亢麗杰

·衛(wèi)生政策與管理·

提高醫(yī)院住院處服務管理效能的對策研究

亢麗杰

醫(yī)院住院處是為患者辦理入院和出院手續(xù)、記賬和結(jié)算等職能的重要管理部門，也是醫(yī)院精神文明的重要窗口和文化陣地。通過應用系統(tǒng)抽樣方法，獲得具有代表性的黑龍江省中小型醫(yī)院樣本，采用深入訪談法調(diào)查了解中小型醫(yī)院住院處管理在規(guī)劃設置、信息錄入、押金管理、醫(yī)保管理、申訴重算等方面存在的問題；利用專家會議與專題討論法，探討提高醫(yī)院住院服務管理效能的方法，并提出加強住院處整體服務質(zhì)量的管理措施。

住院處； 服務管理； 問題； 對策

住院處作為醫(yī)院的重要部門之一，主要負責患者出入院手續(xù)的辦理及核算[1]。由于其直接服務于患者，住院處管理水平的高低對醫(yī)院整體服務質(zhì)量的展現(xiàn)起到了十分關鍵的作用[2]。因此，住院處管理水平的監(jiān)測與優(yōu)化受到了越來越多的重視。目前，隨著不斷完善的計算機系統(tǒng)被廣泛應用于各大醫(yī)院，使得住院處的管理服務水平更加系統(tǒng)規(guī)范。但各醫(yī)院特別是中小型醫(yī)院住院處管理的整體工作流程和管理效能仍存在許多問題[3-4]。為此，本文通過應用系統(tǒng)抽樣方法獲得有代表性的黑龍江省中小型醫(yī)院樣本，采用深入訪談法調(diào)查分析中小型醫(yī)院住院管理存在的問題，利用專家會議與專題討論法探討提高醫(yī)院住院服務管理效能的方法，研究提出加強整體服務質(zhì)量的管理措施。

1 醫(yī)院住院處管理中存在的問題

1.1 窗口規(guī)劃不夠合理

住院處結(jié)算窗口要為患者辦理入院、出院結(jié)算等服務工作，每天都要面對大量的患者及其家屬，并與之進行溝通、交流等重要工作。一些醫(yī)院住院處在規(guī)劃上存在如下問題：①窗口標識牌不明顯；②對結(jié)算窗口的空間位置缺乏考量，如將其設置在空曠嘈雜的大廳中；③缺乏語音裝備。上述問題嚴重影響了窗口工作人員與患者之間的正常交流，甚至經(jīng)常會引起誤會，造成不必要的糾紛。另外，收款部門敞開式服務存在資金安全隱患。

1.2 患者入院信息錄入不夠完整、準確

患者辦理入院登記時，需要患者家屬準確無誤填寫患者信息，例如有無本院住院史、參保類型、身份證號碼、聯(lián)系方式等。為確保住院質(zhì)量，準確無誤的填寫尤為重要。然而過多的填寫內(nèi)容經(jīng)常會引起患者的抵觸情緒，從而造成錯填、漏填，甚至刻意不填的現(xiàn)象。不夠完整準確的信息錄入極大地影響了住院處的服務質(zhì)量[5]。如對重名且信息收錄不夠完整的患者，可能存在一人多個病歷號，病案信息或參保類型不準確等現(xiàn)象。其造成的影響對患者及醫(yī)院本身都存在極大的困擾。

1.3 入院預交押金的標準不明確

患者在辦理住院時需要預交住院押金，但住院押金的金額是由醫(yī)生根據(jù)患者病情及醫(yī)保狀況來決定。一些醫(yī)院沒有具體的規(guī)定需繳金額，一些醫(yī)生對于患者的住院費用說法含糊。因此，經(jīng)常會導致預交押金和實際的費用存在較大差距。當費用存在問題時，通常需要醫(yī)生、護士對患者催交押金，從而導致患者對醫(yī)院的收費產(chǎn)生懷疑，使醫(yī)院的信譽受到影響。

