濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院 任遠(yuǎn)

多維需求層次理論視域下的濟(jì)寧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革與發(fā)展①
——以濟(jì)寧市為例

濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院 任遠(yuǎn)

如何才能建設(shè)理想的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)？需要先認(rèn)知什么是理想的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。思考首先建立目標(biāo)靶心，從分析與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有密切關(guān)系的組織群體入手，設(shè)想構(gòu)建未來最優(yōu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)模型。最終滿足各方需求，得出適合未來發(fā)展的最佳方案。判斷一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的好壞最直接的方法是看其能否滿足客戶產(chǎn)生的各種期望和利益，理想的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該不斷滿足并超越客戶的期望。與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有密切關(guān)系的除了養(yǎng)老顧客和創(chuàng)辦管理者之外，還應(yīng)與社會管理者有密切關(guān)系。第一個分析維度是養(yǎng)老客戶，第二個維度是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的創(chuàng)辦管理者，第三個維度是社會管理者。因此，應(yīng)從養(yǎng)老客戶、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦管理者和社會管理者三個維度進(jìn)行三維分析。再把養(yǎng)老客戶、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)者和社會管理者依據(jù)馬斯洛需求層次理論按照生理需求—安全需求—社會需求—尊重需求—自我實(shí)現(xiàn)需求五種需求進(jìn)行深入需求層次分析。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 需求層次分析 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心

人口老齡化是當(dāng)今世界各國共同面臨的人口問題[1]。根據(jù)聯(lián)合國世界人口展望報(bào)告和第六次人口普查的統(tǒng)計(jì)，2011年中國60歲以上老人達(dá)1.85億，占我國總?cè)丝诒壤_(dá)到13.26%，并且呈現(xiàn)繼續(xù)加速狀態(tài)；而0～14歲的少兒占總?cè)丝诒壤迥晗陆?.29%，達(dá)到16.6%呈現(xiàn)急速下降狀態(tài)。中國人口變化造成中國人口形式逐漸嚴(yán)峻。根據(jù)聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)，社會中60歲以上的人口超過10%即可認(rèn)定為老齡化社會。0～14歲人口占15%～18%即為“嚴(yán)重少子化”，兒童占總?cè)丝诒壤?5%以內(nèi)為“極端少子化”。我國人口已經(jīng)出現(xiàn)老齡化與少子化并存的特殊結(jié)構(gòu)。這意味著我國養(yǎng)老問題將面臨著十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，以普通的養(yǎng)老方式無法滿足嚴(yán)酷的養(yǎng)老現(xiàn)狀。

養(yǎng)老方式是解決養(yǎng)老問題的核心?？v觀所有養(yǎng)老方式發(fā)現(xiàn)，濟(jì)寧的養(yǎng)老方式雖然有多種多樣，但大多是三種養(yǎng)老形式的變化。不同的是選擇的權(quán)重不一。第一種以居家為養(yǎng)老基礎(chǔ)的養(yǎng)老。第二種以醫(yī)院為養(yǎng)老基礎(chǔ)的養(yǎng)老。第三種以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為養(yǎng)老基礎(chǔ)的養(yǎng)老。

第一種養(yǎng)老方式是我國長期存在和使用的方式。這種方式被我國人民廣泛接受，是最傳統(tǒng)，也被廣泛認(rèn)為最經(jīng)濟(jì)的一種養(yǎng)老選擇?；诰蛹茵B(yǎng)老，又分出多種形式。具有代表性的是純粹居家養(yǎng)老和外援輔助養(yǎng)老。單純居家養(yǎng)老以家庭成員或親戚朋友為主要輔助力量，是最為經(jīng)濟(jì)和道德所贊頌的養(yǎng)老。在送走老人的過程中，精神得到升華，這種養(yǎng)老方式雖然缺點(diǎn)很多，隱形成本相當(dāng)高。但由于受到傳統(tǒng)文化的熏陶和歷史的影響，致使成為家人和老人都認(rèn)同的養(yǎng)老方式。其次是家庭外援輔助養(yǎng)老。以居家為主要生活地點(diǎn)，鐘點(diǎn)工、虛擬養(yǎng)老院、社區(qū)服務(wù)為輔助力量進(jìn)行養(yǎng)老。這種方式為近期演化，是隨著家庭結(jié)構(gòu)的變化而產(chǎn)生，是當(dāng)家庭成員為主的輔助力量出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象時出現(xiàn)的請鐘點(diǎn)工、臨時工、護(hù)理工或社區(qū)托老院虛擬養(yǎng)老院等結(jié)合家庭成員為主要輔助力量的養(yǎng)老方式。這種養(yǎng)老方式還是以居家為基礎(chǔ)，請輔助力量到家來幫助，或者少量時間在離家較近的托老院。這種方式還是離不開家庭成員的配合，只能相對減輕家庭成員的負(fù)擔(dān)，所以屬于家庭養(yǎng)老的范疇。

第二種以醫(yī)院為養(yǎng)老基礎(chǔ)的養(yǎng)老形式則在老人生病或出現(xiàn)難以自理的情況時入住醫(yī)院，且在醫(yī)院時間比在家時間長，出現(xiàn)醫(yī)院養(yǎng)老的情況多處于老人的第三第四階段。老人需要專業(yè)人員和專業(yè)設(shè)備的協(xié)助才能維持生命，醫(yī)院養(yǎng)老有時也會作為家庭養(yǎng)老的一種補(bǔ)充出現(xiàn)，且大多處于享受國家特殊福利待遇。

第三種機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是被故意忽略的一種養(yǎng)老方式，受傳統(tǒng)觀念影響，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與傳統(tǒng)的孝道和“養(yǎng)兒防老”的觀念可謂格格不入[2]，一直是接待孤寡老人的地方。只有家庭殘缺不全和被子女拋棄的老人才會選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，在觀念上難以被人接受。

但恰恰這種養(yǎng)老方式卻有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。首先，解放家庭成員。隨著第一代獨(dú)生子女的家庭老年人進(jìn)入第三階段，使相當(dāng)數(shù)量家庭陷入照顧老人的偉大事業(yè)中去，必然會影響自身事業(yè)和潛在發(fā)展機(jī)遇。當(dāng)大多數(shù)家庭都在忙于照顧老人，社會發(fā)展會逐漸放緩。老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，使家庭成員能有更多精力投入到事業(yè)當(dāng)中，穩(wěn)定社會產(chǎn)出，使國家有足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力保證社會的正常發(fā)展和經(jīng)濟(jì)繁榮。其次，民間流傳久病床前無孝子，并非子女不孝，而是沒有能力盡孝，這是非常悲烈的選擇。入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，兒女定期到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)探望盡孝，保持家庭和諧和睦，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使家人在沒有照看能力或時間時，有了第三種選擇而非受倫理道德煎熬的二選一。最后，老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活作息有規(guī)律。頻繁定期的就醫(yī)診療檢查成為可能，享受專業(yè)人員專業(yè)設(shè)備帶來的便利。生理心理都會得到慰藉。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是人們不容忽視的重要養(yǎng)老方式的選擇之一。

