謝銳佳+呂夢琦

“沒有服務(wù)中心調(diào)解員的幫助，我的問題不可能這么順利就解決！”

談起父親被砸傷、家畜被“嚇”死及房屋被震壞等問題的解決，山西省交口縣回龍鄉(xiāng)西營塘村村民馬鳳鳴十分高興，點開手機圖片庫向記者展示自家修繕好的新房照片。

但在2014年，馬鳳鳴沒有高興只有鬧心。這一年，一場“飛”來的橫禍讓他焦頭爛額。

化敵為友：一場一觸即發(fā)的堵路危機化解了

引黃工程爆破“嚇”死家畜、砸傷老人，村民用三輪車堵施工洞口……

2014年，山西省引黃工程下穿呂梁市交口縣部分村莊，連續(xù)多天的爆破波及了住在附近的馬鳳鳴家。

“放炮地動山搖，像打雷一樣，房頂直掉沙子！”壯碩的馬鳳鳴回憶起來還有點后怕。幾次爆破之后，他家房屋開始出現(xiàn)裂紋，成了危房。

更不幸的是，一次大爆破過后，馬鳳鳴的父親被倒塌的窗框砸折了鎖骨和左足，緊急送醫(yī)。

不僅如此，施工爆破還造成了村子附近一口泉水出現(xiàn)斷流，馬鳳鳴辛辛苦苦飼養(yǎng)的羊，有的被嚇早產(chǎn)，有的踩踏致死，損失三四十只，100多箱蜜蜂也被“嚇”死了大部分……

焦急萬分的馬鳳鳴找到施工方交涉，對方答應(yīng)給予解決，但就是遲遲不見行動?！巴狭艘粋€多月，沒有任何效果。”馬鳳鳴說。

情急之下，馬鳳鳴“采取了措施”——用三輪車堵施工洞口，造成停工。

“我那時也著急啊，父親還躺在醫(yī)院呢！”談起當(dāng)年的“過激行為”，馬鳳鳴感到有點不好意思。

氣急的馬鳳鳴“獅子大張口”，要求施工方賠償200多萬元。

施工方嫌要價太高不答應(yīng)，馬鳳鳴繼續(xù)堵工地不讓開工。雙方劍拔弩張，事情陷入了僵局。

轉(zhuǎn)機在于鄉(xiāng)里的“社會服務(wù)管理中心”，在于返聘退休干部信訪調(diào)解員。

馬鳳鳴考慮過打官司，但光房屋受損鑒定費就要5萬多元，還有訴訟費、傷害鑒定費等。馬鳳鳴實在打不起也拖不起，父親還在病床上躺著呢。一籌莫展的他去了水利局，又跑到縣信訪大廳上訪。接待的同志有些“奇怪”，說這事你們鄉(xiāng)里的“社會服務(wù)管理中心”就能處理，不必跑到縣里。

“我當(dāng)時還半信半疑，認為他們是在踢皮球。我咋不知道鄉(xiāng)里有個什么‘社會服務(wù)管理中心呢？”馬鳳鳴說。

擔(dān)心被忽悠的馬鳳鳴抱著試試看的心態(tài)回到了鄉(xiāng)里。

其實，回龍鄉(xiāng)社會服務(wù)管理中心就坐落在集鎮(zhèn)的“黃金地段”，馬鳳鳴也不知經(jīng)過了多少次，但平時沒啥事也就“視而不見”。

整潔規(guī)范的辦事大廳和親切耐心的調(diào)解員給馬鳳鳴留下了深刻的印象，奔波了一兩個月的他感覺有了希望。

“這的確是一塊‘硬骨頭！”在回龍鄉(xiāng)社會管理服務(wù)中心，當(dāng)時接手這起糾紛的信訪調(diào)解員李根保從一大疊本本中抽出關(guān)于馬鳳鳴糾紛的那本檔案。

“馬鳳鳴起初要價太高，還堵了人家的工地，問題相當(dāng)棘手?！崩罡；貞浾f。

跟馬鳳鳴講政策、擺道理，和施工方講利害關(guān)系，找主管單位負責(zé)人協(xié)調(diào)……李根保四處奔走，調(diào)解10多次，磨破了嘴皮，終于使“石頭開花”——馬鳳鳴不再堵工地，施工方答應(yīng)給予合理賠償。

一顆“定時炸彈”拆除了。

翻開馬鳳鳴的糾紛檔案，里面脈絡(luò)清晰地詳細登記著糾紛緣由、圖文證據(jù)、協(xié)調(diào)主持人、處理方法、進展情況和處理結(jié)果等。

“不打不相識”，糾紛和諧化解之后，馬鳳鳴居然成為施工方的“合作伙伴”，幫工地拉水，每個月有4000多元的收入。

“這可不是我的附加條件，完全是雙方自愿的！”馬鳳鳴特意向記者強調(diào)。

李根保告訴記者，像馬鳳鳴這樣因引黃工程施工房屋受損的，在當(dāng)?shù)剡€有3個村、40多戶村民，曾多次到省城上訪，目前在社會管理服務(wù)中心的調(diào)解下也全部達成協(xié)議，只等鑒定結(jié)束后進行賠償。水利部門還安排260萬元為村民打水井，資金也已到位。

