馬華敏

（三門峽職業(yè)技術(shù)學院，河南三門峽472000）

基于心智模式視角的房地產(chǎn)企業(yè)客戶投訴及處理技巧

馬華敏

（三門峽職業(yè)技術(shù)學院，河南三門峽472000）

在房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，越來越多的企業(yè)把服務(wù)作為企業(yè)競爭的一把利刃，處理客戶投訴作為房地產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的重要組成部分。其處理的程序及技巧，不僅關(guān)系到老客戶的穩(wěn)定，更關(guān)系到企業(yè)品牌及企業(yè)形象的塑造。如何有效處理客戶投訴，是房地產(chǎn)企業(yè)急需解決的服務(wù)難題。

房地產(chǎn)企業(yè)；客戶投訴；服務(wù)

一、客戶投訴及價值

（一）客戶投訴的內(nèi)涵

客戶投訴是指客戶主觀上認為某公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有能夠滿足其期望，或者因為該公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式表達出來。

客戶投訴之所以產(chǎn)生，是基于客戶在消費之前會有消費的期望，在產(chǎn)生購買行為只后會將個人主觀的感受與之前的期望作對比，一旦產(chǎn)生偏差，就會產(chǎn)生不滿意感。這種不滿意感需要其找到一個發(fā)泄及表達的窗口，就產(chǎn)生了客戶投訴。從本質(zhì)上講，客戶投訴不僅是客戶表達不滿的一種方式，更是強烈表達需求的一種方式。

（二）客戶投訴的價值

客戶投訴是客觀存在的，企業(yè)應(yīng)該客觀地認識客戶投訴，客戶能向企業(yè)進行投訴預(yù)示著客戶對企業(yè)是信任的。他客觀地指出企業(yè)存在的問題和錯誤，希望企業(yè)能夠正視這些不足，及時糾正，甚至可以監(jiān)督企業(yè)改正錯誤，使企業(yè)不斷進步?？蛻敉对V對一個愿意不斷進步的企業(yè)而言是一份“禮物”。根據(jù)統(tǒng)計，只要有一個顧客進行投訴，就預(yù)示著至少有25個顧客已經(jīng)對經(jīng)營者的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了不滿，只是這些不滿意的顧客中有24人盡管不滿但不會投訴，還有6個人即便是在消費的過程中發(fā)生了非常糟糕的事情，也不會通過抱怨來發(fā)泄自己的不滿。數(shù)據(jù)同時表明，勇于投訴的顧客往往是對經(jīng)營者抱有信心，他們相比不投訴者跟經(jīng)營者繼續(xù)合作的概率更高。只要投訴得到解決，60%的投訴者愿意在公司重復(fù)消費；如果投訴問題解決得更有效率，公司忠誠顧客的留存率會更高，可以達到90%～95%。俗話說“嫌貨人才是買貨人”，肯通過正常的渠道對公司進行投訴的顧客，從某種角度來說是公司的財富，通過他們的投訴可以更好地發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題，提高公司的競爭力。而投訴的及時有效的解決又是培養(yǎng)忠誠顧客的正確路徑之一，他們可以為公司帶來大量的新顧客，幫助公司擴大市場。所以，公司要正確地認識顧客的投訴，理性地解決顧客投訴。

如果企業(yè)根據(jù)客戶的投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并進行改進，或者將客戶遇到的麻煩及時處理掉，滿足顧客沒有得到滿足的需求，實現(xiàn)客戶的期望值，那么企業(yè)就能在鞏固客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)由“投訴的客戶→滿意的客戶→忠誠的客戶→帶來新客戶→優(yōu)質(zhì)的客戶”這一客戶轉(zhuǎn)換，這就是投訴客戶的價值所在。

二、房地產(chǎn)企業(yè)客戶投訴的原因分析

每個客戶投訴的理由都不一樣，但是總體上可以分為兩大類：一是產(chǎn)品問題，二是服務(wù)問題。

（一）產(chǎn)品問題

跟房子有關(guān)的問題，我們都可以歸為產(chǎn)品問題。具體有以下幾個方面：

1.因房屋質(zhì)量引起的投訴。比如因為房屋內(nèi)部質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)房子裝完之后墻面裂縫；樓內(nèi)外公共區(qū)域及設(shè)施規(guī)劃不合理，有人亂使用等等。

2.因產(chǎn)品規(guī)范引起的投訴。比如，根據(jù)房地產(chǎn)相應(yīng)的法律規(guī)定，要求房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)的房子做到證件齊全，墻體有隔熱保護層，符合環(huán)保要求，但有些開發(fā)商在開發(fā)的過程中，有個別環(huán)節(jié)疏漏，等到業(yè)主發(fā)現(xiàn)之后，就會因為該項目不符合規(guī)范要求，標準滯后等等問題進行投訴。