1 濟(jì)寧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀

1.1 濟(jì)寧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宏觀情況

自“十一五”以來，在濟(jì)寧市黨委和市政府的努力下，針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出臺了多項(xiàng)優(yōu)惠政策，積極推動養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷上升，服務(wù)項(xiàng)目日漸豐富，服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。在響應(yīng)國家以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為支撐的社會養(yǎng)老服務(wù)體系中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)支撐濟(jì)寧老年人養(yǎng)老的作用逐漸凸顯。在“十一五”期間，濟(jì)寧市累計(jì)投入3.5億元資金，相繼建設(shè)“社區(qū)老年福利服務(wù)星光計(jì)劃”、“農(nóng)村扶老福利工程”和“情系夕陽”工程，建成“星光計(jì)劃”項(xiàng)目103個，農(nóng)村敬老院改建擴(kuò)建項(xiàng)目143個，社區(qū)老年服務(wù)站80處。社區(qū)老年人日間照料中心，村級互助養(yǎng)老院試點(diǎn)建設(shè)等。

截至2013年數(shù)據(jù)，60歲以上老年人口達(dá)到130.8萬人，占濟(jì)寧總?cè)丝?47.08萬的15.44%。這個數(shù)據(jù)比2010年占總?cè)丝诘?4.98%略有提高。與此同時全市城鄉(xiāng)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共計(jì)279個，床位2.7萬張。且主要以保障城市“三無”、農(nóng)村“五?！薄⒏啐g、獨(dú)具、空巢、失能和低收入老人為重點(diǎn)。

在“十二五”期間，濟(jì)寧市將會繼續(xù)加大扶持力度。按照政府，企業(yè)，事業(yè)單位，社會組織共同建設(shè)原則，通過新建、擴(kuò)建、改建、購置等方式大力推進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，村級互助養(yǎng)老院的同時重點(diǎn)建設(shè)供養(yǎng)行、養(yǎng)護(hù)型、醫(yī)護(hù)型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及設(shè)施。

在城市開發(fā)建設(shè)居民小區(qū)和舊城區(qū)改造等相關(guān)項(xiàng)目中要按照濟(jì)寧《城市居住規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》等要求，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施納入整體實(shí)施方案中，共同建設(shè)，共同竣工，共同交付使用。已建成的小區(qū)如沒有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的要逐步彌補(bǔ)或利用閑置資源補(bǔ)建。

市政建設(shè)計(jì)劃到“十二五”末全市老人日間照料服務(wù)場所覆蓋城區(qū)社區(qū)和55%以上的鄉(xiāng)村社區(qū)。市級村級互助養(yǎng)老服務(wù)覆蓋率達(dá)到30%以上，政府建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)以老年養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)為主，現(xiàn)有公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步向老年養(yǎng)護(hù)院轉(zhuǎn)變。并肩負(fù)起為帶頭示范作用。

到2015年增加社區(qū)日間照料中心床位、村級互助養(yǎng)老床位和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位2.4萬張；改造40%以上現(xiàn)有床位，使之達(dá)到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。各類養(yǎng)老床位總量達(dá)到5.1萬張，其中養(yǎng)護(hù)型和醫(yī)護(hù)型床位達(dá)到30%以上。使每千名老人擁有床位32張?；拘纬芍贫韧晟埔?guī)模適度，組織健全、運(yùn)營良好可持續(xù)發(fā)展的社會養(yǎng)老服務(wù)體系。

1.2 濟(jì)寧養(yǎng)老情況調(diào)研

調(diào)查對象。通過隨機(jī)抽樣的方法，調(diào)查濟(jì)寧全市范圍內(nèi)不同地區(qū)27家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。共采集27家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，經(jīng)整理后，確認(rèn)有效信息15家。調(diào)查方法。使用兩種調(diào)查方法：第一，課題組設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，由課題組成員帶領(lǐng)學(xué)生對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場詢問，根據(jù)回饋信息當(dāng)場記錄和填寫回收。參與調(diào)查的課題組成員和學(xué)生在調(diào)查前均受過相關(guān)培訓(xùn)。調(diào)查詢問時使用標(biāo)準(zhǔn)語言并對有可能產(chǎn)生歧義的內(nèi)容做同意深入說明。第二，使用拍照和錄音設(shè)備記錄調(diào)查材料和相關(guān)信息，由課題組成員做后期整理。調(diào)查問卷。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理運(yùn)營狀況問卷分為兩部分。第一部分基本信息，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的名稱、調(diào)查時間、所在地點(diǎn)、調(diào)查對象信息、占地面積、投資規(guī)模等信息。第二部分是調(diào)查內(nèi)容，包括所使用的營銷方式、創(chuàng)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原始目的、盈利情況、支出大小排比等信息。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)當(dāng)前人力資源及其相關(guān)情況作為調(diào)查的另一塊重要內(nèi)容主要包括人員男女、年齡、受教育水平、薪資水平、工作年限、之前有無相同工作經(jīng)驗(yàn)等。采用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?；厩闆r如下。

1.2.1 管理運(yùn)營方面

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀態(tài)：15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)回答一致是微利行業(yè)。

營銷方式：營銷目標(biāo)無差異化。有2家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒有采取過任何營銷方式；3家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使用過傳單宣傳(每年在5次以內(nèi))、大眾媒體宣傳(每年2次以內(nèi))以及陌生拜訪(每年8次以內(nèi))；4家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使用過傳單(每年10次以內(nèi))和陌生拜訪(每年4次以內(nèi))；6家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使用了傳單(每年18次以內(nèi))、贈送小禮品(每年3次以內(nèi))和陌生拜訪(每年3次以內(nèi))。

