劉 喆, 楊 勇, 唐加福

(1. 東北大學(xué) 工商管理學(xué)院, 遼寧 沈陽 110169; 2. 東北大學(xué)秦皇島分校 經(jīng)濟(jì)學(xué)院, 河北 秦皇島 066004;3. 東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院, 遼寧 大連 116025)

家庭-工作界面對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的作用機(jī)制
——基于服務(wù)氛圍視角

劉 喆1,2, 楊 勇1,2, 唐加福3

(1. 東北大學(xué) 工商管理學(xué)院, 遼寧 沈陽 110169; 2. 東北大學(xué)秦皇島分校 經(jīng)濟(jì)學(xué)院, 河北 秦皇島 066004;3. 東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院, 遼寧 大連 116025)

通過對(duì)310名服務(wù)員工進(jìn)行多階段調(diào)研,運(yùn)用SPSS 19.0和AMOS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析,以揭示家庭-工作界面對(duì)服務(wù)員工主動(dòng)服務(wù)顧客行為的影響及服務(wù)氛圍在其間的調(diào)節(jié)作用,結(jié)果表明:家庭-工作增益對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為有正向影響;家庭-工作平衡對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為有正向影響;隨著服務(wù)氛圍的提高,家庭-工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的負(fù)向影響將減弱;隨著服務(wù)氛圍的提高,家庭-工作平衡對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的正向影響將增強(qiáng)。

家庭-工作沖突; 家庭-工作增益; 家庭-工作平衡; 服務(wù)氛圍; 主動(dòng)服務(wù)顧客行為

一、文獻(xiàn)綜述

隨著人們生活水平的不斷提高,顧客需求日益多樣化、個(gè)性化,服務(wù)員工通過遵守服務(wù)流程或響應(yīng)顧客需求來提供服務(wù)的方式難以長期保持高水平的服務(wù)質(zhì)量[1]。相反,服務(wù)員工在服務(wù)顧客時(shí),事先預(yù)測(cè)顧客的需求,向顧客作出額外的服務(wù)承諾及與其他服務(wù)員工一起滿足顧客“意外”的需求,會(huì)在更大程度上提升顧客和企業(yè)績效[2]。這些服務(wù)行為的背后存在著共性,即服務(wù)員工在沒有外界要求時(shí),主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Rank[3]將之概括為主動(dòng)服務(wù)顧客行為,主動(dòng)服務(wù)顧客行為是指服務(wù)員工自我發(fā)起、長期導(dǎo)向和持久性的服務(wù)行為。主動(dòng)服務(wù)顧客行為是服務(wù)和主動(dòng)性兩個(gè)研究領(lǐng)域的重疊,但卻被二者忽視和低估。一方面,服務(wù)領(lǐng)域的學(xué)者長期以來一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)績效和組織公民行為對(duì)顧客績效的促進(jìn)作用[4-5],沒有捕獲到服務(wù)員工主動(dòng)性特征[4];另一方面,員工主動(dòng)性研究側(cè)重個(gè)人主動(dòng)性[6]、主動(dòng)性人格[7]、建言行為[8]、主動(dòng)負(fù)責(zé)[9]等概念的探討,也忽視了員工主動(dòng)性在服務(wù)領(lǐng)域中的特殊表現(xiàn)形式。

