錢晶晶 周伯煌

浙江農林大學暨陽學院，浙江 諸暨 311800

互聯網訂餐模式下消費者權益保護問題探析*

錢晶晶 周伯煌

浙江農林大學暨陽學院，浙江 諸暨 311800

互聯網訂餐已逐漸成為人們消費的重要方式，由此引起的消費者權益受到侵害的問題時常發(fā)生。由于互聯網訂餐模式有不同于網購的特殊性，而現行法律在此方面還沒有專門立法。通過對互聯網訂餐模式下消費者權益保護存在問題的分析，提出了針對消費者合法權利，消費者信息安全，訂餐配送中的問題，商家的食品安全問題，商家惡意傷害的相關解決對策。

互聯網；訂餐模式；法律定性；消費者權益

方便、快捷、有效率的互聯網訂餐模式逐漸成為人們的訂餐新方式。但在人們享受這種新模式帶來的便利的同時，時常發(fā)生侵害消費者合法權益的事件，引起社會的關注。目前，我國在互聯網訂餐方面沒有立法規(guī)范，對互聯網訂餐的研究還只是集中在營銷策略、訂餐系統等方面的研究，在消費者權益保護方面研究很少。因此在互聯網訂餐模式下如何保護消費者的權益，成為一個亟待解決的問題。

一、互聯網訂餐模式的法律定性

互聯網訂餐模式在法律的定性，就是個人之間的餐飲電子商務模式。只有充分了解互聯網訂餐模式的定性，才更有利于研究互聯網訂餐中的消費者權益保護問題中相關主體的責任的承擔。

(一)O2O模式

O2O即Online To Offline(從線上到線下)，通常對此的理解為將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的平臺。而這種模式的特點就是線上互聯網提供商家的各種銷售信息，然后消費者在線支付，最后到線下商家的實體店去消費。

互聯網訂餐模式不屬于外賣O2O模式。消費者要并通過在線訂購餐食并在線支付，由配送員將外賣送到消費者手上為互聯網訂餐程序的完成，而這種形式不符合外賣O2O的定義。

(二)C2C模式

而C2C模式是指個人通過第三方電子商務平臺進行商品與服務的交易，這種交易模式也就是消費者與消費者通過互聯網進行的交易之間進行的交易。根據《消費者權益保護法》以及《網上指導交易》認為在法律上不存在“C2C”模式，而是個人之間的電子商務模式。

個人之間的電子商務模式中，發(fā)展規(guī)模最快的就是餐飲行業(yè)，與外賣O2O模式不同的特點在于，這種模式特點在于不用到線上餐廳去消費，而直接就可以網上訂餐，通過配送將外賣餐送到消費者手中，比起外賣O2O模式來說，互聯網訂餐模式作為個人之間的餐飲電子商務模式更貼切。

二、互聯網訂餐模式下消費者的權利分析

與傳統的就餐消費方式不同，互聯網訂餐模式是消費者與商家進行的是遠距離的交易，使得交易的各個環(huán)節(jié)消費者與商家容易產生矛盾，致使消費者權利可能受損。

(一)消費者知情權

1.對商家提供的食品的知情。互聯網訂餐過程中，消費者只能根據訂餐平臺上商家提供的圖片及價格來了解食品的信息，消費者在食物送到之前，對食品的了解都是虛擬的，這就要求商家以更高的誠信來滿足消費者的知情權。

2.對商家店面信息的知情。在互聯網訂餐平臺，消費者對商家提供自家店面的圖片，商家的營業(yè)執(zhí)照以及經營許可證等圖片有知情權。消費者在進行網上訂餐的過程中肯定希望商家擁有正規(guī)的經營資格，并且有安全、衛(wèi)生的實體門店。消費者對商家門店信息的知情權是影響消費者訂餐選擇的一個因素，所以消費者在獲悉商家門面信息時，也是從保障自身權益方面考慮問題。

(二)消費者隱私權

以互聯網為基礎的網購中，消費者的個人信息無意就被透露了。在互聯網的信息傳播速度如此之快的情況下，消費者的隱私權很容易被侵害。在網上訂餐的過程中，消費者的信息在商家那里是有一定的留存時間，商家保管不當，就可能泄漏消費者的信息。除此之外，商家還存在為了牟利或惡意散布消費者的個人信息的行為。另外一個容易泄露消費者隱私的環(huán)節(jié)是支付環(huán)節(jié)。在消費者支付時，信息就被竊取了，消費者的隱私權受到嚴重的挑戰(zhàn)。

