車向陽(yáng)，王玉

青島市第六人民醫(yī)院傳染門(mén)診，山東青島 266033

傳染病門(mén)診常見(jiàn)醫(yī)療糾紛原因與防范措施

車向陽(yáng)，王玉

青島市第六人民醫(yī)院傳染門(mén)診，山東青島 266033

目的分析探討傳染病門(mén)診常見(jiàn)醫(yī)療糾紛原因，建立防范機(jī)制，從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。方法回顧性分析2014年1月—2017年1月該院傳染病門(mén)診發(fā)生的22起醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因，探討其防范措施。結(jié)果個(gè)別醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)低、業(yè)務(wù)技術(shù)水平不強(qiáng)、服務(wù)觀念滯后、責(zé)任心不強(qiáng)、法律意識(shí)薄弱、醫(yī)患之間缺乏有效溝通、患者不信任、院方管理制度不嚴(yán)等是引發(fā)傳染病門(mén)診出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的主要原因。結(jié)論加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、加強(qiáng)責(zé)任心、多與患者溝通并掌握溝通技巧，能大大降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

傳染病門(mén)診；醫(yī)療糾紛；原因；防范措施

近幾年來(lái)，在社會(huì)進(jìn)步及經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的推動(dòng)下，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)得到了快速的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，隨之而來(lái)的醫(yī)療糾紛也日益凸顯，備受社會(huì)關(guān)注。頻頻出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不僅使醫(yī)護(hù)人員的工作受到嚴(yán)重影響，還會(huì)使醫(yī)院聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)受到一定的影響，更重要的是增加了患者的不信任感，使醫(yī)患關(guān)系走向惡性循環(huán)的軌道。傳染病門(mén)診具有一定的特殊性，人流量大且患者的心理狀態(tài)脆弱，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。為此，探討傳染病門(mén)診常見(jiàn)醫(yī)療糾紛原因，建立防范機(jī)制，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，保障患者生命健康及安全，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。為了進(jìn)一步提高該院的服務(wù)及護(hù)理質(zhì)量，回顧性分析了2014年1月—2017年1月該院傳染病門(mén)診發(fā)生的22起醫(yī)療糾紛，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

2014年1 月—2017年1月該院傳染病門(mén)診共發(fā)生醫(yī)療糾紛22起，其中因患者不信任引發(fā)4起，服務(wù)態(tài)度欠佳4起，未做好解釋工作5起，科室管理原因5起，業(yè)務(wù)不熟練2起，工作人員遲到崗2起。

2 原因分析

2.1 醫(yī)護(hù)人員方面的原因

2.1.1 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳 醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)與其服務(wù)質(zhì)量有著密不可分的關(guān)系，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣又是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因[1]。上面22起醫(yī)療糾紛中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳4起，占18.2%。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員由于綜合素質(zhì)不高，缺乏一定的服務(wù)意識(shí)，不以患者為中心，面對(duì)患者時(shí)表情較為淡漠，患者問(wèn)一句答一句，甚至愛(ài)理不理服務(wù)態(tài)度欠佳，易激怒患者使其產(chǎn)生抱怨或不滿情緒，因此容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.1.2 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理人員工作量大，且工作較為繁瑣，有些時(shí)候?yàn)榱粟s進(jìn)度、抓“效率”，便不按醫(yī)療護(hù)理技術(shù)流程操作，不按“三查七對(duì)”制度辦事，工作起來(lái)粗心大意、責(zé)任心不強(qiáng)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：①規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，消毒、隔離、滅菌工作不規(guī)范，從而導(dǎo)致感染現(xiàn)象嚴(yán)重。②不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑“三查七對(duì)”制度，出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針及輸錯(cuò)液等現(xiàn)象。③脫崗、串崗現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)常讓患者等待較長(zhǎng)時(shí)間，或者邊聊天邊工作，埋下安全隱患，使得患者產(chǎn)生不滿意、不信任感，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④交接班時(shí)工作不到位，交接不清楚將醫(yī)囑忘得一干二凈，造成不良后果。⑤沒(méi)有密切關(guān)注患者的病情，使得治療延誤，錯(cuò)失了搶救的最佳時(shí)機(jī)，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.2 患者方面原因