1.2.2 人力資源方面

共收集15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共308名員工信息。

表1 性別

表1結(jié)果顯示，此次共調(diào)查308名對象，其中男性調(diào)查79人，占25.6%；女性調(diào)查229人，占74.4%。

表2 年齡的描述統(tǒng)計(jì)量

表2結(jié)果顯示，調(diào)查對象的年齡最小22歲，最大72年；年齡的平均值為43.18歲，標(biāo)準(zhǔn)差為12.19歲。

表3 學(xué)歷

表3為調(diào)查對象的受教育水平分布情況，由表3可知，初中、小學(xué)、中專護(hù)理為占比最高的前三項(xiàng)，分別占調(diào)查對象的30.5%、21.1%和8.1%。

表4 月收入

表4 為調(diào)查對象的收入水平各自比例分布情況。

表5 工作經(jīng)驗(yàn)

表5為調(diào)查對象的工作經(jīng)驗(yàn)比例分布情況，由表5可知，無經(jīng)驗(yàn)對象共245人，占比最高為79.5%。

2 改革養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)

濟(jì)寧市在巨大的老齡人口的壓力下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本應(yīng)蓬勃發(fā)展，但實(shí)際調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)濟(jì)寧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展只處于初級階段。這個發(fā)展階段和實(shí)際建設(shè)時間關(guān)系不大。例如有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖然建設(shè)時間較長，但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式和管理理念還處于初級發(fā)展階段。各個縣市區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)邊探索邊發(fā)展，致使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在發(fā)展過程中缺乏有效指導(dǎo)，導(dǎo)致發(fā)展緩慢。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在濟(jì)寧巨大的老年人口的基礎(chǔ)上，無法喚起老年人的需求，滿足巨大的養(yǎng)老服務(wù)需求，說明在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展方面還有很多工作要做。經(jīng)過走訪調(diào)研濟(jì)寧縣市區(qū)15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)濟(jì)寧縣市區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展主要面臨以下挑戰(zhàn)。

2.1 土地方面的挑戰(zhàn)

土地相關(guān)問題是困擾養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的問題之一。在實(shí)際有效調(diào)查的15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)土地獲取來源12家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于租賃用地，明確提出因土地問題影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)發(fā)展的有5家。總的來說，對于民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)土地使用方面的問題具體表現(xiàn)在三個方面。第一，土地穩(wěn)定性問題。對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展來說，非常忌諱地址的搬遷。搬遷對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展造成很多不利影響。但從土地方面來看，鄉(xiāng)村區(qū)鎮(zhèn)土地屬于集體所有，村委會居委會等具有規(guī)劃土地使用的權(quán)利。同時民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所用土地很難屬于專項(xiàng)用地，只是租賃集體土地使用權(quán)，導(dǎo)致很多養(yǎng)老土地項(xiàng)目很難通過審批或存在各種不穩(wěn)定狀態(tài)。第二，土地稀缺問題。交通便利，環(huán)境優(yōu)美，相關(guān)服務(wù)設(shè)施齊全并適合經(jīng)營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的地段因價格問題或各種利益性價比等問題無法獲取。交通不便，相關(guān)服務(wù)設(shè)施不健全雖容易獲取但對今后經(jīng)營造成硬傷。第三，法律和土地使用相關(guān)知識缺乏問題。民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對土地使用方面知識匱乏，導(dǎo)致對土地的考察只重視外部條件，而對土地性質(zhì)和土地背景等深層次問題考慮淺顯。對于合同起草和簽署過于粗獷，存在對長期運(yùn)營考慮不到位等情況，種種因素導(dǎo)致民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在土地使用上存在各種潛在風(fēng)險。

2.2 人力資源瓶頸

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)人員規(guī)模，專業(yè)知識和技能水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需要，已成為制約養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸[3]。人力資源問題是困擾濟(jì)寧地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要問題。濟(jì)寧的民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)暴露以下幾點(diǎn)問題。第一，護(hù)工人員學(xué)歷低。在收集的15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)學(xué)歷調(diào)查中，除1家工作人員均為護(hù)理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)以外，其余14家均為大專以下學(xué)歷。員工學(xué)歷雖不等同于能力，但對于下一步專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和未來規(guī)范化管理造成一定難度。第二，人員結(jié)構(gòu)不合理。主要反映在兩個方面，首先員工高齡化，15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中308名服務(wù)人員平均年齡超過43歲，部分服務(wù)人員年齡超過60歲，個別達(dá)到70歲。為養(yǎng)老護(hù)理和服務(wù)工作留下眾多隱患。其次缺少穩(wěn)定來源。大部分員工是通過親戚朋友介紹而來。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)招人的考核標(biāo)準(zhǔn)不是適不適合養(yǎng)老服務(wù)，而是能不能留下。第三，人才流失嚴(yán)重。有專業(yè)知識，且吃苦耐勞勤奮好學(xué)員工容易受到親朋好友甚至同事勸說，去做條件待遇相對更好的職業(yè)，缺少留住優(yōu)秀員工的軟硬件。第四，績效激勵機(jī)制不敏感。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通常采用的績效激勵是只獎勵不懲罰，嚴(yán)重犯錯就直接辭掉再招，使用這種績效方式和員工待遇及招聘方式有很大關(guān)系。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于微利行業(yè)，員工工資較少，調(diào)查的15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)308人工工資平均在1200～1800元左右。低收入高勞動量造成很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無法在人才市場正常招聘，于是發(fā)動員工介紹親戚朋友入職，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在管理方面極大受制于員工，有部分員工甚至可以以辭職威脅養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。第五，人力資源缺乏職業(yè)規(guī)劃。對于入職后的工作人員，15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，僅有3家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行全面崗前培訓(xùn)，大部采用入職后培訓(xùn)方式。培訓(xùn)方式多為師徒幫帶，對于這種培訓(xùn)方式本身沒有問題，但在實(shí)際操作的過程中，大部分員工是邊干邊學(xué)，缺少系統(tǒng)性，專業(yè)性、穩(wěn)定性。由于大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考慮到運(yùn)營成本等方面的問題，沒有人力資源儲備。導(dǎo)致本來用人緊張的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)即使遇到政府組織的免費(fèi)學(xué)習(xí)也會因?qū)W歷低、沒時間等因素而無法消化吸收。

2.3 管理意識挑戰(zhàn)

