文 / 閆國(guó)慶 王靜 李天玲

自2012年國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局全面推行餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理工作以來，餐飲服務(wù)單位的食品安全主體責(zé)任意識(shí)明顯提升，管理制度逐步落實(shí)，經(jīng)營(yíng)行為得到進(jìn)一步規(guī)范，消費(fèi)者也逐漸認(rèn)可與接受，餐飲安全量化分級(jí)管理取得顯著成效。

餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作的主要目的是促進(jìn)餐飲服務(wù)單位提升食品安全管理水平，使百姓獲得更加安全、滿意的就餐服務(wù)。從實(shí)際操作來看，近年來餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作仍面臨著一系列困難。筆者拙見，這項(xiàng)工作如與第三方評(píng)價(jià)體系相結(jié)合，將更有利于提升餐飲安全水平。

現(xiàn)狀：餐飲服務(wù)量化分級(jí)認(rèn)知度偏低

首先，餐飲服務(wù)量化分級(jí)在百姓中的認(rèn)知度仍然偏低。一方面源于該項(xiàng)工作宣傳手段單一，查看餐飲單位內(nèi)部分級(jí)公示牌信息幾乎成為唯一了解餐飲單位食品安全管理水平的途徑；另一方面源于百姓的消費(fèi)習(xí)慣，餐飲單位食品口味及服務(wù)水平信息易于被就餐者感知，而食品安全信息因感受程度較低，消費(fèi)者對(duì)此缺乏重視。

其次，專業(yè)性分級(jí)指標(biāo)設(shè)定所反映的評(píng)定結(jié)果與消費(fèi)者的直觀感受存在差異。這種差異性主要源于消費(fèi)者無法全面了解餐飲單位評(píng)級(jí)指標(biāo)結(jié)果，導(dǎo)致消費(fèi)者因評(píng)定結(jié)果與個(gè)人感受的差異性而對(duì)評(píng)級(jí)結(jié)果不信任；同時(shí)評(píng)定過程不公開也難以讓消費(fèi)者信賴。

再次，消費(fèi)者對(duì)餐飲單位就餐感受反饋的渠道尚不暢通，難以反映到量化評(píng)級(jí)結(jié)果中。當(dāng)前評(píng)級(jí)指標(biāo)在設(shè)定上主要依賴于食品藥品監(jiān)管部門的單一評(píng)價(jià)，未將消費(fèi)者的切身感受納入到評(píng)級(jí)結(jié)果中。但是，一定時(shí)期內(nèi)在同一餐飲單位內(nèi)就餐的消費(fèi)者群體的評(píng)價(jià)結(jié)果也能較好地反映該單位的管理水平。

盡管當(dāng)前第三方機(jī)構(gòu)或網(wǎng)上平臺(tái)整合消費(fèi)者就餐評(píng)價(jià)信息而形成的評(píng)級(jí)指標(biāo)并未涵蓋餐飲單位食品安全的全部?jī)?nèi)容，但已成為消費(fèi)者進(jìn)行就餐選擇的重要參考依據(jù)。

缺陷：第三方餐飲服務(wù)評(píng)價(jià)體系有失公允

當(dāng)前第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、第三方外賣服務(wù)平臺(tái)以及各類團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都在建設(shè)消費(fèi)點(diǎn)評(píng)信息系統(tǒng)，通過及時(shí)增加消費(fèi)者的就餐點(diǎn)評(píng)內(nèi)容供其他潛在消費(fèi)者了解借鑒，從而影響餐飲單位的潛在顧客市場(chǎng)，促進(jìn)餐飲單位主動(dòng)改善就餐環(huán)境、提升食品安全水平。

目前，各類消費(fèi)點(diǎn)評(píng)信息系統(tǒng)普遍的做法是通過對(duì)餐飲單位進(jìn)行基本信息介紹（位置信息、聯(lián)系電話、就餐環(huán)境等，近年來在食品藥品監(jiān)管部門努力下逐漸增加了餐飲單位資質(zhì)信息）、分類信息介紹（包括菜品分類、推薦菜品、價(jià)格信息等）、消費(fèi)者的星級(jí)評(píng)價(jià)、以及消費(fèi)者的就餐感受文字點(diǎn)評(píng)、環(huán)境及菜品照片分享等評(píng)價(jià)內(nèi)容，使?jié)撛谙M(fèi)者獲得更加直觀的感受。但是，大多數(shù)第三方平臺(tái)的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果僅依據(jù)消費(fèi)者根據(jù)自己的主觀感受進(jìn)行打分，顯然不如量化分級(jí)工作中所采用的評(píng)級(jí)方式全面與科學(xué)。

與此同時(shí)，消費(fèi)點(diǎn)評(píng)信息系統(tǒng)所建立的指標(biāo)體系往往是累積性指標(biāo)，反映了所有就餐者的整體性評(píng)價(jià)，無法反映一段期間內(nèi)消費(fèi)者的階段性評(píng)價(jià)。每一位新增就餐者對(duì)餐飲單位的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)餐飲單位的整體評(píng)分的影響效果呈現(xiàn)遞減趨勢(shì)，無法有效反映餐飲單位質(zhì)量管理水平的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)周期較短的餐飲行業(yè)來說，這種評(píng)價(jià)方式存在一定的缺陷。另外，消費(fèi)點(diǎn)評(píng)這種第三方評(píng)價(jià)體系因?yàn)槿鄙儆行У谋O(jiān)管手段而使評(píng)價(jià)有失公允，如餐飲單位為獲取五星評(píng)價(jià)而在特定時(shí)間段為顧客提供優(yōu)惠服務(wù)以及近期頻繁曝光的刷單現(xiàn)象等。