2.2.1 患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人們生活水平日益提高，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生保健意識(shí)也日益增強(qiáng)，患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一大因素[2]。高質(zhì)量的生活使得人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高更嚴(yán)的要求，同時(shí)對(duì)醫(yī)療行為中可能存在的不足也始終保持警惕感?；颊邽楸Ｗo(hù)自身合法權(quán)益，保護(hù)個(gè)人隱私，經(jīng)常用法律意識(shí)保護(hù)自己[3]。然而，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)較為淡薄，與患者產(chǎn)生分歧時(shí)易怒，不能正確使用法律來(lái)維權(quán)，也易引起糾紛。

2.2.2 患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任 個(gè)別醫(yī)務(wù)人員自身的醫(yī)學(xué)知識(shí)面不夠廣泛、專業(yè)技術(shù)水平不高，不能滿足患者提出的一些跨學(xué)科問(wèn)題，不能妥善處理工作中的一些突發(fā)情況，使患者失去了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。加上患者對(duì)醫(yī)療效果期望值高，當(dāng)療效與患者的期望值差距較大時(shí)，就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.3 其它原因

2.3.1 門(mén)診就診環(huán)節(jié)多，等候時(shí)間長(zhǎng) 患者就診點(diǎn)多線長(zhǎng)，過(guò)程包括掛號(hào)，就診、交費(fèi)、取藥、檢查、輔助檢查、治療處置等程序，每個(gè)程序都要排隊(duì)。無(wú)論哪個(gè)科室、診療環(huán)節(jié)脫節(jié)或安排不當(dāng),都會(huì)直接導(dǎo)致患者的不滿而引發(fā)糾紛。加上就診人數(shù)多，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)不熟練，易造成就診環(huán)境秩序亂、擁擠。各部門(mén)配合稍有不慎，就會(huì)引發(fā)糾紛。

2.3.2 醫(yī)護(hù)人員與患者缺乏有效溝通 傳染病門(mén)診患者抵抗力都較低，做好消毒、隔離、滅菌等工作，有時(shí)候需要患者的支持與理解，人流量大時(shí)需要將人數(shù)進(jìn)行分散，并與重癥患者隔離。但常常因?yàn)榻忉尮ぷ鞑坏轿?，或懶得解釋就?qiáng)行將患者拉開(kāi)，或強(qiáng)行禁止患者入內(nèi)，這樣患者不理解，易產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)醫(yī)療糾紛。其次，由于患者對(duì)疾病缺乏正確認(rèn)識(shí)，且很難準(zhǔn)確區(qū)分醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故與疾病并發(fā)癥，一出問(wèn)題就把矛頭指向醫(yī)護(hù)人員，再加上醫(yī)護(hù)人員宣教工作沒(méi)做到位，缺乏有效溝通，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

3 防范措施

3.1 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)意識(shí)

醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)及技術(shù)水平，關(guān)系著醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，關(guān)系著醫(yī)院的發(fā)展。為此，要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，提高其服務(wù)意識(shí)，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率[4]。首先，加強(qiáng)醫(yī)德教育，提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，使其做到尊重患者，樹(shù)立正確的服務(wù)觀及醫(yī)療觀。其次，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)。院方應(yīng)經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其各項(xiàng)技術(shù)越來(lái)越嫻熟與患者需求相符，同時(shí)提高其分析及解決突發(fā)事件的能力。嚴(yán)格選擇治療適應(yīng)證,遇到疑難病例及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)生會(huì)診,加強(qiáng)新知識(shí)新技能的學(xué)習(xí) ,加強(qiáng)多學(xué)科的學(xué)習(xí)，努力為患者設(shè)計(jì)出最佳治療方案。最后，加強(qiáng)法制教育，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)。定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī),做到知法、懂法。自覺(jué)維護(hù)患者的權(quán)益。牢固樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和各項(xiàng)工作制度,依法行醫(yī)。當(dāng)與患者發(fā)生沖突或矛盾時(shí)，要注意其言行舉止，用法律來(lái)保護(hù)自己。

3.2 多與患者溝通，掌握一定的溝通技巧

語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，掌握好溝通技巧能大大降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。①醫(yī)護(hù)人員要尊重并理解患者，以和藹的語(yǔ)氣與其溝通，并注意溝通的藝術(shù)性，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。②善于分析觀察患者的心理特點(diǎn)，以溫暖熱情的態(tài)度、精湛的技術(shù)服務(wù)于患者，給予患者安慰與支持。③掌握傳染病患者的心理狀況，獲得其信任后，以患者為出發(fā)點(diǎn)細(xì)心解釋事情的原由，耐心傾聽(tīng)并解答患者的疑問(wèn)。護(hù)理人員與患者產(chǎn)生分歧時(shí)，多換位思考，以維護(hù)患者健康為目的，改革過(guò)去患者單純尋求幫助的局面，相互尊重，共同發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)管理，協(xié)調(diào)科室間的合作

