嚴(yán)正仲，王婷，沈?qū)巻?，陳?/p>

南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 信息工程部，江蘇 南京 210000

醫(yī)療自助終端設(shè)備運(yùn)維監(jiān)控管理系統(tǒng)研究

嚴(yán)正仲，王婷，沈?qū)巻蹋惞?/p>

南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 信息工程部，江蘇 南京 210000

本文針對(duì)醫(yī)療自助終端設(shè)備運(yùn)維存在的主要問題，提出醫(yī)療自助終端設(shè)備運(yùn)維監(jiān)控管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。該方案通過建立終端數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理，并利用數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)以多種形式展現(xiàn)自助終端設(shè)備運(yùn)行狀況，并對(duì)故障進(jìn)行自動(dòng)預(yù)警、報(bào)警、處理等干預(yù)，保證了我院醫(yī)療自助終端設(shè)備的安全運(yùn)行。

醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)；運(yùn)維監(jiān)控管理系統(tǒng)；醫(yī)療自助終端設(shè)備；預(yù)約掛號(hào)

引言

醫(yī)院醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用打破了傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，引導(dǎo)患者形成自助式的新型就醫(yī)模式。患者可以在醫(yī)療自助服務(wù)智能終端上一站式的完成掛號(hào)、交費(fèi)、預(yù)約專家、查詢和打印報(bào)告單等就診流程[1-2]。目前，我院醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)日均使用量達(dá)到5000人次以上，在醫(yī)療自助系統(tǒng)上完成的掛號(hào)、收費(fèi)項(xiàng)目人次已占門診總量的30%多。但是隨著設(shè)備長(zhǎng)期使用和功能的增加，自助終端設(shè)備出現(xiàn)宕機(jī)，讀卡器或打印機(jī)的不可用狀態(tài)，而維護(hù)人員又無法第一時(shí)間獲悉故障信息，導(dǎo)致IT運(yùn)維效率存在一定的瓶頸。為保障醫(yī)療自助終端所提供的業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和設(shè)備的正常運(yùn)行，需要構(gòu)建完整的運(yùn)維體系進(jìn)行集中管控，保障自助系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行[3]。

1 運(yùn)維存在的主要問題和解決思路

根據(jù)醫(yī)院各部門和患者反饋運(yùn)維方面的問題主要集中在以下4個(gè)方面：

（1）為了方便患者使用，自助服務(wù)終端設(shè)備需要分布在醫(yī)院各樓層，從而導(dǎo)致設(shè)備布放分散，加大了維護(hù)和管理難度。

（2）缺乏有效手段能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，往往是在業(yè)務(wù)不能處理，或者在定期巡檢時(shí)候才發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)致運(yùn)維效果不佳，甚至引起患者投訴。

（3）自助應(yīng)用系統(tǒng)集成了多種硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)，缺乏對(duì)故障事件的統(tǒng)一管理，在出現(xiàn)問題時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行排查。

（4）缺乏監(jiān)控管理和及時(shí)預(yù)警機(jī)制，從而使得系統(tǒng)的運(yùn)維成本較高。

針對(duì)上述問題，有必要搭建一套面向管理、面向運(yùn)維的醫(yī)療自助終端設(shè)備運(yùn)維監(jiān)控管理系統(tǒng)（下稱監(jiān)控管理系統(tǒng)），為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運(yùn)行提供有力保障。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

（1）可用性監(jiān)控。需要對(duì)自助終端設(shè)備的可用性進(jìn)行監(jiān)控，并能夠通過應(yīng)用交易數(shù)據(jù)和硬件底層協(xié)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類軟硬件故障，從而實(shí)現(xiàn)故障點(diǎn)及時(shí)報(bào)警。

（2）可視化監(jiān)控。監(jiān)控平臺(tái)可以看到醫(yī)院的自助終端設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)了解出現(xiàn)問題的資源對(duì)象及故障情況，根據(jù)不同用戶的視角定制不同的監(jiān)視界面。

（3）擴(kuò)展性和開放性。監(jiān)控平臺(tái)可以滿足對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和特定業(yè)務(wù)的監(jiān)控需求，同時(shí)也可以快速地實(shí)現(xiàn)與已有的監(jiān)控工具集成，并為將來的IT服務(wù)管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和服務(wù)接口。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

