（鄭州市規(guī)劃勘測設計研究院，河南 鄭州 450052）

后勤服務工作是企業(yè)管理的基礎性工作，為企業(yè)發(fā)展服務，為企業(yè)的正常運營提供保障。在當前講求企業(yè)發(fā)展質量和效益，突出強調企業(yè)創(chuàng)新能力的今天，后勤保障工作也被賦予了新的使命和內涵。系統(tǒng)分析、科學歸納新形勢下企業(yè)后勤服務工作的特點，胸懷全局、有的放矢地開展工作，才能真正釋放后勤服務工作的活力與潛能，科學應對企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的復雜問題與多重矛盾，迎難而上，開拓進取，推進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 新形勢下企業(yè)后勤服務工作的特點

1.1 任務龐雜而人手短缺

就企業(yè)成長規(guī)律而言，由小到大，由簡單到復雜是一般趨勢。而在這個過程中，后勤服務的范圍和工作量也與日俱增。同時由于辦公手段的快速更新和管理層以及員工對辦公環(huán)境現(xiàn)代化提升訴求的迅速增多，客觀上要求后勤服務覆蓋內容不斷豐富，服務層次不斷提升。但企業(yè)往往出于效益考慮，將后勤服務團隊的規(guī)模與人數(shù)控制較緊，業(yè)務開拓團隊的急劇膨脹與后勤服務團隊多年不變形成鮮明對照。還有一種情況是，企業(yè)后勤服務在一定程度上被置于次要地位，對人員數(shù)量配備，人員素質提升的重視程度不夠，在人員進入上存在隨意性，這種應付和湊合心態(tài)，也在一定程度上削弱了后勤服務工作的整體實力。

1.2 難分主次而事事具體

因為后勤服務是企業(yè)運營的基礎性工作，所以有時難免發(fā)生此事彼事同出現(xiàn)，柴米油鹽齊短缺的局面。在這種平行訴求中，哪一項放下都影響整體。同時，這些同一層面平等出現(xiàn)的訴求，又不是坐而論道能解決的，都是需要實際操作運作的，往往會為一個環(huán)節(jié)工作而奔波多次未果。具體事情占用人力物力是后勤服務工作的常態(tài)，大量艱苦細致的工作最后得出的結果僅僅是保證某一項工作的順利完成，這種順利完成也只是實現(xiàn)后勤服務的基本職能，對企業(yè)而言，缺乏閃光點和可褒獎度，個中甘苦，只有從事該項后勤服務工作的人體會得到。

1.3 時間緊迫而不可預測

后勤服務工作中相當一部分是處理突發(fā)應急事件，這類事情，往往事先沒有征兆，發(fā)生沒有規(guī)律，處理沒有經驗，時間沒有緩沖。應對者需要具備直面的勇氣、應對的機智、處置的果斷性和控制的有效性，很多時候，處理不力就會造成不可估量的損失或者整個場面的失控。時間的緊迫性、任務的艱巨性、經驗的缺乏性是處理此類問題的難點。如何在難題面前保持清醒的頭腦，在迅速掌握基本情況的基礎上，拿出切實可行的方案，對癥下藥地解決問題，是后勤服務工作者必須學習、時常琢磨、反復練習的任務。困難磨練人，實踐出真知，在處理細小問題的過程中積累經驗、砥礪性情、增長才干，才能勝任新形勢的后勤服務工作。

1.4 辛苦備嘗而少有好評

后勤服務工作的顯著特點就是事事有人催，項項得求人。反映過來的問題往往跟一個緊待答復的結果相連。件件難辦的事情背后也常常會有一個臉難看、話難聽、事難辦的行業(yè)主管部門，面對期待和答復等待的后果與難辦的事情，難做協(xié)調，這樣諸多矛盾和問題考驗的是后勤服務工作者的耐心、智慧。對外協(xié)調中，自己扮演的角色往往是求人辦事者。而在單位內部，后勤服務通常被稱為二線，企業(yè)發(fā)展取得成就之時，人們首先關注的是指標數(shù)字的躍升，亮點與榮譽的取得，鮮花和掌聲往往與這些易于直觀衡量的因素相連。后勤服務工作則常常難以引起關注，有時反而備受批評、責難，甚至是差評、詬病。這些因素是后勤服務工作者經常遇到的消極因素和提升障礙，當事者必須有科學認識能力和自我平衡能力。