“這些糾紛處理不好，就是不穩(wěn)定因素，甚至?xí)l(fā)展為群體性事件！”這名拔除了大量基層糾紛“引爆點”的“資深”信訪調(diào)解員說。

秘密武器：返聘退休干部當(dāng)鄉(xiāng)村信訪調(diào)解員，“精準(zhǔn)”化解糾紛

退休干部上能連通機關(guān)部門，下能連通百姓，方式方法靈活，調(diào)解效果令人“意想不到”

幫馬鳳鳴與引黃工程施工方“化敵為友”的信訪調(diào)解員李根保，是返聘干部，退休前曾當(dāng)過交口縣衛(wèi)生局黨支部書記、回龍鄉(xiāng)黨委副書記。

聘請像李根保這樣的退休干部當(dāng)鄉(xiāng)村信訪調(diào)解員，是交口縣化解基層矛盾、消解信訪積案的一件“秘密武器”。

“還有好幾面，我沒掛出來。”在交口縣雙池鎮(zhèn)信訪調(diào)解室，記者看到墻上掛著兩面錦旗，都是信訪戶送給被稱為“民調(diào)高手”的調(diào)解員張保田的。

2014年，這名當(dāng)過多年信訪局局長的調(diào)解員調(diào)解信訪案件100余件，2015年調(diào)解70件，調(diào)解成功率和滿意度都在98%以上。而今年他接到的41件信訪案件，也已成功化解了36件。

本來可以和老伴在太原頤養(yǎng)天年，卻獨自一人來到偏僻鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)揮余熱，張保田對調(diào)解基層矛盾這項工作很有感情。“當(dāng)調(diào)解員要有責(zé)任心、有善心、有恒心?！庇幸淮?，為了調(diào)解一樁投訴，張保田夜宿農(nóng)家，并冒著生命危險下到廢礦井，終于逮住了深夜偷偷放炮的違法采礦者，成功破解了被視為“疑難雜癥”的這起矛盾?！澳悴粌H要懂法律法規(guī)國家政策，還得有根有據(jù)，人家才會聽你的?！边@名“金牌調(diào)解員”臉上始終帶著很有親和力的笑容。

“做信訪工作，特別需要上下協(xié)調(diào)能力強的人?！苯豢诳h委書記霍慧文表示，很多退休干部上能連通機關(guān)部門，下能連通百姓，處事更客觀公正，身份容易得到群眾認同，一般基層干部比不了。用好這支力量，既不增加人員編制，又能提升政府的服務(wù)水平，“精準(zhǔn)”化解基層矛盾糾紛。

一頭銀發(fā)的郭福海，退休前是縣農(nóng)業(yè)銀行干部，2013年返聘回老家雙池鎮(zhèn)梁家溝村當(dāng)調(diào)解員，每年都化解糾紛十幾件，在村里頗有威望。

“交口縣已經(jīng)設(shè)立100多個鄉(xiāng)村矛盾調(diào)解室。”交口縣政法委副書記郭文海說，像李根保、張保田、郭福海這樣由退休干部返聘的調(diào)解員，已經(jīng)覆蓋全部7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。有的在鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公，有的直接進駐村里，牽頭化解復(fù)雜矛盾。

“退休干部熟悉基層，威望高，方式方法靈活，調(diào)解效果令人‘意想不到?！惫暮Ｕf。

“如果都像老李這樣幫我們，誰愿意當(dāng)個上訪戶，時時刻刻被防著？”站在新修繕的房屋前，馬鳳鳴很感激關(guān)鍵時刻幫他一把、避免他走上過激違法邪路的調(diào)解員李根保。

變堵為疏：從疲于應(yīng)付到主動服務(wù)

已經(jīng)習(xí)慣于挨批評、做檢查的交口縣，2015年第一次受到山西省信訪局的表揚，并摘掉了“上訪縣”的帽子

返聘干部調(diào)解員李根保、張保田們能大展身手的背后，是交口縣近年來摸索打造的基層矛盾糾紛化解系統(tǒng)。

像“回龍鄉(xiāng)社會管理服務(wù)中心”這樣的機構(gòu)，在交口縣已經(jīng)覆蓋了全部7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而每個中心都有專職調(diào)解員。

“這是我們交口縣探索‘信訪問題不出縣的一個創(chuàng)新?！被艋畚恼f。

除了鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級平臺，還有2個縣級便民中心、89個農(nóng)村服務(wù)站，遴選了451名網(wǎng)格長。每名網(wǎng)格長配備一部智能手機，隨時上傳群眾訴求和各村隱患點。自2013年運行以來，這三級平臺累計受理各類事件136458件，信息受理量位于全省第7，全市第1，矛盾糾紛排查調(diào)處的作用日趨明顯。