監(jiān)控管理系統(tǒng)目標(biāo)是以監(jiān)控管理為主，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)資源故障和應(yīng)用的問題，以提高整個(gè)系統(tǒng)的可靠性和可維護(hù)性。通過建立一個(gè)集中處理和反饋機(jī)制，現(xiàn)實(shí)統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)指標(biāo)展現(xiàn)來監(jiān)管整體自助終端運(yùn)行狀態(tài)。通過監(jiān)控系統(tǒng)與短信、郵件、流程平臺(tái)的自動(dòng)對(duì)接，達(dá)到故障告警工單自動(dòng)派發(fā)，從而提高整個(gè)運(yùn)維管理的效率[4-5]。

基于以上目標(biāo)，監(jiān)控管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)具有以下功能：

（1）監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集。對(duì)自助終端各類組件模塊狀態(tài)和應(yīng)用情況進(jìn)行監(jiān)控，記錄系統(tǒng)的各個(gè)部分相關(guān)數(shù)據(jù)，包括運(yùn)行情況、應(yīng)用及使用情況等。

（2）監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)集中處理。對(duì)事件進(jìn)行集中分析，找出事件的規(guī)律，并對(duì)于性能數(shù)據(jù)做出報(bào)表并報(bào)警。

（3）運(yùn)維展現(xiàn)層。以圖表方式直觀展現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3 系統(tǒng)架構(gòu)

監(jiān)控管理系統(tǒng)架構(gòu)主要包括設(shè)備監(jiān)控、統(tǒng)一門戶管理、統(tǒng)一監(jiān)控管理等模塊。系統(tǒng)架構(gòu)圖設(shè)計(jì)，見圖1。

圖1 監(jiān)控管理系統(tǒng)架構(gòu)圖

3.1 設(shè)備監(jiān)控

監(jiān)控管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)終端設(shè)備的監(jiān)控，主要包括：①連通性監(jiān)控；② 讀卡器可用性監(jiān)控；③ 打印機(jī)可用性監(jiān)控；④ 條碼箱及現(xiàn)金箱狀態(tài)監(jiān)控；⑤ 應(yīng)用監(jiān)控。

3.2 統(tǒng)一門戶管理

監(jiān)控管理系統(tǒng)為了便于醫(yī)院管理者、業(yè)務(wù)人員及維護(hù)人員更加有效地使用，引入統(tǒng)一操作門戶平臺(tái)，集中管理和展示整個(gè)系統(tǒng)的用戶界面。其功能如下：

（1）將多個(gè)信息源集中在單一的用戶界面下[6]（包括靜態(tài)信息和應(yīng)用展現(xiàn)的動(dòng)態(tài)信息），便于用戶從單一入口就可以訪問到所有關(guān)心的內(nèi)容，不需要在多個(gè)應(yīng)用界面間來回切換。

（2）統(tǒng)一門戶支持靈活的用戶界面及內(nèi)容定制功能，用戶可以很方便地選擇舒適的Web界面風(fēng)格、顏色等外觀方案，也可以選擇定制顯示內(nèi)容，滿足個(gè)性化需求。

（3）系統(tǒng)門戶還提供許多幫助用戶更好地溝通、管理個(gè)人信息的門戶應(yīng)用，如通過門戶系統(tǒng)訪問監(jiān)控大屏、報(bào)表系統(tǒng)、配置管理系統(tǒng)等。

3.3 統(tǒng)一監(jiān)控管理

監(jiān)控管理系統(tǒng)包含4個(gè)核心模塊：資源和應(yīng)用監(jiān)控、事件管理平臺(tái)、綜合呈現(xiàn)門戶、運(yùn)維數(shù)據(jù)報(bào)表等模塊。系統(tǒng)設(shè)計(jì)具有靈活的體系架構(gòu)可隨著客戶業(yè)務(wù)發(fā)展而擴(kuò)展，有助于整個(gè)信息系統(tǒng)更可靠地運(yùn)行，在故障發(fā)生之前感知問題，并執(zhí)行預(yù)定義的處理動(dòng)作，從而提高業(yè)務(wù)支持水平。

