陸素梅

這里有鼠標(biāo)輕敲的聲音，這里有電話響鈴的聲音，這里有單據(jù)打印的聲音，這里有咨詢交流的聲音……

這里是位于寧波質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)園區(qū)F座寧波市纖維檢驗(yàn)所一樓的業(yè)務(wù)受理大廳，每天要接待幾百個(gè)業(yè)務(wù)，每年服務(wù)上千家企業(yè)，提供的技術(shù)服務(wù)惠及全國(guó)各地，解決的技術(shù)難題數(shù)不勝數(shù)。

正在大廳辦理業(yè)務(wù)的一家服裝企業(yè)人員對(duì)記者說：“這個(gè)客服中心服務(wù)態(tài)度非常好，而且很專業(yè)，可以說他們是企業(yè)質(zhì)量管理人的貼心專家。平時(shí)我們遇到不論是標(biāo)準(zhǔn)問題、測(cè)試難點(diǎn)、面料疵點(diǎn)，或是成品缺陷問題，都會(huì)想到找他們咨詢和請(qǐng)教?！?/p>

方便客戶的數(shù)字化實(shí)驗(yàn)室

每天一大早，前臺(tái)受理臺(tái)面上的快遞堆得像小山那么高，這已經(jīng)成為受理大廳每天的一道獨(dú)特風(fēng)景線。紡織服裝是快時(shí)尚產(chǎn)品，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售的周期相當(dāng)短，檢測(cè)機(jī)構(gòu)作為驗(yàn)貨合格的把關(guān)人，必須跟企業(yè)保持步調(diào)一致。企業(yè)的質(zhì)檢工作非常繁雜，好在無論天氣如何，填單、繳費(fèi)、送樣足不出戶就能完成。操作便捷了，效率提高了，不用到受理大廳也能辦理業(yè)務(wù)，這種現(xiàn)象源于“互聯(lián)網(wǎng)+”和纖檢業(yè)務(wù)的巧妙結(jié)合。

作為客服中心主任，一方面從事過檢測(cè)工作，了解實(shí)驗(yàn)室的流程；一方面從事過客服工作，深度了解企業(yè)的需求。針對(duì)本所特點(diǎn)量身設(shè)計(jì)開發(fā)了纖檢業(yè)務(wù)數(shù)字化實(shí)驗(yàn)室管理系統(tǒng)，讓所里和企業(yè)體驗(yàn)到數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的新信息技術(shù)帶來的便捷。在讓企業(yè)感到滿意的同時(shí)，也給一線業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)帶來無紙化辦公，不僅推動(dòng)了業(yè)務(wù)效率的提升，更是拓展了地域限制，網(wǎng)絡(luò)信息化讓我們所的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)遍布全國(guó)了。

貼心式管家服務(wù)

每天快遞送樣，企業(yè)不用專程趕來窗口，省去了麻煩，但卻拉近了與企業(yè)的距離?？头行牡淖龇ㄊ菫槊考移髽I(yè)配有客戶專員，這些客服專員來自于實(shí)驗(yàn)室的骨干，每天耐心細(xì)致地接聽電話，回答網(wǎng)絡(luò)咨詢問題，憑借專業(yè)和耐心的服務(wù)成為企業(yè)的質(zhì)量依托。

每天上班時(shí)間還沒到，客服人員基本都已經(jīng)到位了，快速地分揀急單，仔細(xì)地評(píng)審任務(wù)單，忙碌地操縱著電腦，錄入樣品信息、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)項(xiàng)目等信息，一臺(tái)臺(tái)打印機(jī)正接連不斷地吐著任務(wù)條。日積月累的評(píng)審經(jīng)驗(yàn)、堅(jiān)持不懈的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、知識(shí)體系的更新升級(jí)，這些一線窗口的纖檢人都練了一身好本領(lǐng)。小姜、小許、小俞就是這些不倒翁的人物。她們?nèi)齻€(gè)在一線服務(wù)工作近十年，30歲左右的她們已經(jīng)是名副其實(shí)的“業(yè)務(wù)能手”，每天都回答數(shù)不清的各種咨詢。

信息化讓全國(guó)的企業(yè)都可以找到寧波市纖維檢驗(yàn)所，這就使他們格外忙碌?！暗覀儚膩頉]有把‘麻煩當(dāng)回事?！彼麄冞@樣說，也是這樣做的。麻煩留給自己，便利留給企業(yè)，這就是他們的工作宗旨。寧波纖檢的客服中心就是這樣一群可愛的人，通過自己的一點(diǎn)一滴助推纖檢工作與時(shí)俱進(jìn)，助推企業(yè)質(zhì)強(qiáng)效增及產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

大課加小課的培訓(xùn)模式

標(biāo)準(zhǔn)年年有更新，這個(gè)客服中心每年都會(huì)召開兩次大型的培訓(xùn)會(huì)議，但是企業(yè)人員還稱不過癮。今年，所領(lǐng)導(dǎo)推出創(chuàng)新舉措，上門為企業(yè)上小課。企業(yè)提出需求，他們立足企業(yè)的具體實(shí)情，制定特性化課件，實(shí)打?qū)嵉貫槠髽I(yè)解決問題。

一是進(jìn)奧特萊斯上大課。今年6月，客服中心免費(fèi)為奧特萊斯廣場(chǎng)內(nèi)200多家服裝專賣店的銷售人員進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與宣貫。此次培訓(xùn)從流通領(lǐng)域的質(zhì)量監(jiān)管知識(shí)入手，就實(shí)際監(jiān)管中的常見問題、如何理解新消法及職業(yè)打假案例進(jìn)行了深入分析；結(jié)合服裝生產(chǎn)、銷售的實(shí)際情況，對(duì)GB 5296.4—2012《消費(fèi)品使用說明 第4部分：紡織品和服裝》以及GB 31701—2015《嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范》進(jìn)行逐項(xiàng)解讀與宣貫。會(huì)后，我們對(duì)參訓(xùn)人員的疑問進(jìn)行了詳細(xì)解答，并對(duì)實(shí)際工作中的技術(shù)問題進(jìn)行了互動(dòng)交流。

