徐 科

（518057 廣東海派律師事務(wù)所 廣東 深圳）

論網(wǎng)購中的消費者反悔權(quán)制度

徐 科

（518057 廣東海派律師事務(wù)所 廣東 深圳）

新《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）的出臺是我國立法的重大進步，該法以立法的形式明確規(guī)定了消費者的反悔權(quán)。但是，由于該規(guī)定對于反悔權(quán)的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)沒有做出統(tǒng)一規(guī)定，消費者和經(jīng)營者根據(jù)自己所處的地位，從利于自己的角度進行理解，這就給反悔權(quán)的適用帶來了分歧，對反悔權(quán)進行適當(dāng)?shù)慕忉岋@得十分必要。本文希望通過對新消法實施后實際操作情況的分析，針對實踐中存在的問題，提出針對性建議。

網(wǎng)購；商品；反悔權(quán)；網(wǎng)購平臺

一、反悔權(quán)概述

反悔權(quán)就是我們理解的七天無理由退貨權(quán)，是指消費者在收到商品后七天內(nèi)享有的無需說明理由的退貨的權(quán)利。反悔權(quán)成立的基礎(chǔ)是民法中的意思自治原則和誠實信用原則

二、反悔權(quán)制度存在的問題

1.消費者維權(quán)意識差

在網(wǎng)絡(luò)中進行交易，通常買賣的標(biāo)的價值較小。由于網(wǎng)絡(luò)交易不同于現(xiàn)實交易，人們在潛意識中對網(wǎng)絡(luò)交易存在一種不信任，所以通常大宗交易不會在網(wǎng)絡(luò)上進行。標(biāo)的較小，就意味著消費者多數(shù)是以個人的身份參加交易。由于個人買賣存在著分散的特征，所以在經(jīng)營者有侵權(quán)行為時，消費者很難聯(lián)合起來進行維權(quán)；又由于標(biāo)的較小，導(dǎo)致很多消費者采取了放棄維權(quán)的方式，自認(rèn)倒霉。再者進行訴訟需要的時間成本和經(jīng)濟成本與預(yù)期得到的回報相比，也是很多消費者放棄了進行訴訟的想法。這就導(dǎo)致發(fā)生的網(wǎng)購糾紛，多數(shù)的消費者放棄通過訴訟維權(quán)，只是在網(wǎng)購平臺上對商家進行投訴，但是網(wǎng)購平臺并沒有對商家的處罰機制，導(dǎo)致投訴之后對商家的處理力度不夠，對商家沒有什么損失。

2.售后服務(wù)形同虛設(shè)

網(wǎng)購商品不同于現(xiàn)實商品，知道實體店的位置，產(chǎn)品的保養(yǎng)維修都相對有保證。網(wǎng)店不同，由于是虛擬店鋪，其出售的商品往往不能像實體店中那樣有售后保證。有些商品，即使處于三包期內(nèi)，網(wǎng)店也以各種理由推脫維修責(zé)任。加之進入網(wǎng)絡(luò)交易平臺開店的準(zhǔn)入門檻較低，很多網(wǎng)絡(luò)平臺不需經(jīng)過工商行政主管部門的審查就可以開店，這也導(dǎo)致網(wǎng)店的資歷不一，不排除某些不具有開店資歷的商家在交易平臺上進行虛假交易，獲得款項后不知所蹤，導(dǎo)致劣質(zhì)的商品不能得到有效的售后服務(wù)。

3.反悔權(quán)遭到惡意濫用

規(guī)定反悔權(quán)的目的是為了維護交易的平衡，對不正當(dāng)經(jīng)營者進行打擊，因此對在交易中處于弱勢地位的消費者給予適當(dāng)?shù)牧⒎ㄕ疹?。但是，任何?quán)利的形式都要遵循一定的限度，如果過度使用反悔權(quán)，勢必對公平交易造成不利影響?，F(xiàn)實中存在這種情況，由于消費者誠信的缺失，濫用無理由退貨權(quán)，嚴(yán)重危害正常的交易秩序?；蛘哂眉倜皞瘟由唐访俺湔嫫?，進行欺詐。或者將合格商品人為損壞之后，根據(jù)“七天無理由退貨”條款要求經(jīng)營者退款或退換貨。如果對于不同性質(zhì)的網(wǎng)購商品都不加區(qū)分同等適用反悔權(quán)，也會造成實質(zhì)上的不公平和濫用。反悔權(quán)的行使不是任意的，要以維持消費者和經(jīng)營者之間的均衡為限度，不能因為消費者處于弱勢地位就給與無限制的保護，導(dǎo)致出現(xiàn)對合法經(jīng)營者的侵害。

