□本刊記者 王雯

湯恒站在用戶最需要的地方

□本刊記者 王雯

持續(xù)提升服務(wù)滿意度，東風(fēng)乘用車售后服務(wù)分部技術(shù)援助室主任工程師湯恒付出了太多你所不知道的努力。

完善用戶體驗(yàn)并無捷徑，搶先為用戶解決問題，才能換取用戶的信任票。持續(xù)提升服務(wù)滿意度，東風(fēng)乘用車售后服務(wù)分部技術(shù)援助室主任工程師湯恒付出了太多你所不知道的努力。

2002年以來，湯恒一直扎根汽車維修服務(wù)一線，多次參與神龍汽車組織的專營店技術(shù)專家培訓(xùn)。培訓(xùn)當(dāng)中，由于用戶的車輛涉及多款車型，更加增添了技術(shù)講解的難度，湯恒卻化身車主身邊的“暖男”，為用戶排憂解難，這也不斷拓展著湯恒的“朋友圈”。

湯恒與一位湖北用戶就因技術(shù)講解而“結(jié)緣”，后來由于調(diào)往北京工作，湯恒與這位用戶“失去了聯(lián)系”。巧合的是，這位用戶在2006年也到北京工作，并在北京一份當(dāng)?shù)貓?bào)紙上看到了湯恒的署名文章。湖北用戶“按圖索驥”，在湯恒工作的專營店找到了“老朋友”，格外地高興地跟湯恒強(qiáng)調(diào)：“找了你好久，這下好了！有你在這，我又可以安安心心地用車了！”湯恒在老用戶、老朋友心中的分量，可見一斑。

2008年6月，湯恒加入東風(fēng)乘用車售后服務(wù)分部技術(shù)援助室，主要針對(duì)華北、東北、華東、河南、 北、山西、內(nèi)蒙古等地的東風(fēng)風(fēng)神專營店，開展汽車售后服務(wù)技術(shù)支持、H30與S30車輛維修診斷儀開發(fā)與車輛維修專用工具制作、售后技術(shù)援助流程制定、售后車輛維修手冊(cè)制定、車輛新車準(zhǔn)備以及日常保養(yǎng)工藝制作等。

在車輛未上市銷售以前，一切都必須從頭開始，湯恒憑借多年從事汽車服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，直接參與了售后車輛維修手冊(cè)制定、車輛維修專用工具制作、改進(jìn)與研發(fā)等工作；同時(shí)還協(xié)助科室同事共同完成了售后分部技術(shù)援助流程制定、車輛售后保修流程制定、車輛新車準(zhǔn)備工藝制定、車輛日常保養(yǎng)工藝制定等工作。

東風(fēng)自主品牌S30正式上市之后，湯恒開始負(fù)責(zé)華北、東北、華東、河南、河北、山西、內(nèi)蒙古等地東風(fēng)風(fēng)神專營店售后服務(wù)汽車維修技術(shù)支持。起初，由于各個(gè)專營店車輛維修技能掌握的還不夠充分，湯恒親力親為參與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)，在半年的時(shí)間內(nèi)就跑遍了全國2/3的地區(qū)專營店。

通過走訪專營店，湯恒對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)專營店售后維修人員的維修技術(shù)有了初步的摸底。針對(duì)各專營店技術(shù)人員維修技術(shù)的參差不齊的狀況，湯恒開展了具有針對(duì)性的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括專用車輛診斷儀的使用、車輛維修專用工具操作規(guī)范、車輛新車準(zhǔn)備檢查工藝、車輛日常維修安全注意事項(xiàng)以及實(shí)際維修案例的分析與講解等。

此后，湯恒還受北京龐大集團(tuán)的邀請(qǐng)，對(duì)旗下的多家東風(fēng)風(fēng)神4S店售后維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。通過后期考察各專營店的日常工作，車輛一次性完修合格率等硬指標(biāo)有了明顯提升。

除此之外，湯恒還協(xié)助市場(chǎng)銷售部其他科室展開品牌推廣，其中就包括為東風(fēng)風(fēng)神S30、H30全國操控及節(jié)油大賽的全程車輛提供技術(shù)保障工作。尤其是在操控大賽期間，針對(duì)廠家車輛設(shè)計(jì)無法滿足特技表演的現(xiàn)狀，湯恒經(jīng)過多次反復(fù)實(shí)踐論證，制作完成了一套用于特技表演需要的改裝件，并且還摸索出行之有效的車輛調(diào)試方法，讓消費(fèi)者對(duì)S30、H30的操控性能獲得了直觀感知。

值得一提的是，作為第一批派駐海外的售后技術(shù)人員，湯恒多次參與了東風(fēng)風(fēng)神委內(nèi)瑞拉、哈薩克斯坦、俄羅斯等海外市場(chǎng)的售后技術(shù)援助支持工作，累計(jì)駐點(diǎn)時(shí)間長達(dá)一年。在此期間，湯恒更利用所掌握的汽車維修知識(shí)，不斷為當(dāng)?shù)赜脩艚鉀Q車輛實(shí)地使用問題。

“一輛汽車總成上的零部件成千上萬個(gè)，發(fā)生的問題千奇百怪，如何高效制定維修預(yù)案，用最短的時(shí)間解決、排除故障，是最難的環(huán)節(jié)。”為了解決這個(gè)問題，湯恒收集了大量的車輛故障視頻、故障部位圖片、車輛維修動(dòng)態(tài)參數(shù)等信息，然后進(jìn)行分類、整理、轉(zhuǎn)化，最終制成故障維修案例，與同事分享成果。其實(shí)，湯恒最幸福之處莫過于東風(fēng)乘用車售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日益強(qiáng)大。