●樊晶

社區(qū)醫(yī)院護(hù)理糾紛原因分析及防范措施

●樊晶

隨著生活水平的不斷提升，人們的物質(zhì)和精神文明也在不斷提高。大多數(shù)病人的法律意識(shí)也在逐漸增強(qiáng)，同時(shí)，自我保護(hù)意識(shí)也倍增，對(duì)醫(yī)療的需求也越來(lái)越高，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的頻率也變得頻繁。通過(guò)分析社區(qū)醫(yī)院存在的糾紛原因，找到相關(guān)防范對(duì)策，為社區(qū)醫(yī)院的提升打下基礎(chǔ)。

社區(qū)醫(yī)院；護(hù)理糾紛；防范措施

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的存在顧名思義就是為居民提供服務(wù)，其服務(wù)必須是有效、方便、綜合性強(qiáng)等特點(diǎn)。并將醫(yī)療、預(yù)防、保健、以及教育相結(jié)合，形成技術(shù)指導(dǎo)一體化的服務(wù)。隨著這種模式的推廣，社會(huì)醫(yī)療保障體系的逐漸完善[1-3]。多數(shù)人會(huì)選擇社區(qū)醫(yī)院或者先去大醫(yī)院進(jìn)行檢查，而后回到社區(qū)繼續(xù)治療，隨著患者的增加，護(hù)理糾紛出現(xiàn)的頻率也有所提高。護(hù)理糾紛的防范的重點(diǎn)在于醫(yī)院護(hù)理管理,就管理水平與護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，其中最為重要的一條就是減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，可見(jiàn)其重要性[4-5]。怎樣有效地化解矛盾，讓醫(yī)生對(duì)病人順利地進(jìn)行治療，且雙方還很和諧，關(guān)系融洽，這是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都要面對(duì)和思考的問(wèn)題。

1 護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 護(hù)理措施不到位

現(xiàn)如今，隨著人們生活水平的提高，病人及家屬對(duì)于護(hù)理等級(jí)這方面的要求也普遍提高了。由于很多護(hù)理人缺少經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)病人的護(hù)理時(shí)會(huì)主觀性的根據(jù)病情來(lái)護(hù)理，比如說(shuō)，將重點(diǎn)放在了特殊病人的身上。導(dǎo)致?lián)碛型燃?jí)護(hù)理的病人卻未受到同等級(jí)的護(hù)理，讓病人心里產(chǎn)生了一種落差感，這往往會(huì)引起病人的不滿情緒，導(dǎo)致一些不必要的投訴出現(xiàn)。

1.2 護(hù)理記錄的質(zhì)量問(wèn)題

正確反映一位病人在救治期間出現(xiàn)的一些法律糾紛的依據(jù)是護(hù)理記錄，從法律的角度來(lái)看，其重要性不言而喻。護(hù)理人員大多自我保護(hù)意識(shí)薄弱,出于工作繁忙，特別在搶救急診病人時(shí)，常常因?yàn)檫M(jìn)行忙碌的搶救措施，而忽略了護(hù)理記錄，缺失了嚴(yán)肅性，并且涂改現(xiàn)象頻繁，更為嚴(yán)重的是醫(yī)囑下達(dá)時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間具有差異。病人或病人家屬不滿情緒的出現(xiàn)來(lái)源于搶救的失敗或者是未達(dá)到患者要求，由于記錄的缺陷，則會(huì)導(dǎo)致家屬懷疑是治療護(hù)理過(guò)程中出了問(wèn)題。

1.3 護(hù)士職責(zé)界定不清

面對(duì)眾多的護(hù)理工作,某些缺少責(zé)任心的醫(yī)生將一部分工作由實(shí)習(xí)生獨(dú)立去完成，或者讓一些低資護(hù)士來(lái)進(jìn)行一些高技術(shù)工作，從而易引起護(hù)理糾紛。

1.4 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題

隨著高新技術(shù)引進(jìn)，各種特效藥物應(yīng)用，促使醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)，致使病人承受不起,從而產(chǎn)生矛盾。病人對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用這個(gè)話題永遠(yuǎn)如此敏感，比如說(shuō)在費(fèi)用結(jié)算方面日清月結(jié)做得不夠精細(xì)，一些收費(fèi)項(xiàng)目做得不全，存在一些漏洞，這董事潛在的矛盾點(diǎn)，易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2 防范措施

2.1 增強(qiáng)維權(quán)意思和法律意識(shí)

當(dāng)前，護(hù)理人員需要做的就是要懂法、學(xué)法。面對(duì)護(hù)理糾紛時(shí)，理性的進(jìn)行分析，并且可以借助相關(guān)案例進(jìn)行分析與討論，利用所學(xué)法律知識(shí)來(lái)了解發(fā)生糾紛的原因，同時(shí)，將所學(xué)知識(shí)巧妙地運(yùn)用進(jìn)來(lái)，有利于進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理人員的自我防范意識(shí)，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.2 完善護(hù)理管理機(jī)制

