韓舞

摘 要：服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)、效益的重要手段，直接影響到飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。本文淺談了飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要性，并針對(duì)我國(guó)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量所存在的一些問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：飯店；餐飲；服務(wù)管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.01.097

服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上講是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量、以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高飯店的知名度和美譽(yù)度，吸引客源，并使客人經(jīng)常光臨，成為飯店的忠誠(chéng)客人，最終給飯店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。所以，現(xiàn)代飯店都非常重視服務(wù)質(zhì)量，希望通過(guò)質(zhì)量管理，為客人提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人的各種需求并在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。質(zhì)量意識(shí)已成為餐飲管理必須具有的一種觀念，而對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義的正確理解和特點(diǎn)、內(nèi)容的把握則是進(jìn)行餐飲質(zhì)量管理最基本的前提。

1 餐飲服務(wù)質(zhì)量在飯店中的是重要性

餐飲服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度高低體現(xiàn)了餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，所以，適合和滿(mǎn)足客人的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就差。

首先，我認(rèn)為一切的開(kāi)展都離不開(kāi)思想意識(shí)的培養(yǎng)，質(zhì)量管理更要求管理人員擁有良好的、正確的質(zhì)量管理理念和意識(shí)。一位管理學(xué)家說(shuō)過(guò)：“意識(shí)決定行為”，反言之，如果你的思想中就沒(méi)有把質(zhì)量管理當(dāng)回事，那就不可能把工作做好，現(xiàn)實(shí)中有很多例子都很好的說(shuō)明了這一問(wèn)題。在飯店內(nèi)部開(kāi)展的項(xiàng)目檢查中，有些網(wǎng)點(diǎn)一直表現(xiàn)很好，而個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)卻是一如既往的差，甚至同樣的錯(cuò)誤會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。究其原因，不是員工不努力，不認(rèn)真，而是沒(méi)有引起管理人員足夠重視，思想已經(jīng)麻木，形成那種無(wú)所謂的態(tài)度，甚至不認(rèn)為自己不對(duì)，而是認(rèn)為別人和他過(guò)不去。常此以往，開(kāi)成惡性循環(huán)，質(zhì)量管理工作的到位與否可想而知。所以說(shuō)態(tài)度決定一切，做工作應(yīng)該從管理人員的質(zhì)量意識(shí)著手。

為了培養(yǎng)管理人員的質(zhì)量意識(shí)，我認(rèn)為應(yīng)利用每周一的部門(mén)例會(huì)重點(diǎn)對(duì)飯店內(nèi)部下發(fā)的《質(zhì)檢管理?xiàng)l例》進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，通過(guò)部門(mén)每日例會(huì)傳達(dá)飯店晨會(huì)關(guān)于質(zhì)量管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題。平時(shí)，我們還不定期的召開(kāi)專(zhuān)題質(zhì)量管理討論會(huì)。另外，管理人員的工資待遇與質(zhì)量管理成績(jī)掛鉤，通過(guò)這一系列的措施，我們最終要達(dá)到的目標(biāo)就是使餐飲管理人員擁有良好的質(zhì)量管理意識(shí)，把質(zhì)量意識(shí)融入到實(shí)際的餐飲管理工作中去，起到了應(yīng)有的效果。

有了良好質(zhì)量管理意識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在具體操作過(guò)程中。我們還要依靠具體的管理制度，現(xiàn)在我們主要依靠飯店下發(fā)的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行嚴(yán)格的日常管理。避免了依靠部門(mén)內(nèi)部規(guī)定，使員工認(rèn)為飯店的政策嚴(yán)，部門(mén)政策寬，這一影響員工情緒的弊端。在實(shí)際工作中，應(yīng)在紀(jì)律、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)方面按規(guī)定執(zhí)行，再加上內(nèi)部制定的獎(jiǎng)懲制度，以加強(qiáng)員工的素質(zhì)管理。

