甘勇

進(jìn)入21世紀(jì)以來，b2c電子商務(wù)市場涌現(xiàn)了大量的新興企業(yè)，急速膨脹的市場也吸引了很多傳統(tǒng)企業(yè)的競相參與，競爭越來越進(jìn)入白熱化的階段。目前，國內(nèi)主要的綜合性b2c電商包括京東、天貓、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜等。

一、我國B2C電子商務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展存在的問題

1.網(wǎng)上購物的體驗(yàn)感不強(qiáng)。 我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的頁面設(shè)計(jì)還是比較單一的，沒能將產(chǎn)品很好的展現(xiàn)到消費(fèi)者面前。消費(fèi)者感受不到歡快的購物氛圍，也感受不到產(chǎn)品的真實(shí)特點(diǎn)，因此很難激發(fā)其購買商品的欲望。而且網(wǎng)絡(luò)商品的價格也都較固定，消費(fèi)者不能體驗(yàn)到在實(shí)體店鋪里討價還價勝利的喜悅。因此，B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站的體驗(yàn)感，使消費(fèi)者在上網(wǎng)購物時既能節(jié)省時間又能感受到購物的樂趣。

2.缺乏個性化的客戶服務(wù)。個性化服務(wù)是目前客戶服務(wù)發(fā)展的趨勢和目標(biāo)，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)恰恰為企業(yè)提供了全新的服務(wù)工具，幫助企業(yè)及時、全面、廣泛處理各類服務(wù)問題。這樣就不難理解為什么電子商務(wù)企業(yè)會越來越重視客戶的個性化需求。由于不同的消費(fèi)者持有不同的個人審度因素與主觀因素，企業(yè)就應(yīng)該開展一對一的營銷活動，增強(qiáng)消費(fèi)者的參與性。

3.物流體系發(fā)展滯后。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物中最看重因素之一就是其快捷方便的特點(diǎn)，而這需要一個強(qiáng)大的物流系統(tǒng)來支撐。在B2C電子商務(wù)的交易中，物流作為唯一的實(shí)物流動，它的速度也常常成為制約其發(fā)展的因素。消費(fèi)者快速的挑選好商品后，卻常常需要等上很長時間才能拿到商品。這個不良現(xiàn)象早就為購物者所詬病了。總結(jié)起來，目前物流配送的主要問題有：技術(shù)落后，效率低下；配送服務(wù)質(zhì)量差；部分配送中心分布不合理；缺乏專業(yè)配送人才。

4.網(wǎng)上購物的安全性不足。虛擬的購物環(huán)境會使消費(fèi)者產(chǎn)生不信任感：一方面擔(dān)心產(chǎn)品的描述是否屬實(shí)，另一方面還會擔(dān)心商家會不會收款后不發(fā)貨或者發(fā)來一個殘次品等。網(wǎng)站或店鋪的評價體系也存在問題，一些商家通過非法手段使自己的評價等級升高，消費(fèi)者很難辨別出商品的真正價值及好壞。同時，網(wǎng)絡(luò)購物后消費(fèi)者可能會面對個人或消費(fèi)信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

5.網(wǎng)上支付存在風(fēng)險(xiǎn)。目前網(wǎng)絡(luò)購物中被廣泛使用的第三方支付仍存在著資金挪用、金融犯罪等方面的問題，這些問題困擾著廣大的消費(fèi)者與電子商務(wù)企業(yè)。只有從根本上解決了這些問題才能讓支付行業(yè)健康發(fā)展。雖然第三方支付企業(yè)與銀行簽訂了合約，但是銀行不能隨意的監(jiān)管資金的流向。這就使資金處于防范較低的狀態(tài)，說白了就是其監(jiān)管處于真空處于不友好的一面，這種情況下很明顯交易雙方的資金就存在安全隱患。

二、我國B2C電子商務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新策略

1.增強(qiáng)網(wǎng)上購物的體驗(yàn)感 。網(wǎng)上的購物體驗(yàn)感是通過影響消費(fèi)者的情感和視覺體驗(yàn)等來刺激消費(fèi)者的購買欲望。因此，增加消費(fèi)者的購物體驗(yàn)感對提升網(wǎng)站的顧客忠誠度和黏著度至關(guān)重要。

首先，電子商務(wù)經(jīng)營者要根據(jù)顧客群體的喜好來設(shè)計(jì)網(wǎng)站頁面風(fēng)格，這樣才能更加充分的激發(fā)顧客的正面情緒，讓他們獲得愉悅舒心的情感體驗(yàn)。其次，B2C電子商務(wù)企業(yè)可以設(shè)計(jì)一些消費(fèi)者能夠參與進(jìn)來的活動，增加消費(fèi)者對網(wǎng)上商品的認(rèn)知和對網(wǎng)上商城的信任度。比如根據(jù)出售產(chǎn)品的類型設(shè)置在線小游戲、免費(fèi)試用、付郵試用、有獎競答等的活動，使消費(fèi)者在參與的過程中增加其購物的樂趣與愉快體驗(yàn)。

