陸偉偉

安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，安徽 蚌埠 233030

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外賣O2O模式下的SWOT分析

陸偉偉*

安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，安徽 蚌埠 233030

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上支付，線下消費(fèi)的O2O模式逐漸進(jìn)入大眾視野。而外賣行業(yè)與O2O模式的結(jié)合，成為電子商務(wù)模式的一種新的行業(yè)，對(duì)人們的生活影響巨大。本文對(duì)外賣O2O模式的現(xiàn)狀、運(yùn)營(yíng)模式，加以分析，對(duì)其存在的問題提出解釋，對(duì)它進(jìn)行SWOT分析并提出相關(guān)政策建議。

O2O；外賣；SWOT；餓了嗎

一、研究背景與意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)這一經(jīng)營(yíng)模式被廣泛使用。從B2C，C2C等，到如今大熱的O2O模式，電子商務(wù)的內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，也表明了當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，即與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合。O2O最早是由Alex Rampell提出，即“線上-線下”(Online to Offline)，這種模式的特點(diǎn)是將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，“O2O模式”可以為消費(fèi)者提供商家準(zhǔn)確、全面的服務(wù)信息，消費(fèi)者可以通過這些信息選擇自己想要的商家。因此這種商業(yè)模式在互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，勢(shì)必會(huì)繼續(xù)繁榮發(fā)展。

外賣行業(yè)在這種趨勢(shì)下，逐漸向電子商務(wù)看齊。各個(gè)外賣平臺(tái)不斷興起，影響和改變了人們的生活，因此研究外賣行業(yè)O2O模式，具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。

二、發(fā)展現(xiàn)狀

相比于我國(guó)，國(guó)外的電子商務(wù)模式發(fā)展較早，到如今也建立了比較成熟的模式。從運(yùn)營(yíng)企業(yè)來看，美國(guó)的外賣O2O企業(yè)于2000年便已經(jīng)存在，發(fā)展較為成熟的企業(yè)較多，其中Seamless公司，Eat Club等服務(wù)鏈已經(jīng)較為完善。

我國(guó)外賣020模式是從餐館訂餐服務(wù)演變而來，但只有較大的餐飲公司才會(huì)提供這項(xiàng)服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，逐漸興起了一批以餓了么、美團(tuán)外賣為首的O2O外賣形式。其中餓了么成立最早。我國(guó)的外賣O2O模式呈現(xiàn)幾家獨(dú)大的模式，根據(jù)Analysys易觀智庫檢測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣整體市場(chǎng)交易份額中，餓了么、美團(tuán)外賣，百度外賣三家外賣平臺(tái)完成了外賣市場(chǎng)85%以上的交易份額。

三、在線訂餐平臺(tái)運(yùn)行模式

消費(fèi)者通過O2O模式進(jìn)行網(wǎng)上訂餐主要有以下幾個(gè)步驟。首先是提供服務(wù)的商家選擇平臺(tái)，如餓了嗎、美團(tuán)等，在平臺(tái)上公布信息，比如菜單，價(jià)格等。消費(fèi)者根據(jù)這些信息自主下單，并在網(wǎng)上支付或選擇貨到支付。然后商家在終端上接收到訂單信息，商家根據(jù)信息準(zhǔn)備。然后商家自己配送或有平臺(tái)提供的專門服務(wù)配送，消費(fèi)者接受外賣確認(rèn)付款。

根據(jù)外賣O2O模式下的運(yùn)行方式，這種模式比之前線下對(duì)線下有很大的優(yōu)勢(shì)。首先，大大節(jié)省了消費(fèi)者和商家的時(shí)間，通過平臺(tái)的信息，消費(fèi)者自主下單，所獲得的信息也更多。同時(shí)，商家通過這種方式公布信息，也節(jié)省了小餐飲店的交易與宣傳成本。

四、我國(guó)O2O模式外賣存在的問題及原因分析

(一)存在的問題

1.食品安全問題

近年來頻繁在電視等大眾媒體上曝光餓了嗎等外賣平臺(tái)入駐的店家存在很多衛(wèi)生安全問題。有些甚至僅僅存在于網(wǎng)上交易，并沒有實(shí)際餐飲店面。制作外賣的環(huán)境簡(jiǎn)陋，衛(wèi)生狀況遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