3.規(guī)劃設(shè)計方面的問題引起的投訴。這個方面的問題也是屬于客戶特別主觀方面的問題，基于業(yè)主買完房子之后，發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)部設(shè)計不合理，小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃不合理，居住生活不方便等等。

4.因價格問題引起的投訴。比如，房地產(chǎn)企業(yè)也會在特殊的時間做產(chǎn)品推廣活動，以刺激更多的顧客產(chǎn)生買房行為，但是這種促銷推廣可能會讓之前的業(yè)主覺得自己買虧了，需要投訴補償；再比如，有的客戶以為只要簽單了，后面就不需要再繳納任何的費用了，但是在后期需要其補交一些費用的時候，顧客又有一種不滿意感，產(chǎn)生了投訴。

5.因客戶使用造成的投訴。房地產(chǎn)產(chǎn)品因其自身的固有屬性，決定了它在被使用的過程中會產(chǎn)生鄰里之間、小區(qū)業(yè)主之間的公攤、公用的東西，比如樓道、小區(qū)的公共基礎(chǔ)設(shè)施等。在使用的過程中，若有客戶不遵守相關(guān)的管理規(guī)定，就會引起其他客戶的不滿，進行投訴。

（二）服務(wù)問題

客戶買一個房地產(chǎn)公司的房子，就希望得到配套的盡善盡美的服務(wù)，但是若發(fā)現(xiàn)以下問題，就有可能引起投訴。

1.服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。比如，因為相關(guān)人員提供的服務(wù)不規(guī)范，或是因為業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)意識淡漠引起的服務(wù)效率低、推卸責任等問題，都跟服務(wù)的質(zhì)量有關(guān)，引發(fā)客戶進行投訴。

2.服務(wù)感受引起的投訴?？蛻敉对V就是基于客戶的主觀體會，有一些細膩敏感的顧客完全可能因為在跟工作人員接觸過程中因無人關(guān)注，讓客戶沒有被尊重而產(chǎn)生不滿，引起投訴。

3.服務(wù)保證引起的投訴。比如，有的房地產(chǎn)企業(yè)在進行項目推介的時候，有銷售的承諾、服務(wù)的承諾、項目的賣點等的宣傳。有些顧客可能是看中了房地產(chǎn)公司的這些宣傳承諾，但是等購買了之后，發(fā)現(xiàn)有些銷售承諾、服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)，售后服務(wù)差等問題，進而進行投訴。

三、投訴客戶的心智模式與需求

客戶對接受的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意時，通常最直接的反應(yīng)就是投訴。為了防止客戶的抱怨給企業(yè)帶來的潛在危機，我們要分析投訴過程中客戶的心智模式。

（一）客戶投訴抱怨時的心智模式

勇于投訴的客戶在進行投訴時心智模式多種多樣，進而表現(xiàn)出了不同的需求。具體如下表1：

表1 客戶投訴時的心智模式及需求

（二）非投訴抱怨時的心智模式

正如前面所說，有的客戶在有不滿意的主觀感受之后，不會通過投訴來表達自己的不滿。那么，這些非投訴抱怨的客戶當時又有什么樣的心智的模式呢？請看表2：

（三）客戶投訴后的心智模式（見表3）

（四）投訴客戶最需要什么

房地產(chǎn)行業(yè)的客戶投訴的真實目的是希望能夠有一個很滿意的處理結(jié)果，得到合理的補償，并想繼續(xù)合作。所以在投訴的背后，其真實需求很簡單，就是房地產(chǎn)企業(yè)能夠有擔當，在給予客戶理解與尊重同時，能夠及時地解決投訴的問題，該賠償?shù)馁r償，該補貼的補貼。對于損害到大多數(shù)客戶利益的問題能夠盡快解決，不讓它再次發(fā)生。

四、有效處理客戶投訴的步驟及技巧

（一）傾聽客戶聲音

客戶在進行投訴時，首先需要一個發(fā)泄傾訴的渠道，所以，作為客戶服務(wù)人員，我們要做的是傾聽。在傾聽的過程中，要注意不要說：“請你靜一靜”“別激動……”“不清楚”“不知道”“沒有辦法”等等拒絕客戶傾訴的話語，也不要說“你肯定弄錯了”“我們不會……”“不是這樣的……”等等有意推卸責任的話。這些不適當?shù)脑?，會讓客戶覺得企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識淡漠，沒有理解客戶的境遇，對于客戶投訴的處理特別不利。

