●劉艷

護士在護患糾紛中的心理應急與對策

●劉艷

通過2009年-2010年的臨床實踐與觀察，在我科人員頻繁調(diào)動人次的情況下，出現(xiàn)小型護患糾紛51起。近年我科護理部針對護患糾紛的常見原因采取了一系列措施，有效減少了護患糾紛。本文結合我科臨床實踐經(jīng)驗，探析護患糾紛的原因和種類，以及護患關系中醫(yī)務人員的心理應急和防范對策。

護患關系； 應急；防范

1 案例與調(diào)查方法

隨著社會的進步,人們物質(zhì)文化生活水平的提高和法律意識的增強,以及社會輿論和新聞媒體不客觀、不全面的報道,引起公眾對醫(yī)科信譽的質(zhì)疑[1],導致患者對護理質(zhì)量、護理安全提出了更高的要求。

(1)建立護患糾紛登記本，由護士長解決及登記。內(nèi)容包括：患者或家屬姓名、文化程度、診斷、發(fā)生的原因、處理結果、當事的護理人員。由于實習護士不熟練，針法不準的有12例；由于等待檢驗報告問題，出現(xiàn)過3例糾紛；由于與醫(yī)生交流問題，出現(xiàn)過5例糾紛；由于藥費問題，出現(xiàn)過7例糾紛；由于住科環(huán)境問題，出現(xiàn)過13例糾紛；其他是更小型糾紛，發(fā)生在我科的護患糾紛，都是護患雙方發(fā)生口角爭執(zhí)，經(jīng)科內(nèi)調(diào)解，無公開投訴。

(2)護患糾紛的分類。可分為三方面；一方面由護理人員問題引起的護患糾紛；另一方面為由家屬或患者問題引起的護患糾紛；還有一方面由醫(yī)科管理問題引起的護患糾紛。詳細分類如下：

①服務態(tài)度。我科因服務態(tài)度不好引發(fā)的護患糾紛已大大減少。但仍有部分護士工作中不注意服務忌語，不注意說話的方式和語氣，服務態(tài)度生硬，表情冷漠，不善溝通和表達，對患者和家人不理解，導致患者誤解而引發(fā)矛盾[2]。②費用問題引發(fā)矛盾。醫(yī)生或護士向患者催款時易引發(fā)矛盾?；颊呷朐汉螅t(yī)生和護士應該及時要向患者和家人詳細說明醫(yī)療的大概費用，讓患者心中有數(shù)；當患者和家屬有疑問時，要耐心解釋，必要時詢問有關科室，直到患者或家屬清楚為止。③溝通不到位引發(fā)矛盾。當前發(fā)生的糾紛中，是完全可以預防的，和患者溝通時，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術，耐心進行入院介紹、健康教育及與護理相關的內(nèi)容解釋。而對有關患者病情嚴重程度、預后及治療、檢查的結果、醫(yī)藥費用情況等方面的知識，應請主管醫(yī)師對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛。④法律意識淡薄引發(fā)矛盾。有些護理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時不注重業(yè)務學習和知識更新，導致卷入護患糾紛。⑤護理知識缺乏引發(fā)矛盾。當患者問及有關疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時，不能正確全面回答患者，不能達到患者的要求而引發(fā)矛盾。在患者和家屬心目中作為一個護理工作者，應該熟知相關的醫(yī)學和護理知識。

(3)護患糾紛。根據(jù)上述產(chǎn)生的具體矛盾，可總結為三個大問題：

①患者或家屬問題：病人及家屬價格在管理上發(fā)現(xiàn)疑問，產(chǎn)生誤解和不滿，對住科費用昂貴，特別是高昂檢查和藥物造成病人難以接受；不理解，對醫(yī)護人員的人身安全進行威脅，擾亂正常的工作秩序并讓醫(yī)科為其承擔醫(yī)療費用。②護理人員問題：工作不積極，沒有主動性，對病人態(tài)度生硬，講話不注意技巧，對病人提出的問題不能作出滿意的解釋，方法過于簡單，操作及技術不嫻熟，如靜脈穿刺反復多次，搶救技術差，對操作失敗時未能有禮貌地道一歉，對治療，護理及觀察病情落實不到位，沒有及時巡視查看輸液等情況，都可以造成病人及家屬的不滿而引起矛盾。③病房管理問題引起糾紛：如：病房的噪音、患者住科時病房丟失財物、后勤的供水不及時、病人檢查等候過久、家屬陪人、陪床問題、收費不規(guī)范等等。

