南京旅游職業(yè)學院 汝勇健 鄭曉旭

互聯(lián)網(wǎng)背景下酒店的創(chuàng)新與發(fā)展①
——以南京中心大酒店為例

南京旅游職業(yè)學院 汝勇健 鄭曉旭

中國酒店業(yè)近幾年受國家經(jīng)濟及政策大環(huán)境的影響，利潤不斷下跌，如何突出重圍、創(chuàng)新變革發(fā)展，是當前酒店管理亟需研究的問題。本文以南京中心大酒店為例，通過研究其禮儀行動、服務(wù)創(chuàng)新、店內(nèi)銷售等一系列創(chuàng)新變革措施，走出都市高星級酒店創(chuàng)新發(fā)展之路。

酒店 變革創(chuàng)新 禮儀行動

中國酒店業(yè)近幾年受國家經(jīng)濟及政策大環(huán)境的影響，利潤不斷下滑，根據(jù)中國飯店協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年星級酒店平均出租率為58.76%，年平均房價為371元，年平均人工成本率為30.48%，年平均能耗成本率11.96%[1]。從數(shù)據(jù)不難看出，我國星級酒店的入住率并不高，同時在互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店業(yè)又不得不一再降低利潤，通過攜程、去哪兒、美團等第三方OTA平臺獲取客源。酒店利潤降低，帶來的不僅是低成本、服務(wù)水準的下降，還降低了賓客體驗，使酒店業(yè)步入重重困境。本文針對中國酒店行業(yè)出現(xiàn)的新變化，酒店管理者紛紛采取各種措施，探索轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。

南京中心大酒店是南京最早的高星級酒店之一，也曾是中國酒店業(yè)管理人員培訓(xùn)的重要基地。作為都市高星級酒店，在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進程中，承受著多重市場壓力的沖擊。酒店高層管理者審時度勢，對市場敏感度、客戶需求，對企業(yè)經(jīng)營中的變革保持的高度敏感，在酒店經(jīng)營管理上采取了新舉措，變革創(chuàng)新取得了良好收益。

1 提升服務(wù)品質(zhì),打造網(wǎng)絡(luò)口碑

中心大酒店管理層在幾年前就意識到網(wǎng)絡(luò)口碑非常重要，從2008年7月開始，酒店一直在打造自己的服務(wù)品牌——“禮儀行動”，并將其定位為核心管理軟件，制定了一整套的完整體系，由核心價值、行動范疇、具體條目、衡量標準和激勵機制等組成。禮儀行動的核心價值是肯定機制的建立，讓員工價值得到充分體現(xiàn)；充分激發(fā)員工的主動積極性；員工通過驚喜服務(wù)，提升客戶的滿意度，讓客戶價值得到充分體現(xiàn)。行動范疇：(1)主動發(fā)現(xiàn)客人需求，讓客人享受在其他酒店享受不到的服務(wù)，并給客人帶來驚喜。(2)將服務(wù)做到極致，做到客人感動為止。酒店各部門根據(jù)禮儀行動的范疇并結(jié)合工作實際，研究本部門各崗點禮儀行動具體內(nèi)容，在工作中實施。酒店將客人表揚過的禮儀行為定為固化條目，做為服務(wù)員的工作程序，并在實踐中不斷豐富發(fā)展，到目前為止，固化的禮儀行動條目已有160多條。表1為酒店前廳部、客房部等主要部門部分禮儀行動條目。

表1 中心大酒店禮儀行動條目

2 創(chuàng)新服務(wù)方式，提升賓客滿意度

隨著科技的發(fā)展和應(yīng)用，酒店傳統(tǒng)服務(wù)方式和經(jīng)營理念面臨著一系列的挑戰(zhàn)。為了給客人更好的消費體驗，中心大酒店在內(nèi)部開啟了服務(wù)聯(lián)動制、“微客服務(wù)”等服務(wù)新方式，以提高酒店效率及賓客滿意度。