再好的制度最終要由人去執(zhí)行，我們?cè)诠ぷ髦姓J(rèn)識(shí)到：一個(gè)暢通的、有效的質(zhì)量管理渠道對(duì)提升質(zhì)量管理水平致關(guān)重要。對(duì)于餐飲管理中存在的一些客觀問(wèn)題，應(yīng)在餐飲網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立兼職質(zhì)檢員，全面負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量管理工作，配合部門(mén)質(zhì)檢的工作，最終形成部門(mén)質(zhì)檢、各網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)檢員二級(jí)質(zhì)量檢查渠道。成立餐飲質(zhì)量管理小組，將質(zhì)量管理交給保險(xiǎn)他們具體負(fù)責(zé)，通過(guò)壓縮渠道達(dá)到信息傳遞速度的最優(yōu)化。部門(mén)和質(zhì)量管理小組簽定《質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，餐飲質(zhì)量管理小組對(duì)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)。管理小組每月以質(zhì)量報(bào)告的形式向餐飲總監(jiān)匯報(bào)工作、接受任務(wù)。

2 提高服務(wù)質(zhì)量的措施

在工作中我經(jīng)常思考著這樣一個(gè)問(wèn)題：最能提升質(zhì)量管理水平的辦法是什么？通過(guò)實(shí)踐、探索，我認(rèn)為PDCA管理循環(huán)是餐飲生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的分析與控制。進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量分析，可以幫助餐飲部管理者找出存在的質(zhì)量問(wèn)題及其生產(chǎn)的原因，從而找到有針性地解決問(wèn)題的措施和方法，以保證同類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題不再出現(xiàn)。PDCA管理循環(huán)即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（DO）、檢查（Check）、處理（Action）的英文單詞字頭。PDCA管理循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。

3 創(chuàng)新在服務(wù)質(zhì)量中的作用

要?jiǎng)?chuàng)新就要求我們管理人員不能抱著老觀念不放，任何制度都有一定的時(shí)間限制，因?yàn)橐磺卸荚谧兓?，質(zhì)量管理的終極目標(biāo)就是要有一個(gè)有效的制度，有一個(gè)有效的渠道，還要有一些有效的管理者。那么現(xiàn)在就要求我們?cè)谫|(zhì)量管理的過(guò)程中，一邊要觀察酒店同行有無(wú)新的相應(yīng)管理政策和舉措，一邊要觀察自己內(nèi)部存在何種不足和急需改進(jìn)的地方。通過(guò)大小環(huán)境的比較、協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，最終在穩(wěn)步前進(jìn)中進(jìn)行創(chuàng)新。

在進(jìn)行質(zhì)量管理工作時(shí)，一個(gè)好的質(zhì)量管理工作總結(jié)會(huì)對(duì)我們開(kāi)展下一步的質(zhì)量管理工作致關(guān)重要，作為一個(gè)管理者，善于總結(jié)是必備的素質(zhì)，現(xiàn)在我們通過(guò)日?qǐng)?bào)表、周總結(jié)、月總結(jié)來(lái)對(duì)餐飲質(zhì)量管理進(jìn)行有效總結(jié)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)得到了解決。當(dāng)然，現(xiàn)在的總結(jié)有一些不足之處，我們理想中的總結(jié)應(yīng)該以調(diào)查報(bào)告的形式出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，在做總結(jié)時(shí)，應(yīng)該寫(xiě)明事情的經(jīng)過(guò)、性質(zhì)、處理意見(jiàn)、防范措施等，參照“質(zhì)量環(huán)管理模式”（全面質(zhì)量管理），環(huán)環(huán)相扣最終達(dá)到從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直至徹底杜絕二次出現(xiàn)的目的。

餐飲質(zhì)量管理屬于飯店質(zhì)量管理的一環(huán)，沒(méi)有飯店的大力支持，開(kāi)展工作會(huì)力不從心，我們不配合飯店的質(zhì)量管理會(huì)對(duì)飯店管理帶來(lái)很大的負(fù)面影響，所以只有緊緊團(tuán)結(jié)在飯店質(zhì)量管理部門(mén)周?chē)拍茉诠ぷ髦腥〉幂^大的成績(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1]飯店管理概論[M].高等教育出版社.

[2]餐飲服務(wù)與管理[M].中國(guó)鐵道出版社.