李建榮

（河南省鄧州市人民醫(yī)院門診部，河南 南陽 474150）

持續(xù)改進門診管理的措施及效果評價

李建榮

（河南省鄧州市人民醫(yī)院門診部，河南 南陽 474150）

目的 分析持續(xù)改進門診管理的措施及效果。方法 從2017年1月開始，我院持續(xù)改進門診管理，對其管理前后患者滿意率進行對比分析。結(jié)果 相對于持續(xù)改進門診管理實施前，實施后患者滿意率顯著提高，P＜0.05。結(jié)論 對醫(yī)院門診進行持續(xù)改進管理的效果顯著，能夠顯著提高患者滿意率，值得推廣。

持續(xù)改進；門診管理；措施；效果

隨著社會法律法規(guī)的不健全，人們的自我保護意識也在很大程度上提高，所以提高患者門診患者的滿意度也是十分重要的[1-2]。本研究主要針對持續(xù)改進門診管理的措施及效果進行探究，總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2017年1月開始，我院持續(xù)改進門診管理，分別選取管理前后100例門診患者為研究對象，其中管理前患者100例，平均年齡（36.05±33.12）歲，包括58例男患者，42例女患者；管理后患者100例，平均年齡（36.22±33.28）歲，包括60例男患者，40例女患者。管理前后所選患者基本資料，P＞0.05，差異不明顯，存在可比性。

1.2 持續(xù)改進門診管理方法

1.2.1 無假日醫(yī)院與開放綠色通道

為了方便患者就診，將門診工作效率提高，實行無假日醫(yī)院，不分節(jié)假日，門診醫(yī)生和導診人員全年每天均在崗；設(shè)立門診專家信息欄，通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳版、電子顯示屏、門診病歷后手冊等多種方式公式醫(yī)師出診信息；為急危重癥病人開通急救綠色通道，優(yōu)先檢查，優(yōu)先出報告，為其爭取更多搶救時間。

1.2.2 改進門診設(shè)置與醫(yī)卡通、電子排隊

設(shè)立便民就醫(yī)簡易門診、普通門診、專家門診、科學合理分流患者、滿足不同患者就診需求。并根據(jù)患者需求，開展延時門診、夜間門診、日間病房、日漸手術(shù)等解決患者患者實際問題；其次，為方便患者就醫(yī)，開通醫(yī)卡通就醫(yī)模式，只需要在導診臺辦一張醫(yī)卡通，可卡內(nèi)充錢，余額可退，不用往返去收費處排隊繳費，到相應的檢查科室或藥房根據(jù)工作人員提示只需刷一下卡便可以完成就醫(yī)。在門診大廳設(shè)置自主服務終端咨詢臺，患者可自己查詢就診信息，在患者不了解系統(tǒng)使用方法的情況下，相關(guān)人員可以對其進行指導。

1.2.3 優(yōu)化服務流程

預約掛號、導診人員提前上班，門診收費、藥房演示下班；根據(jù)門診就診量適時曾凱收費、取藥服務窗口；門診多個樓層設(shè)立分診刷卡處，開展網(wǎng)絡(luò)自主充值、交費、查詢、打印費用清單及檢查結(jié)果等多項自助服務，優(yōu)化門診服務流程，實行“一站式”服務。早上7點時，各個診區(qū)和門診大廳的掛號收費窗口主要進行掛號，只留兩個窗口進行收費，從8點半開始，可以慢慢的將收費窗口增加。除此之外，門診大廳要設(shè)置流動導醫(yī)，對大廳秩序進行維持。

1.2.4 加強服務內(nèi)涵建設(shè)

為了對服務范圍進行進一步拓展，將服務品質(zhì)提高，可以設(shè)立客服中心，其主要任務在于：（1）對預約服務進行進一步完善，設(shè)立預約組，主要對網(wǎng)上預約、現(xiàn)場預約以及電話預約等進行負責。（2）在門診大廳設(shè)立現(xiàn)場服務組，主要為患者提供分診與引導服務；為患者提供雨傘租借、推車以及輪椅；免費提供水杯、飲用水、針線包、老花鏡、筆、紙等；免費為患者測量血壓、體溫、脈搏：為行動不便者掛號，對需要幫助以及危重患者進行義務接送；為老弱病殘?zhí)峁┐鷴焯?、陪診、陪檢、代交費、代取藥等服務，設(shè)立門診服務臺，免費為患者提供各類信息咨詢服務。

1.2.5 加強環(huán)境管理

通過地標指示、燈箱提示以及樓層索引等方式來幫助患者更加準確的到達就醫(yī)地點；將溫馨提示與各種流程張貼在醒目的位置，各類流程電視滾動播出；在門診病歷上印制醫(yī)院樓層分布圖、來院交通路線圖與各種流程，避免患者走彎路；為患者提供一個整潔的就醫(yī)環(huán)境，量化考評管理門診衛(wèi)生管理，對保潔工作的開展卡進行嚴格監(jiān)督與考評。

1.3 觀察指標

對持續(xù)改進門診管理實施前后，患者的滿意率情況進行對比，將其分為滿意與不滿意兩項。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以百分數(shù)（%），例（n）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

持續(xù)改進門診管理實施前，患者滿意率為7 0%（70/100），實施后患者滿意率為98%（98/100）。相對于持續(xù)改進門診管理實施前，實施后患者滿意率顯著提高，差異顯著（P＜0.05）。

3 討 論

醫(yī)院中，門診屬于一個十分重要的組成部分，是醫(yī)院面向社會的一個重要窗口。現(xiàn)階段，在門診管理過程中，依舊存在有各種各樣的問題，因為門診容量較小，但是門診量快速增長，所以便會各種問題出現(xiàn)[3]。通常情況下，患者為了能夠完成門診掛號、候診、繳費、檢驗以及取藥等過程，需要排隊三次以上。雖然現(xiàn)階段門診窗口數(shù)量有所增加，但是依舊會有排隊長的現(xiàn)象出現(xiàn)。為了能夠?qū)⒁陨蠁栴}合理解決，對醫(yī)院門診進行持續(xù)改進管理是十分必要的。

綜上所述，對醫(yī)院門診進行持續(xù)改進管理的效果顯著，能夠顯著提高患者滿意率，具有良好的推廣價值。

[1] 柯 杏.改良門診護理人員績效考核體系在門診管理中的應用效果[J].國際護理學雜志,2016,35(18):2547-2550.

[2] 馬麗波,馬麗麗,高 潔，等.PDCA循環(huán)在門診管理中的應用[J].長春中醫(yī)藥大學學報,2016,32(5):1086-1088.

[3] 陳玉華,李 燁,徐 嵐,等.護士站分時段現(xiàn)場預約在門診管理中的應用[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2014,20(35):4514-4515.

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ISSN.2095-6681.2017.24.191.01

本文編輯：李 豆