李鳴鶯

摘 要：供電企業(yè)在現(xiàn)代社會發(fā)展中發(fā)揮著極其重要的作用，它是各行各領(lǐng)域穩(wěn)定有序發(fā)展的重要保障。在當(dāng)前電力體制改革不斷深入的背景下，提高供電營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義，它不僅直接影響到供電企業(yè)在人們中的形象，而且也與企業(yè)的經(jīng)營效率密切相關(guān)，供電企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須要將其作為重點(diǎn)對待，結(jié)合自身實(shí)際采取一系列行之有效的措施，以提高營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營業(yè)窗口；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重要性

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.24.237

0 引言

社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得各行各領(lǐng)域?qū)﹄娏δ茉吹男枨罅棵黠@增加，對于供電企業(yè)來說，就需要在保證供電穩(wěn)定性的同時提高供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。供電營業(yè)窗口作為供電企業(yè)直接面向用戶的方式，它的服務(wù)是否令用戶滿意就在很大程度上決定著經(jīng)營效率和效益，因此，對于供電企業(yè)來說，就必須要將供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點(diǎn)來抓，在明確其重要性的前提下，采取科學(xué)化對策提高營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用戶的滿意度要求。

1 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 有利于促進(jìn)社會的健康有序發(fā)展

在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化下，電力企業(yè)在體制上也有了相應(yīng)的改革和創(chuàng)新，經(jīng)營方式更為科學(xué)合理，在這種態(tài)勢下，如果電力企業(yè)在營業(yè)窗口上仍然采用傳統(tǒng)的服務(wù)理念，就很難跟上時代發(fā)展步伐，滿足不了用戶的多樣化需求，也就是說電力企業(yè)只有改變經(jīng)營理念，創(chuàng)新營業(yè)窗口服務(wù)模式，依據(jù)現(xiàn)代市場發(fā)展來調(diào)整服務(wù)模式，僅僅圍繞用戶為中心，才可以提高營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)經(jīng)營效益的提高。

1.2 可以促進(jìn)體制改革有序進(jìn)行

傳統(tǒng)的電力企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營上獨(dú)立性較弱，受到國家管控較多，相應(yīng)的營業(yè)窗口服務(wù)模式也會有一定的約束，但是，在經(jīng)過體制改革之后，電力企業(yè)的營業(yè)窗口服務(wù)模式就會成為一種以用戶為導(dǎo)向，以效益為目的工作形式，它的每一項(xiàng)服務(wù)都要對企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營負(fù)責(zé)，尤其是服務(wù)管理這種和效益直接相關(guān)的活動，更需要管理部門予以重視，只有營業(yè)窗口服務(wù)理念得到了創(chuàng)新，才可以保證企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營和用戶需求一致，也就在很大程度上實(shí)現(xiàn)了自身利益和用戶利益的相吻合，這對于體制改革是有重要促進(jìn)作用的[1]。

1.3 促進(jìn)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展

經(jīng)過體制改革后的電力企業(yè)，在生產(chǎn)和經(jīng)營上更加看重用戶的作用，而營業(yè)窗口作為和用戶直接相聯(lián)系的工作形式，它可以為用戶提供最基礎(chǔ)、最直接的服務(wù)，滿足用戶的基本用電需求，這樣就可以為電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。此外，用戶對于電力企業(yè)的滿意度也會影響到企業(yè)的經(jīng)營形象和信譽(yù)，因此，提高用戶的滿意度就顯得十分重要，在營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到確保的前提下，用戶自然會對電力企業(yè)的各項(xiàng)政策進(jìn)行支持，從而推動電力企業(yè)更好發(fā)展，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

2 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

2.1 貫徹用戶至上的服務(wù)理念

對于任何一個服務(wù)行業(yè)來說，用戶始終是處于至上位置，同樣對于電力企業(yè)來說，亦是如此。電力企業(yè)作為一種特殊的服務(wù)企業(yè)，它所服務(wù)的對象是整個社會，因此，要提升供電營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量，就必須要尊重用戶地位，樹立用戶至上的服務(wù)理念。營業(yè)窗口在為用戶提供服務(wù)的過程中，如果用戶對于一些問題不了解的話，就要在最短的時間內(nèi)向用戶解決，并做好相關(guān)調(diào)查和記錄工作，將報告內(nèi)容及時匯報給上級部門[2]，與此同時，管理部門還要安排專門的人員或者是服務(wù)小組來集中解決用戶的多樣化問題，并在問題解決之后及時做回訪工作，使用戶至上原則得以體現(xiàn)，這樣可以樹立供電企業(yè)在用戶中的良好形象，達(dá)到提高用戶滿意度的最終目標(biāo)，促進(jìn)自身有序發(fā)展。

2.2 建立科學(xué)的營業(yè)窗口管理職責(zé)

首先，供電企業(yè)要以國家電網(wǎng)公司的營業(yè)窗口管理職責(zé)為依據(jù)，僅僅圍繞這一方針政策來對省級、市級以及縣級等管理職責(zé)進(jìn)行完善和提高，使之更貼近于群眾，這樣可以從根本上提高營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量；其次，省級、市級以及縣級供電企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，定期對管理人員、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，保證對于用戶所提出的服務(wù)要求可以第一時間滿足，并對存在的問題及時解決；第三，進(jìn)一步強(qiáng)化供電企業(yè)人力資源評估政策和方法，人力資源評估對供電企業(yè)的人才管理具有重要影響，而且也在很大程度上對員工的工作積極性產(chǎn)生重要影響，有助于提升營業(yè)窗口工作人員的工作效率和工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)從根本上強(qiáng)化工作要點(diǎn)的目標(biāo)。

2.3 進(jìn)一步深化供電服務(wù)營業(yè)窗口的監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制

服務(wù)質(zhì)量的提升離不開監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制作保障，在監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制的監(jiān)督作用下，可以對營業(yè)窗口的工作人員工作規(guī)范性起到一種約束作用。在供電企業(yè)的整個服務(wù)體系中，營業(yè)窗口服務(wù)工作室是重要構(gòu)成部分，而且它在很大程度上可以更好的進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)管，并將其納入到公司系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督監(jiān)管中[3]。此外，根據(jù)供電企業(yè)的自身實(shí)際，實(shí)行全方位的營業(yè)窗口服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督監(jiān)管作用，可以保證整個服務(wù)過程是公開公平的，不存在隨意現(xiàn)象，這樣就可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，也可以從側(cè)面體現(xiàn)出營業(yè)窗口服務(wù)監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制的作用。

3 總結(jié)

供電企業(yè)作為與人們生產(chǎn)生活直接相關(guān)的組織，它是一種特殊的服務(wù)型企業(yè)。供電營業(yè)窗口作為其與用戶直接相關(guān)的服務(wù)工作形式，也是最基礎(chǔ)的一種服務(wù)形式，提高這方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業(yè)良好形象，提高供電服務(wù)質(zhì)量，對于供電企業(yè)來說，加強(qiáng)這方面管理勢在必行，必須要采取相應(yīng)對策將其具體落實(shí)到實(shí)處，提高用戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，24（05）：74-75.

[2]張志雄.供電局供電營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對策探究[J].新財經(jīng)（理論版），2013（09）：389.

[3]張曉曄.淺議如何提升供電營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代營銷，2014（06）：49.