2 結果

通過分析護患糾紛發(fā)生的原因，針對性地采取防范措施，將護患糾紛降至最低。我科2009年—2010年的護患糾紛比2008年明現(xiàn)減少。

3 討論-防范糾紛的措施

3.1 我科對護理人員自身素質(zhì)培養(yǎng)的要求

提高自身綜合素質(zhì)，加強患者家長健康教育 。護理人員要深刻理解患者心理健康的內(nèi)涵，拓寬心理學知識，提高護理技能，加強護理經(jīng)驗的總結與交流。護理人員應教導患者了解疾病不同階段的注意事項，使患者家人正確認識疾病，積極配合各項護理工作。健康教育過程中護理人員的服務態(tài)度要親切、熱情，提高患者的依從性。提高自身觀察力、記憶力、思維獨立性和情緒穩(wěn)定性。醫(yī)護人員要運用視、聽、觸、嗅等感覺搜集患者的直觀資料，對判斷患者需要、幫助醫(yī)生診斷、評價治療護理效果等方面都非常重要。如患者突然尖叫提示可能有顱高壓。具有良好的觀察力的同時，還要有良好的記憶力。因為患者病情變化快，如果觀察不到位、記憶不準確，將會導致嚴重后果。護士執(zhí)行醫(yī)囑時不可機械地去執(zhí)行，而是要有自己獨立思維的能力，要善于分析整理，把繁雜的工作排列有序。善于從工作中發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯誤。良好的情緒是治療護理順利進行的根本保證。

3.2 我科的在制度和操作上的防范措施

(1)強化服務意識提高護理質(zhì)量：在為病人服務中，我科樹立以病人為中心，主動、熱情、體貼、關心、理解和尊重病人、不斷學習、訓練、提高理論和技術操作，做到操作技術一次成功，如穿刺未能一次成功，應真誠地道一聲對不起，取得患者的諒解和信任，準確無誤的搶救病人，對輸液病人加強巡視，杜絕輸液呼喚聲，對病人提出的收費疑問，認真核查耐心解釋，建議醫(yī)生按病人病情及經(jīng)濟情況，合理用藥及檢查，讓病人放心，讓病人滿意。

(2)強化風險意識，提高保護意識。應使用每一個護士認識到，嚴格執(zhí)行各種管理制度及護理操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行三查七對制度。對于病情突然變化或加重、藥物反應、一方面認真做好急救工作，另一方面及時向家屬交待病情變化情況；當病人搶救無效時，根據(jù)家屬的心理要求進行。感情搶救，使家屬有一段適應過程，以能承受不幸消息的打擊。

(3)強化法律意識加強護患溝通：護理人員應積極主動地運用法律手段，維護護患雙方的合法權益。做好健康教育，把為病人服務的過程同熱情的服務態(tài)度結合起來，“呼喚式”、。親情式竹的人文關懷式護患關系已經(jīng)在實踐中得到成效，與患者建立良好的有效溝通，可縮短與患者間的矩離，增加護患間的了解和理解，從而減少誤會。

4 結語

結合此次觀察分析，我科發(fā)現(xiàn)導致護患糾紛的原因是多方面的，作為護理管理者，要善于從源頭抓管理，針對薄弱環(huán)節(jié)采取有效措施，把制度落在實處，就有可能減少護患糾紛的發(fā)生。

（作者單位：榮縣人民醫(yī)院）

1]陳曉玲.護理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施[J].護理管理雜志,2002,25(9):34-35.

[2]史瑞芬,唐戈,曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護理學雜 ,2003,18(4):301-302.

劉艷（1981～），目前在四川省自貢市榮縣人民醫(yī)院從事護理工作。