李延林

摘 要：在傳統(tǒng)理念的影響下，電力企業(yè)營銷服務管理工作存在許多問題，營銷服務管理是電力企業(yè)改革的主要內(nèi)容。本文通過總結文獻資料，并調研了電力企業(yè)營銷服務模式，分析了營銷管理工作中存在的主要問題，闡述了電力企業(yè)營銷服務管理精細化定位，并總結了提高精細化營銷服務管理策略。

關鍵詞：電力企業(yè) 營銷服務 精細化 管理策略

電力企業(yè)體制改革進程的不斷加劇，企業(yè)所面臨的市場競爭越來越激烈[1]。基于競價上網(wǎng)、廠網(wǎng)分離、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一市場、電價低調以及效率提升的市場背景，營銷服務管理是電力企業(yè)改革的主要內(nèi)容[2]。在日新月異的市場環(huán)境中，電力企業(yè)要想提升整體形象和市場競爭力，必須重視精細化營銷服務管理。然而，在傳統(tǒng)營銷服務理念下，電力企業(yè)營銷服務管理工作存在許多問題，急需改進管理模式[3]。

一、電力企業(yè)營銷服務管理工作中存在的主要問題

（一）多民族地區(qū)營銷服務管理工作中存在的問題

我國是一個多民族共同聚集的國家，每個民族之間在生活習慣和語言文字方面存在很大的差異，對于服務水平和服務質量的要求也不盡相同。面對不同民族的文化背景，電力企業(yè)必然會涉及跨民族營銷的局面，如何根據(jù)不同民族的風土人情來制定合理的營銷策略成為電力企業(yè)面臨的主要問題。而部分電力企業(yè)在為客戶提供營銷服務過程中，由于缺乏對不同民族文化的了解，難以滿足多民族的服務要求，導致在營銷服務管理方面，電力企業(yè)面臨服務水平低、報裝流程繁瑣以及民族針對性服務管理水平低下等管理難題，在準確性、可靠性、實時性和人性化服務等方面很難滿足多民族電力客戶的用電需求。

（二）營銷服務人員綜合素質有待提升

電力企業(yè)內(nèi)部職工依然思想觀念陳舊，服務意識較差，坐等客戶上門，大大降低了營銷業(yè)務拓展水平[4]。營銷團隊整體素質不高，缺乏高效快速的市場察覺能力和營銷服務理念，不利于電力企業(yè)拓展市場。

（三）營銷手段落后

許多電力企業(yè)可利用的營銷手段十分有限，基本營銷網(wǎng)絡和客戶信息不完善，導致市場開拓難以滿足預期要求。此外，營銷手段落后還表現(xiàn)在電力企業(yè)無法及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營情況和電力設備增減容量情況。

二、電力企業(yè)營銷服務精細化管理

（一）樹立精細化營銷服務管理理念

電力企業(yè)應積極轉變賣方市場體系下的營銷管理模式，積極尋求可以適應新電力市場變化的制度體系，提高電力企業(yè)的市場競爭力。

（二）服務電力市場需求

面對新電力市場日益激烈競爭環(huán)境，電力企業(yè)必須以價格機制為導向來構建營銷服務管理體系，電力營銷服務必須站在市場高度，使生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略服務于市場需求。

（三）以信息化技術為核心來推動精細化管理

現(xiàn)代電力市場營銷必須結合企業(yè)的實際情況，遵循“電網(wǎng)是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的精細化營銷原則，結合計算機、網(wǎng)絡通信等先進技術，從營銷服務管理角度出發(fā)，滿足電力客戶的功能需求，并以標準化、規(guī)范化、精益化的營銷服務管理手段監(jiān)管整個電力企業(yè)營銷中的各項業(yè)務，促進電力企業(yè)精細化管理體制改革。

三、提高電力企業(yè)精細化營銷服務管理策略

（一）健全電力營銷體系，完善營銷服務管理制度

電力企業(yè)實現(xiàn)精細化營銷服務管理的基礎是完善的營銷服務制度，其管理水平直接影響電能質量、業(yè)擴流程周期、營銷業(yè)務辦理效率以及供電可靠性等服務內(nèi)容。電力企業(yè)在營銷管理工作中必須構建科學合理的電價機制、完善政企雙向的信息溝通方案、夯實電力優(yōu)質服務運維體系、實施供電質量在線監(jiān)測、確定電網(wǎng)技術改造工程建設標準，以此來建立營銷服務管理體系，彌補電力企業(yè)在服務有效性、供電安全性以及電網(wǎng)管理等方面存在的問題，使電力精細化營銷服務管理有章可循。

（二）電力操作標準精細化

規(guī)范化的操作標準是電力企業(yè)營銷服務精細化管理得以順利貫徹執(zhí)行的主要依據(jù)，電力企業(yè)可以將營銷各項管理工作以程序文件的模式進行優(yōu)化，推動營銷業(yè)務向精細化方向發(fā)展。

（三）營銷服務流程精細化

充分發(fā)揮電力企業(yè)信息數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)和管理系統(tǒng)等在營銷業(yè)務中的重要作用，認真梳理、整合營銷服務管理業(yè)務，優(yōu)化工作流程，確保每個崗位均能成為營銷流水線上的高效、優(yōu)質的作業(yè)環(huán)節(jié)。電力企業(yè)要結合客戶和監(jiān)管部門的要求，以流程驅動的營銷服務管理模式對服務功能和服務程序進行優(yōu)化整合，構建信息功能高度集成化的信息共享流程以及操作規(guī)范統(tǒng)一的人性化智能服務平臺，實現(xiàn)營銷業(yè)務的系統(tǒng)化、流程化、標準化以及智能自動化。

（四）營銷業(yè)務信息平臺精細化

電力企業(yè)在對客戶進行供電管理和服務過程中積累了大量的客戶信息和用電明細，這些數(shù)據(jù)都是電力企業(yè)實現(xiàn)營銷服務精細化管理的基礎。電力企業(yè)必須量化營銷各項內(nèi)容，整合營銷業(yè)務流程，實行信息共享協(xié)同化運行，才可以降低電力企業(yè)營銷服務管理成本，提高營銷服務管理效率，實現(xiàn)精細化營銷服務管理的目標。

（五）建立精細化的績效考核制度

建立客戶服務、需求管理等的目標管理制度，加強綜合素質和技能方面的培訓，形成制度、考核和激勵三位一體的績效考核機制，并將員工考核結果與個人薪酬掛鉤，鼓勵員工在營銷服務中勇于實踐，開拓創(chuàng)新。

結 語

營銷服務是電力企業(yè)的核心業(yè)務，管理水平與企業(yè)生存發(fā)展息息相關，決定企業(yè)的市場競爭力。電力企業(yè)若想在新的市場環(huán)境中占據(jù)有利地位，必須創(chuàng)新營銷管理理念，明確營銷服務管理精細化定位，積極發(fā)揮營銷服務的主觀能動性，提高營銷服務管理效率，確保電力企業(yè)在營銷服務中獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻

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