在管理意識問題上主要表現(xiàn)在兩個方面，第一，過分緊盯入住率，忽略養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利潤，形成惡性循環(huán)。在調(diào)查的15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，每家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老客戶入住率雖然均達(dá)80%以上，但利潤卻相當(dāng)薄，半數(shù)以上養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示僅在勉強(qiáng)維持。在接受養(yǎng)老客戶方面，15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中有10家表示基本不做限制，其中2家表示主要以三、四階段養(yǎng)老客戶為主，3家表示以接受一、二階段養(yǎng)老客戶為主。由于經(jīng)營壓力，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對養(yǎng)老客戶幾乎沒有太大限制，僅僅對客戶進(jìn)行自理及不自理區(qū)分，而鑒別自理和不自理老人的方式是觀察能否走路。養(yǎng)老客戶身份更是各種各樣，導(dǎo)致的各種管理問題頻出。入住的養(yǎng)老客戶在價位上越來越低端，更難以吸引高價位客戶，形成惡性循環(huán)。第二，不注重營銷推廣。僅把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為“救助站”形式存在。根據(jù)調(diào)查15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的營銷方式可以看出，15家地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所用營銷手段僅為4種，即傳單、大眾媒體、路牌禮品、陌生拜訪，其中傳單是最主要的營銷手段。且發(fā)放地點(diǎn)多為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)附近地區(qū)，營銷目標(biāo)均為個體或家庭。因?yàn)闋I銷目標(biāo)不具體，營銷數(shù)量和時間有限且缺少長期規(guī)劃，效果并不明顯。在調(diào)查過程中問及為什么不采取更積極營銷策略時，15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的答案歸納后總結(jié)為5個方面：沒錢，沒時間，沒精力，沒效果，沒必要。

大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員把營銷作為一種付出，這反映出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并沒有清晰的發(fā)展路線，對于品牌建設(shè)也僅僅是一種模糊概念。沒能轉(zhuǎn)變管理意識，沒有考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面的管理僅僅處于提供服務(wù)和完善服務(wù)的層次上。

2.4 各方權(quán)責(zé)劃分保護(hù)挑戰(zhàn)

服務(wù)老年人是高風(fēng)險行業(yè)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的特殊性使得老年人意外傷亡糾紛成為其經(jīng)營的首要風(fēng)險[4]。在15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)被調(diào)查的問題里，各方權(quán)責(zé)裁判和劃分及賠償問題是最為敏感和緊張的，同時解決辦法也是最為缺失的。15家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對這個問題采取的解決方式幾乎是一致的，盡量避免發(fā)生。一旦發(fā)生以協(xié)商解決為主，調(diào)解無效則只能以民事訴訟解決。這樣的解決方式有兩個特點(diǎn)：第一，裁判時受傷客戶處于劣勢。第二，賠償執(zhí)行時養(yǎng)老機(jī)構(gòu)處于劣勢。由于各個階段的力量不均衡，基于這種調(diào)節(jié)模式下，一旦發(fā)生意外事故，在裁判階段和賠償階段都較容易出現(xiàn)各種影響和解的因素，因此濟(jì)寧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺少一種雙方都認(rèn)可的應(yīng)急預(yù)案。作為一旦發(fā)生事故的處理方式和保護(hù)方式，應(yīng)急預(yù)案保護(hù)養(yǎng)老客戶的同時也保護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

另外，缺乏轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險方式。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在被動的自我保護(hù)的同時應(yīng)尋求更積極主動的轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的方式。應(yīng)急預(yù)案是事故一旦發(fā)生而養(yǎng)老客戶和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照事先通過的方案進(jìn)行，屬于被動行為。而主動轉(zhuǎn)嫁則是第三方承擔(dān)一切因養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成的損失。引入針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)保險和老人的商業(yè)保險可以很好緩解事故發(fā)生時的各種力量不公造成的沖突。

3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革問題的思考

3.1 宏觀問題的思考

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革需要在多方之間尋找一個“利益平衡”。我們既不能從養(yǎng)老者的利益出發(fā)來要求政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)提供某種質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)，也不能從政府利益出發(fā)來決定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展和公民養(yǎng)老需求，更不能從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利益出發(fā)尋求政府和養(yǎng)老者的支持使自我利益最大化。從任何一個方面研究養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都是對其他兩方的不公，使改革在現(xiàn)實(shí)條件下陷入困境。

3.2 微觀問題的思考

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為社會集中供養(yǎng)老人的一種方式，最主要的特點(diǎn)是能相對集中資源，給服務(wù)對象提供有針對性的服務(wù)[5]。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并非封閉的個體，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營狀況和服務(wù)能力依靠人員素質(zhì)、醫(yī)護(hù)能力、交通便捷、休閑娛樂等方面得以體現(xiàn)。因此養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍越廣，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理越復(fù)雜，投資運(yùn)營所需支持越大，盈利難度越大。

社會養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾突出，是處于發(fā)展初期我國老齡事業(yè)所面臨的諸多困難之一[6]。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革應(yīng)針對客戶需求提供特色專業(yè)服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)具有“深度”和“廣度”兩種特性。服務(wù)“深度”可以理解為提供專業(yè)服務(wù)的能力，“廣度”提供服務(wù)種類。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在實(shí)力有限的情況下應(yīng)以優(yōu)先發(fā)展專業(yè)服務(wù)能力，而非直接發(fā)展大而廣的服務(wù)種類。

4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革的重點(diǎn)

4.1 發(fā)展特色專業(yè)養(yǎng)老，精細(xì)化服務(wù)

特色專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過分析自身情況，確定明確的服務(wù)范圍，在人力資源、獲取利益和資源匹配等方面找出最擅長的服務(wù)項(xiàng)目，對養(yǎng)老客戶提供具有明確衡量標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老服務(wù)。

圖1 服務(wù)深度及服務(wù)廣度的變化

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的本質(zhì)是提供服務(wù)，屬于服務(wù)行業(yè)，需要遵循服務(wù)行業(yè)的一定規(guī)則。在機(jī)構(gòu)建立初期，服務(wù)范圍越廣，服務(wù)專業(yè)深度越淺，服務(wù)質(zhì)量也就越差，盈利水平越差。因此養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須發(fā)揮特色專業(yè)養(yǎng)老，走差異化競爭路線，運(yùn)用的服務(wù)行業(yè)三要素“特色、團(tuán)隊(duì)、專注” 對現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要借助現(xiàn)代經(jīng)營理念來改變現(xiàn)有的經(jīng)營現(xiàn)狀。通過“專注”核心業(yè)務(wù)剝離劣質(zhì)業(yè)務(wù)突出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身“特色”區(qū)分同類。確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展，由專業(yè)“團(tuán)隊(duì)”提供技術(shù)支持，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行及時充電和輔助支持，用以不斷整理經(jīng)驗(yàn)和提供改革創(chuàng)新的動力。

