席華金（北京市密云區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化拉近政府與百姓的距離

席華金（北京市密云區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

2013年以來(lái),北京市密云區(qū)委區(qū)政府在建設(shè)服務(wù)型政府、推進(jìn)政府管理創(chuàng)新上下功夫，大膽探索政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以區(qū)綜合行政服務(wù)中心的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”便民服務(wù)體系為抓手,在全市率先建成了覆蓋區(qū)、鎮(zhèn)(街)、村(居)“上下聯(lián)動(dòng)、層級(jí)清晰、覆蓋城鄉(xiāng)、服務(wù)高效”的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”便民服務(wù)體系,切實(shí)為群眾辦實(shí)事、做好事、解難事，進(jìn)一步拉近了黨群干群、政府部門與百姓關(guān)系，有力促進(jìn)了和諧社會(huì)建設(shè)。

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 政府 百姓 距離

黨的十八大強(qiáng)調(diào)，深化行政審批制度改革，繼續(xù)簡(jiǎn)政放權(quán)，推動(dòng)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境﹑提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)﹑維護(hù)社會(huì)公平正義轉(zhuǎn)變。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是深化行政審批制度改革﹑建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要舉措。

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，是搭建為民服務(wù)的平臺(tái)，也是建設(shè)服務(wù)型政府﹑連接為民便民的橋梁和紐帶。政務(wù)服務(wù)是政府部門及其所屬機(jī)構(gòu)面向公民﹑企業(yè)和社會(huì)組織提供的行政性﹑支持性﹑公益性服務(wù)，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是要將標(biāo)準(zhǔn)化的理念﹑原則和方法引入到行政管理服務(wù)部門，解決誰(shuí)來(lái)做﹑做什么﹑怎樣做﹑按什么程序做﹑如何做更規(guī)范的問(wèn)題，最后以標(biāo)準(zhǔn)的方式固化下來(lái)，建立一套不以人的意志為轉(zhuǎn)移﹑不因人事更迭而變化﹑不為時(shí)間推移而失效的長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)制定和實(shí)施政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范和提升政務(wù)服務(wù)水平。

北京市密云區(qū)委區(qū)政府在建設(shè)服務(wù)型政府﹑推進(jìn)政府管理創(chuàng)新上下功夫，大膽探索政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，努力樹立“服務(wù)政府﹑法治政府﹑創(chuàng)新政府﹑廉潔政府”形象，把打造優(yōu)質(zhì)﹑高效﹑便捷的政務(wù)服務(wù)環(huán)境作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展的前提，以滿足群眾需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)理念，確保政務(wù)服務(wù)“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)有程序，一切程序有監(jiān)督，一切監(jiān)督有公開(kāi)”。針對(duì)區(qū)域面積大﹑人口分布廣的特點(diǎn)和群眾辦事難等情況，于2013年在全市率先建成了覆蓋區(qū)﹑鎮(zhèn)(街)﹑村(居)“上下聯(lián)動(dòng)﹑層級(jí)清晰﹑覆蓋城鄉(xiāng)﹑服務(wù)高效”的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”便民服務(wù)體系，2013年密云區(qū)綜合行政服務(wù)中心的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”便民服務(wù)體系獲批了國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。為此，區(qū)委區(qū)政府將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作列入?yún)^(qū)折子工程，作為聯(lián)系和服務(wù)群眾的重點(diǎn)工作來(lái)抓，進(jìn)一步固化服務(wù)模式，打造服務(wù)品牌。

1 抓準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)關(guān)鍵，建立“三位一體”的綜合性便民服務(wù)中心

1.1 建立區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“分廳制”服務(wù)

以強(qiáng)化整體政務(wù)服務(wù)為重點(diǎn)，按照行政審批服務(wù)的功能性和關(guān)聯(lián)性，分領(lǐng)域整合審批服務(wù)事項(xiàng)，將區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)大廳劃分為“注冊(cè)登記服務(wù)區(qū)”“房產(chǎn)交易服務(wù)區(qū)”“固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目行政審批綜合服務(wù)區(qū)”“綜合公共服務(wù)區(qū)”等服務(wù)區(qū)，按業(yè)務(wù)流程排列窗口并標(biāo)識(shí)其職能，讓辦事群眾一目了然，實(shí)現(xiàn)了“分廳制”服務(wù)模式。

1.2 建立鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“一門式”服務(wù)

以鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)，打破科室界限，將規(guī)劃建設(shè)與環(huán)境保護(hù)﹑經(jīng)濟(jì)發(fā)展﹑民政﹑計(jì)劃生育等科室服務(wù)職能整合統(tǒng)一進(jìn)入20個(gè)鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心，重新整合行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)107項(xiàng)（街道80項(xiàng)），實(shí)行“一門式”工作模式。同時(shí)，將整合事項(xiàng)劃分為即辦類和承辦類，即辦類事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)可辦結(jié)，承辦類事項(xiàng)按照工作流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

1.3 建立村（居）便民服務(wù)代辦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)

根據(jù)鎮(zhèn)（街）各村（居）實(shí)際情況，設(shè)立便民服務(wù)代辦點(diǎn)，明確代辦事項(xiàng)﹑代辦職責(zé)和代辦人員，延伸鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心職能，為群眾提供“零距離”服務(wù)，有效地強(qiáng)化了政務(wù)服務(wù)“無(wú)盲區(qū)”的建設(shè)。

2 把準(zhǔn)群眾需求脈搏，力求政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化見(jiàn)實(shí)效

2.1 變“群眾找”為“干部跑”

實(shí)行統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，延伸了服務(wù)范圍，減化了辦事程序，限定了辦結(jié)時(shí)間，有效避免了過(guò)去因工作人員工作外出而導(dǎo)致的“等人辦理”現(xiàn)象，消除了辦理和管理過(guò)程中的人為因素，將“百姓找部門辦事”為“窗口為百姓服務(wù)”，節(jié)約了群眾辦事成本，變“多次找”為“一次辦”，變“權(quán)力部門”為“服務(wù)部門”。

2.2 讓群眾有把“尺子”量到底

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào):“讓群眾滿意是我們黨做好一切工作的價(jià)值取向和根本標(biāo)準(zhǔn)，群眾意見(jiàn)是一把最好的尺子”。密云區(qū)把群眾實(shí)際感受作為一把最好的“尺子”，以此來(lái)衡量各方面工作的實(shí)際成效。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),進(jìn)一步提高了行政審批服務(wù)的透明度，使群眾明悉政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，讓群眾心中有了標(biāo)尺，充分保障了群眾的知情權(quán)﹑監(jiān)督權(quán)和表達(dá)權(quán)?？朔巳罕娹k事沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一人一說(shuō)法，一地一個(gè)樣，管理服務(wù)隨意﹑讓人無(wú)所適從的問(wèn)題。

2.3 搭建起黨群干群的“連心橋”

把政府服務(wù)延伸到最基層，讓群眾滿意的服務(wù)模式固化持久，讓黨和政府的惠民政策執(zhí)行無(wú)偏差，讓群眾反映問(wèn)題的渠道無(wú)阻礙。融強(qiáng)化管理與提升服務(wù)于一體，融發(fā)展經(jīng)濟(jì)與改善民生于一體，切實(shí)為群眾辦實(shí)事﹑做好事﹑解難事，進(jìn)一步拉近了黨群干群﹑政府部門與百姓關(guān)系，有力促進(jìn)了和諧社會(huì)建設(shè)。

3 找準(zhǔn)工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保障標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作順利實(shí)施

3.1 強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)

為保障政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有力實(shí)施，成立了由區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各行政審批部門﹑20個(gè)鎮(zhèn)（街）主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和工作組，辦公室設(shè)在區(qū)綜合行政服務(wù)中心，工作組由綜合行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)，成員由各行政審批部門窗口首席代表﹑各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心主任﹑各村居便民服務(wù)代辦點(diǎn)負(fù)責(zé)人組成，形成了“組織健全﹑領(lǐng)導(dǎo)有力﹑責(zé)任明確﹑全員參與”的工作格局。

在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)建設(shè)過(guò)程中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注，大力支持，多次到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)查看標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況，先后撥付資金9000余萬(wàn)元用于標(biāo)準(zhǔn)化硬件設(shè)施﹑二級(jí)受理審批服務(wù)管理平臺(tái)﹑電子監(jiān)察室﹑視頻監(jiān)控室﹑24小時(shí)自助政務(wù)服務(wù)廳和中心網(wǎng)站等建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的政治保障和充分的物資保障。

3.2 加強(qiáng)教育培訓(xùn)，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作隊(duì)伍有型有能有為

