羅方成

探析大數(shù)據(jù)背景下政府網(wǎng)絡輿情危機的治理*

羅方成**

中共修文縣委黨校，貴州 修文 550200

網(wǎng)絡輿情逐漸成為社會的“晴雨表”，對社會穩(wěn)定的影響也越來越大，網(wǎng)絡的匿名性和信息傳播速度的加快對政府部門的應對速度和處置方式也提出了更高的要求。傳統(tǒng)輿情危機治理存在被動處置、信息披露遲緩、應對方式方法不當?shù)葐栴}極易導致政府信任危機，而近年來快速發(fā)展的大數(shù)據(jù)技術(shù)為網(wǎng)絡輿情危機治理提供了一種新的思路。在大數(shù)據(jù)時代，政府部門可以從思維理念、治理模式、機構(gòu)設置、監(jiān)控體系、治理機制等多個路徑著手來治理網(wǎng)絡輿情危機。

大數(shù)據(jù)；網(wǎng)絡輿情；協(xié)同治理

第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到53.2%。網(wǎng)絡日益成為人們表達意愿訴求的重要平臺，網(wǎng)絡輿情對社會穩(wěn)定和群眾情緒的影響也越來越大，對網(wǎng)絡輿情的正確引導和規(guī)范成為各級政府部門必須高度重視的問題。

大數(shù)據(jù)時代的到來為信息的傳播與交流提供了極大地便利，加速了網(wǎng)絡輿情的生成、發(fā)展和演化以及網(wǎng)絡輿情事件的產(chǎn)生；同時，大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷成熟也使得網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析、預警決策和規(guī)范性引導成為了可能。如何更好地發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)在網(wǎng)絡輿情治理方面的作用，如何從海量數(shù)據(jù)中挖掘有效信息做出科學決策？這既是戰(zhàn)略問題也是策略問題，各級政府部門可以從思維理念、治理模式、機構(gòu)設置、監(jiān)控體系、治理機制等多個路徑著手。

一、樹立網(wǎng)絡輿情危機治理的大數(shù)據(jù)思維

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得各種新媒體應運而生，輿情信息的采集不能僅僅局限于傳統(tǒng)媒體，各種各樣的信息數(shù)據(jù)還廣泛分布于論壇、貼吧、微博、微信等社交媒體。大數(shù)據(jù)時代的網(wǎng)絡輿情危機治理要求將這些海量信息通過量化的方式轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，分析得出網(wǎng)絡輿情的發(fā)展趨勢。這就要求各級政府部門必須順應時代的要求，調(diào)整在網(wǎng)絡輿情應對中的傳統(tǒng)思維和理念。

首先，充分實現(xiàn)網(wǎng)絡數(shù)據(jù)平臺的開放共享。網(wǎng)絡日益成為人們了解政策方針和表達利益訴求的重要平臺，但由于信息化應用水平參差不齊和數(shù)據(jù)開放理念的滯后，政府和企業(yè)都存在信息孤島的問題。打破“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，將政府部門和企業(yè)的數(shù)據(jù)進行互聯(lián)互通，形成綜合性的數(shù)據(jù)平臺，有助于及時了解網(wǎng)絡輿情的最新動向并提高危機決策的科學性和針對性。比如近年來許多年輕官員履新遭到質(zhì)疑，這些事件大多都是由于政府信息公開不及時、不全面而引起的。其次整合網(wǎng)上和網(wǎng)下的數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)時代要求延伸和拓寬信息采集渠道，豐富采集手段，廣泛搜集與公眾關(guān)注的熱點、難點、焦點問題的相關(guān)信息，實現(xiàn)網(wǎng)上和網(wǎng)下數(shù)據(jù)的整合，把數(shù)據(jù)真正作為決策的基礎。比如一些草案出臺前，相關(guān)部門就已有“征求相關(guān)部門和各方面的意見”，而決策實施過程中卻在網(wǎng)上引發(fā)大量的質(zhì)疑與批評。因此有效整合網(wǎng)上和網(wǎng)下的信息資源，才能真正做到科學民主決策。