4.2 匹配養(yǎng)老客戶與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

老人的生理和心理狀況不一樣，產(chǎn)生的需求也不盡相同。這為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供“特色專業(yè)養(yǎng)老，精細(xì)化服務(wù)”設(shè)置了很大障礙。因此，需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照老人的需求進(jìn)行區(qū)分和選擇。這種區(qū)分體現(xiàn)在生活環(huán)境、生理狀況、文化程度等多種需求上。把老人按照生理需求情況進(jìn)行區(qū)分。老人的生理需求具體可以分為四個階段。第一階段：生理心理正常階段。第二階段：生理心理波動階段。第三階段：生理心理衰退階段。第四階段：生理心理撫慰階段。第一階段老人可自由生活。第二階段各種生理心理問題開始影響老年生活，在影響作用高峰時段需要他人幫助。但此時迫切度不高，且可由非專業(yè)人士完成。第三階段逐漸失去自理能力，但簡單生理運(yùn)動可以控制。即吃飯，排泄，起床，緩慢行走等可自理。第四階段是盡量提供老人生理心理舒適階段。生理老化問題是現(xiàn)今醫(yī)學(xué)上難以阻止的主要目標(biāo)以延緩生命和生命結(jié)束前的各種撫慰工作。這四個階段的每個階段都有其獨(dú)特性。老人的生理、心理及產(chǎn)生的需求都會有所變化。因此，老人不應(yīng)該被家人或非專業(yè)人員隨意安排到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。在入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之前，首先進(jìn)行評估，根據(jù)老人生活環(huán)境，生理狀況，文化程度等多種指標(biāo)進(jìn)行匹配以測試養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)能否很好的滿足老人需求。

4.3 建立資源整合機(jī)制

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)行成本和人力資源方面是困擾其發(fā)展的重要障礙，解決好運(yùn)營成本和人力資源問題可以為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)今后發(fā)展打下基礎(chǔ)。在運(yùn)營成本里，大多是采購成本。在人力資源方面，牽扯著培訓(xùn)和招聘等問題。針對這些問題采用集中采購、特殊培訓(xùn)、人才補(bǔ)貼等統(tǒng)籌整合的方式可以很好地解決此類問題。繼而思考到建立資源整合機(jī)制，把原本獨(dú)立的運(yùn)營成本和人力資源等問題集中處理。降低運(yùn)營費(fèi)用的同時還能實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人力資源升級。

5 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展設(shè)想

5.1 三維需求層次分析

從分析與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有密切關(guān)系的組織群體入手，設(shè)想構(gòu)建未來最優(yōu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)模型。并通過滿足模型各方需求，解出適合未來發(fā)展的最佳方案。

判斷一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的好壞最直接的方法是看其能否滿足客戶產(chǎn)生的各種期望和利益。長期以來一直無法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量度量，而服務(wù)質(zhì)量模型方法的誕生則是一個歷史性突破，巴拉蘇羅門(Parasuraman)等人1985年對服務(wù)測量做出開創(chuàng)性貢獻(xiàn)，提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中的顧客感覺與對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差異程度”的理論。理想的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該不斷滿足并超越客戶的期望，所以第一個分析維度是養(yǎng)老客戶。而僅僅滿足客戶是不夠的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要運(yùn)營，除了滿足需求還要索取回報(bào)和平衡投入產(chǎn)出，因此還要考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的創(chuàng)辦及管理者也就是業(yè)主的期望和利益。所以，第二個維度是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的創(chuàng)辦管理者。另外，與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有密切關(guān)系的除了養(yǎng)老顧客和創(chuàng)辦管理者之外，還應(yīng)和社會管理者有密切關(guān)系。社會管理者代表著社會和國家，社會管理者的期望和利益也是國家和社會的期望和利益。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展如果符合社會管理者的期望和利益，就會得到良好的支持和助推。符合度越低，支持度越低。如損害社會管理者的期望和利益則會被制止甚至取締。第三個維度應(yīng)是社會管理者。因此，應(yīng)從養(yǎng)老客戶、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦管理者和社會管理者三個維度進(jìn)行三維分析。再把養(yǎng)老客戶、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)者和社會管理者依據(jù)馬斯洛需求層次理論按照生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五種需求進(jìn)行深入需求層次分析。

5.1.1 維度分析：養(yǎng)老客戶

生理需求上，滿足養(yǎng)老客戶最直接的生理需求是能否入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)，也是最直接的需求，而服務(wù)質(zhì)量和居住條件是滿足養(yǎng)老客戶生理需求的重要指標(biāo)。養(yǎng)老客戶在不同階段滿足自身生理需求方面有不同的服務(wù)期望和居住條件要求。

在第一二階段時期，由于自身生理?xiàng)l件比較不錯，對于滿足生理需求期望比較簡單。干凈整潔空間、可口的食物、舒適環(huán)境、溫馨負(fù)責(zé)的服務(wù)都是符合客戶在初期階段的期望。隨著年齡的增長和生理狀況的下降，客戶逐漸進(jìn)入第三四階段的時候，對自身移動、正確飲食、身體的清潔排泄等提出新的要求。同時，相關(guān)專業(yè)醫(yī)療服務(wù)、特別護(hù)理、心理慰藉等都是符合客戶在三四階段的期望。另外，生理需求并不單純指生理上的需求，包含最基礎(chǔ)的需求。因此獲得這些服務(wù)所要付出的成本應(yīng)越低越符合客戶需求期望。

在安全需求上，又可以分為多種不同需求，主要以人身安全、健康安全和財(cái)產(chǎn)安全為主。其中人身安全、健康安全方面不僅在防護(hù)上，在公平的責(zé)任仲裁及處理問題渠道上同樣關(guān)系養(yǎng)老客戶利益。

人身安全主要涉及肢體傷害、飲食安全、服務(wù)安全等。在養(yǎng)老客戶第一二階段時期，自主能力比較強(qiáng)，盡可能降低因自主活動造成肢體傷害的誘導(dǎo)因素符合客戶期望。在三四階段時，由于活動能力大大降低，醫(yī)療陪護(hù)等服務(wù)時間增加，減少服務(wù)過程中的各種傷害成為客戶主要關(guān)注。其中飲食安全始終貫穿人身安全的過程中，體現(xiàn)并關(guān)注在飲食材料安全衛(wèi)生和制作過程安全衛(wèi)生上。

健康安全上，符合客戶期望的健康安全的重要指標(biāo)應(yīng)該在硬件條件及軟件條件上，周邊有大型醫(yī)院、寬大停車場、無障礙通道，交通便利。軟件條件則體現(xiàn)在專業(yè)人才隊(duì)伍、軟件條件不流于形式、定期體檢，并對不同生理階段不同情況的客戶實(shí)施特殊服務(wù)，形成治病在醫(yī)院，養(yǎng)病在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)病房，恢復(fù)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)居所的情形。