（1）資源和應(yīng)用監(jiān)控。針對(duì)不同設(shè)備的監(jiān)控管理，使用專用的管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，包括系統(tǒng)監(jiān)控、應(yīng)用監(jiān)控、外設(shè)日志監(jiān)控等；利用各類設(shè)備的二次開發(fā)接口實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展和集成第三方應(yīng)用的監(jiān)控，并通過數(shù)據(jù)庫(kù)接口將性能、配置數(shù)據(jù)傳入歷史數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)。

（2）事件處理平臺(tái)事件管理平臺(tái)。對(duì)各管理工具上報(bào)的告警事件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化壓縮、關(guān)聯(lián)及自動(dòng)化處理，并將事件信息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)報(bào)表并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和智能分析。

（3）綜合呈現(xiàn)門戶。根據(jù)展示形式多樣性設(shè)計(jì)原則，提供分組、分角色的視圖定制功能，可以根據(jù)不同角色的需求定義不同的視圖，并將各監(jiān)控管理界面統(tǒng)一展現(xiàn)。

（4）運(yùn)維數(shù)據(jù)報(bào)表。覆蓋所有監(jiān)控和服務(wù)管理內(nèi)容，滿足各個(gè)職能部門的各種報(bào)表需求。

4 小結(jié)

醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，提高了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)大量自助終端設(shè)備投入使用，也出現(xiàn)醫(yī)療自助終端設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的新問題。解決好運(yùn)行維護(hù)中的問題[7-8]，會(huì)形成對(duì)患者、醫(yī)院、以及自助醫(yī)療設(shè)備運(yùn)營(yíng)商三方共贏的局面。運(yùn)維監(jiān)控管理系統(tǒng)可以在客戶提交故障之前通知給維護(hù)人員，節(jié)省人力投入，大大降低運(yùn)營(yíng)成本；運(yùn)維故障監(jiān)控管理的記錄及知識(shí)庫(kù)有助于對(duì)故障的提示和分析，盡快解決故障。

醫(yī)療自助終端運(yùn)維管理系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)終端設(shè)備的統(tǒng)一管理，提高了維護(hù)效率。

[1] 王慶賢.門診自助醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].中國(guó)醫(yī)院建筑與裝備,2015,(7):88-90.

[2] 鄧培.醫(yī)療自助服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究[D].南昌:南昌大學(xué), 2011.

[3] 潘山.醫(yī)院IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理[J].中國(guó)信息界:e醫(yī)療,2012,(11): 58-60.

[4] 郎維.醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].長(zhǎng)春:吉林大學(xué),2014.

[5] 穆云慶,王飛.自助服務(wù)系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用與體會(huì)[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2013,(1):104-106.

[6] 楊燕,陳功,沈?qū)m建.自助醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用設(shè)計(jì)研究[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2011,26(7):42-44.

[7] 應(yīng)黎明.自助掛號(hào)系統(tǒng)在綜合性醫(yī)院的應(yīng)用實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院,2010,(3):64-66.

[8] 劉良斌.自助服務(wù)系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用[J].廣東科技,2010, (11):67-68.

Study on the Operation and Maintenance Management of the Medical Self-Service System

YAN Zheng-zhong, WANG Ting, SHEN Ning-qiao, CHEN Gong
Department of Information Engineering, Aff liated Hospital of Nanjing University of Traditional Chinese Medicine, Nanjing Jiangsu 210000, China

In view of the main problems in the operation and maintenance of medical self-service terminal equipment, this paper put forward the designing scheme of a monitoring management system for the operation and maintenance of self-service terminal equipment. Through establishment of the terminal data monitoring system for centralized processing of data, the scheme adopted data comparison, data analysis and other technical approaches to make the operating conditions of self-service terminal equipment shown in a variety of forms. It also could implement the automatic pre-warning, warning and processing of faults, which ensured the safe operation of medical self-service terminal equipment in the hospital.

medical self-service system; operation and maintenance management; medical self-service terminal equipment; appointment registration

TP277

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.11.024

1674-1633(2016)11-0094-02

2016-06-10

2016-08-23

國(guó)家科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目（2010BAI88B00）。

陳功，研究員級(jí)高級(jí)工程師。

通訊作者郵箱：cracracra@126.com