蘇艷紅

【摘 要】 目的 通過發(fā)放手術(shù)病人滿意度調(diào)查表，了解手術(shù)病人對(duì)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的滿意情況，及時(shí)采取有效的整改措施，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高。方法 護(hù)理技術(shù)和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升需要幾個(gè)管理環(huán)節(jié)一齊抓。結(jié)果 提高護(hù)士專業(yè)水平、主動(dòng)服務(wù)理念和加強(qiáng)健康教育，是提高手術(shù)病人滿意度的關(guān)鍵。患者的滿意度一直以來都作為衡量護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是醫(yī)院實(shí)行責(zé)任制護(hù)理以來，滿意度的高低更是作為對(duì)整個(gè)科室護(hù)理工作的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】 手術(shù)病人 滿意度 護(hù)理

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展和護(hù)理模式的改變，病人的觀念和需求也在不斷改變，期望越來約高，護(hù)理質(zhì)量也需要不斷提高和持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理管理者日益重視患者在評(píng)價(jià)和監(jiān)督護(hù)理服務(wù)中的重要性⑴，病人滿意度正在成為評(píng)價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量的有效手段及改進(jìn)護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。為了更好的落實(shí)整體護(hù)理工作，改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量，滿足病人需求，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1 始于患者需求，終于患者滿意

病人滿意度是對(duì)病人所感知的服務(wù)質(zhì)量與期望相符合程度的衡量。將病人的滿意度與科室的績效工資掛鉤是認(rèn)真貫徹“以病人為中心”具體實(shí)踐，以此作為護(hù)理管理的總體目標(biāo)，使其成為醫(yī)院發(fā)展的不竭動(dòng)力。將護(hù)理人員的績效工資與患者的滿意度掛鉤，不僅可以提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，也是督促護(hù)理人員不斷自我完善和提升自身素質(zhì)需要。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，護(hù)理質(zhì)量的不斷拓展和豐富，患者對(duì)健康問題的重視上升到新的高度，對(duì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量的理解和要求也越來越高。社會(huì)對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度、醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)理念和水平等納入護(hù)理質(zhì)量范疇，確保護(hù)理質(zhì)量再上一個(gè)高度。在護(hù)理滿意度考核過程中，把醫(yī)院和科室的良好形象送出去，把最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)送出去，把病人的真實(shí)想法帶回來，幫病人反映的問題帶回來，使整個(gè)過程變成一個(gè)不斷完善和提高的過程。通過滿意度調(diào)查，督促全體手術(shù)室護(hù)理人員不斷完善自我形象，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)服務(wù)水平。

2 “以病人為中心”的服務(wù)理念

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以病人為中心，把病人放在第一位。在手術(shù)室的日常護(hù)理工作中時(shí)刻為病人著想，做到“想為病人所想，急為病人所急”，變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)回答病人提出的問題并盡力解決，加強(qiáng)與患者之間的交流與溝通，及時(shí)了解病人的想法與意見，整改一切不利于病人康復(fù)的治療和護(hù)理服務(wù)，做到真正讓病人滿意。同時(shí)還要加強(qiáng)手術(shù)室護(hù)理人員的?？浦R(shí)與技能的培訓(xùn)，與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的發(fā)展。在崗人員做到人人把“患者的十大安全目標(biāo)”和病人的“核查制度”作為工作的基本原則，保障患者利益，還要定期組織培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的專業(yè)技能水平，以減少工作中不必要的失誤。

3 共建和諧護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是提高手術(shù)患者滿意度的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。良好的護(hù)患關(guān)系是使手術(shù)患者保持良好的心態(tài)平安度過手術(shù)期的基礎(chǔ)，手術(shù)室護(hù)士富有愛心、細(xì)心、貼心周到的護(hù)理服務(wù)，能消除手術(shù)患者對(duì)手術(shù)的焦慮和恐懼感，還能使患者積極配合手術(shù)，使其更好的接受手術(shù)治療。怎樣處理護(hù)患關(guān)系已經(jīng)關(guān)系到病人對(duì)醫(yī)院的選擇，沒有一個(gè)病人會(huì)選擇護(hù)患關(guān)系不和諧的醫(yī)院接受治療，所以良好和諧的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)院有利發(fā)展的保障，良好的護(hù)患關(guān)系應(yīng)當(dāng)是相互尊重，所以在處理護(hù)患關(guān)系中工作人員要不斷提高自身素質(zhì)及道德品質(zhì)，要做到對(duì)患者足夠尊重。

4 小結(jié)

手術(shù)室護(hù)理隊(duì)伍是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，護(hù)理工作是懲前毖后、緊密相聯(lián)的。不是一個(gè)人做好了就能使所有病人的滿意，相反，如果所有人都做的很好，僅僅一個(gè)人沒有做好患者也會(huì)很不滿意，在科室、在患者眼中，即便是有一個(gè)人對(duì)的不夠完美，就會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)所有人的努力付出全盤否定。總之，在以后的手術(shù)室護(hù)理工作中，要努力把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，讓患者從踏入手術(shù)室的門就感受到尊重和溫暖，讓滿意度不只體現(xiàn)在問卷調(diào)查上，而是把溫暖和體貼尊做到患者心里。