李 艾，楊雪菲，侯秀玉，張香娟，蓋媛媛，張 靜，秦 鵬

（北京醫(yī)院 國(guó)家老年醫(yī)學(xué)中心 門診部，北京 100730）

醫(yī)院管理

綜合醫(yī)院門診服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐與思考

李 艾，楊雪菲，侯秀玉?，張香娟，蓋媛媛，張 靜，秦 鵬

（北京醫(yī)院 國(guó)家老年醫(yī)學(xué)中心 門診部，北京 100730）

2013年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委相繼下發(fā)了 《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》、《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》等若干文件，明確指出醫(yī)院應(yīng)“優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨的就診環(huán)境”；“提高工作績(jī)效，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程，縮短患者診療等候時(shí)間”；“落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)”。我院結(jié)合自身定位和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，本著方便患者、消除浪費(fèi)、持續(xù)改進(jìn)的原則，堅(jiān)持以患者需求為導(dǎo)向，圍繞資源管理、流程設(shè)計(jì)等方面加強(qiáng)多部門合作，借力信息技術(shù)全方位整合門診就醫(yī)流程，合理有序安排患者掛號(hào)、就診、檢查、治療各個(gè)環(huán)節(jié)，施行多項(xiàng)舉措創(chuàng)新服務(wù)模式，有效縮短患者非醫(yī)療服務(wù)的等候時(shí)間，提高門診服務(wù)成效。本文就近年來(lái)我院在落實(shí)門診服務(wù)持續(xù)改進(jìn)方面進(jìn)行的諸多實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和思考。

1 實(shí)踐

1.1 優(yōu)化信息系統(tǒng)，拓展服務(wù)功能

1.1.1 完善門診信息系統(tǒng)功能

門診信息系統(tǒng)作為現(xiàn)代醫(yī)院的診療應(yīng)用核心，對(duì)提升出診醫(yī)師的診療效率，提高患者滿意度意義重大[1]。我院一貫重視信息系統(tǒng)建設(shè)，通過(guò)定期調(diào)研醫(yī)師臨床需求和患者就醫(yī)需要，在系統(tǒng)功能開發(fā)與優(yōu)化方面積極實(shí)踐，不斷提高系統(tǒng)人機(jī)交互能力，增強(qiáng)實(shí)用性。比如：為方便門診出診醫(yī)生的臨床工作，在醫(yī)生工作站醫(yī)囑界面自動(dòng)生成處方藥品的推薦劑量及用法，提供合理用藥提醒；統(tǒng)一門診掛號(hào)憑證及檢驗(yàn)結(jié)果回執(zhí)單的條形碼，實(shí)現(xiàn)一碼多用，既可用于刷碼領(lǐng)取化驗(yàn)報(bào)告，也可以進(jìn)行分診報(bào)到就診，極大地方便了患者就醫(yī)；開發(fā)門診停診及自動(dòng)通知程序的開發(fā)，一旦醫(yī)生停診后患者可即時(shí)接收到短信通知等。目前看來(lái)，門診信息系統(tǒng)的功能改進(jìn)在一定程度上規(guī)范了出診醫(yī)師的診療行為，提高診療效率，同時(shí)系統(tǒng)采集的相關(guān)數(shù)據(jù)也為加強(qiáng)醫(yī)院管理提供了重要的循證依據(jù)。

1.1.2 實(shí)施個(gè)性化的分診叫號(hào)模式

我院建院歷史悠久，設(shè)計(jì)之初的門診樓面積有限、功能布局較為落后，加之醫(yī)院坐落市中心，就診人次逐年增多，診區(qū)環(huán)境已經(jīng)不能滿足患者現(xiàn)實(shí)需求。為改善門診就診秩序，我院經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)研論證，引進(jìn)了目前國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的分診導(dǎo)引系統(tǒng)?？紤]到門診混合診區(qū)多、候診空間小的診室分布特點(diǎn)，在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，我院多方聽(tīng)取出診醫(yī)護(hù)人員和患者的使用意見(jiàn)，設(shè)計(jì)開發(fā)了個(gè)性化的分診呼叫功能，根據(jù)不同科室和號(hào)別靈活設(shè)置叫1等n的叫號(hào)規(guī)則。此外，在內(nèi)、外科混合診區(qū)提供人工和自助兩種報(bào)到方式，刷卡后給予語(yǔ)音提示“您已報(bào)到成功，請(qǐng)耐心等候就診”，最大限度分流候診人群。通過(guò)分診屏顯示的實(shí)時(shí)信息引導(dǎo)醫(yī)生按序接診、患者按序就診，借鑒隊(duì)列心理學(xué)理論，縮短患者的心理候診時(shí)間，從細(xì)節(jié)上改善候診感受[2]。