醫(yī)療衛(wèi)生的改革逐漸深入，護(hù)士長(zhǎng)這個(gè)職位基本有各科室主任來(lái)聘任,明確地規(guī)定應(yīng)該具備的職責(zé)與權(quán)限范圍。對(duì)于護(hù)理工作，理應(yīng)制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)性地進(jìn)行一些專業(yè)教育。制定有效的管理制度，能夠嚴(yán)格要求進(jìn)行執(zhí)行，都有利于避免護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在工作中我們還需要做到以下幾點(diǎn)：（1）對(duì)于病情的解釋要科學(xué)；（2）不可隨意簡(jiǎn)化治療過(guò)程,存有僥幸心理；（3）嚴(yán)格核查,不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷；（4）對(duì)操作中關(guān)于病情觀察不可缺少；（5）護(hù)理人員在無(wú)人監(jiān)督下不可進(jìn)行單獨(dú)治療。

2.3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度

病人和家屬的溝通尤為重要。護(hù)理人員作為醫(yī)生與患者之間的橋梁更需要從患者的切身利益出發(fā)，體會(huì)病人在就醫(yī)時(shí)的那種急切心理，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。面對(duì)詢問(wèn)，耐心回答，盡量避免正面沖突。護(hù)理人員需要主動(dòng)與病人及家屬進(jìn)行溝通，且善于溝通技巧和方法。醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行治療前，都需與病人溝通好，說(shuō)明治療的目的以及使用藥物的作用與副作用，讓病人或家屬對(duì)此有個(gè)了解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生相應(yīng)的信任與依賴感。良好的護(hù)患關(guān)系是減少?zèng)_突的關(guān)鍵,是防范護(hù)理糾紛中關(guān)鍵的一環(huán)。

2.4 提高護(hù)理人員操作技術(shù)

護(hù)理工作的獨(dú)立性很強(qiáng)，對(duì)于基礎(chǔ)理論知識(shí)的理解，治療技術(shù)的熟練對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)是必不可少的。例如，社區(qū)醫(yī)生由于筆誤，將一味藥物寫錯(cuò)，這僅代表醫(yī)生的醫(yī)囑，實(shí)踐操作卻需要護(hù)理人員進(jìn)行，這時(shí)，護(hù)理人員就需要具備一定的理論知識(shí)。由此可見(jiàn)，對(duì)護(hù)理人員必須進(jìn)行強(qiáng)化理論知識(shí)的教育，同時(shí)加強(qiáng)實(shí)際操作能力，具備熟練的操作技能和豐富的理論知識(shí)是每位護(hù)理人員的責(zé)任，是避免不必要的糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

2.5 提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量好壞是病人在就醫(yī)時(shí)進(jìn)行選擇的標(biāo)準(zhǔn)之一，服務(wù)質(zhì)量的提高與病人滿意度的提升，才是杜絕糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。建立完善的護(hù)理系統(tǒng)，對(duì)健康教育制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，要求提升全體護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度等一系列的制度來(lái)提升社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有利于提高病人對(duì)于醫(yī)院護(hù)理人員的滿意度，進(jìn)一步加深患者與護(hù)理人員之間的信任。

3 結(jié)語(yǔ)

社區(qū)醫(yī)院的相關(guān)護(hù)理人員必須做到嚴(yán)格要求自己，不斷完善自身缺陷，提升護(hù)理服務(wù)，從而提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。對(duì)于護(hù)理的工作需建立長(zhǎng)久有效的體制，并非一日之功。社區(qū)醫(yī)院方面用來(lái)約束護(hù)理人員就必須制定相關(guān)的制度。在工作中，征求家屬和患者的意見(jiàn)顯得特別重要。合理地運(yùn)用現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)護(hù)理技術(shù),將衛(wèi)生資源的作用發(fā)揮到極致，不斷創(chuàng)新和補(bǔ)充新的質(zhì)控體系、管理體系，從而減少或避免護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。

（作者單位：揚(yáng)州大學(xué)）

[1]梁敏.醫(yī)療護(hù)理糾紛原因分析及防范措施[J].護(hù)理研究,2009,(35):3272-3273.

[2]曹慧麗.醫(yī)院護(hù)理糾紛原因及防范措施[J].中外醫(yī)療,2008,(07):53-54.

[3]鄧紅梅.社區(qū)護(hù)理過(guò)程中常見(jiàn)的護(hù)患糾紛原因分析及防范措施[A].中華護(hù)理學(xué)會(huì).第七屆中韓護(hù)理學(xué)術(shù)交流會(huì)議論文集[C].中華護(hù)理學(xué)會(huì):,2006:3.

[4]王建明.社區(qū)醫(yī)院護(hù)理糾紛原因分析及防范措施[J].護(hù)理管理雜志,2005,(06):53-55.

[5]鄧韜.護(hù)理糾紛原因分析及防范措施[J].湖南中醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2004,(07):66-83.

樊晶（1990～），女，本科在讀。