2.1 服務(wù)聯(lián)動制

服務(wù)聯(lián)動制是指酒店服務(wù)區(qū)域內(nèi)，各部門各崗位之間通過一定的聯(lián)系方式(如微信聯(lián)動群、OO聯(lián)動群)，進行相互協(xié)調(diào)、合作響應(yīng)，各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動交流、聯(lián)動協(xié)作，以提升服務(wù)效率機制。

南京中心大酒店通過微信工作群，在酒店內(nèi)部推行“服務(wù)聯(lián)動制”，快速溝通、高效服務(wù)。如總臺員工發(fā)現(xiàn)客人是自駕游，主動詢問客人車牌號，在微信工作群留言，聯(lián)動保安部停車場員工主動為客人擦洗車輛；樓層管家發(fā)現(xiàn)客人房內(nèi)晾曬濕衣服，主動將濕衣服拿至洗衣場烘干；發(fā)現(xiàn)客人清晨離店退房，來不及用早餐，聯(lián)系餐廳準備早餐飯盒，并在客人結(jié)賬離店時送給客人。這種聯(lián)動服務(wù)常常能給客人帶來意外驚喜，并在網(wǎng)評中給予表揚，很多客人對酒店的服務(wù)給予高度評價，稱其為“超五星的服務(wù)”［2］。

服務(wù)聯(lián)動機制的實現(xiàn)，需要增強酒店各部門、崗位之間的團隊合作意識，并以案例分析等多種形式將團隊合作意識轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞑块T、崗位配合行為。南京中心大酒店加強員工日常培訓(xùn)，就發(fā)生在身邊的具體服務(wù)事件分析、講解崗位之間如何默契配合，統(tǒng)一溝通方式、術(shù)語，進行崗位聯(lián)動機制演練，使該服務(wù)體系多崗聯(lián)動的服務(wù)形式規(guī)范化、常態(tài)化。

2.2 “微客服務(wù)”

在南京中心大酒店，客人抵店拿起手機掃描一下酒店“微客服務(wù)”二維碼，即可隨時發(fā)出需求指令，通過酒店微信上的微客服務(wù)平臺可以體驗或達到其所需服務(wù)的目的，以往用房間電話打到前臺或客房服務(wù)中心的方式被微信頁面的幾個按鍵所取代。比如房內(nèi)點餐、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等服務(wù)需求在微客服務(wù)平臺提出后，1分鐘內(nèi)就會有服務(wù)人員在“微客服務(wù)”平臺上聯(lián)系客人提供服務(wù)；客人需要退房也可以事先在“微客服務(wù)”約定，簡化退房環(huán)節(jié)，也不需要找酒店服務(wù)人員詢問周邊景點、土特產(chǎn)店、美食餐飲等信息，這些信息咨詢類服務(wù)均可通過酒店微客服務(wù)平臺完成；客人對酒店服務(wù)不滿意，也可以在微客服務(wù)平臺上申訴，一切功能實現(xiàn)只需要幾個按鍵而已。

南京中心大酒店通過微信平臺更好地與客人溝通，及時獲取客人的反饋、訴求，不斷改善、提升自己的服務(wù)?！拔⒖头?wù)”也極大地解放了酒店人力資源，革新了酒店傳統(tǒng)的服務(wù)理念，對酒店和客人而言，都是一種技術(shù)推動著的進步。

3 改革激勵機制，調(diào)動員工工作熱情

為了更好地調(diào)動全體員工的工作熱情，變被動為主動，從而達到服務(wù)制勝的目標，南京中心大酒店對員工薪酬管理和績效考核方式進行了大膽創(chuàng)新，建立了將禮儀行動與員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密結(jié)合的激勵機制(見圖1)，給普通員工創(chuàng)造了不一樣的晉升通道，員工參與“禮儀行動”，可以從精神、薪酬、職位三個方面得到收獲。精神獎勵：獲得“禮儀大使”的稱號，并能從“禮儀大使”、“一星級禮儀大使”一直晉升到“五星級禮儀大使”；薪酬待遇：一是每月兌現(xiàn)的激勵機制，二是“禮儀大使”享受津貼?！靶羌壎Y儀大使”逐級增加工資，“五星禮儀大使”享受部門經(jīng)理助理工資待遇；職位晉升：“禮儀大使”是酒店選拔管理人員優(yōu)先考慮的對象。禮儀大使能否連任或晉升必須全方位考評，“禮儀行動”得分是否達標是禮儀大使能否連任或晉升的首要條件。