鑒于服務(wù)和主動(dòng)性研究領(lǐng)域?qū)χ鲃?dòng)服務(wù)顧客行為的低估和忽視,目前僅有兩篇文獻(xiàn)探討如何促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)顧客行為。Rank等[3]以一家金融服務(wù)企業(yè)的管理者和員工為調(diào)研對(duì)象,證實(shí)員工主動(dòng)性、情感組織承諾、任務(wù)的復(fù)雜性和參與型領(lǐng)導(dǎo)力正向影響主動(dòng)服務(wù)顧客行為。最近,Raub&Liao[4]從動(dòng)機(jī)視角揭示主動(dòng)型氛圍和一般自我效能感共同促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)顧客行為。這兩篇文獻(xiàn)主要聚焦服務(wù)員工個(gè)體特征和組織環(huán)境因素。除此之外,家庭因素也是影響員工工作表現(xiàn)的重要因素。作為社會(huì)中的個(gè)體,服務(wù)員工要將自己的精力、資源在家庭和工作之間進(jìn)行分配。家庭對(duì)工作產(chǎn)生三種影響:家庭-工作沖突、家庭-工作增益與家庭-工作平衡[10-11]。家庭-工作沖突理論認(rèn)為員工的精力、資源是有限的,在家庭中投入過多的精力,會(huì)限制員工在工作上的表現(xiàn)[10]。家庭-工作增益理論認(rèn)為員工可從家庭中獲得有益的經(jīng)驗(yàn)、技能,例如在家里照顧孩子培養(yǎng)出的耐心,幫助服務(wù)員工服務(wù)顧客時(shí),更為細(xì)致和耐心[11]。最近家庭-工作平衡引起了學(xué)者強(qiáng)烈的興趣。他們認(rèn)為員工要想獲得職業(yè)的成功,必須在家庭和工作之間合理分配個(gè)體資源,同時(shí)滿足工作和家庭領(lǐng)域的角色要求[12]。因此,揭示家庭-工作界面因素對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的影響,可以將主動(dòng)服務(wù)顧客行為前因認(rèn)識(shí)從個(gè)體和組織因素視角延伸到家庭-工作界面領(lǐng)域,豐富主動(dòng)服務(wù)顧客行為理論認(rèn)識(shí)。再者,員工工作環(huán)境會(huì)在家庭-工作界面和主動(dòng)服務(wù)顧客行為間產(chǎn)生影響。服務(wù)員工對(duì)企業(yè)支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度和獎(jiǎng)勵(lì)政策的共享感知[13],即服務(wù)氛圍,會(huì)促進(jìn)員工工作積極性,從而調(diào)節(jié)家庭-工作界面與員工主動(dòng)服務(wù)顧客行為間關(guān)系。本研究基于資源保存理論觀點(diǎn)[14],揭示服務(wù)氛圍對(duì)家庭-工作界面和主動(dòng)服務(wù)顧客行為間關(guān)系的影響,為服務(wù)企業(yè)員工管理實(shí)踐提供理論支持。

二、研究假設(shè)

1. 家庭-工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的影響

根據(jù)“資源稀缺理論”[10,15],服務(wù)員工的精力和資源是有限的,當(dāng)員工將時(shí)間、精力過多花費(fèi)在家庭時(shí),很難在工作上保持充沛的精力,不可避免地產(chǎn)生家庭-工作沖突。家庭-工作沖突會(huì)引起工作沮喪感,增加員工憂郁、焦慮不安等負(fù)面情緒。這會(huì)降低服務(wù)員工在工作中投入資源的意愿和動(dòng)機(jī)。主動(dòng)服務(wù)顧客行為本就是員工自愿、主動(dòng)付出更多的資源,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得顧客滿意和忠誠。當(dāng)家庭與工作之間出現(xiàn)沖突時(shí),員工很可能率先減少主動(dòng)服務(wù)顧客行為方面的資源付出,僅完成工作的硬性要求和規(guī)定。于是,提出假設(shè)H1:家庭-工作沖突負(fù)向影響主動(dòng)服務(wù)顧客行為。

2. 家庭-工作增益對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的影響

角色理論中的資源獲取發(fā)展觀點(diǎn)認(rèn)為個(gè)體多重角色之間可以相互促進(jìn),個(gè)體從某一角色獲得的積極情感、角色特權(quán)、技能等,可以外溢到另一角色之中[11]。依據(jù)這一觀點(diǎn),服務(wù)員工在家庭中承擔(dān)的角色可以對(duì)其工作角色產(chǎn)生有益影響,例如在家庭中,孩子給服務(wù)員工帶來的快樂會(huì)傳遞到工作之中。家庭-工作增益可以通過工具性路徑和情感性途徑影響主動(dòng)服務(wù)顧客行為。工具性途徑是指員工在家庭中所獲資源(例如耐心、人際交往經(jīng)驗(yàn))能直接外溢到服務(wù)工作之中,提升主動(dòng)服務(wù)顧客行為的頻率和強(qiáng)度。情感性路徑是指員工從家庭角色中獲得的快樂、高興等積極情感,可以激發(fā)員工在工作上的進(jìn)取精神和持續(xù)努力,進(jìn)而促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)顧客行為。于是,提出假設(shè)H2:家庭-工作增益正向影響主動(dòng)服務(wù)顧客行為。

