●劉艷

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)急與對(duì)策

●劉艷

通過(guò)2009年-2010年的臨床實(shí)踐與觀察，在我科人員頻繁調(diào)動(dòng)人次的情況下，出現(xiàn)小型護(hù)患糾紛51起。近年我科護(hù)理部針對(duì)護(hù)患糾紛的常見原因采取了一系列措施，有效減少了護(hù)患糾紛。本文結(jié)合我科臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探析護(hù)患糾紛的原因和種類，以及護(hù)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員的心理應(yīng)急和防范對(duì)策。

護(hù)患關(guān)系； 應(yīng)急；防范

1 案例與調(diào)查方法

隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們物質(zhì)文化生活水平的提高和法律意識(shí)的增強(qiáng),以及社會(huì)輿論和新聞媒體不客觀、不全面的報(bào)道,引起公眾對(duì)醫(yī)科信譽(yù)的質(zhì)疑[1],導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求。

(1)建立護(hù)患糾紛登記本，由護(hù)士長(zhǎng)解決及登記。內(nèi)容包括：患者或家屬姓名、文化程度、診斷、發(fā)生的原因、處理結(jié)果、當(dāng)事的護(hù)理人員。由于實(shí)習(xí)護(hù)士不熟練，針法不準(zhǔn)的有12例；由于等待檢驗(yàn)報(bào)告問(wèn)題，出現(xiàn)過(guò)3例糾紛；由于與醫(yī)生交流問(wèn)題，出現(xiàn)過(guò)5例糾紛；由于藥費(fèi)問(wèn)題，出現(xiàn)過(guò)7例糾紛；由于住科環(huán)境問(wèn)題，出現(xiàn)過(guò)13例糾紛；其他是更小型糾紛，發(fā)生在我科的護(hù)患糾紛，都是護(hù)患雙方發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)，經(jīng)科內(nèi)調(diào)解，無(wú)公開投訴。

(2)護(hù)患糾紛的分類。可分為三方面；一方面由護(hù)理人員問(wèn)題引起的護(hù)患糾紛；另一方面為由家屬或患者問(wèn)題引起的護(hù)患糾紛；還有一方面由醫(yī)科管理問(wèn)題引起的護(hù)患糾紛。詳細(xì)分類如下：

①服務(wù)態(tài)度。我科因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的護(hù)患糾紛已大大減少。但仍有部分護(hù)士工作中不注意服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，服務(wù)態(tài)度生硬，表情冷漠，不善溝通和表達(dá)，對(duì)患者和家人不理解，導(dǎo)致患者誤解而引發(fā)矛盾[2]。②費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)矛盾。醫(yī)生或護(hù)士向患者催款時(shí)易引發(fā)矛盾。患者入院后，醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)該及時(shí)要向患者和家人詳細(xì)說(shuō)明醫(yī)療的大概費(fèi)用，讓患者心中有數(shù)；當(dāng)患者和家屬有疑問(wèn)時(shí)，要耐心解釋，必要時(shí)詢問(wèn)有關(guān)科室，直到患者或家屬清楚為止。③溝通不到位引發(fā)矛盾。當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，是完全可以預(yù)防的，和患者溝通時(shí)，根據(jù)情況靈活掌握說(shuō)話的分寸和藝術(shù)，耐心進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對(duì)有關(guān)患者病情嚴(yán)重程度、預(yù)后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費(fèi)用情況等方面的知識(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管醫(yī)師對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)交待，以免因交待不當(dāng)或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛。④法律意識(shí)淡薄引發(fā)矛盾。有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識(shí)，存在僥幸心理，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。⑤護(hù)理知識(shí)缺乏引發(fā)矛盾。當(dāng)患者問(wèn)及有關(guān)疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識(shí)時(shí)，不能正確全面回答患者，不能達(dá)到患者的要求而引發(fā)矛盾。在患者和家屬心目中作為一個(gè)護(hù)理工作者，應(yīng)該熟知相關(guān)的醫(yī)學(xué)和護(hù)理知識(shí)。

(3)護(hù)患糾紛。根據(jù)上述產(chǎn)生的具體矛盾，可總結(jié)為三個(gè)大問(wèn)題：

①患者或家屬問(wèn)題：病人及家屬價(jià)格在管理上發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，產(chǎn)生誤解和不滿，對(duì)住科費(fèi)用昂貴，特別是高昂檢查和藥物造成病人難以接受；不理解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的人身安全進(jìn)行威脅，擾亂正常的工作秩序并讓醫(yī)科為其承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。②護(hù)理人員問(wèn)題：工作不積極，沒有主動(dòng)性，對(duì)病人態(tài)度生硬，講話不注意技巧，對(duì)病人提出的問(wèn)題不能作出滿意的解釋，方法過(guò)于簡(jiǎn)單，操作及技術(shù)不嫻熟，如靜脈穿刺反復(fù)多次，搶救技術(shù)差，對(duì)操作失敗時(shí)未能有禮貌地道一歉，對(duì)治療，護(hù)理及觀察病情落實(shí)不到位，沒有及時(shí)巡視查看輸液等情況，都可以造成病人及家屬的不滿而引起矛盾。③病房管理問(wèn)題引起糾紛：如：病房的噪音、患者住科時(shí)病房丟失財(cái)物、后勤的供水不及時(shí)、病人檢查等候過(guò)久、家屬陪人、陪床問(wèn)題、收費(fèi)不規(guī)范等等。