密云區(qū)注重加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作隊(duì)伍的建設(shè)，從基礎(chǔ)工作做起，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化基本知識(shí)﹑標(biāo)準(zhǔn)化工作方法﹑標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行等內(nèi)容進(jìn)行了講解。先后舉辦了“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)動(dòng)員部署會(huì)﹑標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)會(huì)﹑標(biāo)準(zhǔn)化電子政務(wù)培訓(xùn)會(huì)﹑政務(wù)服務(wù)作風(fēng)與能力建設(shè)培訓(xùn)班等系列標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，培訓(xùn)500余人次。在標(biāo)準(zhǔn)貫徹中按層級(jí)組織培訓(xùn)，區(qū)綜合行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)中心各窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)，各鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)對(duì)鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心和村居便民服務(wù)代辦點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)達(dá)1000余人次，從而使每一名工作人員“懂標(biāo)準(zhǔn)﹑用標(biāo)準(zhǔn)﹑愛(ài)標(biāo)準(zhǔn)”。

3.3 科學(xué)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)符合發(fā)展需要

區(qū)綜合行政服務(wù)中心收集整理出的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)體系內(nèi)700余項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)和20余項(xiàng)管理事項(xiàng)，按照“整合服務(wù)資源﹑固化服務(wù)模式﹑提升服務(wù)水平﹑滿足群眾需求”的方針，堅(jiān)持“科學(xué)合理﹑全面系統(tǒng)﹑便于執(zhí)行﹑適度超前”的原則，經(jīng)過(guò)多次研討和專家論證，最終確定了由“通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系﹑服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系﹑服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系”構(gòu)成的標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋標(biāo)準(zhǔn)61項(xiàng)。

在符合服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架的基礎(chǔ)上，在標(biāo)準(zhǔn)中結(jié)合工作實(shí)際﹑突出工作特色，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系用于“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)體系的管理，面向?qū)ο鬄檎?wù)服務(wù)工作人員，突出三個(gè)特色工作：一是在全國(guó)率先建立的二級(jí)受理審批服務(wù)管理系統(tǒng)；二是24小時(shí)自助政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)；三是“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)體系科普網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系用于“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)體系的服務(wù)，面向?qū)ο鬄槠髽I(yè)和群眾，其中服務(wù)清單標(biāo)準(zhǔn)是提供什么服務(wù)，服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)是怎樣提供服務(wù)，即區(qū)級(jí)分廳制﹑鎮(zhèn)街一門式﹑村居零距離的服務(wù)模式，對(duì)“前店后廠，接辦分離”的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，前瞻性地提出區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)部門分中心的概念。服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是如何監(jiān)督管理服務(wù)等，總的形成了“提供什么服務(wù)﹑怎樣提供服務(wù)﹑如何監(jiān)督考核服務(wù)﹑怎樣通過(guò)評(píng)價(jià)考核提升服務(wù)”的一個(gè)閉環(huán)。實(shí)現(xiàn)體系易改進(jìn)﹑標(biāo)準(zhǔn)易執(zhí)行﹑工作人員易操作﹑群眾易監(jiān)督，保障了標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)范性﹑完整性﹑協(xié)調(diào)性和有效性。

密云區(qū)綜合行政服務(wù)中心的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)現(xiàn)了“一窗口受理”“一站式審批”“一條龍服務(wù)”的新型辦公模式，這種零距離服務(wù)，著力解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”的問(wèn)題。

雖然我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，還是一個(gè)新生事物。但是密云區(qū)在這方面已經(jīng)取得了一定成績(jī)。目前,仍處于創(chuàng)新探索階段,今后,密云區(qū)繼續(xù)以群眾實(shí)際需求為導(dǎo)向，以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)為契機(jī)，創(chuàng)建全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)，讓“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果惠及每一名群眾﹑每一個(gè)企業(yè)，讓黨和政府的溫暖植根在每個(gè)百姓心里。努力使政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)實(shí)在在“生根開(kāi)花結(jié)果”，以更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)﹑更高的服務(wù)品牌﹑更高的服務(wù)內(nèi)涵，為密云經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

Government Service Standardization Minimizing the Distance between Government and the People

Xi Huajin ( Beijing Miyun District Bureau of Quality and Technical Supervision )

Since 2013, Beijing Miyun District Government make great efforts in the construction of a serviceoriented government and promoting the innovation of government management, making brave and bold exploration of government service standardization. Starting from the "Three Levels Linkage" Convenience Service System of Comprehensive Administration Service Center as the starting point, taking the lead in creating a "Three Levels Linkage" Convenience Service System of "joint efforts, clear hierarchy, covering urban and rural are and efficient service" in the coverage area of the District, Town (street) and Village (family), doing practical things, good things, and problem-solving things for the people, minimizing the distance between the Communist Party and the masses, helping government getting close to the people, and more importantly in promoting the construction of harmonious society effectively.

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