圖1 酒店員工晉升通道

酒店的激勵機制充分調(diào)動了員工工作的熱情與主動性，員工用心工作，從日常細枝末節(jié)、客人只言片語發(fā)現(xiàn)客人的需求，思考能夠為客人再多做些什么。如有員工看到客房內(nèi)一張寫著“中山陵、鹽水鴨、夫子廟”的小信箋，猜測這是初次到南京旅游的客人，便自編了“南京二日游”行程線路，客人回房后看到行程非常高興，根據(jù)線路在南京愉快地游玩了兩天；還有員工針對客人經(jīng)常去的南京夫子廟旅游景點，自編了一副口訣：一號線、兩站路、三山街、四號口(地鐵出口)、五分鐘(步行到夫子廟)，朗朗上口，給客人出行帶來了便利。

4 創(chuàng)新績效考核體系，提升管理效益

為提升部門的工作績效，提高酒店的整體運行效率，促進酒店持續(xù)快速發(fā)展，南京中心大酒店制定了“藍天計劃”對部門經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度進行考核評價，為酒店管理人員薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵管理人員努力改善工作績效，提高自身能力，提升管理水平。

藍天計劃的評價體系，是在大數(shù)據(jù)支持下，將管理人員每一項工作結(jié)果都納入到量化范疇，是建立在以賓客意見和滿足賓客需求為中心，以晨會SOP為龍頭，在任務(wù)單督導(dǎo)、短信微信反饋和計劃性工作檢查等內(nèi)容的基礎(chǔ)上(見圖2)，對部門經(jīng)理進行績效考核，規(guī)范管理人員的工作數(shù)量和工作質(zhì)量。為便于人力資源部進行監(jiān)管，酒店專門建立了管理層微信群，各部門信息可通過微信進行上傳。

圖2 “藍天計劃” 績效考核

“藍天計劃”根據(jù)一系列嚴格的考核細則對管理層表現(xiàn)進行考核打分，分為三個等級：暴雨、陰天、藍天，將管理人員考核結(jié)果與工資、年終獎掛鉤。工作業(yè)績考核，是對部門經(jīng)理履行崗位職責、完成酒店各項指令、實施部門管理情況的考核。工作業(yè)績重點考核內(nèi)容主要包括：組織落實經(jīng)營工作計劃、部門年營業(yè)目標額、部門成本費用控制、員工隊伍日常管理、客戶滿意度，及部門資產(chǎn)管理。工作能力考核主要側(cè)重對管理人員組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學習能力、授權(quán)與激勵能力等的考核。工作態(tài)度考核重點考核管理人員工作事業(yè)心、責任感、主動性、紀律性、協(xié)作性、奉獻精神等。

“藍天計劃”為酒店打造了一支規(guī)范、有責任感、具有專業(yè)素質(zhì)并能夠適應(yīng)市場、具備創(chuàng)新能力、決定勝負的管理團隊。

5 推行全員營銷，實行店內(nèi)銷售

全員營銷是企業(yè)老生常談的問題，然而一些酒店將全員營銷解讀成全員銷售，使全員營銷走入了誤區(qū)，以為要求所有員工承擔產(chǎn)品的銷售，可以賣掉更多的產(chǎn)品達到利潤點。部分酒店甚至是給后勤保障部門及一線員工都下達了賣月餅、粽子等任務(wù)，要求完成額定銷售量，導(dǎo)致員工拼命銷售而疏于本職工作，嚴重擾亂了組織結(jié)構(gòu)的本身職能，得不償失。

