○ 文／蘇碧玉

服務(wù)進行到底

○ 文／蘇碧玉

廣州石油將天平架加油站打造成廣東省首座智能加油站，為車主提供了多達16項的服務(wù)。

●天平架加油站建設(shè)了便利店消費區(qū)、汽車服務(wù)區(qū)和智能體驗區(qū)。

免費WIFI、休憩區(qū)、掛壁大電視、觸摸顯示屏、智能體驗區(qū)……個體經(jīng)營老板王先生最近忙得一塌糊涂，沒想到在加油站還能得到這樣方便快捷的服務(wù)，在加油的間隙能夠讓自己完全放松下來。是王先生沒有想到的。

“智能加油站最大的智慧，就是通過微信平臺建立車主與加油站、車主與服務(wù)的連接，形成雙方共贏的互聯(lián)互通局面?！ヂ?lián)網(wǎng)+’使智能加油站成為“人·車·生活”驛站。”中國石化廣東石油廣州公司仲偉經(jīng)理說。

為深度融合O2O線上線下綜合服務(wù)，廣州石油積極擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，將天平架加油站打造成廣東省首座智能加油站，為車主提供多達16項服務(wù)。4月，該站油品銷售968噸，同比增幅17.3%，其中，高標汽油銷售396噸，同比增幅31%；非油品營業(yè)額51.7萬元，同比增幅174%，微信用券3027張，帶動非油銷售7.4萬元。

與客戶需求無縫銜接

為牢牢把握市場主動權(quán)和從容應(yīng)對市場，廣州石油深入天平架加油站開展市場調(diào)研，摸查周邊的寫字樓、工廠、商業(yè)街和住宅等市場情況，了解加油車輛汽柴油比例和主要目標客戶群體消費特點，并建立電子檔案分析和客戶需求調(diào)研報告，為智能加油站的建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。

天平架加油站日均進站車輛1200臺，汽柴油比例為8∶2，主要客戶群體是企事業(yè)單位車輛、私家車、貨車、物流拖車、運輸車和公交車。通過實地調(diào)研和滿意度調(diào)查，廣州石油發(fā)現(xiàn)汽油客戶更注重加油效率和完善服務(wù)功能，柴油客戶更注重油非互動和持續(xù)性的營銷活動。所以，公司充分結(jié)合O2O的互聯(lián)互通服務(wù)，為客戶打造極致的服務(wù)體驗。于是，在智能加油站的籌備工作中，廣州石油領(lǐng)導(dǎo)班子親自參與實地調(diào)研與分析工作，并在會議上對油站的建設(shè)實施進行多次探討。

掌握客戶結(jié)構(gòu)和消費需求，有助于從商品結(jié)構(gòu)、用戶結(jié)構(gòu)和區(qū)域結(jié)構(gòu)進行商品種類和消費占比的細分，為下一步的營銷決策提供第一手的參考數(shù)據(jù)。為此，廣州石油針對汽柴油的客戶消費特點，制定了“服務(wù)內(nèi)涵化、功能多元化”的線上線下營銷策略，提前籌備、精心部署，在兩周內(nèi)順利完成體驗區(qū)改造、設(shè)備設(shè)施引入、宣傳屏幕展示和增值服務(wù)等工作。在體驗區(qū)改造方面，公司結(jié)合消費群體的特點，增設(shè)恒大用品購物區(qū)、智能體驗區(qū)、進口日化商品展示柜和有機水果冰箱柜；在設(shè)備設(shè)施方面，著重引入郵政蜜蜂箱、興業(yè)銀行ATM機、拉卡拉、查詢觸摸一體機、好易通和IC卡自助充值機等；在宣傳屏幕展示方面，通過壁掛電子海報和廣告電視觸摸機，對易捷的重點商品和智能體驗區(qū)的服務(wù)功能進行滾動播放，全方位展示中石化的品牌形象；在增值服務(wù)方面，公司攜手中華卡爾等開展“加油優(yōu)惠洗車和美容”等活動，進一步提升客戶的體驗度和獲得感。同時，加大員工的開口營銷培訓(xùn)力度，落實規(guī)范操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升現(xiàn)場加油效率，并引導(dǎo)客戶體驗電子消費券和參與線上線下的營銷活動，促進油品與非油品營業(yè)額的大幅提升。