3. 家庭-工作平衡對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的影響

家庭-工作平衡強(qiáng)調(diào)員工同時(shí)滿足家庭和工作相關(guān)成員對(duì)其角色期望的程度[16]。角色理論認(rèn)為員工有效滿足主要角色相關(guān)的責(zé)任可以為員工帶來系統(tǒng)性收益[11]。Marks等[17]認(rèn)為員工滿足主要角色相關(guān)責(zé)任,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生有益的結(jié)果。依據(jù)這些觀點(diǎn),家庭-工作平衡能降低角色沖突所帶來的消極體驗(yàn),進(jìn)而提高工作效率、角色滿意感、工作滿意度[18]。員工的工作效率、工作滿意度越高,負(fù)面體驗(yàn)越低,員工越有可能從事主動(dòng)服務(wù)顧客行為。于是,提出假設(shè)H3:家庭-工作平衡正向影響主動(dòng)服務(wù)顧客行為。

4. 服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

資源保存理論認(rèn)為處于組織之中的員工總是試圖維持個(gè)人資源的平衡。若員工付出資源過多,總希望從企業(yè)或外部環(huán)境獲得相應(yīng)資源補(bǔ)充,當(dāng)資源補(bǔ)充不足以彌補(bǔ)員工付出時(shí),員工將在未來減少資源投入[14]。相反,當(dāng)資源補(bǔ)充足夠彌補(bǔ)員工付出時(shí),員工將加大投入,獲取更多有價(jià)值資源。服務(wù)氛圍正是一種對(duì)服務(wù)員工有價(jià)值的資源,是指服務(wù)員工對(duì)企業(yè)支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度和獎(jiǎng)勵(lì)政策的共享感知[13]。企業(yè)服務(wù)氛圍越高,表明企業(yè)在鼓勵(lì)員工積極完成工作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面投入的資源越多。這能夠補(bǔ)充員工因家庭-工作沖突導(dǎo)致的資源耗損,激發(fā)員工的工作熱忱,促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)顧客行為。相反,企業(yè)的服務(wù)氛圍較低時(shí),員工從事主動(dòng)服務(wù)顧客行為投入較多個(gè)人資源,企業(yè)并無獎(jiǎng)勵(lì)和支持,資源損耗過多卻得不到相應(yīng)補(bǔ)充,就會(huì)惡化家庭-工作沖突與主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間的關(guān)系。同樣,服務(wù)氛圍作為服務(wù)員工有價(jià)值的資源,會(huì)與家庭-工作增益、家庭-工作平衡產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng),共同強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)顧客行為。于是,提出假設(shè)H4a:服務(wù)氛圍會(huì)抑制家庭-工作沖突與主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間的負(fù)向關(guān)系;H4b:服務(wù)氛圍會(huì)促進(jìn)家庭-工作增益與主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間的正向關(guān)系;H4c:服務(wù)氛圍會(huì)促進(jìn)家庭-工作平衡與主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間的正向關(guān)系。本研究的理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

三、研究方法

1. 數(shù)據(jù)收集

本研究調(diào)研的企業(yè)所屬行業(yè)包括銀行、保險(xiǎn)、酒店、飯店、旅行社等服務(wù)行業(yè)。涉及的服務(wù)員工崗位主要為直接面向顧客崗位,包括銀行保險(xiǎn)公司的柜員和客戶經(jīng)理、酒店的接待人員、飯店的服務(wù)人員,及旅行社的接待人員和導(dǎo)游等。企業(yè)分布地區(qū)主要有遼寧、河北、天津、山東等地。在調(diào)研開始前,對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行培訓(xùn),要求調(diào)研人員在調(diào)研時(shí)解釋調(diào)查結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究,匿名自愿填寫。填好問卷后,請(qǐng)員工用信封將問卷密封好后,由調(diào)研人員收回。整個(gè)調(diào)研過程,調(diào)研人員不直接接觸問卷內(nèi)容。

