撰文>>>本刊記者 劉錦鑫

歷久彌新 別開生面——訪北京外企人力資源服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)總監(jiān)郭念

撰文>>>本刊記者 劉錦鑫

隨著改革開放，F(xiàn)ESCO開創(chuàng)了中國人力資源服務(wù)的先河。FESCO人以敢為人先之精神，在37年的時間里，把具有中國特色的人力資源服務(wù)結(jié)合國際化標(biāo)準(zhǔn)，在無數(shù)次關(guān)鍵時刻把握機(jī)遇，勇于創(chuàng)新探索創(chuàng)立了行業(yè)業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把業(yè)務(wù)從無到有發(fā)展壯大。隨中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，“互聯(lián)網(wǎng)+” 成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎，由此也將帶來傳統(tǒng)企業(yè)不破不立的新挑戰(zhàn)。無所不在的網(wǎng)絡(luò)會同無所不在的計算、數(shù)據(jù)、知識，一起推進(jìn)著無所不在的創(chuàng)新?！翱焖佟?、“靈活”、“迭代”、“協(xié)同”、“連接”、“生態(tài)”等這些被賦予鮮明時代內(nèi)涵的詞語，爆炸式的出現(xiàn)就讓人應(yīng)接不暇，對于行業(yè)內(nèi)歷史最長的FESCO來說，如何繼續(xù)保持鮮活的創(chuàng)新之力，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、驅(qū)動行業(yè)發(fā)展新常態(tài)？

帶著這樣的疑問，走進(jìn)FESCO，認(rèn)識了一名FESCO人。她，1992年正式進(jìn)入FESCO，在這里已經(jīng)工作了將近25個年頭，不僅見證了FESCO這25年來的發(fā)展之路，更親歷人力資源服務(wù)行業(yè)從區(qū)域化服務(wù)到整合性服務(wù)模式的發(fā)展變化，眼下，更是投身于互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動下的創(chuàng)造協(xié)同生態(tài)實(shí)現(xiàn)靈動服務(wù)的業(yè)務(wù)變革！她的名字叫郭念，F(xiàn)ESCO的業(yè)務(wù)總監(jiān)。

從基層服務(wù)到橫向業(yè)務(wù)管理

郭念從國際貿(mào)易專業(yè)一畢業(yè)就進(jìn)入FESCO工作，作為新人她覺得能進(jìn)入像FESCO這樣的大型企業(yè)十分榮幸。經(jīng)過從入職初期做員工服務(wù)，再到業(yè)務(wù)部經(jīng)理，再到如今業(yè)務(wù)總監(jiān)的崗位，這一路走來讓她深深感受到FESCO是一個充滿挑戰(zhàn)和價值的平臺，也是最適合自己工作的平臺。它不僅給予自己施展拳腳的機(jī)會，還從各個方面對人進(jìn)行歷練，給自己全方位復(fù)合型的軟性培養(yǎng)。

FESCO要滿足不同客戶的需求，要和各行各業(yè)的客戶打交道，追求給有著不同服務(wù)體驗(yàn)期待的全部滿意的服務(wù)。要求每位員工抓住服務(wù)中每次和客戶的互動，“一把鑰匙開一把鎖”，“用最大的理解提供最滿意的服務(wù)”。你就是FESCO流動的品牌，哪怕你是在一個最基礎(chǔ)最一線崗位進(jìn)行服務(wù)結(jié)果的輸出，都需要你個人整體能力的呈現(xiàn)，它包括知識、技能和認(rèn)知判斷、快速反應(yīng)等等，不會因?yàn)槟闶腔A(chǔ)崗位，就只是單個技能的培養(yǎng)和釋放。這點(diǎn)上也是FESCO獨(dú)特的地方。所以，在服務(wù)工作中，你會面對各種各樣的挑戰(zhàn)。當(dāng)客戶有事情找到你如何做出快速的反應(yīng)，面對問題如何能夠有效的解決，如何最大化的獲得客戶理解、認(rèn)同和信任，這都是擺在人力資源服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員眼前最切實(shí)際的問題。對此郭念用自己的理解建立了自己的方法，“用仰望星空的視野指引腳踏實(shí)地行動來做好具體工作。我們要對這個行業(yè)持有一顆強(qiáng)烈的好奇心，只有這樣你才能發(fā)自內(nèi)心地去捕捉所有新鮮的事物，再用你的思考把這些新鮮的事物在你頭腦中聚合，以幫助讓你跳出思維局限，形成自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)認(rèn)知體系，支撐你更好解決工作中難題，而解決難題的過程，就是在幫助你確立創(chuàng)新之路?！?/p>