2.配送時(shí)間問題

約定的配送時(shí)間往往與實(shí)際配送的時(shí)間不相符。網(wǎng)上下單的客戶不得不無目的的等待，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的福利。

3.信譽(yù)作假問題

由于采取網(wǎng)上下單模式，消費(fèi)者往往只能通過商家公布的圖片以及之前用戶的評(píng)價(jià)加以判斷，并做出選擇。而圖片往往經(jīng)過美化，同時(shí)也有店家為了增加銷量而惡意刷好評(píng)訂單。

(二)原因分析

1.首先，外賣O2O模式主要組成部分為商家，消費(fèi)者以及平臺(tái)。而平臺(tái)僅僅起著中介作用，它對(duì)于商家的監(jiān)管力度是很低的，使得食品安全問題得不到保障。

2.O2O模式注定使得消費(fèi)者和商家之間存在著隔閡，商家的行為處于不透明的狀態(tài)，消費(fèi)者無法親眼看到商家配送食物的過程，這也就使得商家的行為更多的是一種道德約束。

大部分在像餓了嗎、百度外賣等平臺(tái)的商家，規(guī)模較小，其經(jīng)營(yíng)對(duì)象以學(xué)生、白領(lǐng)等收入不高的群體為主。收入有限，競(jìng)爭(zhēng)較大，無形間增加了他們盈利的壓力，因此減少成本使得利潤(rùn)增加。

3.外賣O2O模式采取網(wǎng)上訂單模式，訂單時(shí)間不固定，下單量也是隨機(jī)的。在某個(gè)時(shí)間段不能確定是否有足夠的訂單，使得商家愿意為為數(shù)不多的客戶去送外賣。

送外賣的途中也會(huì)遇到諸多不可控因素，而商家和消費(fèi)者之間也缺乏必要及時(shí)的交流。

平臺(tái)的評(píng)價(jià)機(jī)制可以匿名，來源的真實(shí)性不可控制，消費(fèi)者只能看到評(píng)論，卻不能確定評(píng)論的真實(shí)性。使得消費(fèi)者被圖片和評(píng)論所欺騙。

五、外賣O2O模式SWOT分析

(一)優(yōu)勢(shì)

1.受眾范圍廣

O2O模式下的外賣主要以學(xué)生和白領(lǐng)為主。學(xué)生的數(shù)量多，消費(fèi)量大，消費(fèi)時(shí)間固定，接受新事物的能力強(qiáng)。無疑使一群固定的數(shù)量眾多的消費(fèi)群體。

2.政府扶持力度大

李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)+的觀點(diǎn)反映了政府對(duì)線上與線下向結(jié)合的電子商務(wù)形式的支持程度。

3.成本低

通過線上公布信息，無疑減少了一些小型商家的廣告費(fèi)用。如果沒

有該平臺(tái)，這些小商家也沒有能力與大型餐飲鏈抗衡，更沒有能力花費(fèi)時(shí)間和精力去投入到吸引者的宣傳與推廣中。

(二)劣勢(shì)

1.消費(fèi)者的信任問題

由于雙方不存在直接溝通，消費(fèi)者對(duì)商家的質(zhì)量與服務(wù)都不能確定，因此往往存在著懷疑，對(duì)不熟悉或陌生的商家，往往采取不下單的態(tài)度。

2.物流制約

像美團(tuán)外賣有自己的專門配送人員，增加了配送人員工資的成本；餓了嗎等很多平臺(tái)都是商家自己配送，規(guī)模小，配送時(shí)往往考慮訂單數(shù)量的問題，使得應(yīng)當(dāng)配送到達(dá)的時(shí)間和實(shí)際配送的時(shí)間出現(xiàn)偏差。

3.食品安全

平臺(tái)僅僅是交易雙方的媒介，缺少對(duì)商家的食品安全管制的強(qiáng)制性與主動(dòng)性。商家在缺乏管制的情況下，主要有自身的道德約束，而又在利益的驅(qū)動(dòng)下，商家的道德受到了挑戰(zhàn)。