二是進(jìn)服裝企業(yè)上小課。在炎熱的6月，客服中心受馬威中國(guó)有限公司邀請(qǐng)，對(duì)其質(zhì)檢部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部等20余人進(jìn)行了“嬰幼兒及兒童服裝繩帶、附件等外觀符合性”專項(xiàng)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)從兒童上衣拉帶安全規(guī)格，到童裝繩索和拉帶安全要求、提高機(jī)械安全性的兒童服裝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)實(shí)施規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)物示范和講解，幫助企業(yè)在生產(chǎn)設(shè)計(jì)過程中有效地理解標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供了技術(shù)支持。

三是走訪兒童服裝企業(yè)上小課。在烈日當(dāng)頭7月，客服中心制作好標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)資料，一家一家走進(jìn)生產(chǎn)兒童紡織產(chǎn)品的企業(yè)，宣貫6月1日開始實(shí)施的GB 31701—2015《嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范》強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)為馬其頓兒童用品有限公司、太平鳥童裝有限公司等二十幾家兒童產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)檢查標(biāo)識(shí)、服裝設(shè)計(jì)繩索等是否符合新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，強(qiáng)調(diào)新標(biāo)準(zhǔn)增加的要求給生產(chǎn)帶來的變化，普及標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，避免生產(chǎn)后出現(xiàn)質(zhì)量問題。

四是進(jìn)學(xué)校上大課。8月盛夏，客服中心聯(lián)合法制科在寧?？h開展《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》和《纖維制品產(chǎn)品標(biāo)識(shí)》宣貫活動(dòng)。全縣市場(chǎng)監(jiān)督管理執(zhí)法人員、纖維制品生產(chǎn)及銷售企業(yè)代表、中小學(xué)相關(guān)工作人員共300余人參加宣傳培訓(xùn)。講解了《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》的立法背景、精神內(nèi)涵、法規(guī)特點(diǎn)等內(nèi)容，重點(diǎn)對(duì)該《辦法》的法律適用、行政裁量、依法行政等方面進(jìn)行了解讀。培訓(xùn)還對(duì)《纖維制品產(chǎn)品標(biāo)識(shí)》的標(biāo)識(shí)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)介紹與現(xiàn)場(chǎng)示范。此次宣貫為寧海地區(qū)纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理提供了有效的抓手，對(duì)保障纖維產(chǎn)品質(zhì)量安全、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要意義。

五是進(jìn)商城上小課。9月質(zhì)量月，客服中心和鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局一起走進(jìn)鄞州萬達(dá)銀泰商場(chǎng)，為銀泰近30名管理人員講授商品質(zhì)量管理知識(shí)。此次培訓(xùn)重點(diǎn)講解了紡織品和服裝的標(biāo)準(zhǔn)體系、服裝類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的選擇、纖維含量的規(guī)范和標(biāo)識(shí)等內(nèi)容，并就服裝、紡織品產(chǎn)品質(zhì)量控制問題進(jìn)行了深入交流，對(duì)提出的企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理所面臨的困惑做了詳細(xì)的解答。

六是請(qǐng)專家上大課。 10月18日，客服中心與市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)共同舉辦了2016年紡織服裝標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，邀請(qǐng)了全國(guó)紡織品標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)鄭宇英授課，來自寧波地區(qū)各服裝企業(yè)的110余名質(zhì)量工作人員參加此次培訓(xùn)。在質(zhì)量技術(shù)交流會(huì)上，各服裝企業(yè)就企業(yè)質(zhì)量管理、售后服務(wù)質(zhì)量處理、產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管、消費(fèi)者維權(quán)等問題進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享與互動(dòng)交流。

七是請(qǐng)工廠行家開展技術(shù)交流會(huì)。金秋十月， 所里邀請(qǐng)了太平鳥集團(tuán)、博洋集團(tuán)、馬威集團(tuán)等幾位品控管理經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)行家為50多家100余名質(zhì)量工作人員做了經(jīng)驗(yàn)分享。質(zhì)量技術(shù)交流會(huì)的主題包括：企業(yè)質(zhì)量控制與紡織品非標(biāo)檢測(cè)要求，售后服務(wù)質(zhì)量處理案例分析，企業(yè)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與規(guī)劃等方面，質(zhì)量技術(shù)方面的有關(guān)做法及有效的管理經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管、消費(fèi)者維權(quán)等方面，以及供應(yīng)商管理經(jīng)驗(yàn)、面料出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理、改進(jìn)羽絨鉆絨的工藝設(shè)計(jì)等平時(shí)工作中積累的品控經(jīng)驗(yàn)。

為了保證檢測(cè)報(bào)告能第一時(shí)間送達(dá)客戶，客服中心每天加班加點(diǎn)無休止地進(jìn)行高壓力的工作，不能審錯(cuò)，不能錄錯(cuò)，不能漏項(xiàng)，總之時(shí)刻保持清醒的工作狀態(tài)，全身心地投入客服工作。

“我們年復(fù)一年地堅(jiān)守在客服中心的崗位上，從未覺得有多么辛苦，因?yàn)楸姸嗟钠髽I(yè)質(zhì)量人回報(bào)了我們認(rèn)可和微笑?！?