財(cái)產(chǎn)安全上，分為已有的財(cái)產(chǎn)安全和未來的財(cái)產(chǎn)安全。客戶入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，除了期望帶進(jìn)來的財(cái)物不丟失遺棄，同時也不希望沒有帶進(jìn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)物不會因?yàn)槿狈芾矶鴮?dǎo)致消失或喪失。在處理未來財(cái)務(wù)方面，老人需要有持續(xù)穩(wěn)定的財(cái)力能支撐未來的生活。尤其是客戶進(jìn)入第三四階段時期，財(cái)產(chǎn)的安全狀況將直接和客戶生活發(fā)生關(guān)系。因此，財(cái)產(chǎn)安全是關(guān)系客戶期望和利益的一個方面。

在社會需求方面分為兩部分，社會和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間的接觸及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部之間接觸?？蛻綦m住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)但與社會應(yīng)是一個整體，而不是相互分離。第一二階段，客戶因生理?xiàng)l件許可，能選擇主動接觸社會，但在第三四階段，客戶因生理?xiàng)l件產(chǎn)生影響，只能被動接觸社會。但不管主動接觸還是被動接觸，養(yǎng)老客戶應(yīng)具備選擇權(quán)利。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部之間的社會需求體現(xiàn)在客戶和客戶之間，養(yǎng)老客戶和管理者之間?？蛻艉涂蛻糁g能夠互相理解，互相尊重，相互能有較和諧的感情氛圍?？蛻襞c管理者之間相互理解體諒，發(fā)生利益碰撞有解決問題的有效手段，并使養(yǎng)老客戶和管理者之間力量均衡，不發(fā)生正面沖突的進(jìn)行處理，相互關(guān)系保持融洽。

尊重需求方面，有對內(nèi)和對外之分。養(yǎng)老客戶雖住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，但被認(rèn)定為無用之人不符合老人期望。對外幫助養(yǎng)老客戶樹立社會形象，得到社會認(rèn)可。對內(nèi)使養(yǎng)老客戶獲得工作人員，身邊人及家人的尊重和禮遇。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主動幫助養(yǎng)老客戶得到社會認(rèn)可和獲取工作人員，身邊人及家人的尊重符合養(yǎng)老客戶的期望。

在自我實(shí)現(xiàn)需求方面，是養(yǎng)老客戶自我價值的思考。養(yǎng)老客戶在這一階段以實(shí)現(xiàn)自我理想和完成人生目標(biāo)為核心。尤其是第一二階段養(yǎng)老客戶在生理狀況允許的情況下，如果有機(jī)會能實(shí)現(xiàn)自我理想，完成以前沒能實(shí)現(xiàn)的人生目標(biāo)，將會是客戶在自我需求方面的滿足，符合養(yǎng)老客戶的期望。

5.1.2 維度分析：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦及管理者

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦管理者維度上使用馬斯洛層次理論分析，可以得到不同的需求方向。

在生理需求上的表現(xiàn)是維持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營，體現(xiàn)在三個方面。第一，符合國家法律法規(guī)，齊全運(yùn)營手續(xù)牌照和土地使用權(quán)利。沒有合法牌照和土地使用權(quán)是無法建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和運(yùn)營，因此合法手續(xù)牌照和土地使用權(quán)利是前提。第二，盡量降低運(yùn)營成本，提高利潤空間，拓寬資金來源渠道。資金利潤關(guān)系養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)作，穩(wěn)定的收益和資金運(yùn)作是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生存的關(guān)鍵。第三，需要穩(wěn)定高質(zhì)的護(hù)理及管理人員。人才是滿足養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行和發(fā)展的核心。滿足這三個方面是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，同時也是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生理需求期望。

在安全需求方面，主要涉及政策法律及土地安全、資金安全、人員安全。政策法律及土地安全關(guān)系養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營的穩(wěn)定性和發(fā)展的持續(xù)性。資金安全關(guān)系養(yǎng)老機(jī)構(gòu)抵抗風(fēng)險能力的高低。人員安全分為兩個方面，入住客戶的安全性及員工的安全性。入住老人安全關(guān)系養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的自我保護(hù)和責(zé)任比例，而員工的安全性則涉及服務(wù)和管理質(zhì)量。因此，政策法律及土地、資金、人員的安全度越高，越符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦及管理者的期望。

在社會需求方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不應(yīng)被社會孤立，需要社會各方面的關(guān)注和交流。其中主要包含兩個部分，信息交流和情感交流。信息交流一方面使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及時掌握社會動態(tài)，政策方向，行業(yè)行情等相關(guān)信息，另一方面發(fā)送養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本身信息，使社會大眾其它機(jī)構(gòu)更好了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。情感交流則是信息交流的延伸，暢通的信息交流會使社會機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)系更加密切，從單純信息交流轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)體交流，更好的融入社會。

在尊重需求方面，分為兩個部分，內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重體現(xiàn)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對自身實(shí)力，未來發(fā)展的肯定和自信。外部尊重是社會組織機(jī)構(gòu)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一種肯定和認(rèn)可。同時包含著對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信任。滿足尊重需求有利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)獲取各種資源，符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦者和管理者的利益。

在自我需求方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自我需求方面和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦及管理者的自我需求是相一致的。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是創(chuàng)辦者和管理者實(shí)現(xiàn)自己職業(yè)生涯理想的平臺，而民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自我需求方面必定存在利益追求，利益可以是名聲，可以是財(cái)物，也可以是其它形式的自我價值的實(shí)現(xiàn)。

5.1.3 維度分析：社會管理者

社會管理者的生理需求是滿足各個職能部門的穩(wěn)定運(yùn)作和自我發(fā)展、而穩(wěn)定運(yùn)作和自我發(fā)展需要各種指標(biāo)衡量，其中經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是衡量社會管理者工作績效重要核心。滿足經(jīng)濟(jì)指標(biāo)影響著社會對社會管理者的工作評判，形成社會管理者的生理需求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如果能刺激當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)活動為管理者的生理需求做出貢獻(xiàn)，會優(yōu)先得到考慮。

安全需求方面，要滿足社會安全穩(wěn)定，保證人們生活健康發(fā)展。在社會管理者層面上的安全需求方面希望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能收養(yǎng)大量老人，緩解人們對養(yǎng)老問題的負(fù)擔(dān)，解放勞動力，為社會創(chuàng)造價值、人們生活穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。