該院因管理不當(dāng)引發(fā)5起醫(yī)療糾紛，占22.7%。因此，要加強(qiáng)管理，協(xié)調(diào)科室間的合作，從而進(jìn)一步減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。①合理安排就診流程，以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)。主動(dòng)適應(yīng)患者需要，盡量縮短就診時(shí)間。②增設(shè)分診導(dǎo)診護(hù)理組，提供便民服務(wù)，及時(shí)增加劃價(jià)、收費(fèi)、取藥窗口。③建立快捷的就診流程圖，推出一系列主動(dòng)服務(wù)舉措。例如為行動(dòng)不便的患者免費(fèi)提供輪椅、全程陪同服務(wù)；為病重、老、弱、孕患者提供全程陪同服務(wù)；為住院病患者辦理入院手續(xù)，將患者送至相關(guān)科室等。這樣一來(lái)，將大大縮短患者就診時(shí)間，使患者滿意，從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率。

3.4 對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，普及醫(yī)學(xué)知識(shí)

部分患者對(duì)疾病認(rèn)知水平較差，特別是老年患者由于受教育程度有限，他們疾病認(rèn)知與醫(yī)務(wù)人員之間存在差異，增加了彼此溝通的難度。為此，對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，普及醫(yī)學(xué)知識(shí)，縮短醫(yī)患雙方疾病認(rèn)知差距，使患者能夠準(zhǔn)確區(qū)分并發(fā)癥、后遺癥與醫(yī)療差錯(cuò)事故的區(qū)別，能進(jìn)一步增進(jìn)醫(yī)患雙方的交流，從而預(yù)防并減少不必要的醫(yī)療糾紛。

3.5 完善法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度

眾所周知，完善法律法規(guī)、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，降低醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[5]。目前，我國(guó)尚未形成有效地準(zhǔn)入制度，醫(yī)療水平很難保證，常常引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以，完善法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度顯得尤為重要。例如，制定明確的責(zé)任及分工制度，使醫(yī)護(hù)人員能夠忠于職守，各司其職；三查七對(duì)制度，降低發(fā)錯(cuò)藥、輸錯(cuò)液的機(jī)率；消毒隔離制度，醫(yī)護(hù)人員勤洗手戴手套，進(jìn)入污染區(qū)一定要穿隔離裝備，接觸過(guò)污染物品或床單后，一定要徹底清洗干凈，以免傳染給患者帶來(lái)醫(yī)療糾紛。除此之外，要加強(qiáng)患者及其家屬不理智對(duì)待醫(yī)療糾紛的監(jiān)控，保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全及名譽(yù)，增進(jìn)其職業(yè)安全感，消除其職業(yè)焦慮，使醫(yī)務(wù)人員以積極的心態(tài)投入到醫(yī)療事業(yè)中，促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

[1]馮敏.47例門(mén)診患者投訴原因分析及對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士，2012(6中旬刊):180-181.

[2]賈愛(ài)增,楊俊萍.基層醫(yī)院消毒隔離與滅菌工作存在的問(wèn)題及防范對(duì)策[J].全科護(hù)理，2009(13):1194-1195.

[3]魏雪峰,邱維彬.強(qiáng)化醫(yī)療糾紛管理,構(gòu)建和諧的醫(yī)(護(hù))患關(guān)系[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012(13):388-389.

[4]侯麗,王玲,石明麗,等.加強(qiáng)護(hù)患溝通優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)預(yù)防醫(yī)療糾紛[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2010(1):73-74.

[5]陸長(zhǎng)斌.醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理對(duì)創(chuàng)建平安穩(wěn)定醫(yī)院的意義淺談[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2017(10):1286-1287.

R197

A

1672-5654（2017）09（b）-0093-02

2017-06-12）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.26.093

車向陽(yáng)（1973-），女，山東青島人，本科，主管護(hù)師，研究方向：中西醫(yī)護(hù)理。

王玉（1984-），女，山東青島人，本科，護(hù)師，研究方向：內(nèi)科傳染病護(hù)理，E-mail:245587709@qq.com。