為了降低共同方法偏差,調(diào)研過程分為三個(gè)階段,每階段間隔四個(gè)星期。第一階段,收集個(gè)體特征信息及家庭-工作界面因素信息。向400名服務(wù)員工調(diào)研,最終獲得有效問卷為365份問卷,有效率91.25%。第二階段,收集服務(wù)氛圍變量信息,向第一階段獲得有效問卷的365名員工調(diào)研,最終獲得336份有效問卷,有效率為92.05%。第三階段,收集主動(dòng)服務(wù)顧客行為變量信息,向第二階段獲得有效問卷的336名員工調(diào)研,獲得310份有效問卷,有效率92.26%。

將最后310份有效問卷與最初的400份問卷進(jìn)行對(duì)比,兩者的服務(wù)員工個(gè)體差異并不顯著。本次調(diào)研的員工個(gè)體樣本特征如表1所示。

2. 變量測(cè)量

本研究量表翻譯采取“翻譯-回譯”過程,先邀請(qǐng)一位外語學(xué)院英語專業(yè)研究生將英文量表翻譯成中文,再邀請(qǐng)另一位外語學(xué)院英語專業(yè)研究生將翻譯好的中文回譯成英文。對(duì)照原英文、中文譯文和回譯英文中不一致的部分,由課題小組進(jìn)行討論,經(jīng)三次討論后,最終形成一致意見。通過兩家服務(wù)企業(yè)37名員工的試填,效果良好,保證了問卷的內(nèi)容效度。量表采用5級(jí)Likert量表,“1代表完全不同意,5代表完全同意”。

表1 員工的樣本特征

家庭-工作沖突改自Carlson等[15]量表,共9個(gè)題項(xiàng)。典型題目為“我在家庭上花費(fèi)很多時(shí)間,在一定程度上影響了我的工作”。

家庭-工作增益改自唐漢瑛等[19]量表,共7個(gè)題項(xiàng)。典型題目為“在家產(chǎn)生的好心情會(huì)保持到工作中,讓我在工作中更有激情、更加用心投入”。

家庭-工作平衡改自Carlson[18]量表,共6個(gè)題項(xiàng)。典型題目為“在家庭和工作中對(duì)我有關(guān)鍵影響的人(如領(lǐng)導(dǎo)、父母妻子等),我能很好地完成他們的期望”。

服務(wù)氛圍改自Schneider[13]量表,共5個(gè)題項(xiàng)。典型題目為“從公司員工的行為和公司內(nèi)部文件可以看出公司對(duì)顧客的重視”。

主動(dòng)服務(wù)顧客行為改自Rank等[3]量表,共7個(gè)題項(xiàng)。典型題目為“我能事先預(yù)料顧客內(nèi)心所想,并主動(dòng)滿足他們的需要”。

四、實(shí)證分析結(jié)果

1. 共同方差檢驗(yàn)

為降低由于數(shù)據(jù)來源相同、測(cè)量環(huán)境類似等產(chǎn)生的共同方法偏差[20],本研究在收集數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)采取多階段數(shù)據(jù)收集方式,消除自變量對(duì)因變量的提示效應(yīng)。在數(shù)據(jù)檢驗(yàn)環(huán)節(jié),依據(jù)彭正龍和趙紅丹[21]檢驗(yàn)共同方法偏差的方式,對(duì)問卷所有題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析,第一主成分為27.88%,沒有解釋大部分變量,表明本研究的共同方法偏差不嚴(yán)重。

2. 信度和效度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)。家庭-工作沖突α系數(shù)為0.915,家庭-工作增益α系數(shù)為0.889,家庭-工作平衡α系數(shù)為0.878,服務(wù)氛圍α系數(shù)為0.846,主動(dòng)服務(wù)顧客行為α系數(shù)為0.876。所有變量α系數(shù)均大于0.7,通過信度檢驗(yàn)。

收斂效度檢驗(yàn)。本研究中家庭-工作沖突AVE值為0.55,因子載荷范圍為0.65～0.82;家庭-工作增益AVE值為0.54,因子載荷范圍為0.67～0.80;家庭-工作平衡AVE值為0.55,因子載荷范圍為0.69～0.78;主動(dòng)服務(wù)顧客行為AVE值為0.50,因子載荷范圍為0.64～0.79;服務(wù)氛圍AVE值為0.53,因子載荷范圍為0.70～0.76。研究變量所有題項(xiàng)的因子載荷均大于0.5,各變量AVE值也均大于0.5,本研究所有變量通過收斂效度檢驗(yàn)。