社會需求方面是社會管理者通過解決社會需求得到社會各界認(rèn)可。通過多種渠道和社會各界進(jìn)行溝通，平衡分配社會資源，綜合社會意見和建議。通過善待老人、解決養(yǎng)老等工作拉近與社會各界的距離，打造成友善和諧社會管理者形象。

尊重需求通過一系列工作提高地方經(jīng)濟(jì)和人們生活水平，得到人們的信任和尊重。通過對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)，讓老人有優(yōu)良的養(yǎng)老環(huán)境，為人們解決了后顧之憂，使年輕人有更多精力工作，創(chuàng)造更好的生活環(huán)境。從而對政府更加信任，并由此對社會管理者產(chǎn)生的感激之情。

自我實(shí)現(xiàn)需求是社會管理者一系列工作的成果，最終帶領(lǐng)地區(qū)人們過上幸福美滿的生活。社會管理者一系列的工作過程，也是完成自我實(shí)現(xiàn)需求的過程。完成政府及工作人員的職業(yè)目標(biāo)，達(dá)成自我實(shí)現(xiàn)需求。

在這三個維度和五種需求的分析中，由于分析視角不同，各自利益點(diǎn)不同，造成需求層次次序錯位，致使并不會完全滿足低層次需求后再向高層次需求遞升，而是交替出現(xiàn)需求。因此，借助三維需求層分析，我們找到了不同維度的需求方向及需求動力，從而構(gòu)建養(yǎng)老客戶理想中的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最優(yōu)模型。5.1.4 最優(yōu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該滿足的期望(1)維度分析：養(yǎng)老客戶

生理需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有良好的基礎(chǔ)服務(wù)，并針對不同生理階段提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，同時最低的付出成本。

安全需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有完整的人身安全，健康安全和財(cái)產(chǎn)安全保障規(guī)劃和解決方案。

社會需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供不同的接觸方案來解決社會和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間的接觸及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部之間接觸問題。不管是用哪種方式都需和諧融洽。

尊重需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對外能幫助養(yǎng)老客戶樹立社會形象，得到社會認(rèn)可。對內(nèi)能確保養(yǎng)老客戶獲得工作人員，身邊人及家人的尊重和禮遇。

自我實(shí)現(xiàn)需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有實(shí)現(xiàn)支持養(yǎng)老客戶追求理想的渠道。

(2)維度分析：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)立管理者

生理需求方面：期望齊全的手續(xù)牌證，土地?fù)碛谢蚴褂脵?quán)。極低的運(yùn)營成本，極高利潤空間，優(yōu)質(zhì)的人員素質(zhì)及穩(wěn)定的客戶來源。

安全需求方面：期望保證政策匹配落實(shí)，長期穩(wěn)定土地，合理的資金流動及管理，極低的事故，公平的沖裁，規(guī)范的服務(wù)等。

社會需求方面：期望廣泛地與社會各界進(jìn)行信息互動和情感交流。

尊重需求方面：期望內(nèi)部員工和客戶對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的尊重和感激。外部得到社會各界的肯定和信任。

自我實(shí)現(xiàn)需求方面：期望通過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)達(dá)到自己創(chuàng)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的目的。

(3)第三維度分析：社會管理者

生理需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能刺激當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)活力。安全需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使社會更加和諧穩(wěn)定。社會需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)完善社會服務(wù)體系，提高福利水平，并得到被服務(wù)者的支持。

尊重需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能增加社會對管理者的信任，解決家庭需求，增強(qiáng)社會對社會管理者的尊重。

自我實(shí)現(xiàn)需求方面：期望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)中國偉大復(fù)興做更大貢獻(xiàn)。

5.2 最優(yōu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)思考

通過引入馬斯洛需求層次理論進(jìn)行三維分析，確定了最優(yōu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)模型必須滿足的需求方向和需求動力。認(rèn)真討論和研究了最優(yōu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該滿足的期望，發(fā)現(xiàn)了3個特點(diǎn)：第一，在生理需求方面，三個維度期望有相互間矛盾的部分。第二， 在安全需求，社會需求和尊重需求方面，三個維度期望基本相互支持。第三，在自我實(shí)現(xiàn)需求方面，三個維度期望又各自分離，有各自追求。根據(jù)三維分析結(jié)果和其特點(diǎn)，我們縮小范圍著手構(gòu)建最優(yōu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)模型，得出以下結(jié)果。

5.2.1 滿足生理期望方面——建設(shè)規(guī)模化，服務(wù)精細(xì)化

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要具有大面積土地，且土地性質(zhì)長期穩(wěn)定，合法手續(xù)齊全牌證。服務(wù)方面根據(jù)不同老人的生理狀況提供不同生理階段的精細(xì)化分層服務(wù)。建設(shè)規(guī)?；谌肆Y源方面能吸引源源不斷的專業(yè)優(yōu)秀的人才加盟，并有相當(dāng)穩(wěn)定的人才儲備。專業(yè)優(yōu)秀人才則為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)帶來高質(zhì)量專業(yè)化的管理，有助于降低運(yùn)營成本提高利潤空間。而大規(guī)模的規(guī)劃帶來的好處是降低人均費(fèi)用，提供更好的硬件設(shè)施，降低養(yǎng)老客戶費(fèi)用，吸引更多潛在客戶。雖然單一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)直接對地區(qū)經(jīng)濟(jì)幫助不大，但開發(fā)老人特色項(xiàng)目卻可以極大刺激地方經(jīng)濟(jì)。隨著大量養(yǎng)老客戶的入住和周圍優(yōu)良的環(huán)境，刺激周邊商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)，對刺激地區(qū)經(jīng)濟(jì)有極大作用。

5.2.2 滿足安全期望、社會需求、和尊重需求方面——整合資源，特色發(fā)展

這部分需求方向基本一致，重點(diǎn)落在整合資源和重新認(rèn)識養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在社會中的位置。養(yǎng)老客戶希望有人身安全，健康安全和財(cái)務(wù)安全。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦管理者同樣希望客戶能人身安全，健康安全和財(cái)務(wù)安全。如果養(yǎng)老客戶和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者滿足了需求，那社會管理者的安全期望也能得到滿足。在現(xiàn)實(shí)中，雖然各方都盡量避免出現(xiàn)問題，但一旦發(fā)生問題就需要有很好的解決方案。這就需要公平順暢的裁決和執(zhí)行機(jī)制，而這個裁決和執(zhí)行需要第三方機(jī)構(gòu)完成。