二、探索網(wǎng)絡輿情大數(shù)據(jù)協(xié)同治理模式

網(wǎng)絡輿情大數(shù)據(jù)協(xié)同治理是以推進網(wǎng)絡輿情治理工作，最大化實現(xiàn)公共利益為目標，提高社會各主體對網(wǎng)絡輿情治理的參與度和支持度，有效解決社會問題的理性治理模式。政府主導型網(wǎng)絡輿情治理方式往往忽視公眾的知情權(quán)和參與權(quán)，容易激化社會公眾與政府部門之間的矛盾。十八屆三中全會強調(diào)要創(chuàng)新社會治理體制，這為網(wǎng)絡輿情協(xié)同治理提供了政策支持。

首先，完善網(wǎng)絡輿情治理的政治溝通機制。近年來多地區(qū)被曝出因地方政府在征地拆遷過程中缺乏與民眾的有效溝通而引發(fā)群眾不滿，許多網(wǎng)民在論壇、貼吧中抱怨和投訴，給地方政府帶來極大的輿論壓力。因此在網(wǎng)絡輿情治理過程中，政府應主動與網(wǎng)絡意見領袖、網(wǎng)絡非政府組織以及廣大網(wǎng)民取得聯(lián)系，在維護社會公平正義的基礎之上達成對網(wǎng)絡輿情治理共識。與此同時政府部門可通過開設微博、微信、政府信箱等方式來征集民意，積極傾聽群眾的意見和呼聲，及時引導輿論健康發(fā)展。其次，構(gòu)建網(wǎng)絡輿情協(xié)同治理的合作機制。比如在一些涉警輿情中，可引入影響力和感召力較大的“中介人”參與引導，通過第三方說明事實，駁斥謠言，從而為正面輿情的發(fā)布創(chuàng)作有利條件。加強非政府組織及社會公眾對網(wǎng)絡輿情治理的參與，并強化對網(wǎng)絡輿論的監(jiān)測，及時就信息的整合、取證與有關(guān)部門反映網(wǎng)絡輿情動態(tài)，加強溝通與合作，能進一步完善網(wǎng)絡輿情危機治理模式。通過創(chuàng)新協(xié)同治理模式，充分發(fā)揮社會公眾及非政府組織在網(wǎng)絡輿情治理中的主體作用，有利于激發(fā)社會治理熱情，形成治理合力。

三、健全網(wǎng)絡輿情危機治理的機構(gòu)設置

網(wǎng)絡輿情的復雜化增加了治理的難度，這就要求網(wǎng)絡輿情危機治理必須要有專門的網(wǎng)絡輿情危機治理機構(gòu)和隊伍。雖然許多部門都配備有網(wǎng)絡輿情管理的人員，若遇到網(wǎng)絡輿情危機事件，相關(guān)職能部門也能夠通過抽調(diào)人員的方式組成工作小組應對危機，但是這樣的機構(gòu)設置不能持續(xù)有效地進行輿情監(jiān)測、研判、預警等工作，在危機應對時也容易出現(xiàn)配合不協(xié)調(diào)或技術(shù)不夠?qū)I(yè)等問題。因此，建立專門的網(wǎng)絡輿情危機治理指揮中心，整合各部門的信息資源，統(tǒng)籌政府網(wǎng)絡輿情危機治理的全過程顯得十分必要。

網(wǎng)絡輿情危機治理指揮中心除了負責對潛在的危機網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)測和研判之外，還可以承擔對大數(shù)據(jù)在輿情治理方面的研究以及輿情引導人員隊伍的培養(yǎng)。通過對數(shù)據(jù)監(jiān)測技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)及數(shù)據(jù)安全技術(shù)等方面的研究，為網(wǎng)絡輿情危機的治理提供技術(shù)支撐。同時人才的培養(yǎng)主要是選拔政治立場堅定、計算機應用能力及文字表達能力優(yōu)秀的人員作為網(wǎng)絡輿情危機治理的后備力量。如遼寧省義縣成立了由縣委書記和縣長任組長的網(wǎng)絡輿情信息監(jiān)測和對外宣傳領導小組，設立了由宣傳部負責的網(wǎng)絡輿情信息監(jiān)測和對外宣傳辦公室，極大地提升了網(wǎng)絡輿情信息的監(jiān)控應對和新聞發(fā)布能力。

