楊敘琴

摘要：在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，做好對(duì)客服務(wù)工作成為酒店經(jīng)營(yíng)的核心思想。本文以煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店為例，立足于客房部中班的重要性，從煙臺(tái)喜來(lái)登酒店酒店客房部中班服務(wù)的現(xiàn)狀、所存在的問(wèn)題著手進(jìn)行分析，最后總結(jié)得出改善煙臺(tái)喜來(lái)登酒店客房部中班服務(wù)的對(duì)策，以此提高客房部中班的服務(wù)質(zhì)量及核心競(jìng)爭(zhēng)力。

Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；客房部中班；煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店；服務(wù)

Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service

中圖分類(lèi)號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）01-0042-02

0 引言

隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業(yè)發(fā)展的日趨完善，行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)也從硬件設(shè)施轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的比拼。客房作為酒店經(jīng)營(yíng)與盈利的重要組成部分，客房部服務(wù)工作尤其是對(duì)客服務(wù)的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時(shí)間及工作內(nèi)容能夠更直接地向顧客展現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，出色的中班服務(wù)更能為顧客留下深刻且良好的消費(fèi)印象。

1 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店簡(jiǎn)介及其客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀

煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店作為一個(gè)落戶(hù)在二線(xiàn)城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說(shuō)明：

1.1 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店簡(jiǎn)介 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店坐落于國(guó)家4A級(jí)風(fēng)景區(qū)——金沙灘旅游度假區(qū)內(nèi)，緊鄰秀麗的萬(wàn)米金沙灘和風(fēng)光海岸線(xiàn)，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂(lè)為一體的度假酒店。酒店設(shè)357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無(wú)限海景。擁有可提供全天候餐飲服務(wù)的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂(lè)部、室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)泳池、網(wǎng)球場(chǎng)和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無(wú)柱式大宴會(huì)廳。

1.2 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店的客房部中班工作時(shí)間為下午2點(diǎn)到晚上11點(diǎn)半，中班工作主要有開(kāi)夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務(wù)，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務(wù)相比，中班工作內(nèi)容相對(duì)復(fù)雜多樣，以下是煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班工作的主要內(nèi)容：

①開(kāi)夜床服務(wù)。煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店的夜床服務(wù)從下午五點(diǎn)開(kāi)始至晚上九點(diǎn)，所以在五點(diǎn)之前打印出酒店客房的VIP報(bào)表。由于煙臺(tái)喜來(lái)登住客率較高，所以中班只需對(duì)其中VIP3級(jí)以上的顧客提供開(kāi)夜床服務(wù)。

開(kāi)夜床服務(wù)是建立在干凈整潔的OK房基礎(chǔ)上的，所以在開(kāi)夜床之前需要檢查房間是否使用過(guò)，若使用過(guò)就需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理，之后再進(jìn)行開(kāi)夜床服務(wù)。開(kāi)夜床主要包括將房間內(nèi)電視打開(kāi)，音量調(diào)至6，關(guān)上全部窗簾；將大床靠座機(jī)一側(cè)的被子掀開(kāi)45度角，再把吧臺(tái)的免費(fèi)礦泉水和水杯放置在同側(cè)床頭柜上并把床頭燈打開(kāi)，同側(cè)床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費(fèi)拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內(nèi)置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內(nèi)的浴袍掛到浴室的相應(yīng)位置，浴室門(mén)口地面上鋪上地巾，浴室內(nèi)地面上鋪上防滑墊；在最后離開(kāi)房間時(shí)留下取電卡，使房間保持有電狀態(tài)。如果開(kāi)夜床時(shí)客人在家的話(huà)，需要詢(xún)問(wèn)客人需不需要夜床服務(wù)以及夜床的相關(guān)事宜都應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)。

②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務(wù)。在九點(diǎn)鐘開(kāi)夜床結(jié)束后，顧客的其他服務(wù)需求會(huì)明顯增加，客人有送免費(fèi)礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時(shí)，服務(wù)員就進(jìn)行“跑腿”；當(dāng)客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務(wù)員需要在送達(dá)時(shí)讓客人在物品借用單上簽字再轉(zhuǎn)交物品；加床服務(wù)的通知由前臺(tái)傳達(dá)，加床的同時(shí)還要為所在房間增添一套客用品；服務(wù)員在接到送冰服務(wù)后，選擇離房間較近的取冰點(diǎn)取冰，需要在五分鐘內(nèi)送達(dá)。