從當(dāng)前現(xiàn)狀來看，正是憑借信息獲取更加便利、百姓參與度高、信息內(nèi)容更加豐富等優(yōu)勢(shì)，第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)模式較量化分級(jí)管理模式更加容易獲得百姓認(rèn)可。對(duì)食品藥品監(jiān)管部門而言，如何使餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作既能夠借助第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)擴(kuò)大宣傳效果，同時(shí)也能夠提升其在百姓中的認(rèn)知度和參與度，從而使該項(xiàng)工作在百姓中更加深入人心呢？

筆者認(rèn)為，通過在第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上納入餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)的整合將是一種可選的方式。

前瞻：讓消費(fèi)者就餐更安全

首先，兩種指標(biāo)整合的前提是目的相同。兩種指標(biāo)的目的都是為了有效提高餐飲服務(wù)的食品安全與服務(wù)等級(jí)，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升百姓就餐滿意度。兩者的主要區(qū)別在于，餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)側(cè)重于對(duì)餐飲單位的監(jiān)管，通過分級(jí)工作督促餐飲單位被動(dòng)提升自身管理水平。而消費(fèi)點(diǎn)評(píng)側(cè)重于從消費(fèi)者層面，通過凝聚消費(fèi)者整體力量促使餐飲單位主動(dòng)提升自身管理水平。

其次，兩種指標(biāo)整合的基礎(chǔ)是評(píng)價(jià)方式基本相同。兩種指標(biāo)均包含星級(jí)評(píng)價(jià)的內(nèi)容，而星級(jí)評(píng)價(jià)也是通過分值評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)的。兩者的區(qū)別在于量化分級(jí)指標(biāo)包含場(chǎng)所等級(jí)與管理等級(jí)，場(chǎng)所等級(jí)包含餐飲單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的全部區(qū)域，管理等級(jí)包含餐飲單位日常經(jīng)營(yíng)的全部流程。而消費(fèi)點(diǎn)評(píng)通常僅限于消費(fèi)者對(duì)就餐區(qū)環(huán)境與菜品質(zhì)量的直觀感受上，通常菜品質(zhì)量是餐飲單位食品安全管理水平的最終體現(xiàn)，但并非全部，前者評(píng)價(jià)方式較后者更加全面與科學(xué)。

再次，兩種指標(biāo)部分評(píng)價(jià)內(nèi)容存在重合，進(jìn)一步為指標(biāo)整合提供了便利。盡管兩種指標(biāo)的評(píng)價(jià)主體并不相同，前者通常為食藥安全監(jiān)管人員，后者為消費(fèi)者甚至包括刷單者，但是并不影響兩者部分評(píng)價(jià)內(nèi)容與結(jié)果價(jià)值上的一致性。

對(duì)食品藥品監(jiān)管部門而言，推動(dòng)餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)與第三方平臺(tái)消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)的整合，能夠有效擴(kuò)大餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作的宣傳效果，提高百姓獲取量化分級(jí)結(jié)果信息的便利性。在指標(biāo)整合中，可以將量化分級(jí)指標(biāo)作為整合后新指標(biāo)的基礎(chǔ)指標(biāo)或關(guān)鍵項(xiàng)，既不影響該指標(biāo)在餐飲單位使用的獨(dú)立性，同時(shí)也能使消費(fèi)者在選擇就餐單位時(shí)能夠更加理性。

從近期各地區(qū)餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作調(diào)整的方向上來看，提高量化分級(jí)結(jié)果對(duì)第三方評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋力度已成為必然趨勢(shì)。隨著陽光餐飲工程的逐漸推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)餐飲單位食品安全經(jīng)營(yíng)情況的認(rèn)識(shí)必將更加深入，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)整合，從而將消費(fèi)者就餐點(diǎn)評(píng)納入指標(biāo)體系也必將推動(dòng)餐飲單位主動(dòng)加強(qiáng)食品安全管理工作。

對(duì)餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)本身而言，量化分級(jí)指標(biāo)是站在餐飲單位監(jiān)管的角度，而消費(fèi)點(diǎn)評(píng)是站在消費(fèi)者的角度，兩種評(píng)價(jià)指標(biāo)均不全面，納入消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)的有關(guān)內(nèi)容等于增加了評(píng)價(jià)維度，實(shí)現(xiàn)多方評(píng)價(jià)，能夠有效克服量化分級(jí)評(píng)價(jià)專業(yè)人員主觀因素對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的可信度；同時(shí)也能夠有效避免餐飲單位為了追求較高評(píng)價(jià)結(jié)果而通過權(quán)力尋租收買量化分級(jí)評(píng)價(jià)人員的情況發(fā)生。

對(duì)第三方評(píng)價(jià)單位而言，實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)與自身消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)的整合能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更有價(jià)值的參照，提高自身評(píng)價(jià)指標(biāo)的公信力，也有利于企業(yè)更好地接受有關(guān)部門及社會(huì)的監(jiān)督，通過指標(biāo)對(duì)接真正實(shí)現(xiàn)將各類違法經(jīng)營(yíng)餐飲單位淘汰出第三方平臺(tái)，同時(shí)也能夠有效杜絕刷單等行為對(duì)企業(yè)自身信用的損害，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。