楊欣宇

廣州地鐵集團有限公司

提高地鐵客運服務質量的探討

楊欣宇

廣州地鐵集團有限公司

隨著我國城市軌道交通的快速發(fā)展，各個城市出現(xiàn)了大量的城市軌道交通企業(yè)，而只有不斷提高地鐵客運服務質量才能促進企業(yè)的健康發(fā)展。但影響我國當前城市軌道交通客運服務質量的因素很多，只有不斷提高城市軌道交通客運服務水平，才能創(chuàng)建高水平的軌道交通能力。

地鐵客運；服務體系；策略探討

引言

最近幾年，我國軌道交通得到了迅猛發(fā)展，因此城市軌道交通運營服務質量得到了人們的普遍重視，只有建立相應的服務標準，提高城市軌道交通客運服務質量。上海地鐵每年對用戶進行一次評價，深圳地鐵出臺了八項規(guī)定，廣州地鐵提出保證乘客心情好，成都地鐵將提供真誠服務放在第一位，這些措施都表示地鐵企業(yè)致力于提高服務質量，善于站在乘客的角度考慮問題，提高辦事效率。

1 軌道交通存在的弊端

我國很多城市的城市軌道交通客運服務質量達不到人們的滿意，存在著諸多問題，尤其是那些剛剛開通的線路，有時會由于信號設備的調試而延長乘客的等待時間，引起乘客的不滿。有的軌道雖然可以保持暢通，但因為車輛數(shù)量不多，不能及時調配，短時間內不能疏散所有人群，引起乘客的不滿，導致越來越多的人對企業(yè)服務充滿置疑，使城市軌道交通客運服務質量得不到提高。地鐵站存在大量的指示圖例，但缺乏一定的規(guī)律，很多乘客不能根據(jù)圖例的提示找到自己出行的方向，進入地鐵站后看到的指示牌名目繁多，一時之間感到茫然失措，有的時候指示牌還出現(xiàn)錯誤的情況，由于設置的出口過多，很多乘客在地鐵站迷失了方向。

2 提高城市軌道交通客運服務質量的因素

只有通過使用這種產品才能衡量其是否達到人們的滿意，人們不能利用自身體驗來確定服務的達標標準，這是由于服務產品的標準不明確造成的，只有利用將各種指標量化才能確定服務水平。城市軌道交通就是為了給乘客出行提供便利的條件，科特勒是最早提出這一理論的著名學者，他在研究服務產品層次的前提下，將服務產品分為幾個層次。

2.1 服務產品的內容

（1）基本利益。這是乘客最為根本的利益，乘客之所以購買地鐵服務就是為了方便自己出行，那么不同的運輸手段則表現(xiàn)為不同的根本利益，但乘客乘坐地鐵的初衷不會改變。

（2）基礎產品。這是乘客的第二個基本利益，指的是乘客在享受地鐵服務過程中，同時在視覺與聽覺上也會產生一定的感受，屬于基礎產品的范圍。如乘客乘坐的列車顏色、線路設計、列車外觀是與滿足人的審美、設置的座椅是否達到人們的滿意、列車運行的速度等，由于存在各種差異所以會要求擁有不同的基礎產品。如紐約地鐵6號全線引進入日本川琦工業(yè)公司生產的車輛，在年終考評時，這種列車得到了乘客的廣泛認可，這就是基礎產品帶給人們的基本體驗。

（3）期望值。這是中間層次的價值，表明乘客在購買地鐵服務后，就是希望利用自己的付出得到與之相對應的附加值，是與產品聯(lián)系在一起的，如列車準時、站臺設計合理、乘坐舒適等。

（4）附加值。附加值是處于乘客購買以外的服務，是乘客得到的額外服務。其實這才是眾多企業(yè)激烈競爭的所在，只有做好此方面的服務才能在激烈的市場競爭中處于有利地位。企業(yè)間的競爭不在于產品本身，而在于產品創(chuàng)造的附加值。如自動售票、候車有座椅、乘坐舒適、工作人員的服務態(tài)度、換乘及時、導向標志簡單易懂、以人為本的服務設備、各種優(yōu)惠服務等都屬于附加值的內容，這是企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位的法定。

（5）潛在值。此層次就是指利用升級服務產品，將乘客的購買轉變?yōu)槠渌猛?，這種形式的變化可以吸引乘客，如及時方便的票務充值、手機充電服務、設置婦女兒童專用座椅等都屬于這一范圍，可以增加乘客的切身感受，提高服務水平。

2.2 研究客戶需求

當前服務產品有著一定的規(guī)律，運輸產品的結構層次與其他服務產品相同，內層不會發(fā)生較大變化，有著一定的穩(wěn)定性，而外層是特殊的可以得到客戶的認可，要想具有一定的吸引力則需提高外層服務標準。在認真分析的基礎上掌握乘客的真正需求，從而不斷推出新的客運產品，創(chuàng)建自身特色服務，形成品牌效應。

3 提升地鐵客運服務質量的策略

只有根據(jù)乘客的需求不斷改進服務措施，才能不斷提高城市軌道交通服務質量。第一，要將提高城市軌道交通客運服務質量作為一項重要任務來抓。第二，認真研究當前城市軌道交通客運產品，使用科學手段對其量化。

3.1 提高城市軌道交通客運服務禮儀水平

地鐵工作人員的個人素質屬于服務禮儀內容，只有具備優(yōu)秀的禮儀服務才能不斷提高服務質量，樹立良好的軌道交通服務形象。服務禮儀是對工作人員的基本要墳，要求工作人員在實際工作中為了達到廣大乘客的滿意，在語言、行為、舉止等方面尊重乘客。車站也需制訂詳細的服務標準，利用有效的制度約束工作人員的言行。昆明市城市軌道交通企業(yè)要求工作人員在提供規(guī)范化服務的基礎上還需提供特色服務，得到了廣大乘客的一致好評。

3.2 城市軌道交通客運服務禮儀培訓有著非常重要的地位，開展服務禮儀培訓有著非常重要的作用，要求城市軌道交通企業(yè)認真對待此項工作，才能與時代發(fā)展同步，才能促進軌道交通的健康發(fā)展，不斷提高軌道交通服務質量。掌握和運用服務禮儀可以幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，收到較好的經濟效益，使企業(yè)有效應對激烈的市場競爭。

3.3 積極引進成功經驗，實行品牌戰(zhàn)略。城市軌道交通企業(yè)也要創(chuàng)建品牌效應，不同城市可以根據(jù)自身不同的文化內涵，創(chuàng)建不同的軌道交通服務內容，如上班下班的“青年號”，黃金周的“五一號”“國慶號”等產品，保證車輛設備、服務標準、服務內容始終處于同類城市的前列，利用開展特色服務，可以提高其他列車客運服務質量。

4 結束語

總之，城市軌道交通客運服務要將提高質量放在自身工作的首要位置，深入研究運輸產品，積極引進成功經驗，才能在服務過程中開展創(chuàng)新，不斷提高城市軌道交通客運服務質量。

[1]謝宏雁.淺談如何提升地鐵車站服務質量[J].現(xiàn)代物業(yè)（上旬刊），2015（07）

[2]尹聰聰,蒲琪,吳妍燕,李素瑩.城市軌道交通客運服務質量評價[J].城市軌道交通研究，2015（06）

[3]繆雪.基于ACSI的成都市地鐵乘客滿意度評價體系的構建[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014（05）

楊欣宇（1991-），女，滿族，浙江省上虞人，當前職務：助理，當前職稱：城市軌道交通助理工程師，學歷：大學本科，研究方向：軌道交通運營管理。