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        論網(wǎng)購中的消費者反悔權制度

        2017-01-25 21:05:13
        職工法律天地 2017年10期
        關鍵詞:網(wǎng)購維權經(jīng)營者

        徐 科

        (518057 廣東海派律師事務所 廣東 深圳)

        論網(wǎng)購中的消費者反悔權制度

        徐 科

        (518057 廣東海派律師事務所 廣東 深圳)

        新《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)的出臺是我國立法的重大進步,該法以立法的形式明確規(guī)定了消費者的反悔權。但是,由于該規(guī)定對于反悔權的適用范圍和具體執(zhí)行標準沒有做出統(tǒng)一規(guī)定,消費者和經(jīng)營者根據(jù)自己所處的地位,從利于自己的角度進行理解,這就給反悔權的適用帶來了分歧,對反悔權進行適當?shù)慕忉岋@得十分必要。本文希望通過對新消法實施后實際操作情況的分析,針對實踐中存在的問題,提出針對性建議。

        網(wǎng)購;商品;反悔權;網(wǎng)購平臺

        一、反悔權概述

        反悔權就是我們理解的七天無理由退貨權,是指消費者在收到商品后七天內享有的無需說明理由的退貨的權利。反悔權成立的基礎是民法中的意思自治原則和誠實信用原則

        二、反悔權制度存在的問題

        1.消費者維權意識差

        在網(wǎng)絡中進行交易,通常買賣的標的價值較小。由于網(wǎng)絡交易不同于現(xiàn)實交易,人們在潛意識中對網(wǎng)絡交易存在一種不信任,所以通常大宗交易不會在網(wǎng)絡上進行。標的較小,就意味著消費者多數(shù)是以個人的身份參加交易。由于個人買賣存在著分散的特征,所以在經(jīng)營者有侵權行為時,消費者很難聯(lián)合起來進行維權;又由于標的較小,導致很多消費者采取了放棄維權的方式,自認倒霉。再者進行訴訟需要的時間成本和經(jīng)濟成本與預期得到的回報相比,也是很多消費者放棄了進行訴訟的想法。這就導致發(fā)生的網(wǎng)購糾紛,多數(shù)的消費者放棄通過訴訟維權,只是在網(wǎng)購平臺上對商家進行投訴,但是網(wǎng)購平臺并沒有對商家的處罰機制,導致投訴之后對商家的處理力度不夠,對商家沒有什么損失。

        2.售后服務形同虛設

        網(wǎng)購商品不同于現(xiàn)實商品,知道實體店的位置,產(chǎn)品的保養(yǎng)維修都相對有保證。網(wǎng)店不同,由于是虛擬店鋪,其出售的商品往往不能像實體店中那樣有售后保證。有些商品,即使處于三包期內,網(wǎng)店也以各種理由推脫維修責任。加之進入網(wǎng)絡交易平臺開店的準入門檻較低,很多網(wǎng)絡平臺不需經(jīng)過工商行政主管部門的審查就可以開店,這也導致網(wǎng)店的資歷不一,不排除某些不具有開店資歷的商家在交易平臺上進行虛假交易,獲得款項后不知所蹤,導致劣質的商品不能得到有效的售后服務。

        3.反悔權遭到惡意濫用

        規(guī)定反悔權的目的是為了維護交易的平衡,對不正當經(jīng)營者進行打擊,因此對在交易中處于弱勢地位的消費者給予適當?shù)牧⒎ㄕ疹櫋5?,任何權利的形式都要遵循一定的限度,如果過度使用反悔權,勢必對公平交易造成不利影響。現(xiàn)實中存在這種情況,由于消費者誠信的缺失,濫用無理由退貨權,嚴重危害正常的交易秩序?;蛘哂眉倜皞瘟由唐访俺湔嫫罚M行欺詐。或者將合格商品人為損壞之后,根據(jù)“七天無理由退貨”條款要求經(jīng)營者退款或退換貨。如果對于不同性質的網(wǎng)購商品都不加區(qū)分同等適用反悔權,也會造成實質上的不公平和濫用。反悔權的行使不是任意的,要以維持消費者和經(jīng)營者之間的均衡為限度,不能因為消費者處于弱勢地位就給與無限制的保護,導致出現(xiàn)對合法經(jīng)營者的侵害。