(三)消費者安全權

在互聯網訂餐的過程中，消費者的安全權包括消費者個人信息的安全權、消費者人身安全權、以及食品安全權。消費者的安全權是互聯網訂餐過程中，平臺和商家必須要保障的，這是一個基本的權利，若消費者的安全權受到侵害，侵權者必定要承擔相應的民事或者刑事責任。

(四)消費者確認權

互聯網訂餐環(huán)節(jié)中，消費者下訂單后，在收到外賣時，有確認收貨的權利。在以往的消費者權利中，沒有出現過確認權一詞，而在探析互聯網訂餐模式下的消費者權益保護時，確認權很重要。在訂餐過程中有個配送環(huán)節(jié)，配送人員有確認“已送達”的操作程序，這種行為卻嚴重侵犯了消費者的確認權，使得消費者在受到外賣時，因外賣存在質量問題或者其他問題需要退訂時因已被“確認”，而無法退訂，這樣嚴重侵害了消費者的確認權，并且也使得消費者因其食物的質量問題無法退訂。

三、互聯網訂餐模式下消費者權益保護的現存問題

(一)消費者信息安全

在各類互聯網電子交易中的法律糾紛問題中，網絡經營者對消費者的個人信息的泄漏情況嚴重。消費者訂餐通過正規(guī)的移動訂餐APP時，往往要經歷注冊，登錄，訂餐，支付等各個部分。一些無良商家會惡意收集商家的信息并通過交易的形式，非法將消費者的信息賣給其他人來謀取利益。而最重要的信息安全問題發(fā)生在消費者支付環(huán)節(jié)。在支付時，如果第三方支付機構自行收集消費者信息，那么消費者信息也存在被泄露危險。另外，消費者需要輸入銀行賬號和密碼，如果在此期間遭遇不法侵害，那么銀行信息就可能會被不法分子知曉，導致消費者的財產得不到安全的保障。

(二)訂餐配送中的問題

很多的矛盾與沖突都發(fā)生在配送環(huán)節(jié)。食物時間過長容易滋生細菌，使消費者不僅產生不好的訂餐體驗，而且給消費者帶來食品安全隱患。所以，消費者往往會因為就餐時間問題與配送人員產生矛盾，消費者的退款請求商家一般不會輕易同意，然后商家和訂餐平臺互相推諉責任，不愿承擔退單的費用，讓消費者投訴無門。

(三)商家的食品安全問題

由于互聯網訂餐平臺的商家準入門檻低、成本低，導致證件不齊全、無證經營的商家越來越普遍。消費者訂餐過程中沒有能力知曉網絡訂餐平臺上的商家是否經過審核，是否具有在外賣平臺上的網上經營資格，這些本都是一個商家入駐互聯網訂餐平臺必須審查的部分，但是仍然沒有得到嚴格審查，應當要得到有關部門的重視。消費者在選擇訂餐時，一定會選擇那些食品質量有保障、安全的食品，而以互聯網模式的訂餐使得消費者不能確認商家的食品質量，給消費者安全帶來極大的隱患。

(四)因“評價”遭商家報復

在互聯網訂餐模式下，消費者給差評導致商家報復的報道屢見不鮮。在互聯網訂餐過程中，消費者進行訂餐后評價，是互聯網訂餐平臺以及商家賦予消費者的權利，商家不應當對消費者的行為多加干涉。一些消費者在給出差評之后，商家就對這些消費者伺機報復，給消費者身心安全帶來極大的危害，而且報復行為既違法又凸顯出商家不遵守網絡訂餐平臺的規(guī)章制度。