從解決問題到業(yè)務(wù)創(chuàng)新

“創(chuàng)新不僅需要突破困境，更要以追求卓越之心主動謀變，才會更具價值！”2010年郭念調(diào)入大客戶部，這個部門所服務(wù)的客戶都是世界知名公司，他們在中國的人數(shù)規(guī)模大，服務(wù)需求覆蓋區(qū)域廣、要求高。通過對部門客戶特性的了解，以及行業(yè)領(lǐng)先知識的學(xué)習(xí)，在對大客戶服務(wù)有著豐富經(jīng)驗(yàn)的張明德總監(jiān)幫助和指導(dǎo)下，郭念帶領(lǐng)她的團(tuán)隊，部門進(jìn)行了“大客戶精細(xì)化管理”和“數(shù)據(jù)共享服務(wù)中心”兩項業(yè)務(wù)變革。通過“大客戶精細(xì)化管理”項目，從服務(wù)輸出上，強(qiáng)調(diào)尊重和滿足客戶個性需求，以前置嵌入方式將服務(wù)融入客戶HR日常工作，與客戶形成有機(jī)整體，在深度服務(wù)客戶中不斷提升客戶滿意度！通過“數(shù)據(jù)共享服務(wù)中心”項目，在部門內(nèi)部建立數(shù)據(jù)集約管理操作平臺，數(shù)據(jù)被標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的統(tǒng)一操作，實(shí)現(xiàn)了降本增效。兩項業(yè)務(wù)變革的實(shí)施，推動了一站式服務(wù)下的“三類崗位架構(gòu)”，實(shí)現(xiàn)了部門內(nèi)部的組織變革。兩年的努力，在2011年結(jié)束時，她所帶領(lǐng)的大客戶部年度客戶滿意度再創(chuàng)新高，郭念本人也獲得當(dāng)年總經(jīng)理特別獎！

業(yè)務(wù)管理中的歷練和創(chuàng)新，讓她更加愿意追求新挑戰(zhàn)創(chuàng)造新的價值！

從做業(yè)務(wù)管理延展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

隨著開改革開放深化，人力資源服務(wù)行業(yè)也從區(qū)域化向全國一體化發(fā)展，規(guī)模和地域的擴(kuò)大帶來全國代理業(yè)務(wù)快速增長，此時，質(zhì)量和效率都呼喚“科技改變生活”。FESCO管理層高瞻遠(yuǎn)矚，決定建立全國統(tǒng)一的系統(tǒng)管理平臺！ 2009年，郭念帶著領(lǐng)導(dǎo)的信任，參加到新系統(tǒng)建設(shè)中來。這項工作有著巨大的挑戰(zhàn)，一方面一個平臺系統(tǒng)就意味著統(tǒng)一管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但特別是在當(dāng)時，各地的社會保險、檔案戶口等在政策制定、操作時點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)規(guī)則諸多維度還是“百花齊放”；另一方面，業(yè)務(wù)快速發(fā)展也對系統(tǒng)有日新月異多元化要求。如何在這樣的紛雜中找尋統(tǒng)一和均衡？郭念利用過往經(jīng)歷中形成的深刻業(yè)務(wù)理解和對業(yè)務(wù)管理的清晰認(rèn)知，有效捕捉和快速判斷所產(chǎn)生的問題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了有力的依據(jù)！在FESCO人的共同努力下，全國范圍的業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)上線，更加有效地支持了業(yè)務(wù)發(fā)展！

從需求統(tǒng)計到需求溝通，從功能測試到問題解決，從系統(tǒng)試運(yùn)行到數(shù)據(jù)遷移，從雙系統(tǒng)并行到系統(tǒng)正式上線，郭念收獲了很多經(jīng)驗(yàn)和啟示，但她又開始思考，面對業(yè)務(wù)更加多元和個性的需求，“在互聯(lián)網(wǎng)+”的新時期，技術(shù)如何更好支持業(yè)務(wù)？規(guī)則和個性如何博弈以達(dá)到怎樣的均衡就是最優(yōu)的效果？

探索并實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+FESCO業(yè)務(wù)”的轉(zhuǎn)型之路