1.4 醫(yī)院醫(yī)保管理需要進一步完善

目前，我國醫(yī)療保險報銷政策已得到普及，國家對于患者的個人醫(yī)療費用支出已經(jīng)有了基本保障，但由于普及全面政策需求的時間較長，個別醫(yī)院的醫(yī)保政策還未完善[6]。一些醫(yī)院醫(yī)?；颊呷朐汉?，要求全額預交押金，即押金金額等同于患者住院期間產(chǎn)生的全部醫(yī)療費用。例如，某醫(yī)院腎病患者張某靠低保收入生活，在醫(yī)院住院治療費用共計花費24 700元，其找遍親戚朋友借錢才湊齊住院押金24 700元；出院后，張某拿到醫(yī)保報銷款17 500元，低保報銷補助款3 100元，總計報銷20 600元，最后個人自付只有4 100元。如果張某住院時預交押金只需交4 000多元，那么張某就不必如此勞累奔波地四處借錢了。誠然我國的醫(yī)保政策是好的，但很多地方仍需完善，個別醫(yī)院在醫(yī)保管理方面還需要改進和加強。

1.5 申訴重算現(xiàn)象較多

申訴重算即重新辦理出院結(jié)算，是指患者已辦理了出院結(jié)算手續(xù)后，又被召回到院里重新辦理出院結(jié)算手續(xù)[7]。例如，一些患者由于個人原因著急出院，而臨床科室對所產(chǎn)生的醫(yī)藥等各項費用沒有進行嚴格把關，從而導致醫(yī)藥費用多收或漏收現(xiàn)象。患者或臨床科室在事后發(fā)現(xiàn)收費存在問題，這就需要將已經(jīng)結(jié)算的患者召回到院里。申訴重算不僅增加了窗口工作人員的工作量，也給患者造成不必要的麻煩，同時，也會造成當日財務核算不準確。對大多數(shù)將HIS系統(tǒng)與醫(yī)保局、新農(nóng)合辦對接的醫(yī)院來說，患者出院結(jié)算時，HIS系統(tǒng)與醫(yī)保局系統(tǒng)、新農(nóng)合系統(tǒng)當日核算需保持一致[8]。但由于某種原因，某個患者召回到院里重新結(jié)算時，醫(yī)院HIS系統(tǒng)當日財務核算時，就會因為多出上次結(jié)算時找給患者及給患者報銷的錢，造成當日財務核算不準確。

2 提高住院處服務管理效能的舉措

2.1 改善硬件設施投入，合理規(guī)劃設置服務窗口

一是結(jié)算窗口標識牌使用LED電子顯示屏。根據(jù)需要，電子顯示屏可隨時調(diào)整字跡、顏色，指引清楚、一目了然。二是設置“一站式”服務窗口?！耙徽臼健狈沾翱谑侵富颊呋蚱浼覍僭谵k理入院或者辦理出院結(jié)算時，只在一個窗口就能完成辦理入院入網(wǎng)手續(xù)，或者只在一個窗口就能完成出院結(jié)算時信息審核、上傳、結(jié)算等手續(xù)。從而大大縮短患者或其家屬排隊等候時間。三是對于敞開式服務存在的弊病，可以考慮設置半封閉式的服務窗口，并安置語音對講系統(tǒng)，這樣，既方便與患者之間的相互溝通、減少差錯、提高服務質(zhì)量，又能保障資金安全。

2.2 提高管理手段，確?；颊咝畔蚀_錄入

醫(yī)院需從住院處窗口及醫(yī)生兩方面給予患者正確指導，以確保信息準確、完整的錄入：①在住院處窗口提供專職服務人員，解答患者及其家屬的各類咨詢，其中包括對填寫信息存在困難的患者進行幫助指導；②醫(yī)生在配合辦理患者出入院手續(xù)時，需盡量強調(diào)信息填寫的重要性，以提高患者對自身信息正確錄入的重視。

2.3 加強預交押金的管理，確保預交押金金額有制度約束

根據(jù)患者病種復雜程度以及其醫(yī)保單位可報銷的最高額度，確定預交金最低限額數(shù)目。沒有醫(yī)保的患者，根據(jù)患者的病情制定預交金最低限額。這就要求醫(yī)生在開具入院通知單時應填明預交款金額，住院處在辦理入院時嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，特殊情況除外。特殊情況包括急診、急救未帶押金或無主患者。