現(xiàn)代營銷學之父菲利普?科特勒(Philip Kotler)提出“企業(yè)要認識到真正市場和顧客驅(qū)動才是企業(yè)生存和發(fā)展的基本點，這并不是光有總經(jīng)理表演說并鼓勵每個員工‘考慮顧客’那么簡單。這一營銷思想的應(yīng)用將體現(xiàn)在工作和部門定義、責任、刺激和關(guān)系上，企業(yè)各部門的特征是征是顧客驅(qū)動”[3]。真正的營銷不是外部的刺激及回饋式優(yōu)惠，這種表層營銷只是短暫方案，無法根本解決企業(yè)問題，酒店應(yīng)該放在內(nèi)部人員的自我營銷、頂層設(shè)計上。所有員工關(guān)注或參加企業(yè)的整個營銷活動，盡量為賓客創(chuàng)造最大的價值，使賓客滿意度最大化，使酒店從中獲得市場競爭力，以從中獲得長期利潤及長遠發(fā)展。

南京中心大酒店管理層在此問題上取得了共識，建立了店內(nèi)銷售制度，將銷售融入到服務(wù)之中，在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)客戶、鎖定客戶。員工通過主動發(fā)現(xiàn)客人需求，提供細心周到地服務(wù)，以禮儀行動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人產(chǎn)生驚喜，將客人轉(zhuǎn)化為酒店的忠實客戶。酒店明確店內(nèi)銷售的關(guān)鍵崗位，賓客關(guān)系部(GRO)店內(nèi)銷售的主要對象是網(wǎng)絡(luò)客人與上門客；總臺崗位店內(nèi)銷售的主要對象是上門客，及對有預(yù)訂客人的二次銷售；餐飲部互動專員店內(nèi)銷售的主要對象是婚宴及大型活動客人。制定店內(nèi)銷售的運作規(guī)范，對相關(guān)員工進行酒店產(chǎn)品與銷售政策培訓(xùn)，不定期地總結(jié)店內(nèi)銷售的經(jīng)驗，讓業(yè)績突出的員工介紹體會，從而不斷提高員工店內(nèi)的銷售技能。

南京中心大酒店通過變革創(chuàng)新，取得了良好的社會效益與經(jīng)濟效益，走出了一條高星級酒店生存發(fā)展之路：截止到2015年底，全國最大訂房網(wǎng)攜程旅行網(wǎng)的賓客對南京中心大酒店點評就達13269條，平均得分4.8分，受攜程網(wǎng)客人點名表揚的員工達到7483人次(平均每天2.7人/次)，在南京市高星級酒店中平均得分名列前茅，贏得了良好的口碑。當酒店行業(yè)過度依賴OTA時，其卻能讓1/3的客人自愿通過員工訂房且支付更高房價；當全行業(yè)虧損時，酒店卻取得了良好的經(jīng)濟效益。

[1] 中國旅游飯店協(xié)會[EB/OL].http://info.hotel.hc360.com/ list/lyfd_list19.shtml.

[2] 中 國 經(jīng) 濟 網(wǎng)[EB/OL].http://travel.ce.cn/news/ hyxw/201007/21/t20100721_21640212.shtml.

[3] 項潤,高媛.全員營銷[M].北京:企業(yè)管理出版社,1998(14).

F719

：A

：2096-0298(2016)12(c)-054-03

江蘇省品牌專業(yè)建設(shè)一期工程A類項目(PPZY2015 A098)；南京旅游職業(yè)學院科研創(chuàng)新基金項目(2015 YTD14)。

汝勇健(1962-)，女，漢族，江蘇蘇州人，副教授，碩士研究生，主要從事酒店經(jīng)營管理、旅游職業(yè)教育方面的研究；鄭曉旭(1986-)，女，漢族，安徽滁州人，講師，碩士研究生，主要從事酒店經(jīng)營管理、旅游職業(yè)教育方面的研究。