姜輝

長春市兒童醫(yī)院投訴辦公室，吉林長春 130051

隨著我國近年來的醫(yī)藥衛(wèi)生相關體制的不斷地深入和人民群眾的維權意識的逐漸增強，醫(yī)學知識的普及度也有所提高，許多患者對自己在就醫(yī)時的知情權和就醫(yī)權越來越注重，對于相關的醫(yī)務人員的服務水平和質量的要求也越來越高。由于人們對于醫(yī)療事業(yè)這一高風險事業(yè)的認識上存在不足，醫(yī)生和患者在溝通上也存在一定的技巧問題，相互之間的尊重和理解程度還不夠，在進行醫(yī)療診治的過程中，一旦患者覺得醫(yī)護人員在態(tài)度上、費用上和服務上沒有令他們得到滿意的效果，糾紛和投訴就此產生了，有的地方還催生了“醫(yī)鬧”行業(yè)，直接對整個醫(yī)療的安全和正常的秩序構成了一定程度的威脅[1]。

隨著全國各地的醫(yī)療糾紛事件發(fā)生頻率的逐年上升，嚴重干擾和影響了當?shù)氐尼t(yī)院的正常醫(yī)療工作的開展，對醫(yī)院的聲譽造成了損害，給廣大的從事醫(yī)務工作的人員帶來了不容忽視的精神壓力，使他們的生命安全得不到保障。如何正確的認識和處理這些矛盾，在患者和醫(yī)務工作者之間建立起和諧、相互信任的橋梁，是需要全體醫(yī)務工作人員和管理者共同面對的問題。

1 醫(yī)療糾紛的含義

有關專家認為，醫(yī)療糾紛指的是醫(yī)生和患者對于醫(yī)療后果以及醫(yī)療的原因在認識上沒有達成一致而導致的糾紛，當事人對此提出責任的追究或者金錢的賠償,不通過法律和行政的途徑無法解決的患者和醫(yī)生的糾葛。還有的專家認為，醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療活動進行中所特有的一個現(xiàn)象，在醫(yī)療的過程中，醫(yī)院的工作人員和患者本人及其家屬的糾紛可以發(fā)生在這個過程中的任何環(huán)節(jié)。

2 醫(yī)療糾紛產生的因素

2.1 醫(yī)院方面的因素

2.1.1 醫(yī)護人員的職業(yè)道德水準和服務水平下滑 醫(yī)療糾紛的主要形成原因之一就是醫(yī)院的醫(yī)護人員的職業(yè)道德水準和服務水平下滑，在臨床上，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并不是單純的因為醫(yī)護人員的專業(yè)技術不合格而導致的，而是由于醫(yī)護人員的服務態(tài)度所引發(fā)的。還有的醫(yī)生過分追求經(jīng)濟效益，給患者開具一些不必要的檢查項目和不必要的價格貴的藥品，造成“過度醫(yī)療”，這些行為實際上都是違反醫(yī)護人員的職業(yè)道德的，損害了醫(yī)護人員的形象，增加了利益的沖突，破壞了和諧的醫(yī)患關系，從而引發(fā)了醫(yī)療糾紛。

2.1.2 醫(yī)院自身的綜合服務水平不足 導致醫(yī)療糾紛的起因并不一定是因為院方的不足和缺陷，但是可以確定的是基本上全部的醫(yī)療糾紛中都有患者對醫(yī)院的不滿意的地方?；颊叩结t(yī)院尋求診治的時候，除了對醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務質量有要求之外，還希望醫(yī)院可以提供一個干凈整潔、管理有序的環(huán)境以及透明公開的消費項目，但是，當這些綜合性的人性化的服務工作做得不到位的時候，糾紛就容易發(fā)生了。

2.1.3 違反相關的規(guī)章制度 部分醫(yī)護人員對于醫(yī)院的相關的規(guī)章制度不認真執(zhí)行，甚至對醫(yī)療技術的常規(guī)操作都不熟悉，在工作中不嚴謹、不細心、沒有責任心、遇到重大事故不進行請示等等，最終導致在護理或者是診治的過程中出現(xiàn)了差錯或者造成了事故。還有的醫(yī)務人員對于在診治的過程中有可能出現(xiàn)的風險的評估不足，造成誤診的情況，使得醫(yī)療糾紛事件發(fā)生。