區(qū)別效度檢驗(yàn)。將所有變量題項(xiàng)分別合為單因子、二因子模型、三因子與五因子,檢驗(yàn)本研究所有變量區(qū)別效度。其中,五因子模型的結(jié)構(gòu)擬合指標(biāo)為χ2=485.98,df=333,χ2/df=1.46,GFI=0.9,CFI=0.97,PNFI=0.79,RMSEA=0.04,五因子模型結(jié)構(gòu)擬合指標(biāo)都達(dá)到了理想水平,并且五因子模型與單因子、二因子和三因子模型相比,擬合指標(biāo)更好,表明本研究變量間的區(qū)別效度較好。

3. 相關(guān)分析

在控制控制變量后,對(duì)本研究所有變量兩兩進(jìn)行Pearson偏相關(guān)分析,結(jié)果如表2所示。

表2 各變量間的相關(guān)分析

注: *、**、***分別表示在0.05、0.01和0.001水平上顯著。

從表2可知,家庭-工作沖突與服務(wù)氛圍、主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間并不顯著相關(guān)。其他變量之間都顯著相關(guān),為研究假設(shè)提供初步數(shù)據(jù)結(jié)果支持。

4. 路徑分析

運(yùn)用AMOS 17.0結(jié)構(gòu)方程分析工具,在控制控制變量后,家庭-工作界面對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的路徑系數(shù)如圖2所示。

圖2 路徑模型

如圖2所示,家庭-工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為影響的路徑系數(shù)為0.01且不顯著,p>0.05,假設(shè)H1不成立。家庭-工作增益和家庭-工作平衡對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的路徑系數(shù)分別為0.37、0.34,p<0.05,假設(shè)H2、H3成立。

5. 服務(wù)氛圍調(diào)節(jié)作用的檢驗(yàn)

(1) 在家庭-工作沖突與主動(dòng)服務(wù)顧客行為間服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

經(jīng)檢驗(yàn), 服務(wù)氛圍與家庭-工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的交互系數(shù)為0.318,p<0.001, 同時(shí)ΔR2為0.071, 說明該模型自變量對(duì)主動(dòng)服務(wù)行為的變異解釋量增加了7.10%且顯著(ΔF=33.583,p<0.001)。 因此, 假設(shè)H4a成立, 即服務(wù)氛圍在家庭-工作沖突和主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間有顯著調(diào)節(jié)作用。 調(diào)節(jié)作用圖如圖3所示。

(2) 在家庭-工作增益與主動(dòng)服務(wù)顧客行為間服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

經(jīng)檢驗(yàn),服務(wù)氛圍與家庭-工作增益對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的交互作用系數(shù)為-0.003,p>0.05。因此,假設(shè)H4b不成立,即服務(wù)氛圍在家庭-工作增益與主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間不具有顯著調(diào)節(jié)作用。

圖3 服務(wù)氛圍在家庭-工作沖突與主動(dòng)服務(wù)顧客行為間的調(diào)節(jié)作用圖

(3) 在家庭-工作平衡與主動(dòng)服務(wù)顧客行為間服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

經(jīng)檢驗(yàn), 服務(wù)氛圍與家庭-工作平衡對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的交互作用系數(shù)為0.095, p<0.05,同時(shí)ΔR2為0.008, 說明該模型自變量對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的變異解釋量增加了0.80%且顯著(ΔF=4.674,p<0.05)。 因此,假設(shè)H4c成立, 即服務(wù)氛圍在家庭-工作平衡與主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間調(diào)節(jié)作用顯著, 調(diào)節(jié)作用見圖4。

圖4 服務(wù)氛圍在家庭-工作平衡與主動(dòng)服務(wù)顧客行為間的調(diào)節(jié)作用圖

本研究所有假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

表3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

6. 討論

主動(dòng)服務(wù)顧客行為是員工主動(dòng)性在服務(wù)領(lǐng)域的特殊表現(xiàn)形式,對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知有顯著驅(qū)動(dòng)作用。