2 做好新形勢下后勤服務工作的方法

2.1 勤于實踐，踏石留印

后勤服務工作是以謀事、干事為主，干多于謀的工作，述而不做、夸夸其談的人是難以勝任該項工作的。勤字當先，是后勤服務工作的要旨，勤于到一線了解情況，勤于和一線人員打交道，勤于琢磨，這些都是基本功，官僚思想，坐等靠和瞎指揮等思想和行為是后勤服務工作的天敵，實字要牢，求實是后勤服務工作的標尺。思路對癥，辦法可行，效果明顯，關聯(lián)方滿意，這是衡量后勤服務工作的檢驗標準，而在這整個過程中，都離不開一個“實”字，把每個訴求和要求落到實處，把每個問題實實在在解決掉，需要的是抓鐵有痕的決心，踏石留印的毅力。

2.2 抽絲剝繭，歸納提煉

后勤服務工作雖然千頭萬緒，種類繁雜，但用心分析，可以歸納出種類來。大致可以分為購置新增，維修翻新，公文會務，迎接應酬，協(xié)調監(jiān)督，補充淘汰等幾大類。每一類又有其內在的規(guī)律可循，如涉及購置新增類的，對比性能、市場尋價、確定檔次等環(huán)節(jié)必不可少；迎接應酬類的，守時準點、環(huán)環(huán)相扣、禮貌周全等細節(jié)是基本要求；協(xié)調監(jiān)督類的，弄清目標、步步跟蹤、提醒催辦是必經程序。每一個程序和環(huán)節(jié)，又有其豐富的內涵和步驟，能夠從諸多復雜的事務中，抽絲剝繭，理出脈絡，是一種能力。能夠從一件件事情中提煉出規(guī)律，再經過不同層次的篩選提升，才能找出規(guī)律和方法來。

2.3 持續(xù)改進，情景還原

任何一種方法和程序都面臨持續(xù)改進的境況，尤其在當今創(chuàng)新成為新潮流，新產品不斷涌現(xiàn)，新的服務方式層出不窮的情況下，持續(xù)改進應該成為后勤服務工作恒定的規(guī)律。當發(fā)現(xiàn)后勤服務與目標有差異時，就須找出原因，及時予以改進，使原來的方法存在的缺陷和不足及時得以糾正，以提升方法的適應能力和針對性。

對于一個經驗豐富的后勤服務工作者來說，情景還原能力是必須具備的。具體講就是當接受一項任務時，從事者要在頭腦中盡可能地將現(xiàn)有的條件和實現(xiàn)的目標進行對接，找出關鍵節(jié)點，分析可能產生的問題，找出自己需要克服的困難，對可能出現(xiàn)問題及衍生困難進行控制，力爭使預期目標與實際結果盡可能地達成一致。能夠將情景還原多次運用并達到純熟的地步，就能逐步做到胸有成竹，有條不紊，知行合一。

2.4 注重程序，講求方法

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大和內部管理水平的提高，各種規(guī)章制度、操作程序會不斷健全，后勤服務工作也必須建立一系列規(guī)章制度并不斷完善。這些制度和程序必須在工作中認真執(zhí)行，這樣做一是利于后勤服務工作規(guī)范化、科學化，二是防止因后勤服務無序化導致出現(xiàn)錯誤。同時為實際從事者提供可以遵從、便于操作的切入口與正確路徑，CPRJ工作法是一種行之有效的后勤服務工作方法。具體內容包括：弄清情況（Clear）→制定計劃（Plan）→Research（研究決定）→多方參與（Join）。第一步弄清情況（Clear）是指在從事一項后勤服務工作之前，要對基本情況進行調查統(tǒng)計、充分分析，包括要作事情的可選擇的方式等。第二步制定計劃（Plan），即是在第一步基礎上制定計劃，包括工作步驟，若干方案及其比較、建議。第三步研究決定（Research），是決策者在從事者提供計劃的基礎上，綜合分析若干方案的優(yōu)劣對比，確定執(zhí)行哪種方案或流程。第四步是多方參與（Join），是指后勤服務者作為執(zhí)行者或操作者，主動與使用方（訴求方）以及服務提供方共同參與后勤服務工作的具體實施，最大限度地縮小使用訴求與實際提供之間的差距，實現(xiàn)最大滿意度。實踐證明，遵照CPRJ工作法，流程清晰，有章可循，便于實現(xiàn)方案優(yōu)化，真正減少矛盾產生，實現(xiàn)后勤服務工作效益最大化。