        三、消費者反悔權的法律保護機制

        1.消協(xié)公益訴訟和小額訴訟模式

        公益訴訟是指特定的國家機關和相關的組織和個人,根據(jù)法律的授權,對違反法律法規(guī),侵犯國家利益、社會利益或特定的他人利益的行為,向法院起訴,由法院依法追究法律責任的活動。我國現(xiàn)階段已經(jīng)確立了公益訴訟制度,即明確在發(fā)生損害消費者合法權益的群體性事件時,消費者協(xié)會有權代表廣大消費者進行訴訟。但是現(xiàn)實問題是,由于消費者往往都是個人,分散性較強,消費者協(xié)會不能為每個侵權糾紛都進行公益訴訟,這在實踐中并不現(xiàn)實。

        網(wǎng)絡購物的投訴量很大,但是具體走到訴訟的案件卻很少,主要是由于消費者的維權意識淡薄,或者維權成本較高,收入不能和支出相抵并且消耗的時間精力較長,促使很多人放棄了通過法律維權的道路。由于多數(shù)網(wǎng)購糾紛涉及的標的本身不大,使得消費者不愿意選擇走訴訟程序來維權。為了加強通過法律途徑對網(wǎng)絡侵權案件的解決,應該建立小額訴訟模式,在舉證責任上適當進行舉證責任倒置,提高訴訟效率,提高消費者維權的積極性。同時,由于公益訴訟和小額訴訟制度的建立

        2.加強交易平臺監(jiān)管

        由于經(jīng)濟發(fā)展迅速,各種網(wǎng)上交易平臺大量出現(xiàn),但是網(wǎng)絡交易不同于現(xiàn)實交易,能夠面對面的進行,網(wǎng)絡交易具有虛擬性。這就導致消費者不能對產(chǎn)品進行有效的辨別,在收到質量較差的商品時容易發(fā)生糾紛。但是,交易平臺為了實現(xiàn)自身利益,通常鼓勵在自己平臺上開戶,所以疏于對網(wǎng)店主資格的審查,或者審查流于形式,不能了解經(jīng)營者的真實水平。所以靠網(wǎng)絡交易平臺自發(fā)的履行對經(jīng)營者的監(jiān)管職責比較困難。為了使平臺在處理消費者與經(jīng)營者之間的糾紛上發(fā)揮作用,首先要提高經(jīng)營者的準入標準,規(guī)定只有具有一定資質的經(jīng)營者才能在平臺上注冊經(jīng)營。其次,建立投訴處理機制。應該賦予網(wǎng)絡經(jīng)營平臺處理經(jīng)營者的權力,在對經(jīng)營者的投訴積累到一定量,或者一段時期內對某經(jīng)營者的投訴數(shù)量增加較快的,采取封店、強制歇業(yè)整頓等措施,努力營造公平的經(jīng)營環(huán)境,保護消費者利益。

        3.防止反悔權的濫用

        設立消費者反悔權的原因是在交易中消費者處于弱勢地位,由于信息、經(jīng)濟實力等方面對比的不對稱,從均衡的角度出發(fā)對消費者的權益進行傾斜保護。但是這種保護是有限度的,其目的是為了維護交易的公平,對消費者進行傾斜性保護并不代表可以縱容消費者濫用反悔權。因此,為了維持這種交易的均衡性,應該對消費者行使反悔權進行限制。應該在城市信用的基礎上,消費者行使反悔權的行為設置一定限制,明確在消費者有過錯的情況下的責任分擔。對消費者行使反悔權進行限制是為了對交易公平進行保護,不能因為消費者處于弱勢地位就給予其過多的保護,以至于導致?lián)p害經(jīng)營者利益,造成新的失衡情況。

        [1]吳景明,雅客.我國新消費形式下消費者權益保護法律問題研究[M].北京:中國法制出版社,2013年9月第1版,第63-99頁.

        [2]趙秋雁.電子商務中消費者權益的法律保護:國際比較研究[M].北京:人民出版社,2010年版,第113-116頁.

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