第一,本研究證實(shí)服務(wù)員工可在家庭中獲得有益的技能、資源。這些技能、資源同樣有益于員工工作,提升員工主動(dòng)服務(wù)顧客行為的表現(xiàn)。另外,依據(jù)角色平衡觀點(diǎn),本研究也發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工同時(shí)滿足家庭角色和工作角色要求時(shí),會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)性收益,這些收益也促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)顧客行為。這兩個(gè)研究結(jié)論得到了角色理論中的資源獲取發(fā)展觀點(diǎn)、角色平衡觀點(diǎn)支持[11,15]。

第二,本研究從服務(wù)氛圍視角識(shí)別了家庭-工作界面與主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間的理論邊界。來自員工家庭對(duì)工作無論產(chǎn)生正面還是負(fù)面影響,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理手段和方法都很難直接干預(yù)員工的家庭狀態(tài),進(jìn)而提升主動(dòng)服務(wù)顧客行為。但領(lǐng)導(dǎo)者可以在企業(yè)中塑造一種獎(jiǎng)勵(lì)和支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍環(huán)境(即服務(wù)氛圍),補(bǔ)充因家庭-工作沖突造成的資源損耗,減少家庭-工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的負(fù)向影響,增強(qiáng)家庭-工作平衡對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的正向影響。這兩個(gè)結(jié)論得到了資源保存理論觀點(diǎn)的支持[14]。

第三,家庭-工作界面和主動(dòng)服務(wù)顧客行為的提出來源于西方文化情境。在西方文化情境中,家庭-工作沖突基本會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的員工工作結(jié)果。但在中國文化背景下,人們對(duì)于工作的重視程度相當(dāng)強(qiáng)烈。有學(xué)者指出,中國員工在工作和家庭發(fā)生沖突時(shí),家庭一般會(huì)給工作讓路[22]。因此,本研究并沒有發(fā)現(xiàn)家庭-工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的負(fù)面效應(yīng)。然而,當(dāng)考慮服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用時(shí),發(fā)現(xiàn)服務(wù)氛圍不僅能夠減少家庭工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的負(fù)向影響,甚至兩者之間的關(guān)系會(huì)轉(zhuǎn)化成為正向。有研究認(rèn)為,家庭工作角色壓力會(huì)引起家庭工作沖突進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)員工的心理抑郁[23],這在一定程度上會(huì)消耗服務(wù)員工的心理資源[23],而如果在企業(yè)內(nèi)部營造濃厚的服務(wù)氛圍,使員工獲得“心”動(dòng)力支持,這樣,當(dāng)出現(xiàn)家庭工作沖突時(shí),反而員工集體的情感性歸屬感就會(huì)代替家庭情感的歸屬感,從而增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)顧客行為。這些發(fā)現(xiàn)對(duì)構(gòu)建中國本土化主動(dòng)服務(wù)顧客行為理論有一定貢獻(xiàn)。

最后,服務(wù)氛圍在家庭-工作增益和主動(dòng)服務(wù)顧客行為間不具有顯著調(diào)節(jié)作用。究其原因可能是由于家庭-工作增益產(chǎn)生有益于服務(wù)工作的技能,這些技能提升員工從事主動(dòng)服務(wù)顧客行為的能力感知,如耐心、人際交往技能等。然而服務(wù)氛圍的強(qiáng)化作用主要體現(xiàn)在提升員工從事主動(dòng)服務(wù)顧客行為的動(dòng)機(jī)方面,如報(bào)酬、管理者的支持,導(dǎo)致服務(wù)氛圍在家庭-工作增益和主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間沒有明顯強(qiáng)化作用。

五、結(jié)論與啟示

1. 結(jié)論

本文從家庭-工作界面這一新視角揭示了其對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的作用機(jī)理。通過對(duì)多個(gè)服務(wù)行業(yè)310名員工的調(diào)研,結(jié)果表明家庭-工作增益會(huì)促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)顧客行為;家庭-工作平衡會(huì)促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)顧客行為;服務(wù)氛圍會(huì)減少家庭-工作沖突對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的負(fù)向影響,會(huì)增強(qiáng)家庭-工作平衡對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的正向影響。

