王國(guó)正

（261041 山東誠(chéng)公律師事務(wù)所 山東 濰坊）

建立網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴解決機(jī)制

王國(guó)正

（261041 山東誠(chéng)公律師事務(wù)所 山東 濰坊）

解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的方式可分為兩種，一是訴訟方式，二是非訴訟方式。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的訴訟解決方式存在多種問(wèn)題，比如舉證困難、訴訟周期長(zhǎng)等，這些問(wèn)題都影響著網(wǎng)絡(luò)交易解決效果，因此，各國(guó)有關(guān)非訴訟方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決的探求開(kāi)始加深，并逐漸確立了在線爭(zhēng)議解決方式（ODR）。這種新型網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決方式的出現(xiàn)與傳統(tǒng)的替代性爭(zhēng)議解決機(jī)制（ADR）相比沒(méi)有較大的差異，只是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展特定而事實(shí)的一種新的處理方式。同時(shí)，這種解決機(jī)制主要包括四種功能，一是在線仲裁，二是在線調(diào)解，三是在線和解，四是消費(fèi)者在線申訴。

網(wǎng)絡(luò)交易；在線仲裁；糾紛；非訴解決機(jī)制

1 在線仲裁

在線仲裁是指“利用互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)，將傳統(tǒng)仲裁程序中涉及到的用于解決糾紛雙方的各種文書與證據(jù)材料等進(jìn)行交換與傳遞，并充分運(yùn)用遠(yuǎn)程控制技術(shù)，對(duì)交易糾紛實(shí)現(xiàn)在線裁判?！痹诰€仲裁的關(guān)鍵在于“在線”，這是與傳統(tǒng)仲裁方式進(jìn)行區(qū)分的關(guān)鍵。第一，仲裁執(zhí)行過(guò)程通過(guò)虛擬的程序在虛擬的空間執(zhí)行。第二，仲裁程序的執(zhí)行以及相關(guān)信息的傳遞與交流等都需要利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)。第三，利用電子介質(zhì)保存相關(guān)仲裁案件。第四，仲裁軟件的運(yùn)用，仲裁案件的處理過(guò)程中需要運(yùn)用到多種計(jì)算機(jī)軟件，仲裁員需在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行案件處理。第五，在線仲裁不同于傳統(tǒng)仲裁中的處理原則，傳統(tǒng)仲裁案件處理過(guò)程中，當(dāng)事人在接受仲裁的過(guò)程中不能再向法院提出訴訟，這無(wú)疑影響著當(dāng)事人訴權(quán)的使用，但在線仲裁作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決方式，對(duì)于這部分的探索還處于研究階段，還未形成統(tǒng)一的規(guī)定。比如，有關(guān)世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)的在線仲裁案件，在仲裁決定之后，爭(zhēng)議雙方仍可提出訴訟，仍然享有訴訟權(quán)。

目前，在線仲裁在國(guó)內(nèi)的實(shí)施已取得了一定的成效。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行《仲裁法》中的規(guī)定，仲裁判決必須以書面方式進(jìn)行呈現(xiàn)。我國(guó)《合同法》中對(duì)書面合同范疇也做出了規(guī)定，其中明確指出數(shù)據(jù)電文屬于書面合同范疇。同時(shí)，根據(jù)《電子簽名法》中的規(guī)定，電子簽名、電子文件以及手寫簽名等都具有法律效力。2005年，國(guó)家法律中也明確規(guī)定了由網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)電文包含在書面形式范疇之內(nèi)。因此，在線仲裁過(guò)程中可充分利用電子文件簽名做出判決。有關(guān)在線仲裁法律法規(guī)的制定有效保障了在線仲裁的發(fā)展以及仲裁業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

2 在線調(diào)解

在線調(diào)解與傳統(tǒng)調(diào)解的明顯區(qū)別在于調(diào)解場(chǎng)所的變化。傳統(tǒng)調(diào)解往往需要在實(shí)際存在的場(chǎng)所執(zhí)行，而在線調(diào)整則是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中執(zhí)行。但兩者之間的本質(zhì)是沒(méi)有區(qū)別的，都是出于中立的第三人位置，即調(diào)解員，幫助爭(zhēng)議雙方實(shí)現(xiàn)調(diào)解。在線調(diào)解中的調(diào)解員與爭(zhēng)議雙方的溝通不需要面對(duì)面，只需要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中進(jìn)行接觸即可。在線調(diào)解的執(zhí)行一般可分為以下幾點(diǎn)：第一，爭(zhēng)議雙方通過(guò)在線提交的方式向調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)提出爭(zhēng)議，調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)議雙方以及調(diào)解員建立虛擬的調(diào)解場(chǎng)所，調(diào)解員可由當(dāng)事人自己選擇，也可由調(diào)解機(jī)構(gòu)安排。調(diào)解員作為第三方人員，通過(guò)建立聊天室的方式或者通過(guò)電子郵件等方式與爭(zhēng)議雙方實(shí)現(xiàn)溝通，對(duì)案件的具體情況進(jìn)行了解，并充分分析案情，從而為爭(zhēng)議雙方做出調(diào)解。在線調(diào)解機(jī)制經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，目前已經(jīng)不僅能夠處理網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，還涉及到人們生活中的各個(gè)方面?，F(xiàn)階段，較有代表性的在線調(diào)解機(jī)構(gòu)有歐盟電子，該機(jī)構(gòu)善于處理電子消費(fèi)者糾紛。電子消費(fèi)者糾紛解決（ECODIR）項(xiàng)目由歐洲大學(xué)聯(lián)盟創(chuàng)立，其資金來(lái)源于歐盟委員會(huì)。該項(xiàng)目的爭(zhēng)議解決遵循兩大原則，一是完全自愿，二是保密性強(qiáng)。其解決步驟主要分為三步，一是協(xié)商，二是調(diào)解，三是建議。