四、建設輿情信息大數(shù)據(jù)監(jiān)控體系

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡輿情危機治理都是在危機事件發(fā)生之后才采取相關(guān)措施，顯得很被動?，F(xiàn)在許多政府部門也開始重視網(wǎng)絡輿情監(jiān)控和研判，但是監(jiān)控方式僅停留在對報紙新聞的關(guān)注和網(wǎng)絡關(guān)鍵詞的搜索。在大數(shù)據(jù)時代，構(gòu)建輿情信息大數(shù)據(jù)監(jiān)控體系能夠全面地了解最新的輿情動態(tài)，云計算技術(shù)的提高可以使大數(shù)據(jù)的價值被更好地挖掘。

輿情信息大數(shù)據(jù)監(jiān)控體系的建設就是充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對海量的網(wǎng)絡輿論數(shù)據(jù)進行梳理，并連續(xù)不間斷地動態(tài)監(jiān)測，實現(xiàn)對負面輿情信息進行及時預警，最終為決策提供參考。以遼寧義縣為例，在政府還沒有發(fā)布取締城區(qū)內(nèi)三輪車、電動四輪車的正式公告前，義縣網(wǎng)絡輿情信息監(jiān)測和對外宣傳辦公室就監(jiān)測到網(wǎng)上出現(xiàn)“政府亂作為”等不當言論的帖子。隨后各相關(guān)部門通過報紙、電視及政府網(wǎng)站第一時間發(fā)布了征收工作的方式與政策，邀請網(wǎng)絡論壇里較有影響力的“意見領袖”幫助政府發(fā)聲，對網(wǎng)絡輿論進行正確的引導，成功避免了網(wǎng)絡輿情危機。

由于輿情監(jiān)控體系的建設需要耗費大量的人力、財力，地方政府可以通過購買服務的方式實現(xiàn)對輿情信息的監(jiān)測和研判。新華網(wǎng)輿情在線和人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室就是運用大數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)計分析全國各地網(wǎng)絡輿情信息的輿情監(jiān)測平臺。依托新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等專業(yè)機構(gòu)進行網(wǎng)絡輿情監(jiān)測能夠減輕地方財政壓力，進一步提高監(jiān)測的效果。

五、完善輿情信息的大數(shù)據(jù)治理機制

當危機事件發(fā)生之后，要按照“確認事實，快速反應，妥善處理”總體要求，在第一時間啟動響應機制，確保正確引導輿論走向。網(wǎng)絡輿情信息的大數(shù)據(jù)治理機制主要包括網(wǎng)絡輿情應對處置機制和事后評估機制。

危機事件發(fā)生后，相關(guān)的信息也會在網(wǎng)上形成爆發(fā)式地傳播，事件受關(guān)注的程度也越來越高。在這一階段，危機事件信息的公開和反饋最為重要。比如，可以通過新聞發(fā)言人和政府網(wǎng)絡媒體針對危機事件或者民眾所關(guān)心的問題，及時披露消息，釋疑解惑，并且可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)信息的精準推送，有效地引導網(wǎng)絡輿論。當網(wǎng)絡輿情危機事件逐漸平息，及時總結(jié)評估應對網(wǎng)絡輿情危機的經(jīng)驗與不足是提高網(wǎng)絡輿情危機治理能力的重要措施。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對信息數(shù)據(jù)的內(nèi)容、傳播渠道、數(shù)量等方面進行全面地分析，尋找事件過程中信息傳遞的相關(guān)性和傳播特點，并對各個階段的工作內(nèi)容及實施效果進行總結(jié)和評估，才能為規(guī)避同類型風險再次發(fā)生提供政策參考，不斷提升網(wǎng)絡輿情危機治理能力。

網(wǎng)絡輿情是現(xiàn)實社會中一些現(xiàn)象或問題的反映，網(wǎng)絡輿情的治理必須立足于現(xiàn)實生活。因此必須將網(wǎng)絡輿論危機治理的大數(shù)據(jù)策略與現(xiàn)實問題的解決緊密結(jié)合起來，這樣才能使得網(wǎng)絡輿論呈現(xiàn)出良性的發(fā)展狀態(tài)。

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[3]郭漸強，曾望峰.大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡輿情管理變革探討[J].廣西社會科學，2015(08).

[4]李祝啟，陸和建，申林.政府網(wǎng)絡輿情日志大數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵶C研究[J].情報科學，2014(11).

*2016年春季貴陽市黨校系統(tǒng)決策咨詢課題階段性成果。

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**作者簡介：羅方成(1989-)，男，湖南瀘溪人，碩士研究生，中共修文縣委黨校，教師，主要研究方向：政治學基礎理論。 胡 霞