2. 管理啟示

第一,研究發(fā)現(xiàn)家庭-工作增益、家庭-工作平衡可以促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)顧客行為。因此,服務(wù)企業(yè)在招聘選拔過程中,除了考察應(yīng)聘員工的個(gè)性、能力外,還應(yīng)該了解應(yīng)聘者的家庭情況,了解他們處理家庭-工作關(guān)系的態(tài)度和能力,使人崗之間更加匹配;服務(wù)企業(yè)在對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),除了強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)能力,也應(yīng)提升員工處理家庭和工作關(guān)系的技能、技巧;在企業(yè)內(nèi)部建立分享平臺(tái),給員工提供處理家庭-工作關(guān)系的交流機(jī)會(huì),分享成功的經(jīng)驗(yàn)。

第二,建議服務(wù)企業(yè)關(guān)心員工的家庭生活,開展家庭友好計(jì)劃。家庭友好計(jì)劃是指企業(yè)為員工提供的以使其更好地發(fā)揮作為家庭成員角色的制度體系,例如在重要節(jié)日,企業(yè)向服務(wù)員工的父母奉上孝敬紅包,幫助員工處理家庭中的困難和問題,使員工家庭生活和諧,進(jìn)而促進(jìn)其主動(dòng)服務(wù)顧客行為。

第三,鑒于服務(wù)氛圍可以強(qiáng)化家庭-工作沖突、家庭-工作平衡與主動(dòng)服務(wù)顧客行為之間的關(guān)系,建議服務(wù)企業(yè)制定獎(jiǎng)勵(lì)和支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)章制度,提升服務(wù)員工從事主動(dòng)服務(wù)顧客行為的動(dòng)機(jī);對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行充分授權(quán),允許服務(wù)員工自主解決服務(wù)顧客時(shí)的意外情況,為員工提供從事主動(dòng)服務(wù)顧客行為的機(jī)會(huì);開展素質(zhì)拓展訓(xùn)練,促進(jìn)部門內(nèi)部和不同部門之間的服務(wù)員工能夠積極合作共同向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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(責(zé)任編輯: 王 薇)

Mechanism Between Family-Work Interface and Proactive Customer Service Behavior——From the Service Climate Perspective

LIUZhe1,2,YANGYong1,2,TANGJia-fu3

(1. School of Business Administration, Northeastern University, Shenyang 110169, China;2. School of Economics, Northeastern University at Qinhuangdao, Qinhuangdao 066004, China; 3. School of Management Science and Engineering, Dongbei University of Finance and Economics, Dalian 116025, China)

A multi-phase survey of 310 service employees was made, and SPSS 19.0 and AMOS 17.0 analytic tools were applied to reveal the effect of family-work interface on proactive customer service behavior as well as the regulating effect of service climate. The results showed that family-work enrichment has positive effect on proactive customer service behavior, and family-work balance has positive effect on proactive customer service behavior. Moreover, service climate has negative moderating effect between family-work conflict and proactive customer service behavior, and the positive effect of family-work balance on proactive customer service behavior will be enhanced with the improvement of service climate.

family-work conflict; family-work enrichment; family-work balance; service climate; proactive customer service behavior

10.15936/ j.cnki.1008-3758.2017.01.004

2016-04-16

國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71272162,71401028); 遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金資助項(xiàng)目(L15BGL036); 河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究青年拔尖資助項(xiàng)目(BJ201607); 中央高?；緲I(yè)務(wù)科研費(fèi)資助項(xiàng)目(N142303005); 東北大學(xué)秦皇島分校校內(nèi)博士基金資助項(xiàng)目(XNB201705)。

劉 喆(1984- ),女,內(nèi)蒙古包頭人,東北大學(xué)博士研究生,主要從事金融服務(wù)管理研究; 楊 勇(1979- ),男,遼寧開原人,東北大學(xué)博士研究生,主要從事服務(wù)管理研究; 唐加福(1965- ),男,湖南東安人,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)教授,博士生導(dǎo)師,主要從事服務(wù)質(zhì)量管理研究。

C 931.3

A

1008-3758(2017)01-0020-07