在社會需求和尊重需求方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)除了把對老人的尊重實(shí)體化之外，主要涉及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對外信息和社會機(jī)構(gòu)對內(nèi)信息傳播。這涉及社會機(jī)構(gòu)的需求和利益，成熟的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的社會位置打造成社信息和資源的焦點(diǎn)，借助營銷技巧解決社會需求和尊重需求。

5.2.3 滿足自我實(shí)現(xiàn)方面——實(shí)現(xiàn)夢想載體

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一種平臺，是實(shí)現(xiàn)各種維度主體理想的載體。養(yǎng)老客戶借助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)各種養(yǎng)老夢想。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者通過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)獲取收益，實(shí)現(xiàn)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最初的理想。社會管理者通過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)中國偉大復(fù)興?？此聘卟豢膳实哪繕?biāo)卻是一道多米諾骨牌，當(dāng)解決了最前面的客戶理想，后面的理想也就迎刃而解。所以，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老客戶的理想是實(shí)現(xiàn)第二第三維度理想的第一步。這個夢想也許不會馬上實(shí)現(xiàn)，但至少可以開啟從少數(shù)到多數(shù)的過程。

5.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心——養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展設(shè)想

最優(yōu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)模型首先能提供特色化，精細(xì)化服務(wù)。其次能整合資源，使用資源高效化。最后可以使多方利益得到保護(hù)。經(jīng)過思考，由單一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)以上全部內(nèi)容難度很大。但轉(zhuǎn)換思路后發(fā)現(xiàn)，如果由多個機(jī)構(gòu)共同組成養(yǎng)老的聯(lián)合體情況就不同了。于是本文提出了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心的構(gòu)思(見圖2)。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心也可以叫做養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)中心。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心主要具有三大功能：第一是支持養(yǎng)老。第二是孵化機(jī)構(gòu)。第三是發(fā)展養(yǎng)老商業(yè)。

5.3.1 在支持養(yǎng)老方面

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心可以全面提升養(yǎng)老質(zhì)量。

在生理需求上，由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心定位于一個為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的平臺。因此，配備長期穩(wěn)定的土地及齊全的手續(xù)牌證。建設(shè)規(guī)模化降低了人均費(fèi)用，原來單一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無法配備的硬件設(shè)施得以配備。在養(yǎng)老客戶方面，實(shí)現(xiàn)分層養(yǎng)老精細(xì)化服務(wù)。把不同生理階段的養(yǎng)老客戶分配到不同的專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步提高養(yǎng)老專業(yè)化。同時，不同生理階段還可以挑選不同特色的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，例如宗教養(yǎng)老、病情調(diào)理養(yǎng)老等。這時養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心又可以扮演養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和客戶之間的中介機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)匹配養(yǎng)老客戶選擇合適養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

圖2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心

在安全需求、社會需求和尊重需求上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心極大整合各種資源，與醫(yī)學(xué)院校建立定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)使培訓(xùn)常態(tài)化，提高服務(wù)質(zhì)量和管理能力；與保險銀行行業(yè)合作，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和老人合理轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險。另外針對年輕人出售養(yǎng)老理財(cái)，使年輕人建立養(yǎng)老意識。更重要的是改變了過去一旦養(yǎng)老客戶出了問題就裁決不公的局面；與社保進(jìn)行聯(lián)合，使養(yǎng)老客戶擺脫費(fèi)用困擾。眾多資源整合使原來不可能變?yōu)榭赡?。由于多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住，附近相關(guān)附屬設(shè)施得以匹配，如大型醫(yī)院、公安保安、長途車站等，甚至可以設(shè)置綠色通道，更方便外地養(yǎng)老客戶及家人入住和看望。以往由單一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出的新型養(yǎng)老概念，例如醫(yī)療養(yǎng)老、互助養(yǎng)老(參加者通過為他人提供服務(wù)來存蓄時間)可以以更合理的方式匹配到每家入駐孵化中心的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里[8]。最終形成入駐養(yǎng)老機(jī)構(gòu)把注意力集中到提升服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部細(xì)節(jié)管理上，孵化中心提供整個中心的各項(xiàng)支持工作。這樣才能展現(xiàn)養(yǎng)老在機(jī)構(gòu)、治病在醫(yī)院、養(yǎng)病在中心病房、恢復(fù)在機(jī)構(gòu)診療室的多級保障制度。

在自我實(shí)現(xiàn)需求方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心因由社會管理者主辦，可以形成“政府主導(dǎo)”和“市場運(yùn)作的”格局。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的過程中推動適合老年人就業(yè)的產(chǎn)業(yè)[9]。使養(yǎng)老客戶更容易實(shí)現(xiàn)各種夢想，而我們所期望的把工作崗位，高檔公寓和醫(yī)院的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的連鎖養(yǎng)老院[10]也將變得具有實(shí)際操作性。

5.3.2 在孵化機(jī)構(gòu)方面

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心以優(yōu)惠的價格提供各種公共和基礎(chǔ)設(shè)施，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在創(chuàng)辦早期或困難時期，提供各種扶持。當(dāng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)恢復(fù)運(yùn)營和有所積累并足以應(yīng)對外界各種環(huán)境時，可以選擇搬出，為下一個潛在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)讓出資源和空間。

5.3.3 發(fā)展養(yǎng)老商圈

由于養(yǎng)老經(jīng)營形式發(fā)生變化，養(yǎng)老服務(wù)隨之發(fā)生改變。大量有活動能力、有時間、有積蓄的不同人群聚集在孵化中心，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心通過吸引圍繞老人提供產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)成為可能，逐步發(fā)展成為以養(yǎng)老為核心的商業(yè)樞紐。補(bǔ)貼養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營，降低運(yùn)營成本和提升利潤空間，吸引更多專業(yè)人才形成良性循環(huán)。方便的交通、優(yōu)美的環(huán)境、多元商業(yè)等所帶來的人口又帶動周邊商務(wù)休閑服務(wù)等不同行業(yè)。最終圍繞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心形成上游商業(yè)商務(wù)、下游休閑、生活為一體的多個社區(qū)，帶動地方經(jīng)濟(jì)。

6 結(jié)語

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心是通過思考發(fā)展方向和改革重點(diǎn)而獲得的一種解決多方需求矛盾，整合各方資源促進(jìn)地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的實(shí)體。是地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的希望，也是各方需求和利益的集合。針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)孵化中心的研究工作得到有關(guān)部門的認(rèn)可和大力支持且正在深入，希望能為未來的養(yǎng)老事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

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：2096-0298(2016)12(c)-147-08

本文是2013年《濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院科研計(jì)劃項(xiàng)目》研究成果之一。