1.2 打通渠道壁壘，開放陽(yáng)光預(yù)約

預(yù)約服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的院前第一站，是一項(xiàng)門診向前延伸、預(yù)約向后延續(xù)的全過(guò)程服務(wù)[3]。

1.2.1 豐富預(yù)約診療方式

我院著力打造移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，開通了自助機(jī)、微信、手機(jī)APP、支付寶等多種自助預(yù)約掛號(hào)渠道，并推進(jìn)門診號(hào)源全部開放預(yù)約，確保各類號(hào)源時(shí)間序列的完整統(tǒng)一。通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)掛號(hào)信息的實(shí)時(shí)互動(dòng)，保證預(yù)約號(hào)源的公開透明；患者在預(yù)約后接收到溫馨提醒，幫助患者按時(shí)、準(zhǔn)確到達(dá)就診地點(diǎn)，極大減少了因?qū)ふ揖驮\地點(diǎn)造成的時(shí)間損耗。目前，我院移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)上線應(yīng)用僅4個(gè)月，通過(guò)自助渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的患者已達(dá)500人次/d，占到門診量總量的6％。

1.2.2 推進(jìn)預(yù)約零等候

通過(guò)科學(xué)計(jì)算不同科室的候診時(shí)間，施行貼合實(shí)際的普通門診分時(shí)段預(yù)約，減少患者在院停留時(shí)間；合理安排初診與復(fù)診患者的就診時(shí)間，堅(jiān)持口腔科一對(duì)一深度預(yù)約，將復(fù)診時(shí)間細(xì)化到半小時(shí)；考慮到市區(qū)交通及患者身體等原因，延長(zhǎng)預(yù)約取號(hào)時(shí)限與窗口同步，避免因客觀因素影響預(yù)約患者就醫(yī)；在自助預(yù)約流程的設(shè)計(jì)上，實(shí)現(xiàn)非醫(yī)?；颊咄ㄟ^(guò)手機(jī)完成掛號(hào)費(fèi)繳費(fèi)手續(xù)，患者就診當(dāng)日無(wú)需排隊(duì)取號(hào)，直接到指定地點(diǎn)報(bào)到就診，做到“零等候”。通過(guò)深度預(yù)約，我院門診高峰時(shí)段的擁擠情況有效緩解，實(shí)現(xiàn)了患者院外候診、院內(nèi)合理分流、診室有序就診。

1.2.3 提升預(yù)約服務(wù)內(nèi)涵

在預(yù)約實(shí)踐中，由于患者疏忽或認(rèn)知差異掛錯(cuò)科室，造成無(wú)效預(yù)約。對(duì)此，我院在微信和手機(jī)APP中提供了智能導(dǎo)診分診服務(wù)，患者選擇病痛部位和癥狀后系統(tǒng)自動(dòng)為其推薦就診科室，最大限度提高患者預(yù)約掛號(hào)實(shí)效；為滿足患者多種診療需求，我院擴(kuò)大了移動(dòng)終端的服務(wù)范疇，在手機(jī)上提供就診信息及化驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)；在持續(xù)改進(jìn)預(yù)約工作的實(shí)踐基礎(chǔ)上，加大了預(yù)約診療的宣傳力度，通過(guò)微博、微信等新媒體進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，鼓勵(lì)患者積極享用便捷有效的醫(yī)療服務(wù)；為方便老年患者，醫(yī)院在門診大廳提供專業(yè)的預(yù)約咨詢服務(wù)，由專人主動(dòng)地給予患者及時(shí)有效的指導(dǎo)與幫助。根據(jù)最新的患者滿意度調(diào)查結(jié)果，患者對(duì)預(yù)約診療的相關(guān)配套服務(wù)評(píng)價(jià)基本滿意的約占90％。