2.2 患者自身的原因

①患者對于醫(yī)院的期望值比較高，在對醫(yī)療服務的合同的認識上有誤區(qū)，造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生。很多患者都有這樣的心理，自己已經(jīng)向醫(yī)院支付過費用，那么醫(yī)院就必須為其提供令人滿意的服務還要解決問題，當這些條件得不到滿足的時候，就極其容易誘發(fā)患者不理性的維權的行為，醫(yī)療糾紛就此產生。

②患者對相關的醫(yī)學知識不了解也是造成醫(yī)患糾紛的因素之一，有的患者可能理解一些醫(yī)學知識，但是都是比較膚淺的，有的知識還有可能是錯誤的。當治療的結果不理想或者患者及其家屬感到自己的權利和尊嚴沒有得到保障和尊重的時候，就開始遷怒醫(yī)院和醫(yī)護人員。

2.3 醫(yī)院和患者之間的共同因素

①醫(yī)生和患者雙方在認知上存在差異。在具體的醫(yī)療的實踐的過程中，由于醫(yī)生和患者雙方的知識文化背景、對專業(yè)知識的掌握以及各自的權益的不同，使得他們對于醫(yī)患關系的態(tài)度和理解程度也有所不同。醫(yī)護人員會認為醫(yī)患關系的緊張會使自己的權益受到威脅；患者則感到醫(yī)患關系的緊張會使自己的生命和健康得不到保障。醫(yī)護人員和患者的這種對醫(yī)患關系的認知上的差異最終導致了患者和醫(yī)生之間對彼此的相互的不信任和不理解，醫(yī)患關系進一步受到惡化。

②醫(yī)患雙方之間在溝通上不徹底，也會造成醫(yī)療糾紛，醫(yī)生對溝通表現(xiàn)得不及時和不積極，患者對溝通表示不理解，加上溝通的形式單一，效率低，使得醫(yī)患溝通的效果得不到有效的保證。

3 對醫(yī)療糾紛進行管理的途徑

3.1 醫(yī)護人員要樹立創(chuàng)新服務的意識

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)療和衛(wèi)生制度的改革也在不斷的深入，相關的醫(yī)療活動也要和市場經(jīng)濟的發(fā)展相適應[2]。醫(yī)院對其自身的市場定位要明確，做為服務行業(yè)的一種，醫(yī)護人員要以患者為中心，全身心地為其服務，充分地尊重患者的選擇權和知情權，適時地給患者解釋病情。醫(yī)院要用自己的良好的服務水平給患者留下好的印象，可以定期向患者征求意見，對于患者提出的意見和建議進行積極的采納。為了使患者在就醫(yī)的過程中得到滿意的答復，可以對等待就醫(yī)的時間進行限定，盡可能地方便患者。對于醫(yī)院的醫(yī)護人員的服務水平可以設立相應的集體和個人的獎項，激勵他們提高自我服務的意識和服務質量。

3.2 提高專業(yè)技術水平

醫(yī)療質量得以保證的前提條件不外乎就是醫(yī)生的精湛的專業(yè)技術和良好的職業(yè)道德水平，同時，也是避免發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要因素。醫(yī)院要定期對醫(yī)護人員進行嚴格的考核和培訓，不斷地促使他們提高自身的專業(yè)技術水平。與此同時，還要成立高效地人才梯隊，加大對青年醫(yī)護人員的培養(yǎng)力度，積極組織高年資的醫(yī)務人員接受再教育，敢于創(chuàng)新，勇于實踐。對醫(yī)療服務的領域內的新項目和新技術在啟用之前，要對相關的人員進行培訓，在條件允許的情況下可以送至國外進修。

