陸素梅

這里有鼠標輕敲的聲音，這里有電話響鈴的聲音，這里有單據打印的聲音，這里有咨詢交流的聲音……

這里是位于寧波質監(jiān)公共服務園區(qū)F座寧波市纖維檢驗所一樓的業(yè)務受理大廳，每天要接待幾百個業(yè)務，每年服務上千家企業(yè)，提供的技術服務惠及全國各地，解決的技術難題數不勝數。

正在大廳辦理業(yè)務的一家服裝企業(yè)人員對記者說：“這個客服中心服務態(tài)度非常好，而且很專業(yè)，可以說他們是企業(yè)質量管理人的貼心專家。平時我們遇到不論是標準問題、測試難點、面料疵點，或是成品缺陷問題，都會想到找他們咨詢和請教?！?/p>

方便客戶的數字化實驗室

每天一大早，前臺受理臺面上的快遞堆得像小山那么高，這已經成為受理大廳每天的一道獨特風景線。紡織服裝是快時尚產品，設計、生產、銷售的周期相當短，檢測機構作為驗貨合格的把關人，必須跟企業(yè)保持步調一致。企業(yè)的質檢工作非常繁雜，好在無論天氣如何，填單、繳費、送樣足不出戶就能完成。操作便捷了，效率提高了，不用到受理大廳也能辦理業(yè)務，這種現(xiàn)象源于“互聯(lián)網+”和纖檢業(yè)務的巧妙結合。

作為客服中心主任，一方面從事過檢測工作，了解實驗室的流程；一方面從事過客服工作，深度了解企業(yè)的需求。針對本所特點量身設計開發(fā)了纖檢業(yè)務數字化實驗室管理系統(tǒng)，讓所里和企業(yè)體驗到數據化、網絡化、信息化的新信息技術帶來的便捷。在讓企業(yè)感到滿意的同時，也給一線業(yè)務流轉帶來無紙化辦公，不僅推動了業(yè)務效率的提升，更是拓展了地域限制，網絡信息化讓我們所的服務對象已經遍布全國了。

貼心式管家服務

每天快遞送樣，企業(yè)不用專程趕來窗口，省去了麻煩，但卻拉近了與企業(yè)的距離?？头行牡淖龇ㄊ菫槊考移髽I(yè)配有客戶專員，這些客服專員來自于實驗室的骨干，每天耐心細致地接聽電話，回答網絡咨詢問題，憑借專業(yè)和耐心的服務成為企業(yè)的質量依托。

每天上班時間還沒到，客服人員基本都已經到位了，快速地分揀急單，仔細地評審任務單，忙碌地操縱著電腦，錄入樣品信息、測試標準、檢測項目等信息，一臺臺打印機正接連不斷地吐著任務條。日積月累的評審經驗、堅持不懈的業(yè)務學習、知識體系的更新升級，這些一線窗口的纖檢人都練了一身好本領。小姜、小許、小俞就是這些不倒翁的人物。她們三個在一線服務工作近十年，30歲左右的她們已經是名副其實的“業(yè)務能手”，每天都回答數不清的各種咨詢。

信息化讓全國的企業(yè)都可以找到寧波市纖維檢驗所，這就使他們格外忙碌?！暗覀儚膩頉]有把‘麻煩當回事?！彼麄冞@樣說，也是這樣做的。麻煩留給自己，便利留給企業(yè)，這就是他們的工作宗旨。寧波纖檢的客服中心就是這樣一群可愛的人，通過自己的一點一滴助推纖檢工作與時俱進，助推企業(yè)質強效增及產業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

大課加小課的培訓模式

標準年年有更新，這個客服中心每年都會召開兩次大型的培訓會議，但是企業(yè)人員還稱不過癮。今年，所領導推出創(chuàng)新舉措，上門為企業(yè)上小課。企業(yè)提出需求，他們立足企業(yè)的具體實情，制定特性化課件，實打實地為企業(yè)解決問題。

一是進奧特萊斯上大課。今年6月，客服中心免費為奧特萊斯廣場內200多家服裝專賣店的銷售人員進行了標準培訓與宣貫。此次培訓從流通領域的質量監(jiān)管知識入手，就實際監(jiān)管中的常見問題、如何理解新消法及職業(yè)打假案例進行了深入分析；結合服裝生產、銷售的實際情況，對GB 5296.4—2012《消費品使用說明 第4部分：紡織品和服裝》以及GB 31701—2015《嬰幼兒及兒童紡織產品安全技術規(guī)范》進行逐項解讀與宣貫。會后，我們對參訓人員的疑問進行了詳細解答，并對實際工作中的技術問題進行了互動交流。