三、消費者反悔權(quán)的法律保護機制

1.消協(xié)公益訴訟和小額訴訟模式

公益訴訟是指特定的國家機關(guān)和相關(guān)的組織和個人，根據(jù)法律的授權(quán)，對違反法律法規(guī)，侵犯國家利益、社會利益或特定的他人利益的行為，向法院起訴，由法院依法追究法律責(zé)任的活動。我國現(xiàn)階段已經(jīng)確立了公益訴訟制度，即明確在發(fā)生損害消費者合法權(quán)益的群體性事件時，消費者協(xié)會有權(quán)代表廣大消費者進行訴訟。但是現(xiàn)實問題是，由于消費者往往都是個人，分散性較強，消費者協(xié)會不能為每個侵權(quán)糾紛都進行公益訴訟，這在實踐中并不現(xiàn)實。

網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量很大，但是具體走到訴訟的案件卻很少，主要是由于消費者的維權(quán)意識淡薄，或者維權(quán)成本較高，收入不能和支出相抵并且消耗的時間精力較長，促使很多人放棄了通過法律維權(quán)的道路。由于多數(shù)網(wǎng)購糾紛涉及的標(biāo)的本身不大，使得消費者不愿意選擇走訴訟程序來維權(quán)。為了加強通過法律途徑對網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案件的解決，應(yīng)該建立小額訴訟模式，在舉證責(zé)任上適當(dāng)進行舉證責(zé)任倒置，提高訴訟效率，提高消費者維權(quán)的積極性。同時，由于公益訴訟和小額訴訟制度的建立

2.加強交易平臺監(jiān)管

由于經(jīng)濟發(fā)展迅速，各種網(wǎng)上交易平臺大量出現(xiàn)，但是網(wǎng)絡(luò)交易不同于現(xiàn)實交易，能夠面對面的進行，網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性。這就導(dǎo)致消費者不能對產(chǎn)品進行有效的辨別，在收到質(zhì)量較差的商品時容易發(fā)生糾紛。但是，交易平臺為了實現(xiàn)自身利益，通常鼓勵在自己平臺上開戶，所以疏于對網(wǎng)店主資格的審查，或者審查流于形式，不能了解經(jīng)營者的真實水平。所以靠網(wǎng)絡(luò)交易平臺自發(fā)的履行對經(jīng)營者的監(jiān)管職責(zé)比較困難。為了使平臺在處理消費者與經(jīng)營者之間的糾紛上發(fā)揮作用，首先要提高經(jīng)營者的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定只有具有一定資質(zhì)的經(jīng)營者才能在平臺上注冊經(jīng)營。其次，建立投訴處理機制。應(yīng)該賦予網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營平臺處理經(jīng)營者的權(quán)力，在對經(jīng)營者的投訴積累到一定量，或者一段時期內(nèi)對某經(jīng)營者的投訴數(shù)量增加較快的，采取封店、強制歇業(yè)整頓等措施，努力營造公平的經(jīng)營環(huán)境，保護消費者利益。

3.防止反悔權(quán)的濫用

設(shè)立消費者反悔權(quán)的原因是在交易中消費者處于弱勢地位，由于信息、經(jīng)濟實力等方面對比的不對稱，從均衡的角度出發(fā)對消費者的權(quán)益進行傾斜保護。但是這種保護是有限度的，其目的是為了維護交易的公平，對消費者進行傾斜性保護并不代表可以縱容消費者濫用反悔權(quán)。因此，為了維持這種交易的均衡性，應(yīng)該對消費者行使反悔權(quán)進行限制。應(yīng)該在城市信用的基礎(chǔ)上，消費者行使反悔權(quán)的行為設(shè)置一定限制，明確在消費者有過錯的情況下的責(zé)任分擔(dān)。對消費者行使反悔權(quán)進行限制是為了對交易公平進行保護，不能因為消費者處于弱勢地位就給予其過多的保護，以至于導(dǎo)致?lián)p害經(jīng)營者利益，造成新的失衡情況。

[1]吳景明，雅客.我國新消費形式下消費者權(quán)益保護法律問題研究[M].北京：中國法制出版社，2013年9月第1版，第63-99頁.

[2]趙秋雁.電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護：國際比較研究[M].北京：人民出版社，2010年版，第113-116頁.