3.3 嚴格進行規(guī)范化的管理

臨床醫(yī)學是一門專業(yè)性極強的應用科學，對于科學的事物就要對其以科學的標準和秩序做保障。醫(yī)療機構要實行規(guī)范化的管理，建立和完善崗位責任制的各項規(guī)章制度的。合理的、有效的規(guī)章制度一旦建立了，就要堅持執(zhí)行，作為醫(yī)護人員，要嚴格地遵守各項護理、技術、醫(yī)療的操作規(guī)程，使醫(yī)療工作和科研工作各司其職，分工明確，從根本上杜絕醫(yī)療糾紛。醫(yī)療衛(wèi)生的相關管理部門要定期對醫(yī)院進行抽查，對于沒有按照規(guī)章制度工作的科室進行糾正，不要只注重形式，要有章可循重在堅持[3]。

3.4 加強道德建設

加強醫(yī)院的醫(yī)德和醫(yī)風的建設是非常重要的，既可以促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，又可以減少醫(yī)療糾紛?；颊邔︶t(yī)院以及醫(yī)生的滿意程度和醫(yī)生的工作態(tài)度有很大的聯(lián)系。簡單來說，社會對于醫(yī)護人員的角色盼望，除了要求醫(yī)生的專業(yè)技能要突出之外，還要要求醫(yī)生要具備同情心、責任心以及愛心，時刻把患者的利益放在首位。醫(yī)生具有高尚的醫(yī)德醫(yī)風，就能和患者之間建立良好的醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛。

3.5 極強醫(yī)療立法，明確醫(yī)患雙方的醫(yī)務和權利

人類的生命健康的權利是其基本的權利之一，運用法律來對這項權利進行保護是非常有必要的，對醫(yī)療服務的立法直接關系到病人的生命健康的權利的保障，也是提高醫(yī)療服務的質量和維護正常的醫(yī)療工作的秩序的保障。相關法律的設立，不僅可以保障醫(yī)護人員在工作的時候積極地履行自己的義務，又對違反職業(yè)道德的醫(yī)務工作者進行法律的制裁和道德的譴責，與此同時，以法律為依托，可以維持相關的醫(yī)療部門的運行的正常秩序，使他們可以更好地為患者服務。除此之外，對醫(yī)學的立法還可以提高醫(yī)務工作人員的醫(yī)療質量。醫(yī)學的新興技術的運用和推廣，除了要得到社會的承認和患者及家屬的理解之外，還要在法律上得到支持和保障，不然就難以得到實現(xiàn)，還容易導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.6 注意處理醫(yī)療糾紛的方式方法

對于醫(yī)療糾紛事件的處理有一定的難度，鑒于每件醫(yī)療糾紛事件在調處時的復雜性，對其進行處理的過程中要尤其注意方式方法的選擇。一般情況下，要對醫(yī)療糾紛事件采取“認真傾聽、冷熱得當、因例調節(jié)、勿亂表態(tài)”的態(tài)度，在對事件進行調查的時候，調查人員要始終保持理智，熱情接待患者及家屬，對于雙方的意見進行記錄，對于過激的言語要保持理智，不要采取生硬的態(tài)度，對事件要積極進行處理，不能拖延或者敷衍了事。在事情的實際情況沒有查清楚之前，個人不要發(fā)表自我的意見和態(tài)度，認定是非或者作出不合理的調處決定。在尊重事實和相關的法律法規(guī)的前提下，以人為本，對不同的病例進行妥善的調節(jié)。

4 結語

要避免或者減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，需要對相關的法律法規(guī)進行完善和健全，深入的開展醫(yī)療的體制改革，正確引導社會輿論[4]，加強對醫(yī)療機構的內部的管理，在制度上對醫(yī)患雙方的權益進行保障，構建和諧醫(yī)患關系，創(chuàng)建良好的就醫(yī)環(huán)境。

[1]谷向暉.當前醫(yī)療糾紛產生的原因及對策研究[D].長沙：中南大學,2010.

[2]王剛.醫(yī)療糾紛成因分析與防范對策[D].大連：大連醫(yī)科大學,2012.

[3]徐飛鴻.基于危機管理視角的醫(yī)療糾紛處理研究—以瑞安市醫(yī)療糾紛處理情況為例[D].上海：華東理工大學,2013.

[4]沈迎.淺談醫(yī)療糾紛的產生原因及對策[J].淮海醫(yī)藥,2011,20(2):175.