二是進服裝企業(yè)上小課。在炎熱的6月，客服中心受馬威中國有限公司邀請，對其質檢部、設計部、生產部等20余人進行了“嬰幼兒及兒童服裝繩帶、附件等外觀符合性”專項培訓。此次培訓從兒童上衣拉帶安全規(guī)格，到童裝繩索和拉帶安全要求、提高機械安全性的兒童服裝設計和生產實施規(guī)范等方面進行實物示范和講解，幫助企業(yè)在生產設計過程中有效地理解標準，為企業(yè)提供了技術支持。

三是走訪兒童服裝企業(yè)上小課。在烈日當頭7月，客服中心制作好標準知識資料，一家一家走進生產兒童紡織產品的企業(yè)，宣貫6月1日開始實施的GB 31701—2015《嬰幼兒及兒童紡織產品安全技術規(guī)范》強制性標準的要點，現(xiàn)場為馬其頓兒童用品有限公司、太平鳥童裝有限公司等二十幾家兒童產品生產企業(yè)檢查標識、服裝設計繩索等是否符合新標準規(guī)定要求，強調新標準增加的要求給生產帶來的變化，普及標準知識，避免生產后出現(xiàn)質量問題。

四是進學校上大課。8月盛夏，客服中心聯(lián)合法制科在寧?？h開展《纖維制品質量監(jiān)督管理辦法》和《纖維制品產品標識》宣貫活動。全縣市場監(jiān)督管理執(zhí)法人員、纖維制品生產及銷售企業(yè)代表、中小學相關工作人員共300余人參加宣傳培訓。講解了《纖維制品質量監(jiān)督管理辦法》的立法背景、精神內涵、法規(guī)特點等內容，重點對該《辦法》的法律適用、行政裁量、依法行政等方面進行了解讀。培訓還對《纖維制品產品標識》的標識內容進行了詳細介紹與現(xiàn)場示范。此次宣貫為寧海地區(qū)纖維制品質量監(jiān)督管理提供了有效的抓手，對保障纖維產品質量安全、維護消費者合法權益具有重要意義。

五是進商城上小課。9月質量月，客服中心和鄞州區(qū)市場監(jiān)督管理局一起走進鄞州萬達銀泰商場，為銀泰近30名管理人員講授商品質量管理知識。此次培訓重點講解了紡織品和服裝的標準體系、服裝類產品標準的選擇、纖維含量的規(guī)范和標識等內容，并就服裝、紡織品產品質量控制問題進行了深入交流，對提出的企業(yè)內部產品質量管理所面臨的困惑做了詳細的解答。

六是請專家上大課。 10月18日，客服中心與市標準化協(xié)會共同舉辦了2016年紡織服裝標準培訓，邀請了全國紡織品標準化技術委員會秘書長鄭宇英授課，來自寧波地區(qū)各服裝企業(yè)的110余名質量工作人員參加此次培訓。在質量技術交流會上，各服裝企業(yè)就企業(yè)質量管理、售后服務質量處理、產品的質量監(jiān)管、消費者維權等問題進行了經驗分享與互動交流。

七是請工廠行家開展技術交流會。金秋十月， 所里邀請了太平鳥集團、博洋集團、馬威集團等幾位品控管理經驗豐富的技術行家為50多家100余名質量工作人員做了經驗分享。質量技術交流會的主題包括：企業(yè)質量控制與紡織品非標檢測要求，售后服務質量處理案例分析，企業(yè)檢測實驗室建設與規(guī)劃等方面，質量技術方面的有關做法及有效的管理經驗，產品的質量監(jiān)管、消費者維權等方面，以及供應商管理經驗、面料出現(xiàn)質量問題的處理、改進羽絨鉆絨的工藝設計等平時工作中積累的品控經驗。

為了保證檢測報告能第一時間送達客戶，客服中心每天加班加點無休止地進行高壓力的工作，不能審錯，不能錄錯，不能漏項，總之時刻保持清醒的工作狀態(tài)，全身心地投入客服工作。

“我們年復一年地堅守在客服中心的崗位上，從未覺得有多么辛苦，因為眾多的企業(yè)質量人回報了我們認可和微笑。”