2.4 加強醫(yī)保管理，制定醫(yī)?；颊哳A交金額度

由于醫(yī)?；颊邎箐N比例基本上都在60%以上[9]，因此，可根據(jù)患者病種能夠產(chǎn)生的基本醫(yī)療費用、重大疾病的特殊報銷費用收取住院押金。比如對腦梗塞患者，住院費用基本在5 000～7 000元之間，那么整個住院醫(yī)療費用的一半將被預先收取作為押金，即2 500～3 500元。冠心病患者住院費用基本在5 000～9 000元之間，預交金預付2 500～4 500元的住院費用。這樣可以大大減輕困難家庭和低收入家庭面對高額住院費而負擔不起的尷尬局面。

2.5 加強臨床費用錄入的管理，避免申訴重算現(xiàn)象

為避免出院后重新結(jié)算的現(xiàn)象，一是要提高醫(yī)生及護士的專業(yè)素質(zhì)與責任意識，從專業(yè)性與責任感兩方面排除費用錄入可能產(chǎn)生的差錯。二是要對已結(jié)算費用進行復審?；颊卟v在出科前，要有專人復核該患者費用錄入是否完整，有無退費情況。費用錄入人員與費用復核人員要相互分離，降低出錯概率。三是盡量避免患者倉促出院的情況，使各個環(huán)節(jié)的工作有條不紊，如遇突發(fā)事件，應特事特辦，由專人負責處理，盡量避免出現(xiàn)差錯。

3 強化醫(yī)院整體服務質(zhì)量的管理對策

3.1 加大培訓力度，提高業(yè)務水平

對科室工作人員進行系統(tǒng)專業(yè)的培訓，從而在職業(yè)道德及服務技能兩方面獲得提升。在思想道德上，提高工作人員對工作的積極性，并使其對自身工作的重要性有更好的認識；在專業(yè)技能上，著重學習住院處信息系統(tǒng)，其中包括醫(yī)院HIS系統(tǒng)各個模塊的功能及操作方法，從而減少由于業(yè)務不熟造成的不必要失誤，以提高工作效率[10]。

3.2 強化管理，提高服務質(zhì)量

一是制定“窗口收費人員考核管理辦法”，強化管理，使工作制度化。二是把業(yè)務質(zhì)量、服務態(tài)度、病人滿意度等作為住院處服務質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，樹立以人為本的服務理念，提高服務質(zhì)量，強化服務意識。

3.3 加大考核力度，提高整體素質(zhì)

制定“收費窗口員工考核管理方案”，加強對收費窗口員工績效、服務、紀律三方面的考核。獎金管理制度分績效考核獎勵制與扣分制。獎勵制的考核內(nèi)容由工作業(yè)務量考核構(gòu)成，扣分制的考核內(nèi)容由服務態(tài)度、業(yè)務質(zhì)量、勞動紀律三方面構(gòu)成。通過加大對住院處窗口員工的考核力度，提高整體素質(zhì)。

綜上所述，住院處是醫(yī)院與患者溝通、醫(yī)院為患者服務的重要窗口部門。因此，在醫(yī)院的發(fā)展和建設中，住院處作為醫(yī)院窗口的重要職能部門，應對各項規(guī)章制度給予重視，并不斷完善，使其在科學性、規(guī)范性及可操作性上有更大的提高，從而進一步提高醫(yī)院的社會經(jīng)濟效益，促進醫(yī)院又好又快地發(fā)展。

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Solution-oriented Research of Efficacy Improvement for Hospital Admission Department Management

KANG Lijie.

First Affiliated Hospital of Jiamusi University，Jiamusi，154002，China

Hospital admission department is significant management department for patient admission，accounting，settlement，etc.It is also crucial for hospital ethical and cultural progress.Typical medium/small hospitals in Heilongjiang province were selected as objects by systematic sampling method.Main issues on aspects of constructions of information desks，patient information record，deposit management，medical insurance management，and charge appeal，etc，through investigation.The approaches of improving admission department management efficacy and service quality were discussed and demonstrated through expert seminars and subject discussion.

Admission department； Service management； Problems； Solutions

佳木斯大學附屬第一醫(yī)院，黑龍江佳木斯，154002

R197.32

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.02.006

2016-06-12)(本文編輯 喬巖)