四、互聯網訂餐模式下完善消費者權益保護的法律對策

(一)建立互聯網訂餐行業(yè)信息安全管理制度

為了消費者個人信息能得到有效保護，在互聯網訂餐行業(yè)中應當制定相應信息安全管理制度，這個制度中包括以下的內容：一是保障互聯網訂餐平臺的支付安全。在互聯網訂餐平臺中，消費者在支付時大多數采用的是第三方支付的方式。對于互聯網訂餐平臺來說，應當要保障支付系統的穩(wěn)定性與安全性，與第三方支付服務提供者加強深度合作，使得第三方支付平臺在支付時能夠加強防信息泄露的能力以及支付時支付界面不會被突然替換等問題。二是提高互聯網訂餐平臺的商家準入門?；ヂ摼W訂餐平臺應當提高行業(yè)的自律，應當提高商家準入門檻，應當成立專門審核商家資質的部門。審核只有具備食品衛(wèi)生許可證、經營執(zhí)照、餐飲服務許可證等相關證照才能讓商家入駐，不合格的商家應當一律不讓入駐。不僅如此，對已經入駐的商家的證照定期進行復查，發(fā)現有假證照的商家應當一律下線，不得再次入駐。

(二)訂餐平臺完善訂餐配送物流服務

互聯網訂餐中，影響消費者再次消費的因素中有很大的原因是配送服務效率低下，導致消費者的重復訂餐的欲望下降，互聯網訂餐平臺應當要完善配送物流服務。一是提高配送人員的專業(yè)素質。訂餐平臺在招募訂餐配送人員后，應當對他們進行服務教育，城市道路了解情況、態(tài)度、耐心都是配送人員需要的。服務素質的培養(yǎng)包括對心情的控制能力。二是給配送人員配備相應裝備。給配送人員發(fā)放專門的配送車，保溫箱、防護具等一些安全保護裝備，使得配送人員的人身安全得到保障的同時，能提高配送的速度和更好的保證食物的質量，配送效率及食品質量能更好的得到保障。

(三)法律法規(guī)的完善

目前互聯網訂餐相關性的法律正在完善中，但這些法律具體應用到互聯網訂餐中的違法行為時，又不大適用?；ヂ摼W訂餐的專門立法是維護消費者權益的重要途徑。在這部專門法律中，要規(guī)定互聯網訂餐平臺、商家的責任與義務。如商家的信息披露義務，維護消費者信息安全的責任。寫清楚訂餐平臺與商家要承擔責任的具體情況。對于商家的網上虛假廣告以及不正當引誘下消費者的行為，應制定特殊的規(guī)則并納入法條之中，法條中須有禁止商家的虛假廣告以及欺詐行為。

(四)相關部門加強監(jiān)管制度

工商行政管理部門要對餐飲企業(yè)、餐廳等的營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證的發(fā)放標準要更加嚴格。對于入駐的平臺的商家應當要進行實名注冊以及登記許可制度，并且對于餐館以及餐廳的衛(wèi)以及安全不定期的進行檢查，發(fā)現不符合經營標準的應當要及時責令整改，規(guī)定期限內不改的應吊銷其營業(yè)執(zhí)照。

五、結語

互聯網訂餐模式是今年來隨著訂餐行業(yè)發(fā)展的新興模式，現在還只是初期階段，將來會有更多的訂餐平臺出現，還存在著很多未知領域和值得我們探討的問題。在更加重視互聯網訂餐行業(yè)的出現的問題的研究下，提出更多的解決措施以及立法者才會能加重視這方面的立法保護，讓這個模式更加完善，才能滿足消費者的消費意愿。與食品安全有關的互聯網訂餐行業(yè)，因其經營范圍的廣泛性，管理的難度大，且管理力度也隨著消費者人數的增加產生變化，加大對互聯網訂餐行業(yè)下消費者權益保護問題的研究，是與時俱進的表現。

[1]易玲.網絡購物維度下消費者的權益保護研究[J].河北法學，2016(6).

[2]廖善康.電子商務中消費者安全權的保護研究[J].廣西社會科學，2012(3).

[3]楊立新.非傳統銷售方式購買商品的消費者反悔權及其適用[J].法學，2014(2).

[4]李源粒.網絡安全與平臺服務商的刑事責任[J].法學論壇，2014(6).

[5]錢玉文.論網絡消費安全的多元規(guī)制[J].當代法學，2015(6).

[6]謝蘭芳.論互聯網不正當競爭中消費者利益的保護[J].知識產權，2015(11).

*浙江農林大學暨陽學院學生創(chuàng)新課題《互聯網訂餐模式下消費者權益保護問題探析》(JYKC1727)。

D923.8；D923.6

A

2095-4379-(2017)31-0030-02

錢晶晶(1997-)，女，浙江農林大學暨陽學院，學生；通訊作者：周伯煌(1968-)，男，浙江農林大學暨陽學院，教授，研究方向：行政法學。