2.提供個性化的客戶服務(wù)。在眾多的B2C電子商務(wù)企業(yè)里，有特色的很少，大部分的企業(yè)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和提供的服務(wù)上都非常雷同。在這種情況下，消費(fèi)者很難鐘情于某一個企業(yè)。因此，企業(yè)要想吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注就需要提供個性化服務(wù)，利用自己獨(dú)特的優(yōu)勢來讓消費(fèi)者感到你的服務(wù)是如此的與眾不同，購買你的服務(wù)也是獨(dú)特的選擇。（1）接觸階段的客戶服務(wù)個性化。接觸階段會給消費(fèi)者留下第一印象。很多時候這種第一印象往往直接影響消費(fèi)者的購買決定。網(wǎng)站可以通過加大廣告的宣傳、提供個性化頁面信息等方式美化消費(fèi)者的第一印象。首先，通過對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，對所有曾經(jīng)瀏覽、購買過產(chǎn)品的消費(fèi)者都進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄。當(dāng)消費(fèi)者第二次進(jìn)入網(wǎng)站時就可以根據(jù)他以前的瀏覽、購買喜好與習(xí)慣提供他最可能感興趣的信息。其次，網(wǎng)站應(yīng)該用最簡單的程序?qū)⑺挟a(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在消費(fèi)者面前。當(dāng)消費(fèi)者遇到困難或者有疑問的時候，消費(fèi)者可以通過求助呼叫中心、電子郵件等方式迅速解決問題。只有這樣才會使消費(fèi)者感到訪問網(wǎng)頁內(nèi)容像旅游一樣充滿快樂。這也體現(xiàn)了網(wǎng)頁的人性化服務(wù)。（2）執(zhí)行階段的客戶服務(wù)個性化。執(zhí)行階段是指客戶在網(wǎng)站消費(fèi)后企業(yè)將客戶應(yīng)得到的服務(wù)提供給客戶的過程。首先要簡化復(fù)雜的交易過程。復(fù)雜繁瑣的交易過程是顧客消費(fèi)的絆腳石。在交易過程中如果網(wǎng)上商店可以提供給客戶質(zhì)量有保障的商品同時，使購物過程就像喝水那么簡單、明快、充滿吸引力，消費(fèi)者自然會愉悅的購買你的商品。其次應(yīng)提供直接互動的平臺。通過該平臺，B2C電子商務(wù)企業(yè)可以將服務(wù)的最新動態(tài)第一時間告知顧客，顧客也可以隨時反饋?zhàn)约旱男枨蠛鸵庖姟Ｔ倨浯?，B2C電子商務(wù)企業(yè)通過記錄消費(fèi)者在本網(wǎng)站的消費(fèi)次數(shù)，可以給消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的打折讓利促銷，使老顧客有一種被重視、認(rèn)同的感覺。（3）關(guān)懷階段的客戶服務(wù)個性化。關(guān)懷階段是指在消費(fèi)者的交易完成后，網(wǎng)站仍向消費(fèi)者提供其可能需要的產(chǎn)品、服務(wù)信息，并且每次有促銷活動時都會告知消費(fèi)者。這一階段的一系列個性化的服務(wù)都會加強(qiáng)消費(fèi)者對網(wǎng)站的整體感知度和認(rèn)同感，并且增加消費(fèi)者的忠誠度。首先，要定期的對消費(fèi)者進(jìn)行電話或者電子郵件形式回訪，了解顧客的產(chǎn)品使用感受及對產(chǎn)品的改進(jìn)建議，并且在產(chǎn)品需要更換、保養(yǎng)、維修的期間提醒顧客。其次，通過對消費(fèi)者的網(wǎng)頁瀏覽，了解消費(fèi)者的潛在需求，通過數(shù)據(jù)分析將相關(guān)產(chǎn)品繼續(xù)推薦給消費(fèi)者。

3.B2C企業(yè)加強(qiáng)物流配送服務(wù)。隨著人們生活節(jié)奏的加快，對效率的要求也越來越高，物流配送的速度和服務(wù)成為企業(yè)和消費(fèi)者都很關(guān)注的一個問題。B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客對配送常常有不同的需求，所以企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的需求提供不同的配送服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該以客戶需求為目標(biāo)，通過建立倉庫、配送、及運(yùn)輸信息一體化的物流系統(tǒng)。由于B2C電子商務(wù)企業(yè)的配送范圍大多都非常廣闊，因此往往需要尋求第三方物流的合作。

4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物的安全性保障。雖然網(wǎng)絡(luò)購物的普及率不斷上升，但仍有一部分消費(fèi)者對其存在疑慮，聽到一些負(fù)面報(bào)道后更對網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生畏懼情緒。因此，商家應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識和安全技術(shù)投入，營造安全可靠的網(wǎng)上購物環(huán)境，比如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的安全設(shè)置，改善網(wǎng)站的安全性，對消費(fèi)者的隱私進(jìn)行有效保護(hù)。商家還可以建立一個供消費(fèi)者交流的平臺，通過展示消費(fèi)者們的分享、交流，打消一些消費(fèi)者的顧慮和疑問。同時，還應(yīng)努力預(yù)防和杜絕一些非法騙取錢財(cái)?shù)绕墼p行為，提高消費(fèi)者對支付系統(tǒng)的信任感，完善第三方的擔(dān)保功能，健全信用評價體系，確保消費(fèi)者與商家的資金安全和支付平臺的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）