào)節(jié)自己的表情以表現(xiàn)組織所要求的情緒，而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。例如，護士在面對患者的指責(zé)時，仍然面帶微笑。第三種調(diào)節(jié)策略是深層行為。深層行為是指為了按照組織制定的情緒進入角色，員工盡量去體驗必須產(chǎn)生的情緒。在這種情況下，表情行為是發(fā)自內(nèi)心的。例如，一名護士在家里與丈夫吵了架，心情極糟，但是在面對患者時，這名護士就必須排除糟糕的心情，臉帶微笑面對患者。第四種調(diào)節(jié)策略是蓄意失調(diào)行為。蓄意失調(diào)行為是指員工滿足了制定的情緒行為要求，表達(dá)出了適當(dāng)行為，但員工的內(nèi)心情緒感受卻保持獨立。例如，急救工作者處于有恐慌和悲傷的情境時，既要顯示出自信，又要保持內(nèi)心的鎮(zhèn)靜和中立。

2 情緒勞動在護理應(yīng)用中的影響

“護理”顧名思義，是保護、調(diào)理。對護士而言是保護病患、調(diào)理病患的身心健康。情緒勞動中，護士的情感工作已經(jīng)成為護士職業(yè)形象行為的重要部分。Mitchell和Simith[3]Decasrto[4]指出，護士需要經(jīng)常安慰危重患者及其家屬，幫助其正確對待疾病，解除心理障礙，所有的這些工作都需要發(fā)揮情緒勞動的能力。Simith 和Gray[5]也認(rèn)為情緒勞動是護士向患者、家屬、社會呈現(xiàn)客觀醫(yī)學(xué)的策略，它對護理職業(yè)是至關(guān)重要的，它的關(guān)鍵是讓患者感受安全和舒適，是患者康復(fù)的助推劑。Humphrey[6]提出情緒勞動實際上可以使互動更可預(yù)測，并幫助員工避免窘迫的人際關(guān)系問題，這轉(zhuǎn)而幫助減少壓力和增加滿意度。宋慎玲[7]的研究指出護理行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一個分支也是情緒勞動密集的職業(yè)，情緒工作在護理行業(yè)中越來越得到重視，通過情緒工作，護士能管理患者的情緒狀態(tài)，從而直接影響患者的心理、生理狀態(tài)及康復(fù)。

3 情緒勞動管理

情緒勞動管理不等同于情感管理，其本質(zhì)在于提高員工情緒勞動的質(zhì)量，調(diào)節(jié)勞動中的心理成本支付，其目的是改善員工的情緒識別、控制與調(diào)節(jié)能力，在內(nèi)外部服務(wù)中發(fā)自內(nèi)心，在讓患者滿意的同時也愉悅自己。周志云等[8]提出要提高護士情緒管理的能力，減少情緒勞動負(fù)荷，降低情緒耗竭。醫(yī)院管理者和個人及社會團體共同努力提高護士情緒管理的能力，可明顯降低情緒勞動負(fù)荷，最終降低情緒耗竭的程度，提高工作效率，從而提升醫(yī)院的核心競爭力。

4 結(jié)語

護理是一個情緒勞動密集的工作，以病人為中心的整體護理，要求以病人為中心進行各方面的溝通，以滿足病人的身心需要。護士通過情緒勞動可以培植與病人間的無形聯(lián)結(jié)，而這些聯(lián)結(jié)無疑有助于患者日常生活的管理。雖然護理工作中情緒勞動普遍存在，但它有些證明存在積極影響，有些證明存在消極影響，如何實現(xiàn)情緒勞動的利弊轉(zhuǎn)化，將情緒勞動與醫(yī)院文化更好地結(jié)合是今后護理管理者關(guān)注的內(nèi)容。而情緒管理訓(xùn)練有助于改良護士的固有壓力應(yīng)對方式，從而減輕護士的不良壓力反應(yīng)，有效應(yīng)對壓力，故應(yīng)引起護理管理者對情緒勞動的重視并予以有效管理。

（作者單位：浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院）

[1]Hochschild,AR.The managed heart[M].Berkely,CA:University of California Press,1983.

[2]Zapf D, Emotion work and psychological well- being: A review of the literature and some conceptual considerations[J].Human Resource Management Review,2002,(12):237-268.

[3]Mithchell D,Smith P.Learning from the Past:emotional labor and learning disability nursing[J].J Leam Disabil,2003,7(2):109-117.

[4]Decastro AB.Emotional VS Physical labsical labor:the demand of using emotion as a job duty[J].Am J Nurse,2004,104(3):120-121.

[5]Smith P.Gray D.The emotional Labor of nursing:now student and qualified nurses learn to care[M].London:south Band University,2000.

[6]McQueen A.Emotional intelligence in nursing work [J].Journal of Advanced Nursing,2007,47(1):101-108.

[7]宋慎玲.護士情緒變化對護理工作的影響[J].中國城鄉(xiāng)企業(yè)生活,2011,8(4):33-36.

[8]周志云.護士情緒勞動負(fù)荷情緒耗竭與情緒管理的相關(guān)性分析[J].護理學(xué)報,2010,17(8B):64-66.