表2 客戶非投訴抱怨時的心智模式及需求

表3 客戶投訴后的心智模式及需求

服務(wù)人員在此階段應(yīng)該做到以下幾點：第一，給予顧客充分的尊重?？蛻粼谶M行投訴時，首先要求的就是能受到應(yīng)有的尊重。這就要求處理投訴的服務(wù)人員學會使用服務(wù)用語，用標準規(guī)范的服務(wù)語氣與客戶溝通，以真誠的服務(wù)態(tài)度為解決問題創(chuàng)造良好氛圍。第二，重視客戶個人及客戶投訴的事。所有的投訴客戶在投訴的第一時間都會傾訴自己的遭遇，這里面的表達就是他們希望被重視被理解的另一個期望。面對這樣的需求，投訴處理人員一定要在首先對投訴客戶關(guān)注的同時以適度的點頭來表達自己認真傾聽的態(tài)度，并復(fù)述客戶的問題，給客戶留下好的處理態(tài)度，降低顧客的不滿意感。第三，贏得客戶的信任感?？蛻粼谶M行投訴時，僅僅給予客戶尊重及理解是遠遠不夠的，還要從根源上了解客戶為什么會投訴，對后期同類事情是否會發(fā)生及處理的方案要明示。這就對服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了要求：準確快速判斷投訴的原因，給出合理的解決問題的方案，幫客戶解決難題。第四，穩(wěn)定客戶情緒。服務(wù)人員要學會從客戶的語速、聲音大小等內(nèi)容判斷客戶的情緒變化，尤其要關(guān)注客戶的性格及其投訴時的憤怒，為了順利地解決客戶投訴，還要學會穩(wěn)定客戶情緒，降低客戶的憤怒。在沒有準確的判斷客戶問題前，避免過早地提出建議或承諾，以免后期無法兌現(xiàn)。

（二）記錄投訴內(nèi)容

服務(wù)人員要盡量詳細地記錄客戶投訴的內(nèi)容，具體到何時、何人投訴，具體的投訴單元及樓層房號，投訴的要求等。即需要了解客戶投訴的5W1H。Why——客戶為什么會投訴，也就是投訴的原因是什么；What——客戶投訴什么；Who—為客戶服務(wù)的當事人是誰；When——什么時間購買的產(chǎn)品及什么時間出現(xiàn)這個問題；Where——客戶所在的小區(qū)、單元及具體房號；How—客戶希望怎樣處理。

（三）受理客戶投訴，確定處理部門

客服人員要根據(jù)客戶投訴的信息內(nèi)容，準確判斷投訴事件是否真實有據(jù)，要求是不是合理。如果投訴不夠客觀，提出的要求是無理的，需要以委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會，以下步驟可不再使用。若確定為投訴，繼續(xù)按以下步驟進行：

根據(jù)客戶投訴的情況進行責任劃分，判斷是屬于物業(yè)類投訴還是工程類或銷售類亦或是其他類投訴，根據(jù)分類確定處理部門。

（四）協(xié)商解決，處理問題

面對客戶的投訴，作為服務(wù)人員需要通過專業(yè)的咨詢解答、專業(yè)的解決建議提出準確的解決方案。同時，要秉承始終以客戶為中心的理念，多替客戶著想，多給幾個備選的方案讓客戶選擇，靈活地處理問題，贏得客戶的理解，消除客戶的誤解，培養(yǎng)忠誠顧客。

（五）提供處理方案，請求領(lǐng)導(dǎo)審批

要根據(jù)具體的實際情況，參考投訴客戶提出的合理要求，提出具體的解決投訴問題的方案，并報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。為了讓客戶接受提出的處理方案，需要以換位思考的方式，站在客戶的角度，考慮客戶的真實需求，再向客戶解釋說明所提供解決方案能帶給客戶的利益是什么，引導(dǎo)客戶接受解決方案。

（六）跟蹤服務(wù)

方案確定后，與業(yè)主溝通具體解決方案，并協(xié)調(diào)或督促相關(guān)部門最終解決。在這個過程中，要注意有效地協(xié)調(diào)各個部門，保證信息傳遞的準確性，及時地將處理的進程與客戶溝通，不要讓客戶來問，主動溝通能有效降低客戶的不滿意感。

客戶投訴在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中普遍存在，企業(yè)要真確認識客戶投訴的價值，發(fā)現(xiàn)投訴中折射出的企業(yè)管理的問題，并及時地解決問題，用正確的方式處理客戶投訴，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正地實現(xiàn)穩(wěn)定老顧客，培養(yǎng)忠誠顧客，以服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟增長的目標。

[1]王志艷.淺談企業(yè)如何處理客戶投訴[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2012（8）.

[2]劉方偉.論客戶投訴管理[J].遼寧經(jīng)濟，2015（4）.

[3]陳芳.挖掘客戶投訴的收益價值[J].商業(yè)時代，2014（12）.

[4]黃丹青.淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及其客戶投訴處理技巧[J].濟源職業(yè)技術(shù)學院學報，2012（7）.

F27

A

1673-0046（2016）11-0173-03