1.3 深入挖掘，優(yōu)化整合資源

1.3.1 提升門診應(yīng)診接診能力

我院堅(jiān)持以患者需求為先，著眼醫(yī)療資源的潛力挖掘與利用，在合理規(guī)劃醫(yī)療資源配置與醫(yī)療服務(wù)供給方面不斷改進(jìn)，通過(guò)定期分析門診流量構(gòu)成，不斷提高門診診室使用率，提升醫(yī)院應(yīng)診接診能力。隨著相關(guān)工作的深入，目前門診診室總體使用率已達(dá)到95％以上，大部分診區(qū)的診室已滿負(fù)荷使用。

1.3.2 實(shí)施一站式取藥

門診患者的增多造成處方量逐年上升，取藥等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題日益凸顯。為了提高服務(wù)效率，我院建立了一站式取藥模式。通過(guò)調(diào)整門診藥房?jī)?nèi)部布局，優(yōu)化處方信息傳輸系統(tǒng)，保證了藥品物流與信息流的同步，實(shí)現(xiàn)患者在處方繳費(fèi)時(shí)即指定取藥窗口和順序號(hào)。流程優(yōu)化后，患者在上午高峰時(shí)段的取藥時(shí)間也可控制在15min，效率提高近60％，真正實(shí)現(xiàn)“藥等人”。

1.3.3 優(yōu)化院內(nèi)掛號(hào)收費(fèi)流程

在開展自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為方便各樓層的患者就診，我院實(shí)行掛號(hào)與收費(fèi)通柜服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在各層均提供掛號(hào)收費(fèi)功能，并在所有診區(qū)配備自助掛號(hào)設(shè)備，患者可在任意樓層、任意診區(qū)根據(jù)所需及時(shí)進(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)，減少患者院內(nèi)無(wú)效折返，盡力提供就診便利。

1.4 以需求為主導(dǎo)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.4.1 開展多學(xué)科聯(lián)合門診

近年來(lái)，我院成功開設(shè)的聯(lián)合門診涉及肺癌、腦血管病、妊娠糖尿病、營(yíng)養(yǎng)減重、神經(jīng)免疫性疾病等，打破了科室界限和專業(yè)壁壘，采取“多對(duì)一”的診療模式，為患者提供全面且個(gè)性化的診療方案，提高了診療效率和治療效果，同時(shí)也有助于促進(jìn)相關(guān)學(xué)科的融合式發(fā)展，為門診服務(wù)提質(zhì)增效。

1.4.2 開設(shè)老年綜合門診

我院依托國(guó)家老年醫(yī)學(xué)中心的診療優(yōu)勢(shì)，改變以往傳統(tǒng)的單病種治療模式，探索老年患者一站式診療模式，面對(duì)＞60歲的老人開設(shè)老年門診，將老年人作為整體，從病理生理、認(rèn)知心理和社會(huì)功能等方面進(jìn)行全面評(píng)估，并給予有針對(duì)性的治療。目前，老年門診開設(shè)一年有余，有效改善了老年人的就診感受，門診量較前增長(zhǎng)超過(guò)一倍，獲得了患者的歡迎。

1.4.3 提供藥事咨詢服務(wù)

為提高患者用藥合理性，深化門診醫(yī)療服務(wù)，門診開展藥事咨詢服務(wù)，由資深的臨床藥師為患者提供藥學(xué)信息服務(wù)。藥事門診充分發(fā)揮了藥師的專業(yè)知識(shí)，充分與患者進(jìn)行溝通宣教，指導(dǎo)患者合理使用藥物，最大化降低藥物不良反應(yīng)，提高藥物治療的有效性和依從性，促進(jìn)了醫(yī)患的良性互動(dòng)。

1.4.4 強(qiáng)化咨詢導(dǎo)診服務(wù)