(三)機(jī)會(huì)

O2O模式下的外賣行業(yè)發(fā)展空間大。因?yàn)镺2O在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間較短，而互聯(lián)網(wǎng)的使用卻日益廣泛，這使得將會(huì)有更多的人參與到O2O模式下的外賣中。因此潛在的尚未發(fā)掘的客戶群體依舊很大，發(fā)展空間很大。

(四)挑戰(zhàn)

該模式下的外賣行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)大。首先這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景好，必然會(huì)吸引一批新的商家為了追求利潤(rùn)而不斷入駐平臺(tái)，除了商家之間的競(jìng)爭(zhēng)，平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加大。為了得到更多的客戶，各平臺(tái)將會(huì)在廣告、宣傳等交易成本上花費(fèi)更多的物力和財(cái)力，競(jìng)爭(zhēng)不當(dāng)?shù)脑?，甚至?xí)a(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)。其次由于更換軟件不會(huì)花費(fèi)機(jī)會(huì)成本，消費(fèi)者會(huì)在不同的軟件中加以選擇，每個(gè)平臺(tái)固定客源的機(jī)會(huì)大大減少。

六、政策建議

(一)加大監(jiān)管力度

O2O模式下外賣的食品安全問題令人堪憂，有很大一部分原因是平臺(tái)沒有能力不能或不愿對(duì)商家的衛(wèi)生狀況做過多干涉，商家的衛(wèi)生問題得不到保障。政府應(yīng)該加大監(jiān)管力度，定期或不定期對(duì)各個(gè)外賣平臺(tái)中隨機(jī)抽取商家，對(duì)其食品安全加以檢測(cè)，對(duì)加工食品的環(huán)境進(jìn)行調(diào)查。通過制定一系列嚴(yán)格的審核與監(jiān)管措施，保證商家提供的餐品有質(zhì)量保證。

(二)完善法律體系

首先完善準(zhǔn)入法律體系。對(duì)入駐線上外賣平臺(tái)的商家制定準(zhǔn)入準(zhǔn)則，比如需要有營(yíng)業(yè)許可證等從事餐飲業(yè)所必須有的證書，只有通過線下檢查的商家才能入駐。其次，對(duì)在經(jīng)營(yíng)過程中，為謀取私利而損害消費(fèi)者福利的商家制定懲罰措施。同時(shí)對(duì)違反約定的商家也要采取懲罰措施。同時(shí)要制定法律，保證消費(fèi)者的資金安全。

(三)提升服務(wù)水平

對(duì)入駐的商家爭(zhēng)取品種多樣化，給消費(fèi)者更多的選擇。建立完善的物流配送服務(wù)，使得消費(fèi)者的訂餐收單的時(shí)間得到保障，減少顧客訂餐時(shí)耗費(fèi)的時(shí)間成本。定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，吸引消費(fèi)者。

(四)加大宣傳與研發(fā)力度

科技人員要增加研發(fā)的成本與精力，減少軟件的漏洞。增加運(yùn)營(yíng)投入，擴(kuò)大平臺(tái)的宣傳，增加其影響力，使得更多的客戶了解網(wǎng)上訂餐模式，做好前期的宣傳推廣工作，不斷挖掘顧客的潛在需求，爭(zhēng)取獲得顧客的廣泛認(rèn)知。

(五)及時(shí)處理消費(fèi)者的問題

商家要本著為客戶服務(wù)的原則，對(duì)客戶合理的投訴和要求及時(shí)解決，并不斷分析。解決顧客的消費(fèi)不滿意的地方，使顧客體驗(yàn)較好的訂餐經(jīng)歷，使新顧客能夠有可能轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的穩(wěn)定顧客。

七、總結(jié)

在我國(guó)O2O商務(wù)模式仍是一個(gè)較新的領(lǐng)域，外賣行業(yè)的涉及面越來越廣，二者的有機(jī)結(jié)合，在正確的制度與監(jiān)管下，勢(shì)必會(huì)成為市場(chǎng)上一股新的活力。

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陸偉偉(1996-)，女，漢族，安徽池州人，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，2014級(jí)國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)本科生。

F724.6；F

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1006-0049-(2017)15-0226-02