③工程問(wèn)題及洗衣丟失處理。工程問(wèn)題需要第一時(shí)間聯(lián)系工程部同事，并協(xié)助工程部同事處理好工程問(wèn)題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門(mén)規(guī)章進(jìn)行，先詢(xún)問(wèn)客人詳情，在客人房間內(nèi)尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數(shù)據(jù)，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯(cuò)房間了；處理客人投訴問(wèn)題時(shí)，量力而行，情況復(fù)雜可以通知大堂副理處理。

在每天的工作結(jié)束之前，中班服務(wù)員需要寫(xiě)好交接和填寫(xiě)樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務(wù)員所做的一切工作并重點(diǎn)備注特殊事項(xiàng)，清點(diǎn)當(dāng)天的客借項(xiàng)目填寫(xiě)入物品借用本。

2 煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班服務(wù)工作所存在的問(wèn)題

2.1 夜床服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》對(duì)酒店開(kāi)夜床的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)，煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店作為一個(gè)五星級(jí)酒店，雖然其開(kāi)夜床規(guī)定符合標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)中班服務(wù)員實(shí)時(shí)操作時(shí)并沒(méi)有按照規(guī)定來(lái)規(guī)范操作。對(duì)于看起來(lái)比較整潔的房間，中班服務(wù)員通常會(huì)直接開(kāi)夜床；對(duì)于相對(duì)凌亂的房間，會(huì)簡(jiǎn)要整理后開(kāi)夜床，或者趁客人不在場(chǎng)直接不開(kāi)夜床。在開(kāi)夜床過(guò)程中，關(guān)于電視到底需不需要打開(kāi)、室內(nèi)燈是不是應(yīng)該全關(guān)、在不了解顧客的睡眠習(xí)慣的情況下應(yīng)該開(kāi)床的哪一側(cè)等問(wèn)題，每個(gè)中班服務(wù)員都有自己的做法。另外，大部分客人對(duì)開(kāi)夜床服務(wù)不了解，甚至客人還對(duì)開(kāi)夜床服務(wù)存有抵觸情緒，中班服務(wù)員也無(wú)法向顧客正確解釋開(kāi)夜床的含義，這一方面阻礙了客人對(duì)酒店服務(wù)的了解，另一方面也說(shuō)明酒店在這方面缺乏對(duì)員工做有關(guān)的培訓(xùn)。

2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺(tái)喜來(lái)登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務(wù)員數(shù)量嚴(yán)重不足，所以中班服務(wù)員只設(shè)置一個(gè)服務(wù)員，同時(shí)中班還經(jīng)常加班分擔(dān)白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內(nèi)容。淡季客房部白班工作經(jīng)常出現(xiàn)房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個(gè)人上班，在工作內(nèi)容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務(wù)員在淡季沒(méi)有額外的加班機(jī)會(huì)，只有基礎(chǔ)工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長(zhǎng)期以往，許多中班服務(wù)員會(huì)產(chǎn)生懈怠情緒，員工責(zé)任心不強(qiáng)的話(huà)還會(huì)導(dǎo)致中班工作的失誤長(zhǎng)期無(wú)法得到更正，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)品質(zhì)。

2.3 中班與白班服務(wù)員溝通存在障礙 中班服務(wù)員不參與每日晨會(huì)，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會(huì)造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務(wù)員會(huì)向經(jīng)理進(jìn)行工作匯報(bào)，但匯報(bào)內(nèi)容一般都是概括性地描述，不能體現(xiàn)事情的嚴(yán)重性。由此，中班與白班無(wú)法交換信息就無(wú)法為顧客提供及時(shí)而有效的服務(wù)，更會(huì)影響住客的客房體驗(yàn)。

2.4 中班服務(wù)員對(duì)客意識(shí)薄弱，欠缺一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 客房部樓層服務(wù)員工作門(mén)檻較低，大多數(shù)樓層服務(wù)員沒(méi)有什么文化水平，更不是相關(guān)專(zhuān)業(yè)出身，沒(méi)有良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)。比如在開(kāi)夜床時(shí)不會(huì)考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進(jìn)顧客消費(fèi)增值服務(wù)，他們會(huì)認(rèn)為客人根本不需要洗衣或點(diǎn)餐服務(wù)。面對(duì)客人投訴時(shí)更不會(huì)從顧客的消費(fèi)心理角度看待投訴問(wèn)題。煙臺(tái)喜來(lái)登酒店接待的客人中有很多外國(guó)客人，這對(duì)文化水平不高的中班服務(wù)員來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言障礙就成了難以逾越的鴻溝。