●微信搖獎、手機粵通卡充值、便利店消費、蜜蜂箱自動快遞，他們的服務(wù)永無止境。

指尖上的“微”生活

“今天我加98號汽油300元，掃碼關(guān)注后贈送了5元、10元、30元電子抵扣券。我還參加了‘加油搖免單’活動，搖到30元電子抵扣券。在‘幸運大轉(zhuǎn)盤’抽獎活動中，我還中了一袋價值138元的佰色河茉莉香米。加了一次油我相當于賺了248元。”4月15日，客戶梁小姐首次在天平架加油站“嘗鮮”觸屏上的營銷活動，算了一筆賬后不禁嘖嘖驚嘆。

客戶趙先生同樣在天平架加油站得到了實惠。趙先生關(guān)注微信公眾號綁定加油卡，通過微信支付為加油卡充值1000元，后用微信支付購物，收到贈送的20元微信紅包。不僅如此，現(xiàn)場服務(wù)時間縮短了5分鐘。這讓趙先生非常滿意：“加油站越來越便捷了，加油與購物都不需要攜帶現(xiàn)金了，帶上加油卡和手機就可輕松實現(xiàn)充值和購物了，真是省錢又省心吶?！?/p>

近日，廣州石油為深化“互聯(lián)網(wǎng)+成品油營銷”發(fā)展內(nèi)涵，借助大數(shù)據(jù)、微信支付、微信充值、微信搖獎、網(wǎng)上營業(yè)廳和微商城等線上平臺，為客戶打造了指尖上的“人·車·生活”體驗，并通過觸摸電視大屏幕，開展易捷轉(zhuǎn)盤大抽獎、加油搖免單等活動，有效吸引了客戶駐足和參與活動。為豐富線上服務(wù)功能，廣州石油還通過端口切入到廣東石油微信平臺，開通附近油站導(dǎo)航功能，并通過微信平臺的城市服務(wù)功能為客戶提供實時的附近油站查詢和加油卡線上充值服務(wù)。

打造綜合服務(wù)平臺

為向客戶提供更為人性化的服務(wù)，廣州石油在天平架加油站建設(shè)了便利店消費區(qū)、汽車服務(wù)區(qū)和智能體驗區(qū)三個區(qū)域，并設(shè)置了消費、辦卡綜合服務(wù)臺和客戶休閑驛站。客戶在這里不僅可以購買到近千種商品，為汽車做檢測、美容和保養(yǎng)，還可以辦理郵政快遞收發(fā)、銀聯(lián)存取款、交納水電費、燃氣費、繳納罰款、車船稅、話費充值、羊城通充值、自助加油卡業(yè)務(wù)和ETC自助繳費等業(yè)務(wù)。

“以前，到車管所繳納交通罰款，總要受排隊之苦?，F(xiàn)在，來到天平架智能加油站的體驗區(qū)，加個油的功夫就可以在自助終端機感受‘繳費易’?！避囍鼽S小姐的喜悅之情溢于言表。

智能加油站作為“互聯(lián)網(wǎng)+成品油營銷”的產(chǎn)物，順應(yīng)了時代潮流，引領(lǐng)了業(yè)務(wù)發(fā)展方向。它是傳統(tǒng)加油站的一次變革與創(chuàng)新，也是集智慧的商品、渠道、支付、營銷、數(shù)據(jù)于一體的新型加油站。目前，天平架智能油站已經(jīng)實現(xiàn)深度融合的O2O線上線下綜合服務(wù)，為車主提供微信充值、微信支付、微信搖獎、微商城、好易通、手機和粵通卡充值、太平保險、IC卡充值及自助圈存、興油卡業(yè)務(wù)、蜜蜂箱自助快遞、銀行存取款交易機、洗車美容和易捷便利店等16項服務(wù)，滿足了客戶的多元化需求。

下一步，廣州石油將以智能加油站為契機，由先行試點到全面開花，著力建設(shè)展示體驗平臺、一體化營銷平臺、戰(zhàn)略合作平臺、便民服務(wù)平臺、金融服務(wù)平臺和智能信息化平臺的“六大平臺”，進一步豐富服務(wù)內(nèi)涵，促進企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展再升級。

本文圖片均由蘇碧玉提供

責任編輯：周志霞

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