3 在線和解

有關(guān)在線和解的闡述主要分為以下幾點(diǎn)：第一，互聯(lián)網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)在線和解的基礎(chǔ)。與在線調(diào)解一樣，在線和解與傳統(tǒng)和解的區(qū)別在于物理空間的變化，且爭(zhēng)議解決的全過(guò)程都在線完成。第二，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是在線和解程序處理的關(guān)鍵，通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)程序進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)在線和解的全過(guò)程。其運(yùn)行過(guò)程又包括三步，一是申請(qǐng)人對(duì)案件詳情進(jìn)行在線提交，并提出和解要價(jià)；二是在線和解網(wǎng)站以第三方的身份與被申請(qǐng)人進(jìn)行溝通，傳達(dá)申請(qǐng)人的要價(jià)訴求并獲得訴求回復(fù)。同時(shí)，被申請(qǐng)人也可對(duì)和解提出要價(jià)；三是在線調(diào)解網(wǎng)站僅為爭(zhēng)議雙方提供交流平臺(tái)，不參與爭(zhēng)議雙方的要價(jià)爭(zhēng)議。在傳統(tǒng)和解機(jī)制中，法官對(duì)于爭(zhēng)議雙方的和解過(guò)程也不會(huì)進(jìn)行干預(yù)，只是對(duì)和解過(guò)程的公平性進(jìn)行監(jiān)督，并保證民事和解效力的有效發(fā)揮。因此，在線和解與傳統(tǒng)和解本質(zhì)上并沒(méi)有區(qū)別，法院與在線平臺(tái)對(duì)爭(zhēng)議雙方的權(quán)利與義務(wù)都不會(huì)做出實(shí)體處置。

4 消費(fèi)者在線申訴

2011年，《第三方電子商務(wù)交易服務(wù)規(guī)范》由國(guó)家商務(wù)部發(fā)布，該項(xiàng)規(guī)范中指出，“在電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展中第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)具有重要的作用。第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不僅能夠?yàn)橘I賣雙方提供網(wǎng)絡(luò)交易渠道，有效控制交易雙方的交易成本，同時(shí)也為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)開(kāi)辟了新的發(fā)展領(lǐng)域?！蓖瑫r(shí)，該項(xiàng)規(guī)范中指出行業(yè)協(xié)會(huì)以及平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善的信用評(píng)價(jià)體系以及安全交易制度，對(duì)交易雙方的交易安全與交易公平提供有效的保障。另外，規(guī)范中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指出，交易經(jīng)營(yíng)者對(duì)于售賣的商品應(yīng)出具購(gòu)貨憑證以及服務(wù)單據(jù)等信息。如果消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害或者與經(jīng)營(yíng)者之間出現(xiàn)爭(zhēng)議，那么平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分保障消費(fèi)者的權(quán)益，為消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)資料等。

目前，部分國(guó)家已建立了完善的消費(fèi)者在線申訴機(jī)制，我國(guó)在建立消費(fèi)者在線申訴方面可積極借鑒這些國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。消費(fèi)者在線申訴機(jī)制的建立一般由第三方平臺(tái)設(shè)置，但這種機(jī)制建立具有一定的外部性，不參與糾紛。同時(shí)，消費(fèi)者在線申訴機(jī)制也具有一定的強(qiáng)制性，要求內(nèi)部經(jīng)營(yíng)者針對(duì)消費(fèi)者的申訴及時(shí)解決。其中具有代表性的消費(fèi)者在線申訴機(jī)制有美國(guó)的BBBOnLine，該機(jī)制為網(wǎng)絡(luò)商店制定了嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范以及信賴標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于規(guī)范美國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序具有良好的作用。目前，該機(jī)制的主要業(yè)務(wù)是接收消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出的申訴，其對(duì)消費(fèi)者申訴的處理方式不僅包括在線處理，還包括電話處理以及面對(duì)面處理等。

[1]張楚.電子商務(wù)法教程[M].北京:清華大學(xué)出版社，2007:227.

[2]郭玉軍,肖芳.網(wǎng)上仲裁的現(xiàn)狀與未來(lái)[J].法學(xué)評(píng)論，2003(2)