在探索轉(zhuǎn)型的實(shí)踐之路上，郭念已經(jīng)明白，ERP系統(tǒng)確實(shí)能夠提高整合度，業(yè)務(wù)也十分需要這種整合度！但在互聯(lián)網(wǎng)+大潮改變整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境、傳統(tǒng)行業(yè)變革勢在必行的今天，需要在整合度上更加融入靈活度，這意味著可以支持產(chǎn)品更快修改，不斷提高對業(yè)務(wù)和市場的適應(yīng)性，才能積累更多長尾效益。這需要更高遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)規(guī)劃和IT構(gòu)建。

FESCO領(lǐng)導(dǎo)胸懷夢想，帶領(lǐng)員工主動謀變，提出業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)虛擬和現(xiàn)實(shí)世界即線上和線下的配合，依托移動互聯(lián)提升客戶和用戶體驗(yàn)；打破信息孤島，創(chuàng)造跨組織協(xié)作平臺，用更豐富的集群合作支持產(chǎn)品迭代，以滿足多樣性和靈動性的市場需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的騰飛?！坝没ヂ?lián)網(wǎng)思維，制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，并依托業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建IT布局，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)IT助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。這里的關(guān)鍵是要用新的思維，而新的思維來自于學(xué)習(xí)，有效的多元化的學(xué)習(xí)！”

“用學(xué)習(xí)的力量在變革之路上奔跑”

“互聯(lián)網(wǎng)+”是新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和升級?！?”代表著添加與聯(lián)合，表明應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)與業(yè)務(wù)結(jié)合。而怎么走出你所在行業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)合之路，則是企業(yè)自己需要思考并解決的問題。

郭念說，“曾經(jīng)在網(wǎng)上看到一篇文章寫到“孤燈黃卷穿越的是文明之光，懸梁刺股傳承的是精神的力量”，“我非常喜歡這句話，讀書學(xué)習(xí)是增長智慧的基本途徑和保持優(yōu)勢的重要基石。個人是這樣，企業(yè)亦然！在探索的路上，我有信心，因?yàn)槲液臀业耐聜円恢眻猿謱W(xué)習(xí)，堅信學(xué)習(xí)就是力量！”。

互聯(lián)網(wǎng)催生了一系列的變革，要求人們的思維方式要發(fā)生變化，形成更有影響力的互聯(lián)網(wǎng)思維?！安粩嗟膶W(xué)習(xí)，讓我們思維意識逐漸轉(zhuǎn)變，由此也促使我們學(xué)會用多元化方式接受新理念新知識，多維度信息的了解和積累，將讓我們用不一樣的視野看待工作、看待世界、看待事情，這就是匹配新時代節(jié)奏的要求。”

都說互聯(lián)網(wǎng)時代更是年輕人的天下，對此郭念有著自己的看法：“我覺得年齡并不重要，重要的是心態(tài)和以什么樣的思維來面對困難迎接挑戰(zhàn)。只要學(xué)會有效的學(xué)習(xí)，在每個不同時期，你都能找到最佳的方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。如果我總是能以活躍的思維，愿意學(xué)習(xí)的姿態(tài)來面對變化，我還比年輕人有更多的經(jīng)驗(yàn)吶！”

FESCO精神歷久彌新

說到這，郭念略作停頓、話鋒一轉(zhuǎn)，“有時我在想，是誰賦予我這些？是FESCO。我在企業(yè)已經(jīng)將近25年，聽外人談及FESCO的事情，為其指責(zé)而憂，為其贊揚(yáng)而喜。因?yàn)镕ESCO就是我的家！同時，F(xiàn)ESCO也代表一種精神、一種傳承，表現(xiàn)在我們每一位員工身上。雖然工作壓力大，也很挑戰(zhàn)，但在不知不覺間，你會發(fā)現(xiàn)，我們和FESCO之間已經(jīng)形成了相互負(fù)責(zé)、彼此信任、彼此成就、密不可分的一個整體！”

從郭念身上，我看到，F(xiàn)ESCO人對FESCO的深情與熱愛、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)、使命與期待。

此時，我解開了走進(jìn)FESCO大門時的疑問。

FESCO不僅擁有近40年業(yè)內(nèi)摸爬滾打的業(yè)務(wù)積淀，還有融入FESCO人骨血的勇于創(chuàng)新、敢為人先的精神和學(xué)習(xí)的信仰，以及對“誠信、專業(yè)、真情、合作、責(zé)任”企業(yè)價值觀不斷踐行中所形成的職業(yè)操守和素養(yǎng)的豐富底蘊(yùn)！FESCO一定能在新思維新技術(shù)新知識下的新時代，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+人力資源服務(wù)”行業(yè)新生態(tài)的偉業(yè)！