2 結(jié)果

通過(guò)分析護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，針對(duì)性地采取防范措施，將護(hù)患糾紛降至最低。我科2009年—2010年的護(hù)患糾紛比2008年明現(xiàn)減少。

3 討論-防范糾紛的措施

3.1 我科對(duì)護(hù)理人員自身素質(zhì)培養(yǎng)的要求

提高自身綜合素質(zhì)，加強(qiáng)患者家長(zhǎng)健康教育 。護(hù)理人員要深刻理解患者心理健康的內(nèi)涵，拓寬心理學(xué)知識(shí)，提高護(hù)理技能，加強(qiáng)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與交流。護(hù)理人員應(yīng)教導(dǎo)患者了解疾病不同階段的注意事項(xiàng)，使患者家人正確認(rèn)識(shí)疾病，積極配合各項(xiàng)護(hù)理工作。健康教育過(guò)程中護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度要親切、熱情，提高患者的依從性。提高自身觀察力、記憶力、思維獨(dú)立性和情緒穩(wěn)定性。醫(yī)護(hù)人員要運(yùn)用視、聽、觸、嗅等感覺搜集患者的直觀資料，對(duì)判斷患者需要、幫助醫(yī)生診斷、評(píng)價(jià)治療護(hù)理效果等方面都非常重要。如患者突然尖叫提示可能有顱高壓。具有良好的觀察力的同時(shí)，還要有良好的記憶力。因?yàn)榛颊卟∏樽兓欤绻^察不到位、記憶不準(zhǔn)確，將會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)不可機(jī)械地去執(zhí)行，而是要有自己獨(dú)立思維的能力，要善于分析整理，把繁雜的工作排列有序。善于從工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正錯(cuò)誤。良好的情緒是治療護(hù)理順利進(jìn)行的根本保證。

3.2 我科的在制度和操作上的防范措施

(1)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高護(hù)理質(zhì)量：在為病人服務(wù)中，我科樹立以病人為中心，主動(dòng)、熱情、體貼、關(guān)心、理解和尊重病人、不斷學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、提高理論和技術(shù)操作，做到操作技術(shù)一次成功，如穿刺未能一次成功，應(yīng)真誠(chéng)地道一聲對(duì)不起，取得患者的諒解和信任，準(zhǔn)確無(wú)誤的搶救病人，對(duì)輸液病人加強(qiáng)巡視，杜絕輸液呼喚聲，對(duì)病人提出的收費(fèi)疑問(wèn)，認(rèn)真核查耐心解釋，建議醫(yī)生按病人病情及經(jīng)濟(jì)情況，合理用藥及檢查，讓病人放心，讓病人滿意。

(2)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高保護(hù)意識(shí)。應(yīng)使用每一個(gè)護(hù)士認(rèn)識(shí)到，嚴(yán)格執(zhí)行各種管理制度及護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度。對(duì)于病情突然變化或加重、藥物反應(yīng)、一方面認(rèn)真做好急救工作，另一方面及時(shí)向家屬交待病情變化情況；當(dāng)病人搶救無(wú)效時(shí)，根據(jù)家屬的心理要求進(jìn)行。感情搶救，使家屬有一段適應(yīng)過(guò)程，以能承受不幸消息的打擊。

(3)強(qiáng)化法律意識(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通：護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。做好健康教育，把為病人服務(wù)的過(guò)程同熱情的服務(wù)態(tài)度結(jié)合起來(lái)，“呼喚式”、。親情式竹的人文關(guān)懷式護(hù)患關(guān)系已經(jīng)在實(shí)踐中得到成效，與患者建立良好的有效溝通，可縮短與患者間的矩離，增加護(hù)患間的了解和理解，從而減少誤會(huì)。

4 結(jié)語(yǔ)

結(jié)合此次觀察分析，我科發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因是多方面的，作為護(hù)理管理者，要善于從源頭抓管理，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)采取有效措施，把制度落在實(shí)處，就有可能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

（作者單位：榮縣人民醫(yī)院）

1]陳曉玲.護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施[J].護(hù)理管理雜志,2002,25(9):34-35.

[2]史瑞芬,唐戈,曾麗芳.護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜 ,2003,18(4):301-302.

劉艷（1981～），目前在四川省自貢市榮縣人民醫(yī)院從事護(hù)理工作。