2.5 中班工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，隨意性強(qiáng)，不便于監(jiān)管 中班的工作時(shí)間集中在晚上，工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開(kāi)夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務(wù)工作的涉及。除了這些常見(jiàn)的工作之外，每天不同的客人有許多不可預(yù)測(cè)的需求，所以管理人員對(duì)中班工作的監(jiān)管永遠(yuǎn)是不到位的，雖然許多酒店也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，但與整個(gè)酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒(méi)有得到重視，以至于許多問(wèn)題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務(wù)隱患。

3 改善煙臺(tái)喜來(lái)登度假酒店客房部中班服務(wù)工作的相關(guān)對(duì)策

3.1 組織詳細(xì)的開(kāi)夜床服務(wù)培訓(xùn) 客房部在中班服務(wù)員上崗之前應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的開(kāi)夜床規(guī)范培訓(xùn)以及如何向客人正確解釋夜床服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行夜床服務(wù)的解釋和引導(dǎo)，讓客人體驗(yàn)更全面的酒店服務(wù)。酒店不僅要讓中班服務(wù)員更專(zhuān)業(yè)，還要在實(shí)際操作中加以授權(quán)，使服務(wù)員在面對(duì)顧客時(shí)能提供具有個(gè)性化的夜床服務(wù)。比如在知曉客人睡眠習(xí)慣時(shí)，應(yīng)順從客人習(xí)慣更改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此不僅能夠展現(xiàn)酒店高水平的服務(wù)質(zhì)量，還可以給顧客帶來(lái)新鮮感，更有利于為顧客展現(xiàn)高品質(zhì)的酒店服務(wù)。

3.2 淡旺季合理調(diào)配中班服務(wù)員人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整工作內(nèi)容 酒店客房部應(yīng)該在旺季來(lái)臨之前適當(dāng)增加樓層服務(wù)員，或者招聘旺季臨時(shí)工替代正式的樓層服務(wù)員，再將有一定知識(shí)水平的客房白班轉(zhuǎn)為中班，如此一來(lái)，就可以適量增設(shè)中班崗位。淡季可以減少中班服務(wù)員數(shù)量，也可以安排客房中班恢復(fù)長(zhǎng)期閑置的房間，安排整理庫(kù)房及工作間。

3.3 定期輪崗，促進(jìn)中班與白班工作內(nèi)容的溝通，落實(shí)交接工作 讓有能力的客房服務(wù)員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務(wù)員的不平衡情緒，也可以使更多的服務(wù)員了解中班工作，促進(jìn)客房中班與白班的相互認(rèn)識(shí)和理解。對(duì)于中班留下的交接，在開(kāi)晨會(huì)時(shí)加以強(qiáng)調(diào)說(shuō)明，落實(shí)相關(guān)工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關(guān)注并完善客史檔案。

3.4 對(duì)中班服務(wù)員強(qiáng)調(diào)中班工作重要性，幫助其提高自身職業(yè)能力 在中班服務(wù)員定期向經(jīng)理匯報(bào)工作時(shí)，經(jīng)理應(yīng)向中班服務(wù)員灌輸中班工作的重要性和對(duì)客意識(shí)，表達(dá)出對(duì)中班服務(wù)員及其工作的重視，寄予中班服務(wù)員強(qiáng)烈的職業(yè)期望。中班是個(gè)極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務(wù)員可以加以利用完成自身能力的突破。

3.5 要求中班服務(wù)員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協(xié)調(diào) 為了監(jiān)督中班服務(wù)員的工作，部門(mén)管理者可以要求中班服務(wù)員做詳細(xì)的中班工作日志，記錄具體的工作內(nèi)容及對(duì)客服務(wù)的客人詳情。如此，通過(guò)查看日志不僅可以核實(shí)中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務(wù)員在工作過(guò)程中碰到超過(guò)自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問(wèn)題。

中班是一個(gè)直接面向顧客的工作崗位，優(yōu)秀的中班服務(wù)員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿(mǎn)意的住宿體驗(yàn)。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒(méi)有得到很好的重視，但在這個(gè)服務(wù)時(shí)代，中班服務(wù)將受到越來(lái)越多的關(guān)注與改善，對(duì)于煙臺(tái)喜來(lái)登酒店中班服務(wù)所存在的問(wèn)題，本文所提供的對(duì)策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對(duì)其中班工作乃至國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店客房部的中班工作起到促進(jìn)作用。

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