“這幾天有幾個剪羊毛的商人在我村剪羊毛?！薄傲謽I(yè)局副局長張兔旺，到我村察看核桃樹長勢并指導(dǎo)村民剪核桃樹。”“我們有兩名村民研發(fā)了一臺種谷子機器”……回龍鄉(xiāng)社管中心墻上掛有液晶大屏幕，記者看到，網(wǎng)格長們上傳的信息及時地顯示在“回龍鄉(xiāng)基層社會服務(wù)管理信息系統(tǒng)”上。

縣鄉(xiāng)兩級管理中心都有專人值守，隨時發(fā)現(xiàn)各村網(wǎng)格長上傳的各類信息，研判分析，溝通協(xié)調(diào)，解決問題。

從事信訪工作的同志打趣說，以前計劃生育是“天下第一難”，后來被信訪取而代之了。很多領(lǐng)導(dǎo)一聽信訪就撓頭。

而不少信訪問題其實都是基層矛盾糾紛得不到及時解決，小事拖大，大事拖炸，慢慢積攢起來的。電影《我不是潘金蓮》里面的女主角李雪蓮持續(xù)二十幾年上訪，其中一個原因就是一些部門及一些官員的官僚主義、不擔(dān)當(dāng)、不作為，最終“芝麻滾成了西瓜，螞蟻變成了大象，小事件折騰成大事故”。

交口縣遍布村鎮(zhèn)的社會服務(wù)管理中心、便民中心、服務(wù)站、網(wǎng)格長，就是為了解開這個“結(jié)”，避免“我不是潘金蓮”式的上訪。

端口前移，主動服務(wù)，這種變化有效“疏?！绷藴贤ㄇ溃够鶎蛹m紛一部分消滅在萌芽狀態(tài)，一部分化解在村里、鄉(xiāng)里，給信訪“釜底抽薪”。

2014年以來，交口縣幾乎沒有新增赴省進京上訪案件，還去了不少“庫存”，消化了不少“老大難”問題。2015年，交口縣進京上訪量更是從上年的27批次53人次下降為7批次7人次，人數(shù)下降近9成，省內(nèi)上訪量也明顯減少。2016年上半年，交口縣赴省城上訪量則為零；進京上訪人數(shù)下降為往年的三成。已經(jīng)習(xí)慣于挨批評、做檢查的交口縣，2015年第一次受到山西省信訪局的表揚，并摘掉了“上訪縣”的帽子。

但過去的交口，卻不是這樣。

交口縣位于呂梁山南部，人口12萬，煤、鐵、鋁等資源儲量豐富，但由此導(dǎo)致的干群矛盾、村企矛盾、村礦矛盾也十分突出。“每年一到全國‘兩會、國慶等敏感日子，縣里的干部就要四處截訪，有的一年時間基本都待在太原和北京?！睋?dān)任交口縣信訪局局長近十年的梁文輝說，前些年交口縣每年花在維穩(wěn)上的資金少則兩三千萬元，多則七八千萬元，但上訪量卻越截越多。

“過去信訪量很大，為了截訪我每年都要去北京兩三次，很多信訪人一到北京就換號了，或者不接你電話，我們只能到幾個敏感的地方去碰運氣，有時迎面走著就碰上了，但壓力非常大，縣里每天都打電話詢問情況，有時候截訪的人還沒回到縣里，就知道自己已經(jīng)被處分了?！痹嗄険?dān)任交口縣信訪局局長的張保田說起前些年的情況直搖頭。

十八大以后，花錢截訪和“買平安”的辦法行不通了。

霍慧文坦言，這主要是因為服務(wù)不到位，群眾找不到解決困難的地方，無法順暢地表達訴求，政府總想著去堵而不是如何去“疏”。為了改變這種局面，交口縣轉(zhuǎn)變思路，將每年用于維穩(wěn)的幾千萬元資金用來加強便民設(shè)施，并將政府服務(wù)性職能根據(jù)實際情況下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級平臺，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

辦事柜臺整潔清爽，媲美銀行窗口；墻上掛著的電子屏上滾動著辦事流程巧用圖表，明了清晰……記者在回龍鄉(xiāng)社會管理服務(wù)中心看到，這里不僅設(shè)有13個辦事窗口，整合了計生、民政等12大類42項便民服務(wù)事項，同時還設(shè)有信訪接待大廳、矛盾調(diào)解室等，極大地方便群眾辦事、化解糾紛。

目前，交口縣已經(jīng)把戶籍、上學(xué)、看病、社會保障等與群眾息息相關(guān)的服務(wù)事項下放到鄉(xiāng)、村管理服務(wù)中心，很多事情群眾不用到縣城就能辦理。

今天的主動服務(wù)，避免了往日的疲于奔命?；佚堗l(xiāng)調(diào)解員李根保告訴記者，2015年他們一共接到80多起信訪案件，基本被成功化解，2016年接到的32起信訪案件已經(jīng)成功化解了25件。

破解信訪難題，只有進行時沒有完成時。從根子上解決信訪這個“天下第一難”，交口縣還需要解決法律援助體系不健全、部分權(quán)責(zé)交叉不清、缺乏健全的擔(dān)當(dāng)機制等問題，這也是基層信訪普遍面臨的難題。

打造平安縣，永遠在路上。