導(dǎo)診分診是醫(yī)院門診服務(wù)的首站，全面細(xì)致的服務(wù)能夠及時(shí)滿足患者所需，幫助患者快速進(jìn)入門診流程。我院不斷完善人工分診和?？茖２?dǎo)診服務(wù)，促進(jìn)患者與專業(yè)醫(yī)師有效對(duì)接；在掛號(hào)條、檢查單、預(yù)約單、回執(zhí)單、注射單上標(biāo)注溫馨提示，引導(dǎo)患者快速步入下一個(gè)就診環(huán)節(jié)；通過(guò)各樓層標(biāo)牌、流程索引和宣傳屏上顯示就診信息，減少患者就醫(yī)的盲從性和無(wú)助感，增加患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度。

2 思考

2.1 門診是醫(yī)院踐行醫(yī)改、體現(xiàn)公益性的窗口

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》[4]中明確指出，要求醫(yī)院全面開展惠民便民服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)預(yù)約和分診管理，改善患者就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)體驗(yàn)。近年來(lái)，我院本著人性化的服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng)新管理和服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，患者服務(wù)滿意度由93.7％提高至95.3％，成效顯著。

2.2 做好流程減法，提高門診服務(wù)效率

醫(yī)院在有限的醫(yī)療空間內(nèi)承擔(dān)日益增長(zhǎng)的門診服務(wù)需求，如何充分利用醫(yī)療資源盡早處理好患者病情，減少患者掛號(hào)就診次數(shù)，合理安排患者就診流程，提高門診服務(wù)效率，已經(jīng)成為大型綜合醫(yī)院門診服務(wù)管理共同面對(duì)的問(wèn)題[5]。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行整體規(guī)劃，積極發(fā)現(xiàn)門診流程中存在的不足之處，尋找有效施力點(diǎn)。其中，重要的是加快醫(yī)院信息化步伐，著力簡(jiǎn)化優(yōu)化診療流程。

2.3 提供增值服務(wù)，豐富門診服務(wù)內(nèi)涵

通過(guò)預(yù)約診療延伸門診服務(wù)觸角，減輕窗口服務(wù)壓力的同時(shí)，釋放人力走向患者，真正從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)[6]。充分發(fā)揮綜合醫(yī)院的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)學(xué)科融合，以綜合門診、團(tuán)隊(duì)診療等多種創(chuàng)新服務(wù)形式，更有效地為患者服務(wù)。開展多形式便民門診，提供實(shí)在的貼心服務(wù)，多項(xiàng)舉措并駕齊驅(qū)，使更多的患者享受到優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。

2.4 全面提升門診服務(wù)品質(zhì)是持久性的系統(tǒng)工程

大型綜合醫(yī)院門診流程交錯(cuò)，環(huán)節(jié)點(diǎn)多、服務(wù)線長(zhǎng)、分布面廣，門診服務(wù)管理難度較大，提升門診服務(wù)品質(zhì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。作為門診管理者，應(yīng)當(dāng)更多從患者的角度思考，運(yùn)用全面質(zhì)量管理思路和工具積極實(shí)踐，強(qiáng)化精細(xì)化管理，突破門診服務(wù)瓶頸，加強(qiáng)內(nèi)涵增強(qiáng)實(shí)力，穩(wěn)步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。

[1] 陶箐，金新政.利用門診醫(yī)生工作站提升醫(yī)療服務(wù)水平[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，（7）：17-18.

[2] 楊驊，陳羽中，陳玨，等.綜合性醫(yī)院門診流程改造中的精益管理[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（11）：80-81.

[3] 郝瑞生，林美雄，張文，等.實(shí)行預(yù)約門診服務(wù)之我見(jiàn)[J].中國(guó)醫(yī)院，2010，14（1）：75-76.

[4] 樓昀，黃健，王玨，等.醫(yī)院門診自助服務(wù)系統(tǒng)使用率的多因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2016，6（8）：46-48.

[5] 王留明，曾正航，廖家智.超大門診量醫(yī)院門診管理及優(yōu)化淺探[J].中國(guó)醫(yī)院，2012，16（12）：38-40.

[6] 崔玫，李鳳如，王秋樵，等.應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（12）：902-904.

* 本文通訊作者。

2017-01-11

2017-02-14